◎ 吳 偉 于文軒 林挺進(jìn) 王 君

提升城市公共服務(wù)質(zhì)量打造服務(wù)型政府
——2010連氏中國城市公共服務(wù)質(zhì)量調(diào)查

◎ 吳 偉 于文軒 林挺進(jìn) 王 君

以“服務(wù)型政府”的基本價值為導(dǎo)向，充分結(jié)合中國國情，運(yùn)用科學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)、方法和程序，初步構(gòu)建了涵蓋公共服務(wù)所有重要維度的“連氏基金中國城市公共服務(wù)質(zhì)量評價體系”，利用這個體系對中國32個主要城市的公共服務(wù)進(jìn)行了評估與分析。

城市公共服務(wù) 質(zhì)量調(diào)查 服務(wù)型政府

政府的基本職責(zé)之一是提供良好的公共產(chǎn)品和公共服務(wù)。國際經(jīng)驗(yàn)表明，經(jīng)濟(jì)發(fā)展、社會和諧、生活質(zhì)量都與政府提供公共服務(wù)的能力呈現(xiàn)顯著的正相關(guān)關(guān)系。高質(zhì)量的公共服務(wù)不僅可以滿足居民的生活需求，提高當(dāng)?shù)鼐用裆钇焚|(zhì)，而且是影響人力資本、經(jīng)濟(jì)資本國際流動的重要因素，進(jìn)而決定一個地區(qū)經(jīng)濟(jì)和社會的持續(xù)發(fā)展。

“服務(wù)型政府”作為一種新的政府治理模式已成為中國政府改革的主題，也是中國各級地方政府致力追求的重要目標(biāo)。改革開放以來，中國的服務(wù)型政府建設(shè)在實(shí)踐中已經(jīng)有了長足的發(fā)展。在強(qiáng)調(diào)構(gòu)建和諧社會，進(jìn)行經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展模式結(jié)構(gòu)性轉(zhuǎn)型的當(dāng)下，如何更好地總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)一步提升城市公共服務(wù)績效，對公共管理學(xué)界和各級地方政府具有非常重要的理論和實(shí)踐意義。

2010年 南洋理工大學(xué)和廈門大學(xué)的研究人員通力合作，借鑒國際上同類研究的寶貴經(jīng)驗(yàn)與先進(jìn)方法，以“服務(wù)型政府”的基本價值為導(dǎo)向，充分結(jié)合中國國情，運(yùn)用科學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)、方法和程序，初步構(gòu)建了涵蓋公共服務(wù)所有重要維度的“連氏基金中國城市公共服務(wù)質(zhì)量評價體系”；同時，利用這個體系對中國32個主要城市（主要包括直轄市、副省級市、省會城市和其他重要城市）的公共服務(wù)進(jìn)行了評估。

本文旨在對這一研究項(xiàng)目的研究設(shè)計(jì)和研究發(fā)現(xiàn)進(jìn)行初步的介紹，分為五個部分。第一個部分對現(xiàn)有的相關(guān)研究進(jìn)行了述評：一方面強(qiáng)調(diào)本項(xiàng)研究的理論和實(shí)踐意義，另一方面為研究所使用的公共服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)提供參考。第二個部分對2010連氏中國公共服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)進(jìn)行了介紹。第三個部分對我們的研究方法進(jìn)行了說明。第四個部分依據(jù)此指標(biāo)體系對中國32個主要城市進(jìn)行了公共服務(wù)質(zhì)量測評，并對研究發(fā)現(xiàn)進(jìn)行初步分析。最后，我們進(jìn)行了總結(jié)并對以后的研究進(jìn)行展望。

一、文獻(xiàn)述評

“2010連氏中國城市公共服務(wù)質(zhì)量調(diào)查”研究目的是逐步構(gòu)建一個科學(xué)合理的、結(jié)合中國實(shí)際的、能全面反映中國城市公共服務(wù)提供質(zhì)量的指標(biāo)評價體系。為達(dá)到這一目的，我們首先從研究的性質(zhì)、特征及適用范圍，指標(biāo)體系的構(gòu)建，和指標(biāo)權(quán)重的設(shè)計(jì)三個方面，對相關(guān)研究進(jìn)行審視。

