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        基于學(xué)生視角的課堂教學(xué)滿意度的調(diào)查與分析

        2011-06-28 03:06:36劉金花白殿海
        關(guān)鍵詞:細(xì)分顧客滿意度

        劉金花,白殿海

        (1.河北北方學(xué)院 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院,河北 張家口075000;2.河北北方學(xué)院 農(nóng)林科技學(xué)院,河北 張家口075000)

        對(duì)某課程課堂教學(xué)滿意與否以及滿意的程度如何,只有參與其中的學(xué)生最有發(fā)言權(quán)。借助市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)中企業(yè)對(duì)顧客滿意度的測(cè)評(píng)方法,筆者對(duì)所講授的統(tǒng)計(jì)學(xué)課堂教學(xué)的滿意度進(jìn)行了調(diào)查與分析。

        一、顧客滿意度的簡(jiǎn)要說明

        顧客滿意度是企業(yè)持續(xù)關(guān)注的重點(diǎn)之一。

        顧客滿意是顧客的一種心理感受狀態(tài)。顧客對(duì)自己購(gòu)買產(chǎn)品的效用有著預(yù)期與評(píng)價(jià),預(yù)期與評(píng)價(jià)可分為總體的預(yù)期與評(píng)價(jià)和細(xì)分的預(yù)期與評(píng)價(jià)。預(yù)期與評(píng)價(jià)比較的結(jié)果就使顧客產(chǎn)生了滿意或不滿意的心理感覺。不同的顧客對(duì)同一產(chǎn)品有著不同的預(yù)期和評(píng)價(jià)。對(duì)企業(yè)而言,對(duì)某產(chǎn)品的合理細(xì)分應(yīng)從整體上準(zhǔn)確把握以下幾個(gè)方面:第一,顧客對(duì)該產(chǎn)品各細(xì)分部分的預(yù)期,即顧客購(gòu)買該產(chǎn)品時(shí)最重視的是產(chǎn)品的哪個(gè)細(xì)分部分,次重視的是什么,產(chǎn)品的哪些細(xì)分部分對(duì)顧客來說無關(guān)重要等。有關(guān)這方面的調(diào)查是重視度的調(diào)查。第二,顧客對(duì)該產(chǎn)品各細(xì)分部分的滿意狀況,即對(duì)產(chǎn)品的哪些方面最滿意,次滿意的什么,最不滿意的又是哪個(gè)細(xì)分部分等。有關(guān)這方面的調(diào)查是顧客滿意度的調(diào)查。最后,顧客最關(guān)注的產(chǎn)品細(xì)分部分滿意與否直接影響著顧客的購(gòu)買決策以及重復(fù)購(gòu)買。將綜合后的重視度與滿意度數(shù)據(jù)進(jìn)行比較,可以幫助企業(yè)更有針對(duì)性地調(diào)整和改進(jìn)營(yíng)銷策略[1]。

        二、借用顧客滿意度測(cè)評(píng)方法測(cè)評(píng)課堂教學(xué)滿意度的理由

        教學(xué)活動(dòng)的實(shí)施是按照教學(xué)目標(biāo)設(shè)置課程體系,確定所開設(shè)的必修課、選修課。就必修課而言,相當(dāng)數(shù)量學(xué)校必修課的開設(shè)往往是一門課程由一名教師講授,在這樣的情況下學(xué)生被動(dòng)地接受學(xué)校安排的教學(xué),沒有選擇教師的余地。因此,對(duì)某課程課堂教學(xué)的滿意或不滿意,以及滿意的程度如何,對(duì)于某屆學(xué)生而言,類似于企業(yè)與顧客的一次交易結(jié)果的評(píng)價(jià)。但動(dòng)態(tài)地看,對(duì)于連續(xù)多屆學(xué)生而言,對(duì)某課程課堂教學(xué)的重視點(diǎn)、關(guān)注點(diǎn)存有共性。因而,從連續(xù)教學(xué)的教師的角度看,課堂教學(xué)質(zhì)量應(yīng)是一個(gè)全方位的螺旋上升的過程,否則越來越多的學(xué)生會(huì)選擇放棄聽課。這類似于企業(yè)產(chǎn)品只有不斷提升質(zhì)量、不斷地更新?lián)Q代才能吸引消費(fèi)者重復(fù)購(gòu)買。

