田躍華，李少波

（貴州大學(xué) 教育部現(xiàn)代制造技術(shù)重點實驗室，貴陽 550003）

0 引言

隨著全球資源的日益消耗，企業(yè)對于節(jié)能環(huán)保的意識日益增強，而隨著社會不斷發(fā)展，消費者的需求也在不斷提高，如何能夠在以堅持節(jié)能環(huán)保為前提下生產(chǎn)出高質(zhì)量、客戶高滿意度的產(chǎn)品，是目前各企業(yè)發(fā)展的整體趨勢。而在這一發(fā)展趨勢的推動下，逆向物流應(yīng)運而生。逆向物流[1]，其基本含義是為了重新獲取產(chǎn)品的使用價值或正確處置廢棄產(chǎn)品為目的，將原材料、半成品、制成品及相關(guān)信息由供應(yīng)鏈下游的消費一端返回上游的生產(chǎn)一端的過程。逆向物流是循環(huán)經(jīng)濟(jì)下的一種迫切需要，它充分體現(xiàn)了企業(yè)貫徹并實施節(jié)能環(huán)保的思想。然而針對不同行業(yè)領(lǐng)域，由于其自身行業(yè)特點不同，所實施的逆向物流結(jié)構(gòu)模式也有各自特點。G.Molcho和M.Shpitalni曾指出產(chǎn)品生命周期通常分為三個階段：產(chǎn)品生命活動前期(pre-active life phase), 產(chǎn)品生命活動期(active life phase)和產(chǎn)品生命活動末期(End Of Life (EOL)phase)[2]。本文重點針對機(jī)械重工領(lǐng)域EOL產(chǎn)品在信息共享下基于需求驅(qū)動的逆向物流流程結(jié)構(gòu)設(shè)計。

1 工程機(jī)械逆向物流特點與行業(yè)現(xiàn)狀分析

工程機(jī)械逆向物流[3]，指的是涉及到工程機(jī)械的召回、回收更新、再利用廢舊零部件等處理活動，它包括物流以及與此相關(guān)的信息流兩大部分，帶有自身行業(yè)特點。

工程機(jī)械行業(yè)中，EOL產(chǎn)品以挖掘機(jī)，裝載機(jī)等大型機(jī)械為主，具有質(zhì)量要求較嚴(yán)格，生產(chǎn)規(guī)?；^大，使用價值較高等特點。十二五規(guī)劃指出，要大力發(fā)展裝備制造業(yè)。這預(yù)示著在未來5年內(nèi)，工程機(jī)械市場需求將大幅度提升。據(jù)報道：2011年三一重工預(yù)計挖掘機(jī)產(chǎn)能將達(dá)到3萬臺，同比2010年提高1.5倍；徐工、柳工挖掘機(jī)產(chǎn)能都將超過1萬臺；廈工、玉柴計劃上馬年產(chǎn)挖掘機(jī)過萬臺項目和年產(chǎn)5000臺中大型挖掘機(jī)生產(chǎn)線項目；而熔安重工、五糧液普什重機(jī)等新入行企業(yè)計劃全面投產(chǎn)后產(chǎn)能突破1萬臺[4]。這一系列事實反映了工程機(jī)械市場需求增大所帶來的延伸價值大幅度提升的變化。因此，工程機(jī)械市場逆向物流產(chǎn)業(yè)價值較為巨大，產(chǎn)品可再用性較高。然而當(dāng)前多數(shù)工程機(jī)械企業(yè)將目標(biāo)放在順向供應(yīng)鏈

2 理論依據(jù)與設(shè)計思路

表1 工程機(jī)械逆向物流特點概述

模式下如何開拓市場，挖掘終端客戶上，并未從根本上意識到需求市場的擴(kuò)大所對應(yīng)的逆向物流規(guī)?；母锏谋匾?。因此，提高企業(yè)各部門對逆向物流的認(rèn)識水平和重視程度是企業(yè)開展逆向物流工作的當(dāng)務(wù)之急。

此外，工程機(jī)械企業(yè)對于供應(yīng)鏈管理質(zhì)量也有待提高。逆向物流管理主要包括逆向物流產(chǎn)品管理與產(chǎn)品信息管理，產(chǎn)品在回流過程中產(chǎn)生的每一條信息，都對應(yīng)了該產(chǎn)品在某一處理環(huán)節(jié)上的狀態(tài)參數(shù)。然而許多工程機(jī)械企業(yè)由于對逆向物流管理不夠重視，沒有完整的逆向物流流程信息整合方案，因此使得回流產(chǎn)品信息流失，提高了運作成本，時間成本，降低了客戶滿意度。因此，一套基于信息共享并能快速響應(yīng)客戶需求的流物系統(tǒng)是目前工程機(jī)械廠商開展逆向物流所必需的。