1.研究的性質(zhì)、特征和適用范圍

從研究的性質(zhì)、特征和適用范圍上來看，首先，國際上不少相關(guān)研究通常以“國家”為著眼點(diǎn)，把中國作為一個均質(zhì)的國家實(shí)體加以評估，其指標(biāo)體系側(cè)重于全面性、綜合性和普遍性，往往忽略各個國家不同的歷史背景、文化特征和所處的不同經(jīng)濟(jì)發(fā)展階段，世界經(jīng)濟(jì)論壇（World Economic Forum, WEF）全球競爭力指數(shù)（Global Competitiveness Index, GCI）①和瑞士國際管理發(fā)展學(xué)院（International Institute for Management Development, IMD）的世界競爭力指數(shù)（World Competitiveness Index, WCI）②都反映了上述特征。

其次，即使從個體“城市”著眼，如《外交政策》（Foreign Policy）公布的全球城市指數(shù)（Global Cities Index）③和《經(jīng)濟(jì)學(xué)人信息部》（Economist Intelligence Unit， EIU） 的城市生活質(zhì)量排名（Quality of Life）④，通常只選擇中國個別的超大城市如北京、上海、香港等進(jìn)行評估，研究也往往是基于這些城市與其他國家的國際性都市之間的比較，研究目標(biāo)并非集中于公共服務(wù)的質(zhì)量。中國國內(nèi)的同類研究中，認(rèn)可度較高的有兩個：一是中國社會科學(xué)院自2003年開始每年發(fā)布的《城市競爭力藍(lán)皮書》⑤和中國科學(xué)院近10年來每年發(fā)布的《中國可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略報(bào)告》⑥。盡管兩者都是針對中國城市開展研究，但他們研究的焦點(diǎn)“城市競爭力”和“可持續(xù)發(fā)展能力”，是非常復(fù)雜、綜合的政策目標(biāo)，研究指標(biāo)覆蓋面非常廣泛，公共服務(wù)和政府效能僅僅是其中的一個測評維度。

另外，從研究的適用范圍來看，有些研究只服務(wù)于某些特定團(tuán)體的需要，如世界銀行的“經(jīng)商”（Doing Business）⑦研究項(xiàng)目，只是著眼于國家層面上對中小企業(yè)的政策環(huán)境的研究；而埃森哲（Accenture）顧客服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力（Leadership in Customer Service Project）⑧研究項(xiàng)目，只對極少數(shù)發(fā)達(dá)國家的公共服務(wù)公民滿意度進(jìn)行了對比；此外，美世（Mercer）對世界221個城市（Quality of Living 2010）⑨的生活質(zhì)量進(jìn)行排名，盡管其公共服務(wù)指標(biāo)所占權(quán)重突出，而這一研究主要服務(wù)于跨國公司計(jì)算工作人員海外派遣的薪酬福利，并非用于衡量比較各城市的公共服務(wù)質(zhì)量。

目前針對中國公共服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)研究主要是上海交通大學(xué)安泰經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院編制并于2010年初發(fā)布的“中國城市公共服務(wù)指數(shù)”⑩和零點(diǎn)調(diào)查公司編制的“中國公共服務(wù)公眾評價指數(shù)” 。前者從產(chǎn)出和支出兩個方面來統(tǒng)計(jì)指標(biāo)數(shù)據(jù)，指標(biāo)體系在產(chǎn)出方面涵蓋基礎(chǔ)設(shè)施指數(shù)、健康安全指數(shù)、就業(yè)社保指數(shù)、科教文化指數(shù)、環(huán)境保護(hù)指數(shù)5個分類指標(biāo)，在支出方面涵蓋上述5個分類指標(biāo)以及綜合水平指數(shù)，但該研究的數(shù)據(jù)來源主要是政府統(tǒng)計(jì)機(jī)構(gòu)的硬數(shù)據(jù)，基本不覆蓋公共服務(wù)消費(fèi)者的主觀評價這一衡量公共服務(wù)質(zhì)量的重要（如果不是最重要）維度。盡管零點(diǎn)調(diào)查公司編制的“中國公共服務(wù)公眾評價指數(shù)”以公民的主觀評價為著眼點(diǎn)，但其調(diào)查覆蓋中國國內(nèi)7個城市、7個城鎮(zhèn)和7個農(nóng)村，樣本規(guī)模和代表性略有不足。此外，單純依賴主觀評價，并不足以全面反映中國公共服務(wù)提供的數(shù)量和質(zhì)量。