        目前對(duì)課堂教學(xué)普遍認(rèn)可的觀點(diǎn)是:課堂教學(xué)是教師和學(xué)生交流、互動(dòng)的過程。筆者曾就此對(duì)學(xué)生做過一專項(xiàng)調(diào)查,結(jié)果顯示學(xué)生普遍認(rèn)可互動(dòng)、“雙主”的課堂教學(xué)模式,但對(duì)課堂教學(xué)的滿意度不盡人意。因此才有了這次對(duì)課堂教學(xué)滿意度的調(diào)查與測(cè)評(píng)。

        怎樣提高課堂教學(xué)質(zhì)量、提高學(xué)生對(duì)課堂教學(xué)的滿意度呢?

        此問題答案的切入點(diǎn)是:教師要準(zhǔn)確把握學(xué)生對(duì)某課程的關(guān)注點(diǎn)及要求,即重視度的測(cè)定。在此基礎(chǔ)上,教師在教學(xué)過程中通過持續(xù)了解學(xué)生對(duì)課程各方面的評(píng)價(jià)以及滿意狀況,并依此不斷改進(jìn)、提升教學(xué)質(zhì)量,才能在連續(xù)的教學(xué)過程中不斷提高學(xué)生的滿意度。因此,學(xué)生對(duì)課程教學(xué)滿意度的測(cè)評(píng)方法可以借助上述顧客滿意度測(cè)評(píng)的思路。雖然課堂教學(xué)的測(cè)評(píng)不完全等同于此,但有著相通性。

        三、課堂教學(xué)滿意度測(cè)評(píng)的實(shí)施過程

        (一)調(diào)查設(shè)計(jì)

        1.理解掌握顧客滿意度測(cè)評(píng)的具體步驟和分析思路,借此對(duì)統(tǒng)計(jì)學(xué)課堂教學(xué)的滿意度進(jìn)行測(cè)評(píng)。

        2.調(diào)查內(nèi)容及問卷的設(shè)計(jì)。借用細(xì)分產(chǎn)品的方法細(xì)分課堂教學(xué)。這一工作過程在筆者指導(dǎo)下由經(jīng)管學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理專業(yè)2007級(jí)1班(已學(xué)過統(tǒng)計(jì)學(xué))的全體學(xué)生利用多媒體集體公開討論完成。最后將課堂教學(xué)細(xì)分為如下14個(gè)方面:對(duì)課程的認(rèn)知、內(nèi)容重點(diǎn)突出、內(nèi)容豐富、內(nèi)容條理、新知識(shí)的引入、使用多媒體、師生溝通與互動(dòng)、能力的培養(yǎng)、理論聯(lián)系實(shí)際、教學(xué)態(tài)度、語言表達(dá)能力、普通話、精神面貌、儀表。

        3.形成有關(guān)課堂教學(xué)重視度和滿意度的兩個(gè)調(diào)查問卷,且重視度和滿意度分別采用5個(gè)度量級(jí)別,即很不重視(滿意)、不太重視(滿意)、一般、重視(滿意)、非常重視(滿意),并分別量化為1,2,3,4,5。

        (二)實(shí)施調(diào)查

        由上述班級(jí)學(xué)生以經(jīng)管學(xué)院2008級(jí)本科學(xué)生(正在學(xué)習(xí)統(tǒng)計(jì)學(xué))為調(diào)查對(duì)象,進(jìn)行全面調(diào)查。重視度和滿意度問卷分別發(fā)放219份,分別收回有效問卷192份,各占87.67%。

        (三)問卷的匯總與綜合

        表1 統(tǒng)計(jì)學(xué)課堂教學(xué)重視度和滿意度綜合得分表

        步驟一:對(duì)重視度和滿意度問卷分別進(jìn)行匯總。

        步驟二:以匯總結(jié)果為權(quán)數(shù)對(duì)重視度和滿意度的5個(gè)量化級(jí)別分別進(jìn)行加權(quán)平均。

        結(jié)果如表1所示。

        四、測(cè)評(píng)結(jié)果分析

        將表1做一調(diào)整,即將課堂教學(xué)的14個(gè)方面的重視度和滿意度分別按照綜合得分從高到低順序排列,結(jié)果如圖1所示。

        從圖1可以看出:

