李文國(guó) 吳曉珂

河南省焦作市第二人民醫(yī)院老年病科，河南 焦作 454002

根據(jù)衛(wèi)生部下發(fā)的關(guān)于《2010年“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)方案》的要求，我院護(hù)理部在互動(dòng)實(shí)施中，就試點(diǎn)科室的就醫(yī)環(huán)境提出了詳細(xì)的規(guī)定，我科室根據(jù)規(guī)定實(shí)施了護(hù)理品牌服務(wù)，全力打造優(yōu)質(zhì)護(hù)理環(huán)境，經(jīng)過半年的實(shí)施，取得了顯著的成效，先將工作內(nèi)容匯報(bào)如下。

1 資料和方法

1.1 一般資料 我科共計(jì)56張床位，護(hù)士19名，均為女性。年齡19～45歲，平均年齡34歲，主管護(hù)師5名，護(hù)師11名，護(hù)士3名。文化程度:本科8名，大專9名 (本科在讀2名)，中專2名 (大專在讀2名)。

1.2 方法 在護(hù)理管理中實(shí)行統(tǒng)一思想轉(zhuǎn)變觀念，狠抓質(zhì)量，加大學(xué)習(xí)，打造流程，日常整理，注意細(xì)節(jié)，提供便民措施。

1.2.1 統(tǒng)一理念轉(zhuǎn)變觀念 在開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理之初，積極組織全體護(hù)理人員學(xué)習(xí)相關(guān)互動(dòng)文件，轉(zhuǎn)變思想。科室在此基礎(chǔ)上專門擬定了學(xué)習(xí)培訓(xùn)計(jì)劃，采用集中或分期學(xué)習(xí)、自學(xué)、理論測(cè)試及護(hù)士長(zhǎng)抽問的方式完成相關(guān)內(nèi)容的學(xué)習(xí)，強(qiáng)調(diào)要熟悉了解《住院患者基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目 (試行)》、《基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)工作規(guī)范》和《常用臨床護(hù)理技術(shù)服務(wù)規(guī)范》3個(gè)文件的內(nèi)容，以及“2010年全國(guó)護(hù)理工作的總體要求”:服務(wù)改革大局，夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，改善護(hù)理服務(wù);樹立行業(yè)新風(fēng)，促進(jìn)醫(yī)患和諧，提高患者滿意程度，并且特別強(qiáng)調(diào)要把強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理，改善護(hù)理服務(wù)作為2010年工作的重中之重，做出成績(jī)，顯出實(shí)效”［1］。切實(shí)把“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)方案落到實(shí)處，讓病人感受到滿意的醫(yī)療護(hù)理服務(wù)。

1.2.2 狠抓環(huán)節(jié)質(zhì)量和終末質(zhì)量 將每周一定為基礎(chǔ)護(hù)理時(shí)間，按時(shí)為患者剃胡須、剪甲等;周四定為更換床品日，按時(shí)為患者更換床單、被罩等，臥床病人隨臟隨換，保證床單位的整潔;為長(zhǎng)期臥床、生活不能自理的患者每日進(jìn)行翻身叩背，減少壓瘡的發(fā)生。同時(shí)加強(qiáng)終末質(zhì)量的檢查，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)解決，持續(xù)改進(jìn)和提高基礎(chǔ)護(hù)理和?？谱o(hù)理質(zhì)量。

1.2.3 加大學(xué)習(xí)力度 根據(jù)科室護(hù)士年齡、學(xué)歷、職稱、能力的不同，分配不同的工作任務(wù)，充分發(fā)揮人力資源，每月兩次的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、自學(xué)筆記、晨會(huì)提問，強(qiáng)化?？浦R(shí)和急救知識(shí)學(xué)習(xí)，提高危重患者搶救成功率。根據(jù)院內(nèi)的部署進(jìn)行的三個(gè)月的院內(nèi)輪轉(zhuǎn)，根據(jù)個(gè)人的情況和意愿選派人員去上級(jí)醫(yī)院進(jìn)行學(xué)習(xí)等，加大護(hù)理人員的綜合實(shí)力，提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。

1.2.4 打造服務(wù)流程 根據(jù)患者的需要制定合理有效的護(hù)理工作流程:①入院零分鐘接待;②提前15～20min進(jìn)行晨間護(hù)理，在醫(yī)生查房前將病房整理完畢;③進(jìn)行護(hù)士長(zhǎng)5次床邊交接班，使當(dāng)班護(hù)士對(duì)患者病情心中有數(shù);④完善出院服務(wù)流程，定期對(duì)一般患者進(jìn)行電話回訪，特殊患者上門回訪。

1.2.5 加強(qiáng)日常的整理 即“常組織、常整頓、常清潔、常規(guī)范、常自律”［2］，有效提高醫(yī)務(wù)人員整體素質(zhì)，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。①常組織:根據(jù)物品使用頻率進(jìn)行分層管理，重新擺放，做到物必有名，物必有家。②常整頓:現(xiàn)場(chǎng)所需物品放置方法的標(biāo)準(zhǔn)化，幫助護(hù)士養(yǎng)成“物歸原位”習(xí)慣，以提高工作效率。③常清潔:清除工作場(chǎng)所內(nèi)的垃圾、污物，包括地面、墻面、天花板、物面、儀器及工作人員個(gè)人清潔衛(wèi)生，尤其隱蔽的角落。被損壞的物品應(yīng)及時(shí)修理。④常規(guī)范:制訂審核標(biāo)準(zhǔn)，按照標(biāo)準(zhǔn)自評(píng)互評(píng)。⑤常自律:幫助護(hù)士糾正不良工作習(xí)慣。