2.指標(biāo)體系構(gòu)建

從測評指標(biāo)體系的構(gòu)建上看，現(xiàn)有的研究大多選用了以下三種方法：一是在文獻(xiàn)調(diào)查基礎(chǔ)上，由研究人員主觀地提出指標(biāo)體系，其主要學(xué)理依據(jù)是以往的研究成果和研究人員的經(jīng)驗(yàn)判斷。但是從方法論的角度看，這種方法的科學(xué)性相對較低，缺乏對利益相關(guān)人如公共服務(wù)消費(fèi)者的考量。

二是“公眾調(diào)查法”，通過問卷調(diào)查方法從公眾那里獲取意見，即他們所感受的“公共服務(wù)”通常包括哪些內(nèi)容，而后將此作為構(gòu)建評價指標(biāo)的依據(jù)。美世全球城市生活質(zhì)量指數(shù)、經(jīng)濟(jì)學(xué)人信息部的生活質(zhì)量指數(shù)以及埃森哲2008年的全球主要國際城市公共服務(wù)滿意度調(diào)查（Global Survey on 8 Major International Cities）等項(xiàng)目中的指標(biāo)體系就是通過這種方法建立的。這種方法可以排除很多 “想當(dāng)然”，但又沒有實(shí)際作用的指標(biāo)，比如教育水平、GDP增長率以及基尼系數(shù)等通常被認(rèn)為非常重要的指標(biāo)，在埃森哲的研究中被發(fā)現(xiàn)對于“生活質(zhì)素”并沒有顯著的貢獻(xiàn)率。但這種方法只反映主觀感受，受政治、文化和社會等外部因素影響較大，既不能全面反映公共服務(wù)的質(zhì)量和數(shù)量，也不利于進(jìn)行跨區(qū)域的比較研究。

三是德爾菲法（Delphi Method），這是為了克服一般專家會議法的缺點(diǎn)而使用的一種專家調(diào)查法。在整個過程中，專家們“背靠背”即彼此互不相識、互不往來，采用匿名方式發(fā)表意見，以保證專家充分地發(fā)表自己的意見，而不受其他專家影響，特別是權(quán)威人物的意見所左右。在此前提下，經(jīng)過多輪次調(diào)查，反復(fù)征詢、歸納、修改，最后匯總成專家基本一致的看法，作為調(diào)查結(jié)果。這種方法在保證較為廣泛的代表性前提下，結(jié)論相對可靠、成本相對較低。很多現(xiàn)有的研究往往都使用這種方法來構(gòu)建指標(biāo)體系，比如零點(diǎn)調(diào)查公司公共服務(wù)滿意度指標(biāo)體系、瑞士國際管理發(fā)展學(xué)院的《世界競爭力報(bào)告》、世界經(jīng)濟(jì)論壇的《全球競爭力報(bào)告》等等。當(dāng)然，這種方法本身也受到了一些挑戰(zhàn)，特別是在諸如“公共服務(wù)評價體系”這樣的議題上。很多時候?qū)＜宜J(rèn)定的指標(biāo)往往與公共服務(wù)消費(fèi)者的直觀感受有很大出入。事實(shí)上，專家們可能因?yàn)椤靶g(shù)業(yè)有專攻”使得自己的意見不可避免地帶有專業(yè)偏見，而普通公眾可能因?yàn)椴煌铙w驗(yàn)而對“公共服務(wù)” 有著不同理解。

3.指標(biāo)權(quán)重的設(shè)計(jì)

從指標(biāo)體系權(quán)重的設(shè)計(jì)和使用上看，現(xiàn)有研究主要采用了以下三種方法。第一種是研究人員根據(jù)自身的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行主觀的賦予權(quán)重。以瑞士國際管理發(fā)展學(xué)院2010年《世界競爭力報(bào)告》為例，經(jīng)濟(jì)績效、政府效能、商業(yè)效能、基礎(chǔ)設(shè)施四個主要競爭力因子（一級指標(biāo)）下面共包含20個次級因子（二級指標(biāo)），每一個次級因子下面又包含若干不等的三級指標(biāo)，為了使每一個次級因子（二級指標(biāo)）的權(quán)重不受到三級指標(biāo)個數(shù)的影響，該報(bào)告將20個二級指標(biāo)分別賦予5%的權(quán)重。除了計(jì)量方便之外，這種主觀賦值的方法沒有體現(xiàn)出不同指標(biāo)在指標(biāo)體系中的相對重要性。但在沒有充分的經(jīng)驗(yàn)證據(jù)證明這些指標(biāo)有著明顯不同的重要性的前提下，這種賦權(quán)方法又是必不可少的。

