劉金花，白殿海

（1．河北北方學(xué)院 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，河北 張家口075000；2．河北北方學(xué)院 農(nóng)林科技學(xué)院，河北 張家口075000）

對(duì)某課程課堂教學(xué)滿意與否以及滿意的程度如何，只有參與其中的學(xué)生最有發(fā)言權(quán)。借助市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)中企業(yè)對(duì)顧客滿意度的測(cè)評(píng)方法，筆者對(duì)所講授的統(tǒng)計(jì)學(xué)課堂教學(xué)的滿意度進(jìn)行了調(diào)查與分析。

一、顧客滿意度的簡(jiǎn)要說明

顧客滿意度是企業(yè)持續(xù)關(guān)注的重點(diǎn)之一。

顧客滿意是顧客的一種心理感受狀態(tài)。顧客對(duì)自己購(gòu)買產(chǎn)品的效用有著預(yù)期與評(píng)價(jià)，預(yù)期與評(píng)價(jià)可分為總體的預(yù)期與評(píng)價(jià)和細(xì)分的預(yù)期與評(píng)價(jià)。預(yù)期與評(píng)價(jià)比較的結(jié)果就使顧客產(chǎn)生了滿意或不滿意的心理感覺。不同的顧客對(duì)同一產(chǎn)品有著不同的預(yù)期和評(píng)價(jià)。對(duì)企業(yè)而言，對(duì)某產(chǎn)品的合理細(xì)分應(yīng)從整體上準(zhǔn)確把握以下幾個(gè)方面：第一，顧客對(duì)該產(chǎn)品各細(xì)分部分的預(yù)期，即顧客購(gòu)買該產(chǎn)品時(shí)最重視的是產(chǎn)品的哪個(gè)細(xì)分部分，次重視的是什么，產(chǎn)品的哪些細(xì)分部分對(duì)顧客來說無關(guān)重要等。有關(guān)這方面的調(diào)查是重視度的調(diào)查。第二，顧客對(duì)該產(chǎn)品各細(xì)分部分的滿意狀況，即對(duì)產(chǎn)品的哪些方面最滿意，次滿意的什么，最不滿意的又是哪個(gè)細(xì)分部分等。有關(guān)這方面的調(diào)查是顧客滿意度的調(diào)查。最后，顧客最關(guān)注的產(chǎn)品細(xì)分部分滿意與否直接影響著顧客的購(gòu)買決策以及重復(fù)購(gòu)買。將綜合后的重視度與滿意度數(shù)據(jù)進(jìn)行比較，可以幫助企業(yè)更有針對(duì)性地調(diào)整和改進(jìn)營(yíng)銷策略［1］。

二、借用顧客滿意度測(cè)評(píng)方法測(cè)評(píng)課堂教學(xué)滿意度的理由

教學(xué)活動(dòng)的實(shí)施是按照教學(xué)目標(biāo)設(shè)置課程體系，確定所開設(shè)的必修課、選修課。就必修課而言，相當(dāng)數(shù)量學(xué)校必修課的開設(shè)往往是一門課程由一名教師講授，在這樣的情況下學(xué)生被動(dòng)地接受學(xué)校安排的教學(xué)，沒有選擇教師的余地。因此，對(duì)某課程課堂教學(xué)的滿意或不滿意，以及滿意的程度如何，對(duì)于某屆學(xué)生而言，類似于企業(yè)與顧客的一次交易結(jié)果的評(píng)價(jià)。但動(dòng)態(tài)地看，對(duì)于連續(xù)多屆學(xué)生而言，對(duì)某課程課堂教學(xué)的重視點(diǎn)、關(guān)注點(diǎn)存有共性。因而，從連續(xù)教學(xué)的教師的角度看，課堂教學(xué)質(zhì)量應(yīng)是一個(gè)全方位的螺旋上升的過程，否則越來越多的學(xué)生會(huì)選擇放棄聽課。這類似于企業(yè)產(chǎn)品只有不斷提升質(zhì)量、不斷地更新?lián)Q代才能吸引消費(fèi)者重復(fù)購(gòu)買。