再則，逆向物流職能分工不明確也是工程機(jī)械廠商在開展逆向物流工作時所面臨的問題之一。當(dāng)前工程機(jī)械企業(yè)主要是由銷售和維修部門組織開展產(chǎn)品回流工作，而后續(xù)階段的工作由于沒有專業(yè)部門的對接，回收產(chǎn)品往往處于無人負(fù)責(zé)的狀態(tài)。因而造成了大量回收資源擱置，產(chǎn)品信息遺失的現(xiàn)象，使得逆向物流效益甚微。因此，在最大限度的發(fā)揮現(xiàn)有部門工作職能的情況下，有效地建立相關(guān)逆向物流專業(yè)隊伍是工程機(jī)械企業(yè)開展逆向物流工作的必要條件之一。

通過上述對機(jī)械重工領(lǐng)域逆向物流行業(yè)現(xiàn)狀特點的分析與總結(jié)可知，機(jī)械重工企業(yè)實施逆向物流的潛力巨大，但目前在中國的發(fā)展仍處于起步階段，各方面組織、協(xié)調(diào)、實施、運作都不夠成熟，特別是針對個別領(lǐng)域的相關(guān)研究還不夠深入。因此從逆向物流基本理論的分析入手，結(jié)合物流系統(tǒng)設(shè)計、供應(yīng)鏈設(shè)計思想，需求理論等，致力于設(shè)計出能充分適用于機(jī)械重工領(lǐng)域逆向物流有效實施的流程結(jié)構(gòu)方案。

2.1 理論依據(jù)

2.1.1 物流系統(tǒng)設(shè)計與供應(yīng)鏈設(shè)計

物流系統(tǒng)[5]是供應(yīng)鏈的物流通道，是供應(yīng)鏈管理的重要內(nèi)容。物流系統(tǒng)設(shè)計是指原材料和外購件所經(jīng)歷的采購入廠-存儲-投料-加工制造-裝配-包裝-運輸-分銷-零售等一系列物流過程的設(shè)計。物流系統(tǒng)設(shè)計也稱通道設(shè)計（Channel Designing），是供應(yīng)鏈系統(tǒng)設(shè)計中最主要的工作之一。設(shè)計一個結(jié)構(gòu)合理的物流通道對于降低庫存、減少成本、縮短提前期、實施JIT生產(chǎn)與供銷、提高供應(yīng)鏈的整體運作效率都是很重要的。但供應(yīng)鏈設(shè)計卻不等同于物流系統(tǒng)設(shè)計，（集成化）供應(yīng)鏈設(shè)計是企業(yè)模型的設(shè)計，它從更廣泛的思維空間-企業(yè)整體角度去構(gòu)畫企業(yè)藍(lán)圖，是擴(kuò)展的企業(yè)模型。它既包括物流系統(tǒng)，還包括信息和組織以及價值流和相應(yīng)的服務(wù)體系建設(shè)。在供應(yīng)鏈的設(shè)計（建設(shè)）中創(chuàng)新性的管理思維和觀念極為重要，要把供應(yīng)鏈的整體思維觀融入到供應(yīng)鏈的構(gòu)思和建設(shè)中，企業(yè)之間要有并行的設(shè)計才能實現(xiàn)并行的運作模式，這是供應(yīng)鏈設(shè)計中最為重要的思想。

2.1.2 需求理論

西方經(jīng)濟(jì)學(xué)中需求理論的出發(fā)點是消費者行為理論中的偏好和選擇的基本假設(shè)與理論[6]。消費者偏好(consumer’s preference)是消費者根據(jù)自己的意愿，對可能的商品組合進(jìn)行的排列。消費者消費的商品組合稱為商品束(a basket of commodities)，商品束可以是一種商品、也可以是多種商品的組合。消費者的偏好通常用效用來描述，效用可以從消費主體和消費客體兩個方面來講，從消費主體角度，效用是消費主體從自己所從事的行為中得到的滿足感，從消費客體角度，效用是商品或服務(wù)滿足人們欲望或需要的能力。