第二種就是前文提到的德爾菲法，主要是依賴專家來進(jìn)行賦權(quán)。這種賦權(quán)方法在中國國內(nèi)的相關(guān)研究當(dāng)中比較普遍，比如，著名調(diào)查機(jī)構(gòu)零點(diǎn)調(diào)查公司的公共服務(wù)滿意度指標(biāo)體系的賦權(quán)就是采用這種方法。但就其本質(zhì)而言，這種方法就是請專家“代替”公共服務(wù)消費(fèi)者對有各類公共服務(wù)的相對重要性進(jìn)行排序，不可避免地帶有專家的偏見。

第三種就是通過問卷調(diào)查，請研究議題中的直接利益相關(guān)人對各個具體指標(biāo)的重要性進(jìn)行比較和排序。比如，在設(shè)計(jì)城市公共服務(wù)評價指標(biāo)權(quán)重的時候，請作為公共服務(wù)主要消費(fèi)者的城市居民，對公共服務(wù)各個指標(biāo)的相對重要性進(jìn)行排序或評價，并以此作為給各個指標(biāo)賦值的基本依據(jù)。這種方法在美世全球城市生活質(zhì)量的研究中得到很好的應(yīng)用，由于該研究項(xiàng)目主要為國際外派人員（Expatriates）提供參考，所以事實(shí)上只有外派人員自己才知道在外派過程中哪些因素是相對重要的，這種個人體驗(yàn)實(shí)際上是任何專家評估或研究人員主觀賦值所無法替代的，所以美世在給其指標(biāo)體系賦值的時候邀請國際外派人員來考量各個指標(biāo)的相對重要性，進(jìn)而對指標(biāo)進(jìn)行賦值。這種方法不僅還原了賦權(quán)的本來意義，而且也保證了所賦權(quán)重的精確性。

事實(shí)上，類似的方法在很多指數(shù)的構(gòu)建、賦權(quán)中都被用到?！督?jīng)濟(jì)學(xué)人信息部》2005年城市生活質(zhì)量排名中9個指標(biāo)的選擇、構(gòu)建與賦權(quán)都是依賴于這一種方法。該項(xiàng)目首先實(shí)施了簡單的生活滿意度調(diào)查（Life-Satisfaction Surveys），即用一個四分量表去問受訪人對于生活的（主觀）滿意程度，然后將這項(xiàng)主觀調(diào)查結(jié)果與一些理論上被認(rèn)為影響生活質(zhì)量的（客觀）決定因素聯(lián)系起來，并使用回歸分析來厘清哪些客觀因素在統(tǒng)計(jì)意義上顯著地解釋了調(diào)查所得的主觀生活滿意度。最后用這些客觀因素來構(gòu)建衡量生活質(zhì)量的指標(biāo)體系。

以上的文獻(xiàn)述評顯示，現(xiàn)有研究在研究的性質(zhì)、特征及適用范圍，指標(biāo)體系構(gòu)建和指標(biāo)權(quán)重設(shè)計(jì)上，各有側(cè)重、各有特色。通過借鑒國際國內(nèi)同行的經(jīng)驗(yàn)與方法，充分結(jié)合中國公共服務(wù)供給的現(xiàn)實(shí)與特點(diǎn)，我們與廈門大學(xué)公共事務(wù)學(xué)院的教授和專家的通力合作，設(shè)計(jì)了“2010連氏中國城市公共服務(wù)質(zhì)量指數(shù)”

二、2010連氏中國城市公共服務(wù)質(zhì)量指數(shù)