目前對(duì)課堂教學(xué)普遍認(rèn)可的觀點(diǎn)是：課堂教學(xué)是教師和學(xué)生交流、互動(dòng)的過程。筆者曾就此對(duì)學(xué)生做過一專項(xiàng)調(diào)查，結(jié)果顯示學(xué)生普遍認(rèn)可互動(dòng)、“雙主”的課堂教學(xué)模式，但對(duì)課堂教學(xué)的滿意度不盡人意。因此才有了這次對(duì)課堂教學(xué)滿意度的調(diào)查與測(cè)評(píng)。

怎樣提高課堂教學(xué)質(zhì)量、提高學(xué)生對(duì)課堂教學(xué)的滿意度呢？

此問題答案的切入點(diǎn)是：教師要準(zhǔn)確把握學(xué)生對(duì)某課程的關(guān)注點(diǎn)及要求，即重視度的測(cè)定。在此基礎(chǔ)上，教師在教學(xué)過程中通過持續(xù)了解學(xué)生對(duì)課程各方面的評(píng)價(jià)以及滿意狀況，并依此不斷改進(jìn)、提升教學(xué)質(zhì)量，才能在連續(xù)的教學(xué)過程中不斷提高學(xué)生的滿意度。因此，學(xué)生對(duì)課程教學(xué)滿意度的測(cè)評(píng)方法可以借助上述顧客滿意度測(cè)評(píng)的思路。雖然課堂教學(xué)的測(cè)評(píng)不完全等同于此，但有著相通性。

三、課堂教學(xué)滿意度測(cè)評(píng)的實(shí)施過程

（一）調(diào)查設(shè)計(jì)

1．理解掌握顧客滿意度測(cè)評(píng)的具體步驟和分析思路，借此對(duì)統(tǒng)計(jì)學(xué)課堂教學(xué)的滿意度進(jìn)行測(cè)評(píng)。

2．調(diào)查內(nèi)容及問卷的設(shè)計(jì)。借用細(xì)分產(chǎn)品的方法細(xì)分課堂教學(xué)。這一工作過程在筆者指導(dǎo)下由經(jīng)管學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理專業(yè)2007級(jí)1班（已學(xué)過統(tǒng)計(jì)學(xué)）的全體學(xué)生利用多媒體集體公開討論完成。最后將課堂教學(xué)細(xì)分為如下14個(gè)方面：對(duì)課程的認(rèn)知、內(nèi)容重點(diǎn)突出、內(nèi)容豐富、內(nèi)容條理、新知識(shí)的引入、使用多媒體、師生溝通與互動(dòng)、能力的培養(yǎng)、理論聯(lián)系實(shí)際、教學(xué)態(tài)度、語言表達(dá)能力、普通話、精神面貌、儀表。

3．形成有關(guān)課堂教學(xué)重視度和滿意度的兩個(gè)調(diào)查問卷，且重視度和滿意度分別采用5個(gè)度量級(jí)別，即很不重視（滿意）、不太重視（滿意）、一般、重視（滿意）、非常重視（滿意），并分別量化為1，2，3，4，5。

（二）實(shí)施調(diào)查

由上述班級(jí)學(xué)生以經(jīng)管學(xué)院2008級(jí)本科學(xué)生（正在學(xué)習(xí)統(tǒng)計(jì)學(xué)）為調(diào)查對(duì)象，進(jìn)行全面調(diào)查。重視度和滿意度問卷分別發(fā)放219份，分別收回有效問卷192份，各占87．67%。

（三）問卷的匯總與綜合

表1 統(tǒng)計(jì)學(xué)課堂教學(xué)重視度和滿意度綜合得分表

步驟一：對(duì)重視度和滿意度問卷分別進(jìn)行匯總。

步驟二：以匯總結(jié)果為權(quán)數(shù)對(duì)重視度和滿意度的5個(gè)量化級(jí)別分別進(jìn)行加權(quán)平均。

結(jié)果如表1所示。

四、測(cè)評(píng)結(jié)果分析

將表1做一調(diào)整，即將課堂教學(xué)的14個(gè)方面的重視度和滿意度分別按照綜合得分從高到低順序排列，結(jié)果如圖1所示。

從圖1可以看出：

其一，重視度方面。在統(tǒng)計(jì)學(xué)課堂教學(xué)中，學(xué)生最重視的方面是授課內(nèi)容是否重點(diǎn)突出，其次是授課內(nèi)容理論聯(lián)系實(shí)際的情況、授課過程中對(duì)學(xué)生能力的培養(yǎng)以及教師的教學(xué)態(tài)度；最不重視的方面是多媒體的使用，其次是授課教師的儀表、普通話，以及授課過程中師生的溝通與互動(dòng)（有關(guān)課堂教學(xué)中師生互動(dòng)的相關(guān)問題另有調(diào)查研究）。