1.2.6 注意細(xì)節(jié) 實(shí)施精細(xì)化護(hù)理:①以人為本，做好人性化護(hù)理［3］。根據(jù)患者的年齡、性別、職業(yè)的不同，將以往直呼床號(hào)和姓名改為尊稱，如大爺、大媽等，縮短了護(hù)患之間的距離。②高風(fēng)險(xiǎn)環(huán)節(jié)精細(xì)化。對(duì)于氯化鉀、氯化鈉、胰島素等高危藥品全院統(tǒng)一制定警示標(biāo)示，利于護(hù)理人員識(shí)別。對(duì)于有滑倒、墜床危險(xiǎn)的患者;用氧、深靜脈置管的患者，懸掛警示牌，雙向提醒患者和護(hù)理人員，避免潛在事故的發(fā)生。③提供無縫隙護(hù)理。對(duì)部分慢性病患者，無家屬陪伴者，主動(dòng)聯(lián)系陪護(hù)，為他們買飯菜，對(duì)其飲食、入廁進(jìn)行特殊交班，盡量做到患者在住院過程成為一個(gè)銜接嚴(yán)密的無縫隙過程。④提倡主動(dòng)服務(wù)、細(xì)節(jié)服務(wù)。加強(qiáng)巡視，對(duì)患者事無巨細(xì)，時(shí)刻予以關(guān)注，如患者行走不便時(shí)上前攙扶，口渴時(shí)端上一杯水。要求聽到床頭呼叫器后30s到位。⑤注重儀容儀表，樹立良好形象。要求護(hù)士頭飾、服裝整齊規(guī)范，強(qiáng)調(diào)“從我做起，我就是科室形象大使”。⑥心理護(hù)理。對(duì)一些慢性病、情緒低落、脾氣暴躁患者充分理解，交流時(shí)面帶微笑，關(guān)心安慰患者，同時(shí)做好家屬的工作。用自己的真心誠意，贏得患者及家屬的尊重和信任。

1.2.7 設(shè)置便民措施 提供針線包、老花鏡、筆和紙、微波爐、義務(wù)為患者送飯、免費(fèi)傳呼電話、為夜間入院患者提供開水、為陪伴提供躺椅等，構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系。

1.3 評(píng)價(jià)方法 護(hù)士長(zhǎng)每月召開1次患者座談會(huì)，發(fā)放自制滿意度調(diào)查表和出院調(diào)查表，調(diào)查內(nèi)容包括患者入院接待是否熱情，護(hù)士是否及時(shí)巡視病房，患者有事找護(hù)士解決問題時(shí)是否滿意等11項(xiàng)指標(biāo)，以了解對(duì)護(hù)士工作的滿意度，調(diào)查表當(dāng)場(chǎng)收回，有效回收率100%。將2011年1～6月 (實(shí)施后)的調(diào)查結(jié)果 (共298份)與2010年1～6月(實(shí)施前)的調(diào)查結(jié)果 (共240份)進(jìn)行比較。

1.3.1 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 對(duì)獲得的數(shù)據(jù)應(yīng)用χ2檢驗(yàn)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

2 結(jié)果

實(shí)施護(hù)理品牌服務(wù)前病房發(fā)生護(hù)理投訴兩起，護(hù)患糾紛一起，實(shí)施后無一例護(hù)理投訴和護(hù)患糾紛。實(shí)施前后患者對(duì)護(hù)理服務(wù)滿意率比較見表1。

表1 實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理前后患者的滿意度比較

3 討論

在醫(yī)療服務(wù)工作競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天，為了使醫(yī)院立于不敗之地，每名醫(yī)護(hù)人員都應(yīng)該意識(shí)到要以質(zhì)量取勝，以服務(wù)取勝的重要性，只有讓患者感受到人性化、個(gè)性化、家庭化、零缺陷的超值服務(wù)［4］，醫(yī)院才能在競(jìng)爭(zhēng)中占有一席之地。患者對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理有其獨(dú)特的觀點(diǎn)，他們感覺滿意的護(hù)理服務(wù)不僅是護(hù)士為患者做了哪些事，更主要的是做事時(shí)是否熱情、主動(dòng)、耐心、及時(shí)等，是否表現(xiàn)對(duì)患者的關(guān)心、體貼，以及能否給患者帶來良好的感受，以此作為評(píng)價(jià)優(yōu)質(zhì)護(hù)理的標(biāo)準(zhǔn)［5］。護(hù)士主動(dòng)溝通，增強(qiáng)了服務(wù)意識(shí)，進(jìn)行禮儀服務(wù)，職業(yè)形象意識(shí)增強(qiáng)了，患者滿意度也就提高了。

［1］成翼娟.基礎(chǔ)護(hù)理與?？谱o(hù)理是護(hù)理專業(yè)發(fā)展的雙翼［J］.中國(guó)護(hù)理管理，2010，10(3):11.

［2］周亞昭.應(yīng)用五常法加強(qiáng)手術(shù)室規(guī)范化管理［J］.中國(guó)實(shí)用護(hù)理雜志，2004，20(1):71.

［3］潘杰，錢念諭.論人性化護(hù)理服務(wù)的實(shí)施［J］.護(hù)理學(xué)雜志，2006，21(4):5961.

［4］王桂蘭，劉義蘭，趙光紅，等.住院患者對(duì)護(hù)理服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)的研究［J］.中華護(hù)理雜志，2006，41(8):730731.

［5］樓建華，朱海英，徐麗華.臨床護(hù)士工作滿意度調(diào)查分析［J］.護(hù)理學(xué)雜志，2006，21(3):4648.