1.指標(biāo)體系建構(gòu)方法

參考國際通行的指標(biāo)體系建構(gòu)方法和相關(guān)研究成果，結(jié)合中國國情和本項(xiàng)目研究的研究實(shí)際，我們在指標(biāo)設(shè)計(jì)中遵循全面性、合理性、本土化、非冗余性和成本敏感性的原則。我們綜合文獻(xiàn)調(diào)查法、德爾菲法和問卷調(diào)查法等不同優(yōu)勢來構(gòu)建體系。首先，根據(jù)大量的文獻(xiàn)研究，對已有可供借鑒的指標(biāo)體系進(jìn)行全面梳理；此后我們使用德爾菲法，向兩所大學(xué)的公共管理研究專家征求意見，通過反復(fù)幾輪咨詢與反饋，初步構(gòu)建了“連氏中國城市公共服務(wù)評價指標(biāo)體系”；而后由廈門大學(xué)的研究人員采用問卷調(diào)查的方式在廈門市對指標(biāo)體系的前期測試；最后，將測試結(jié)果直接反饋給參與指標(biāo)體系設(shè)計(jì)的專家，再次使用德爾菲法來確定最終的指標(biāo)體系。

2.指標(biāo)體系的構(gòu)成

最后確立的指標(biāo)體系由3個維度組成，分別是公共服務(wù)滿意度、企業(yè)經(jīng)營環(huán)境和一般公共服務(wù) （見圖1）。公共服務(wù)滿意度維度包括公民滿意度和企業(yè)滿意度兩個方面，前者含公共教育、醫(yī)療衛(wèi)生、社會保障等10個公共服務(wù)領(lǐng)域，共29項(xiàng)測量指標(biāo)，后者含基礎(chǔ)設(shè)施、交通運(yùn)輸?shù)?個公共服務(wù)領(lǐng)域，28項(xiàng)測量指標(biāo)，所有測量指標(biāo)全部來自于公眾與企業(yè)的問卷調(diào)查；企業(yè)經(jīng)營環(huán)境維度包括投資成本、科技創(chuàng)新等7個領(lǐng)域，共計(jì)15個測量指標(biāo)，其中10項(xiàng)來自于政府統(tǒng)計(jì)資料或政府出版物，5項(xiàng)來自于企業(yè)的問卷調(diào)查；一般公共服務(wù)維度包括了公共教育、社會保障、醫(yī)療衛(wèi)生等公共服務(wù)的10個重要領(lǐng)域，共計(jì)34項(xiàng)測量指標(biāo)，其中33項(xiàng)的數(shù)據(jù)來自于政府統(tǒng)計(jì)資料，1項(xiàng)來自于研究人員的獨(dú)立評估。

三、研究方法

圖1 中國城市公共服務(wù)質(zhì)量評價體系

1.數(shù)據(jù)收集

根據(jù)指標(biāo)體系的要求，由廈門大學(xué)教師和研究生組成的研究團(tuán)隊(duì)從政府統(tǒng)計(jì)資料和出版物、公眾與企業(yè)的問卷調(diào)查和評估者的獨(dú)立觀察等三個渠道收集所需的數(shù)據(jù)。

（1）政府統(tǒng)計(jì)資料與出版物：研究小組的成員根據(jù)指標(biāo)體系的要求，通過查閱政府統(tǒng)計(jì)年鑒、政府公文和新聞報(bào)道等渠道收集目標(biāo)城市的有關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。

（2）公眾與企業(yè)的問卷調(diào)查：研究小組分別設(shè)計(jì)了公眾滿意度和企業(yè)滿意度兩種問卷，用于調(diào)查公眾和企業(yè)對所在城市公共服務(wù)質(zhì)量的主觀評價。從統(tǒng)計(jì)學(xué)的角度看，在中國省、市范圍內(nèi)進(jìn)行抽樣調(diào)查，500～1000個樣本量較為合適，可以保證較低的抽樣誤差。對于市民問卷，研究人員分別選取商業(yè)區(qū)、居民區(qū)、高校、交通樞紐、城市圖書館、社會保障中心以及行政服務(wù)中心等地點(diǎn)隨機(jī)抽取1000個左右的有效樣本進(jìn)行訪談，32個城市最后收集到31173份有效問卷；對于企業(yè)問卷，研究人員根據(jù)當(dāng)?shù)仄髽I(yè)的類型和規(guī)模，在各地隨機(jī)抽取100家左右企業(yè)來完成問卷訪談，最后我們獲得有效企業(yè)問卷3153份。