圖 1 需求驅(qū)動供應(yīng)鏈機(jī)理

2.2 設(shè)計思路

企業(yè)實施逆向物流的主要目的在于兩點：其一是提升企業(yè)整體形象，以實際行動落實節(jié)能環(huán)保思想，從而增強企業(yè)外部綜合競爭力，贏得客戶信賴；其二是通過實現(xiàn)逆向物流渠道，最大限度的回收可再利用產(chǎn)品，從而整體上降低企業(yè)生產(chǎn)成本。以物流系統(tǒng)優(yōu)化設(shè)計原則以及基于需求驅(qū)動下供應(yīng)鏈設(shè)計原則為理論基礎(chǔ)，著力分析逆向物流供應(yīng)鏈的相關(guān)特點，從而在整體上把握逆向物流供應(yīng)鏈的設(shè)計思路。

2.2.1 基于物流系統(tǒng)優(yōu)化思想的逆向物流供應(yīng)鏈設(shè)計原則

1）集成化

在逆向物流鏈中回收中心按照回收產(chǎn)品的相關(guān)特性進(jìn)行階段性處理并將處理后的產(chǎn)品結(jié)果集分門別類，依次輸送到正向供應(yīng)鏈上的各個環(huán)節(jié)。此時，正向供應(yīng)鏈上的節(jié)點不僅僅是制造企業(yè)本身，還包括各原料供應(yīng)單位、二手市場以及垃圾回收站等。而作為正向供應(yīng)鏈終點的客戶，又是逆向物流鏈中資源回收的起點?；谝陨鲜聦?，在分析正向供應(yīng)鏈中各節(jié)點成本、運作效率時，需要考慮逆向物流鏈的有效輸入；而在建立逆向物流客戶需求信息集時，針對客戶源不確定、客戶需求不確定等問題又需要通過正向物流對終端產(chǎn)品市場需求和客戶信息庫來進(jìn)行綜合分析歸納。因此，正向供應(yīng)鏈與逆向物流鏈不僅在形式上實現(xiàn)了高度集成化，而且在整個閉環(huán)供應(yīng)鏈上各節(jié)點的相關(guān)利益目標(biāo)也是高度一致的。此外，正向供應(yīng)鏈與逆向物流鏈在資源供需方面也是相輔相成的。因此，逆向物流鏈需要與正向供應(yīng)鏈實現(xiàn)高度集成化，才能實現(xiàn)利益最大化。

2）信息共享化

作為閉環(huán)供應(yīng)鏈中必不可少的部分，逆向物流鏈如何實現(xiàn)對回收物流的精確控制依賴于準(zhǔn)確、及時的相關(guān)信息流。由于回收物流最終都以某種形式轉(zhuǎn)化為正向供應(yīng)鏈中的生產(chǎn)成本，因此逆向供應(yīng)鏈中各節(jié)點的產(chǎn)品處理記錄都將作為企業(yè)整體成本評估以及效用考核的參考標(biāo)準(zhǔn)，因而供應(yīng)鏈各節(jié)點信息的充分共享是供應(yīng)鏈中各個節(jié)點及時安排工作，響應(yīng)市場需求的首要前提。

3）柔性化

供應(yīng)鏈柔性化是指供應(yīng)鏈系統(tǒng)在外部或者內(nèi)部發(fā)生隨機(jī)變化時如何保持較強競爭力和高盈利的能力[7]。逆向物流鏈中客戶不確定因素較多，如何應(yīng)對這些不確定因素，是逆向物流鏈設(shè)計無法回避的一個問題。針對這一問題在下面有所闡述。

2.2.2 基于需求驅(qū)動下的逆向物流供應(yīng)鏈設(shè)計原則

1）需求驅(qū)動逆向供應(yīng)鏈原理

需求驅(qū)動原理認(rèn)為，供應(yīng)鏈的形成、存在、重構(gòu)，都是基于一定的市場需求而發(fā)生的，并且在供應(yīng)鏈的運作過程中，用戶的需求是供應(yīng)鏈中物流、信息流、服務(wù)流、資金流運作的驅(qū)動源。基于以上原理所述，需求驅(qū)動逆向供應(yīng)鏈?zhǔn)歉鶕?jù)逆向物流鏈起始端客戶需求，將其發(fā)布作為一個基本業(yè)務(wù)單元，由供應(yīng)鏈上各節(jié)點，按照供應(yīng)鏈下游節(jié)點觸發(fā)上游節(jié)點的方式，圍繞該基本單元進(jìn)行的運作安排。需求驅(qū)動供應(yīng)鏈避免了在變化的市場環(huán)境下，各節(jié)點之間由于協(xié)調(diào)不順而造成的多階響應(yīng)周期的延長。由于需求驅(qū)動供應(yīng)鏈的每一步都是由下游節(jié)點觸發(fā)，上游節(jié)點實時響應(yīng)，多階響應(yīng)周期緊湊合理，從而有利于快速響應(yīng)市場的需求。