其二，滿意度方面。學(xué)生對(duì)教師的教學(xué)態(tài)度和普通話最滿意，其次是儀表和語言表達(dá)能力，內(nèi)容的條理性和豐富性；最不滿意的是師生溝通與互動(dòng)方面，其次是新知識(shí)的引入和能力的培養(yǎng)。

其三，重視度和滿意度的橫向比較。圖1顯示重視度的順序和滿意度的順序不相吻合。14個(gè)方面中，學(xué)生最重視的“內(nèi)容重點(diǎn)突出”在滿意度中位列第8；其次重視的“理論聯(lián)系實(shí)際”在滿意度中位列第10；第三重視的“能力的培養(yǎng)”在滿意度中位列第12。

五、幾點(diǎn)建議及啟示

（一）幾點(diǎn)建議

根據(jù)上述分析，對(duì)于所調(diào)查研究的統(tǒng)計(jì)學(xué)而言，提高課堂教學(xué)滿意度的關(guān)鍵是：

1．設(shè)計(jì)好每堂課的授課內(nèi)容和時(shí)間安排，在講授過程中以及開始和結(jié)束時(shí)應(yīng)多次強(qiáng)調(diào)該堂課的重點(diǎn)內(nèi)容，以加深印象。

2．根據(jù)授課內(nèi)容、將與學(xué)生專業(yè)有關(guān)及學(xué)生關(guān)注的社會(huì)經(jīng)濟(jì)問題及時(shí)引入課堂進(jìn)行研討，讓學(xué)生更多地參與進(jìn)來，這樣不僅使理論與實(shí)際緊密聯(lián)系，同時(shí)也培養(yǎng)了學(xué)生分析和解決問題的能力、獨(dú)立思考的能力、邏輯思維能力、相互間的溝通能力和語言表達(dá)能力［2］。

3．對(duì)于如使用多媒體、儀表、普通話等重視度低、滿意度高的方面不應(yīng)降低要求，要一如既往地嚴(yán)格要求。同時(shí)對(duì)滿意度低的方面加強(qiáng)改進(jìn)，這樣才能使課堂教學(xué)達(dá)到較理想的滿意度。

（二）啟示

1．在對(duì)某課程要進(jìn)行課堂教學(xué)滿意度的測(cè)評(píng)時(shí)，開設(shè)該課程的學(xué)生應(yīng)全程參與。包括：第一，課堂教學(xué)的細(xì)分工作應(yīng)由學(xué)生主導(dǎo)完成；第二，調(diào)查對(duì)象應(yīng)是學(xué)習(xí)過或正在學(xué)習(xí)該課程的學(xué)生；第三，怎樣有針對(duì)性地提高課堂教學(xué)滿意度，即提高滿意度的具體方式方法，應(yīng)廣泛聽取學(xué)生的意見和建議。

2．根據(jù)測(cè)評(píng)結(jié)果，找出制約滿意度的瓶頸因素并努力加以改進(jìn)。

3．一次滿意度的測(cè)評(píng)不是一勞永逸的方法，應(yīng)在不間斷的測(cè)評(píng)中提升教學(xué)質(zhì)量，使學(xué)生學(xué)有所思、學(xué)有所獲、學(xué)有所用。

［1］ 劉金花，白殿海，吉曉光，等．現(xiàn)代企業(yè)應(yīng)努力提高顧客滿意度［J］．中國(guó)集體經(jīng)濟(jì)，2007，（7）：39－40．

［2］ 劉金花，白殿海，羅翠梅，等．大學(xué)生課堂學(xué)習(xí)質(zhì)量的影響因素及對(duì)策研究［J］．職業(yè)時(shí)空，2007，（9下）：56－57．