        其一,重視度方面。在統(tǒng)計(jì)學(xué)課堂教學(xué)中,學(xué)生最重視的方面是授課內(nèi)容是否重點(diǎn)突出,其次是授課內(nèi)容理論聯(lián)系實(shí)際的情況、授課過程中對(duì)學(xué)生能力的培養(yǎng)以及教師的教學(xué)態(tài)度;最不重視的方面是多媒體的使用,其次是授課教師的儀表、普通話,以及授課過程中師生的溝通與互動(dòng)(有關(guān)課堂教學(xué)中師生互動(dòng)的相關(guān)問題另有調(diào)查研究)。

        其二,滿意度方面。學(xué)生對(duì)教師的教學(xué)態(tài)度和普通話最滿意,其次是儀表和語言表達(dá)能力,內(nèi)容的條理性和豐富性;最不滿意的是師生溝通與互動(dòng)方面,其次是新知識(shí)的引入和能力的培養(yǎng)。

        其三,重視度和滿意度的橫向比較。圖1顯示重視度的順序和滿意度的順序不相吻合。14個(gè)方面中,學(xué)生最重視的“內(nèi)容重點(diǎn)突出”在滿意度中位列第8;其次重視的“理論聯(lián)系實(shí)際”在滿意度中位列第10;第三重視的“能力的培養(yǎng)”在滿意度中位列第12。

        五、幾點(diǎn)建議及啟示

        (一)幾點(diǎn)建議

        根據(jù)上述分析,對(duì)于所調(diào)查研究的統(tǒng)計(jì)學(xué)而言,提高課堂教學(xué)滿意度的關(guān)鍵是:

        1.設(shè)計(jì)好每堂課的授課內(nèi)容和時(shí)間安排,在講授過程中以及開始和結(jié)束時(shí)應(yīng)多次強(qiáng)調(diào)該堂課的重點(diǎn)內(nèi)容,以加深印象。

        2.根據(jù)授課內(nèi)容、將與學(xué)生專業(yè)有關(guān)及學(xué)生關(guān)注的社會(huì)經(jīng)濟(jì)問題及時(shí)引入課堂進(jìn)行研討,讓學(xué)生更多地參與進(jìn)來,這樣不僅使理論與實(shí)際緊密聯(lián)系,同時(shí)也培養(yǎng)了學(xué)生分析和解決問題的能力、獨(dú)立思考的能力、邏輯思維能力、相互間的溝通能力和語言表達(dá)能力[2]。

        3.對(duì)于如使用多媒體、儀表、普通話等重視度低、滿意度高的方面不應(yīng)降低要求,要一如既往地嚴(yán)格要求。同時(shí)對(duì)滿意度低的方面加強(qiáng)改進(jìn),這樣才能使課堂教學(xué)達(dá)到較理想的滿意度。

        (二)啟示

        1.在對(duì)某課程要進(jìn)行課堂教學(xué)滿意度的測(cè)評(píng)時(shí),開設(shè)該課程的學(xué)生應(yīng)全程參與。包括:第一,課堂教學(xué)的細(xì)分工作應(yīng)由學(xué)生主導(dǎo)完成;第二,調(diào)查對(duì)象應(yīng)是學(xué)習(xí)過或正在學(xué)習(xí)該課程的學(xué)生;第三,怎樣有針對(duì)性地提高課堂教學(xué)滿意度,即提高滿意度的具體方式方法,應(yīng)廣泛聽取學(xué)生的意見和建議。

        2.根據(jù)測(cè)評(píng)結(jié)果,找出制約滿意度的瓶頸因素并努力加以改進(jìn)。

        3.一次滿意度的測(cè)評(píng)不是一勞永逸的方法,應(yīng)在不間斷的測(cè)評(píng)中提升教學(xué)質(zhì)量,使學(xué)生學(xué)有所思、學(xué)有所獲、學(xué)有所用。

        [1] 劉金花,白殿海,吉曉光,等.現(xiàn)代企業(yè)應(yīng)努力提高顧客滿意度[J].中國(guó)集體經(jīng)濟(jì),2007,(7):39-40.

        [2] 劉金花,白殿海,羅翠梅,等.大學(xué)生課堂學(xué)習(xí)質(zhì)量的影響因素及對(duì)策研究[J].職業(yè)時(shí)空,2007,(9下):56-57.

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