2）需求驅(qū)動下逆向物流鏈設(shè)計思路

逆向物流鏈?zhǔn)腔緲I(yè)務(wù)單元驅(qū)動運作的，基本業(yè)務(wù)單元是在用戶需求的驅(qū)動下產(chǎn)生的，然后產(chǎn)品回收記錄驅(qū)動回收產(chǎn)品處理記錄，產(chǎn)品處理記錄又驅(qū)動供應(yīng)鏈各節(jié)點回收記錄，而產(chǎn)品在每一節(jié)點處理產(chǎn)生的信息記錄都整合到與之對應(yīng)的基本業(yè)務(wù)單元中，最后生成回收產(chǎn)品處理明細(xì)表，用于商務(wù)智能分析。這種圍繞某一流程逐級驅(qū)動的模式，使供應(yīng)鏈系統(tǒng)得以準(zhǔn)時響應(yīng)用戶的需求，從而降低了運作成本，提高了回收物流的速度和客戶滿意度。

根據(jù)上述分析，這里可以給出需求驅(qū)動的逆向物流鏈運轉(zhuǎn)機(jī)理，如圖1所示。圖1中反映了由供應(yīng)商、制造商、分銷商和市場構(gòu)成的供應(yīng)鏈系統(tǒng)是緊緊圍繞著需求運轉(zhuǎn)的，產(chǎn)生于市場的需求是逆向物流鏈系統(tǒng)運轉(zhuǎn)的動力源。

3 機(jī)械重工領(lǐng)域逆向物流結(jié)構(gòu)分析與設(shè)計

企業(yè)逆向物流流程基本結(jié)構(gòu)如圖 2 所示[8]。

圖 2 逆向物流流程基本結(jié)構(gòu)

逆向物流使傳統(tǒng)意義上的直線型供應(yīng)鏈流程延伸成一個閉合的環(huán)路CLSC(closed-loop supply chain)，在CLSC中包括了正向供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)和逆向供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)。只有在CLSC中，企業(yè)成本期望值才能達(dá)到最優(yōu)[9]。

1）收集，逆向物流的主要功能，其成本占據(jù)了逆向物流的重要部分。

2）檢測和拆分，是決定回收的產(chǎn)品是否可再利用修理或者可再制造翻新等的系列活動。對回收的機(jī)械產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行檢測，以確定合適的處理方案，該步驟包括拆分、檢測、分類整理和倉儲等環(huán)節(jié)。

3）處理，是指對回收物品或零部件進(jìn)行處理以重新獲取價值的過程。處理方式主要有再使用和再循環(huán)，再使用包括修理再制造等,再循環(huán)包括回收或者焚化掩埋等。圖2揭示了生產(chǎn)企業(yè)逆向物流供應(yīng)鏈的基本流程結(jié)構(gòu)，在此基礎(chǔ)上從企業(yè)與客戶、企業(yè)自身兩方面出發(fā)，深入研究了其在信息共享下基于需求驅(qū)動的逆向物流活動特點，得出以下4種解決方案。

3.1 基于企業(yè)-客戶行為模式分析下的結(jié)構(gòu)設(shè)計

傳統(tǒng)意義上產(chǎn)品生命周期的終點是在客戶購買產(chǎn)品過程完成之時。此時企業(yè)完成了產(chǎn)品的有效輸出，客戶獲得產(chǎn)品使用權(quán)，產(chǎn)品也隨之進(jìn)入逆向物流的起始點。因此，分析雙方的行為活動能夠有效分析出其逆向物流的各種特點。

首先對于重工機(jī)械廠家而言，其與客戶建立關(guān)系的形式主要有兩種，第一種是產(chǎn)品銷售，該種方式所產(chǎn)生的逆向物流與普通消費品所產(chǎn)生的逆向物流流程結(jié)構(gòu)大體相同。第二種是產(chǎn)品租賃，企業(yè)通過產(chǎn)品租賃方式與客戶建立供需關(guān)系，客戶依據(jù)合同定期支付使用費用，并附有維護(hù)產(chǎn)品安全的責(zé)任，而企業(yè)需按合同要求為客戶提供產(chǎn)品，并具有監(jiān)督的義務(wù)，同時需承擔(dān)租賃產(chǎn)品不合格時的相應(yīng)責(zé)任。而客戶對應(yīng)產(chǎn)生的逆向物流形式主要有兩種：一種是產(chǎn)品退貨，另一種是舊物回收[10]。前者是指客戶在退貨有效期內(nèi)，發(fā)現(xiàn)使用的產(chǎn)品不符合客戶訂單要求時，由客戶主動提出退貨需求，所產(chǎn)生的由客戶到生產(chǎn)制造商的逆向物流；后者則是指產(chǎn)品在保修期滿后，因產(chǎn)品不能滿足客戶某些工程需要時所產(chǎn)生的由生產(chǎn)制造商主動向客戶進(jìn)行產(chǎn)品回收的過程。

基于以上分析，企業(yè)與客戶間的行為將產(chǎn)生以下三種組合。

3.1.1 基于銷售模式下的逆向退貨物流

圖 3 企業(yè)-客戶產(chǎn)品退貨逆向物流流程結(jié)構(gòu)設(shè)計

1）流程步驟

（1）產(chǎn)品銷售給客戶的同時，將有關(guān)產(chǎn)品編號,客戶信息,服務(wù)代碼編號等相關(guān)信息錄入系統(tǒng)。

（2）客戶在保修期內(nèi)內(nèi)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量有問題,咨詢客服。

（4）信息核對。

①若信息核實無誤，客戶問題可直接電話處理時，客服人員直接處理。若無該客戶資料信息，建立相關(guān)客戶信息；若該客戶所退產(chǎn)品非本企業(yè)生產(chǎn)產(chǎn)品，可記錄相關(guān)產(chǎn)品問題，作為知識庫儲備。

②若信息核實無誤，但問題無法直接處理，客服人員郵件通知本地維護(hù)。

（5）在信息核實無誤情況下，若無法直接處理，則發(fā)布客戶需求，需求中記錄服務(wù)代碼，客戶信息，客戶問題信息等；若經(jīng)核實無該客戶信息，建立該客戶檔案；若該客戶所退產(chǎn)品非本企業(yè)生產(chǎn)產(chǎn)品，可記錄相關(guān)產(chǎn)品問題，作為知識庫儲備。

（6）技術(shù)支撐人員接收需求維護(hù)記錄，獲取客戶信息，服務(wù)代碼，并研究分析客戶問題。

（7）問題處理。

①經(jīng)分析后，若產(chǎn)品問題沒有達(dá)到退貨條件，現(xiàn)場或者電話進(jìn)行維護(hù)，幫助客戶解決問題。

②若產(chǎn)品問題達(dá)到退貨條件，則郵件通知回收中心進(jìn)行退貨處理。

（8）若產(chǎn)品未達(dá)到退貨條件，在客戶需求中記錄下客戶問題處理細(xì)則以及客戶滿意度、客戶意見等，提交完成客戶需求；若產(chǎn)品達(dá)到退貨條件，在客戶需求中登記問題處理狀態(tài)，并發(fā)布維護(hù)人員經(jīng)手的退貨需求，該需求作為客戶需求的子需求，并入客戶需求中，作為一個基本業(yè)務(wù)單元。

在料液濃度、料液體積流量、超濾時間等相同的條件下，研究了濃縮倍數(shù)對膜通量及壓力的影響，結(jié)果如圖6所示。

（9）接收客戶需求，查看產(chǎn)品退貨需求，獲取產(chǎn)品問題處理細(xì)則。

（10）回收人員回收客戶退貨產(chǎn)品。

（11）回收處理。

①若經(jīng)產(chǎn)品經(jīng)清潔人員清潔后，產(chǎn)品性能恢復(fù)客戶需求指標(biāo)，則無需進(jìn)一步處理，直接派送至分銷商，進(jìn)行商品返還。

②經(jīng)清潔處理后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有性能故障，則派送生產(chǎn)制造車間進(jìn)行返修處理。

③若產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)嚴(yán)重問題，則將產(chǎn)品進(jìn)行拆分，將有用材料派送至供應(yīng)商，對于一些完整構(gòu)件克直接派送至生產(chǎn)車間。

（12）提交產(chǎn)品問題處理方式，相應(yīng)防護(hù)措施，相關(guān)問題記錄，并將其整合入客戶需求，作為一個基本業(yè)務(wù)單元。

（13）從供應(yīng)鏈上游依次在客戶需求中錄入處理記錄，直至客戶簽收，然后由零售商將客戶簽收單發(fā)送至客服，客服在收到簽收單后提交完成客戶需求，至此整個基本業(yè)務(wù)單元完成。

2）流程特點分析

機(jī)械產(chǎn)品退貨處理在實際市場中一般比較少見。當(dāng)今機(jī)械領(lǐng)域發(fā)展逐漸趨于品牌化，個性化。而產(chǎn)品質(zhì)量作為凸顯企業(yè)品牌個性化地最重要的因素之一，被企業(yè)抓得重之又重。每一環(huán)節(jié)通常都會進(jìn)行很仔細(xì)的質(zhì)量檢測，因此最終到達(dá)客戶面前的產(chǎn)品幾乎不會存在特別大的質(zhì)量問題。但若的確出現(xiàn)了有嚴(yán)重質(zhì)量問題的產(chǎn)品，企業(yè)應(yīng)當(dāng)高度重視。該流程中產(chǎn)品信息與產(chǎn)品問題是貫穿整個逆向物流流程鏈的核心信息。首先是審查產(chǎn)品信息，得出該產(chǎn)品的相關(guān)特征，比如是否是在保修期，是否是本公司生產(chǎn)的產(chǎn)品，購買該產(chǎn)品的客戶是否有相關(guān)資料信息等。核實完成后進(jìn)入第二步，核實產(chǎn)品問題，這里由于各家公司達(dá)到產(chǎn)品退貨條件的要求不一樣，因此只能做一個簡單的判斷，實際上這是一個很重要的環(huán)節(jié)，這一步驟是在客服相關(guān)人員無法直接處理情況下的進(jìn)一步診斷，它的每一條問題記錄以及問題處理記錄對企業(yè)而言都將是一筆寶貴的知識財富，促使產(chǎn)品質(zhì)量不斷完善，性能不斷提高。但如果第二步依然無法將問題處理，則可視為公司當(dāng)前產(chǎn)品質(zhì)量上的瓶頸，可將其交由研發(fā)部成立課題小組等，而緊接其后的則是公司配發(fā)新產(chǎn)品給客戶，同時將現(xiàn)有退貨產(chǎn)品進(jìn)行回收處理。比如可將問題部件移除，其余交由生產(chǎn)車間進(jìn)行再制造，而有的機(jī)械產(chǎn)品是在保修期內(nèi)產(chǎn)品性能整體下降，這樣的產(chǎn)品可做相關(guān)清理售至二手市場或者其他工業(yè)用地，但如果回收的是質(zhì)量全面不過關(guān)的產(chǎn)品，則可進(jìn)行拆分等處理，拆成一個個器件原材料由供應(yīng)商回收利用或者制造廠商再利用等。這樣既滿足了舊物回收，節(jié)能環(huán)保的思想，同時通過解決客戶一個個需求，積累了知識儲備，提升公司整體核心實力，同時也提高了客戶滿意度。

3.1.2 基于銷售模式下的逆向回收物流

圖 4 企業(yè)-客戶產(chǎn)品退貨逆向物流流程結(jié)構(gòu)設(shè)計

1）流程步驟

（1）產(chǎn)品銷售給客戶的同時，將有關(guān)產(chǎn)品編號,客戶信息,服務(wù)代碼編號等相關(guān)信息錄入系統(tǒng)。

（2）一定時期內(nèi)，信息系統(tǒng)會自動提示超過保修期的產(chǎn)品用戶信息、商務(wù)智能系統(tǒng)統(tǒng)計的可能即將回收的產(chǎn)品信息給客服部門。

（3）客服人員短信提醒目標(biāo)用戶關(guān)于公司回收舊產(chǎn)品的意向,并普及一些公司的環(huán)保思想和回收政策等,可采取定期發(fā)送。

（4）客戶咨詢產(chǎn)品回收事項。

（5）通過與客戶交流，若初步達(dá)成回收協(xié)議，則客服人員著手制定回收需求，其主要包括兩類，若待回收產(chǎn)品是供應(yīng)鏈中制造商生產(chǎn)的產(chǎn)品，則直接配送至上游節(jié)點；若不是，則需對該產(chǎn)品回收需求進(jìn)行標(biāo)注，便于做進(jìn)一步處理，將以上信息整合成客戶需求，作為一個基本業(yè)務(wù)單元，錄入信息系統(tǒng)。

（6）郵件通知技術(shù)支撐部門接收客戶回收需求。

（7）技術(shù)支撐人員接收回收需求，做需求處理。

（8）技術(shù)支撐人員對待回收產(chǎn)品進(jìn)行詳細(xì)地產(chǎn)品評估，并制定待回收產(chǎn)品明細(xì)表和客戶報酬額，擬定產(chǎn)品回收合同，用戶簽字。

（9）將整理的回收產(chǎn)品明細(xì)和產(chǎn)品回收合同整理錄入客戶回收需求，作為一個基本業(yè)務(wù)單元。

（10）發(fā)送郵件通知回收中心接收客戶回收需求。

（11）接收客戶需求，進(jìn)行回收處理。

（12）根據(jù)合同回收產(chǎn)品，支付客戶報酬。

（13）產(chǎn)品處理。

①若產(chǎn)品經(jīng)清潔人員清潔后可再利用，直接派送至分銷商或者二手市場。

②經(jīng)清潔處理后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有性能故障，則派送生產(chǎn)制造車間進(jìn)行返修處理。

③若產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)嚴(yán)重問題，則將產(chǎn)品進(jìn)行拆分，將有用材料派送至供應(yīng)商，對于一些完整構(gòu)件可直接派送至生產(chǎn)車間。

（14）將產(chǎn)品處理信息整合成回收產(chǎn)品處理明細(xì)表，將其錄入到客戶回收需求中，至此，回收需求業(yè)務(wù)單元完成。

2）流程特點分析

銷售模式下產(chǎn)品回收處理是企業(yè)實施逆向物流的主要內(nèi)容。該流程的基本環(huán)節(jié)與退貨處理流程相同，依然采用客戶需求為主導(dǎo)，拉動逆向供應(yīng)鏈運作的方式，且依然采用三步執(zhí)行方式，即客服-＞技術(shù)支撐-＞回收中心。但很大不同之處在于，客戶的需求是在企業(yè)主動引導(dǎo)為前提下實現(xiàn)

的?？紤]到產(chǎn)品回收需求不確定性，回收產(chǎn)品周期長，人為預(yù)測不準(zhǔn)確且流程實施前期工作量不大等因素，該流程的起始端業(yè)務(wù)依然是交由客服部門處理，且通過信息系統(tǒng)自動提示或者商務(wù)智能系統(tǒng)預(yù)警的方式獲取潛在不確定性待回收產(chǎn)品信息，從而由被動變主動。這樣設(shè)計的一個優(yōu)勢在于能最大限度的挖掘逆向物流市場。然而該流程中回收產(chǎn)品審核和制定客戶報酬策略業(yè)務(wù)均交由技術(shù)支撐人員處理，認(rèn)為有待改進(jìn)，應(yīng)該為此設(shè)立一個業(yè)務(wù)支撐部門將由技術(shù)支撐部門擬定的產(chǎn)品審核明細(xì)作為根據(jù)，制定產(chǎn)品回收報酬策略。但考慮到該流程實施初期市場不大，因此暫將該業(yè)務(wù)交由技術(shù)支撐人員統(tǒng)一處理。而賬務(wù)支付業(yè)務(wù)隨著逆向回收物流市場的不斷壯大，也應(yīng)從回收中心處交至相關(guān)財務(wù)處理機(jī)構(gòu)進(jìn)行處理。

3.1.3 基于租賃模式下的逆向物流

圖 5 企業(yè)-客戶產(chǎn)品租賃逆向物流流程結(jié)構(gòu)設(shè)計圖

1）流程步驟

（1）簽訂租賃合同，錄入客戶信息，相關(guān)項目信息資料，并發(fā)布產(chǎn)品本地維護(hù)需求。

（2）郵件通知技術(shù)部門接收租賃產(chǎn)品維護(hù)需求。

（3）接收需求。

（4）派遣本地技術(shù)支撐人員做現(xiàn)場技術(shù)指導(dǎo)與產(chǎn)品維護(hù)。

（5）實時記錄現(xiàn)場設(shè)備使用狀況，以及必要的索賠或者支付款項、客戶相關(guān)項目信息等。

（6）業(yè)務(wù)完成，設(shè)備派送回收中心。

（7）查看租賃產(chǎn)品使用記錄，進(jìn)行租賃產(chǎn)品回收處理。

（8）回收處理。

①若經(jīng)產(chǎn)品經(jīng)清潔人員清潔后產(chǎn)品性能各方面都正常，直接派送至分銷商。

②經(jīng)清潔處理后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有性能故障，則派送生產(chǎn)制造車間進(jìn)行返修處理。

③若產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)嚴(yán)重問題，則將產(chǎn)品進(jìn)行拆分，將有用材料派送至供應(yīng)商，對于一些完整構(gòu)件可直接派送至生產(chǎn)車間。

（9）租賃產(chǎn)品維護(hù)業(yè)務(wù)完成，提交客戶需求。2）流程特點分析

租賃模式下逆向物流鏈流程結(jié)構(gòu)與回收物流流程基本相同，但由于其模式的特殊性，該流程有其獨特之處。

首先由于租賃模式下產(chǎn)品所有權(quán)未交于客戶，客戶只擁有產(chǎn)品使用權(quán)，因此在全程使用過程中，公司都派有相關(guān)技術(shù)維護(hù)人員現(xiàn)場做技術(shù)督導(dǎo)，這就為公司實施實時獲取客戶信息、產(chǎn)品應(yīng)用狀況提供了機(jī)會。因此流程中要求，現(xiàn)場維護(hù)人員必須定期錄入各種現(xiàn)場有關(guān)產(chǎn)品使用的信息，從而在維護(hù)需求結(jié)束時，能充分挖掘出整個產(chǎn)品使用周期中客戶，產(chǎn)品等各方面有效信息。而此后的回收流程與以上兩種模式基本相同，在此不再提及。

3.2 基于企業(yè)自身行為模式分析下的結(jié)構(gòu)設(shè)計

機(jī)械制造企業(yè)中盡管在各種先進(jìn)管理思想指導(dǎo)下使得材料浪費現(xiàn)象已降至最低，但仍然無法達(dá)到絕對無浪費的程度，另外每一季度的銷售產(chǎn)品量多少會和計劃銷售量有所出入，因此對于一段時期內(nèi)未被銷售的產(chǎn)品，需進(jìn)行返場翻修，使所需銷售的產(chǎn)品整體質(zhì)量保持在公司質(zhì)量管理要求范圍之內(nèi)。因此這一部分的逆向物流流程設(shè)計是有必要的。然而由于當(dāng)今各家大型機(jī)械生產(chǎn)企業(yè)大多都實施了ERP等先進(jìn)企業(yè)資源管理應(yīng)用，因此對于企業(yè)自身而言，待回收處理的物流量不大，因此該流程設(shè)計較為簡易。

1）流程步驟

（1）銷售計劃周期內(nèi)未售出產(chǎn)品，提出回收請求。

（2）發(fā)布未售出產(chǎn)品回收需求。

（3）郵件通知回收中心接收需求。

（4）接收需求。

（5）產(chǎn)品回收。

（6）將處理記錄錄入系統(tǒng)，提交回收需求。

圖 6 企業(yè)自身產(chǎn)品回收逆向物流流程結(jié)構(gòu)設(shè)計圖

2）流程特點分析

如圖6所示，該模式下整個逆向物流鏈就由零售商、客服中心與回收中心組成?；厥罩行倪M(jìn)行回收處理的方式與前幾種模式基本相同，因為相關(guān)產(chǎn)品信息是面向企業(yè)共享的，對于零售商的回收請求，客服人員可在系統(tǒng)中做相關(guān)查閱審核，若該產(chǎn)品信息顯示其確是超出了一定時段但并未售出，則可直接通知回收中心做回收處理。而制造生產(chǎn)車間的遺留材料，可通過制造企業(yè)自身進(jìn)行回收處理。

4 結(jié)束語

本文通過對機(jī)械領(lǐng)域逆向物流特點的分析，以物流系統(tǒng)供應(yīng)鏈設(shè)計原則、需求理論為依據(jù)，設(shè)計了在客戶、企業(yè)不同行為模式下以信息共享為核心，需求驅(qū)動為主導(dǎo)的機(jī)械領(lǐng)域逆向物流供應(yīng)鏈流程。各流程雖然局部細(xì)節(jié)因模式特點的不同而有所差別，但整體結(jié)構(gòu)基本相同。這就為機(jī)械生產(chǎn)企業(yè)開展逆向物流流程改造提供了方便。然而由于個別流程，如銷售模式下產(chǎn)品回收逆向物流流程，隨著需求量得不斷增大，局部結(jié)構(gòu)會有所調(diào)整。因此此處考慮到企業(yè)初期開展逆向物流工作成本最低原則，在保證效用最大化前提下，客服中心，技術(shù)支撐部門，回收中心等均身兼幾職，但隨著該流程的不斷規(guī)?；?，其職能分工也會越來越細(xì)化。此外，該流程是以滿足客戶需求為目標(biāo)，從而開展相應(yīng)業(yè)務(wù)，因此符合CRM中以客戶為中心原則；而逆向物流鏈中各節(jié)點均圍繞業(yè)務(wù)流程的運作而展開工作，因此也符合SCM中以業(yè)務(wù)流程為中心原則。下一階段的工作將主要放在如何將以上設(shè)計流程方案同現(xiàn)有企業(yè)逆向物流流程結(jié)構(gòu)的整合上。

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