（3） 評估者的獨(dú)立觀察：各城市的研究小組安排統(tǒng)一接受過培訓(xùn)的研究人員到公交站點(diǎn)和稅務(wù)部門的辦事大廳進(jìn)行觀察，記錄指定公交線路的候車時間與稅務(wù)部門的登記速度。

2.數(shù)據(jù)處理與分析

在統(tǒng)計(jì)分析過程中我們使用了統(tǒng)計(jì)描述、方差分析、多元回歸、標(biāo)準(zhǔn)化回歸系數(shù)賦權(quán)法、主成分分析以及因子分析等方法對測量指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析或加權(quán)。

四、 研究發(fā)現(xiàn)

1.中國城市公共服務(wù)滿意度排名：公眾與企業(yè)

公共服務(wù)滿意度測量的數(shù)據(jù)來自于問卷調(diào)查，其中包括兩個維度的滿意度，即公眾公共服務(wù)滿意度與企業(yè)公共服務(wù)滿意度。在公眾對于所在城市公共服務(wù)的滿意程度排名中，蘇州以1.97高分榮登榜首，寧波以1.78分緊隨其后。此外，位于第三、第四名的深圳、杭州得分均在1.0以上。其他進(jìn)入前十的城市包括廈門、南京、青島、北京、長春和大連（見圖2）。從十個城市的地理分布來看，主要集中在東部沿海地區(qū)，雖然該滿意度與城市社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平難以一一對應(yīng)，但是其中的相關(guān)性還是可見一斑。

圖2 中國城市公共服務(wù)滿意度排名（公眾）

企業(yè)公共服務(wù)的滿意程度的排名顯示，蘇州以1.85高分遙遙領(lǐng)先；上海以1.33分屈居第二，并與杭州、寧波、成都等三個城市（1.0～1.1分）形成了前十名中的第二梯隊(duì)。此外，廣州、深圳、大連、青島、廈門依次進(jìn)入前十（見圖3）。從十強(qiáng)的地區(qū)分布來看，長三角的優(yōu)勢十分突出，明顯超過珠三角、環(huán)渤海以及新近形成的海（峽）西（岸）經(jīng)濟(jì)區(qū)。同時，除了成都之外，中西部地區(qū)沒有其他城市進(jìn)入前十名，很大程度上可以說明中西部地區(qū)的開發(fā)與崛起還有很長的路要走。

圖3 中國城市公共服務(wù)滿意度排名（企業(yè)）

2.中國城市企業(yè)經(jīng)營環(huán)境排名

圖4報(bào)告了企業(yè)經(jīng)營環(huán)境的排名情況，蘇州以突出的優(yōu)勢（2.84）位居第一；成都以2.00分排在第二；上海、廣州、深圳、寧波、杭州等城市以較好的成績（1.50～2.00）依次排在其后。此外，青島、鄭州、南京也都進(jìn)入前十名，北京以微弱的分值差別屈居第十一名。

圖4 中國城市企業(yè)經(jīng)營環(huán)境排名

從前十名的地區(qū)分布來看，同樣主要集中在東部地區(qū)，中、西部分別只有一個城市即成都與鄭州進(jìn)入，且成都名列第二。這可能與成都的城市特點(diǎn)有關(guān)，但也在一定程度上顯示了中西地區(qū)發(fā)展的潛力。

圖5 中國城市一般公共服務(wù)

3.中國城市一般公共服務(wù)排名

一般公共服務(wù)所包含的測量指標(biāo)全部來自已有客觀數(shù)據(jù)，而且絕大部分是官方統(tǒng)計(jì)資料，其排名如圖5所示。與前面滿意度、企業(yè)經(jīng)營環(huán)境的排名一樣，蘇州在一般公共服務(wù)的總評分也位列第一；北京、廈門、南京也都有很好的總分，緊隨其后。此外，大連、廣州、上海、天津、鄭州和寧波都進(jìn)入十強(qiáng)。一般公共服務(wù)的大部分測量指標(biāo)都高度依賴政府資源，而政府資源多寡往往不僅取決于政府自身的財(cái)政資源、財(cái)政能力，還取決于城市政府在政治或行政上的相對重要性。

4.城市公共服務(wù)總體評價排名

考慮到有一些城市在面向企業(yè)的公共服務(wù)與面向公眾的公共服務(wù)之間事實(shí)上存在的差距，為了避免在公眾、企業(yè)兩個維度上的加總過程中存在的數(shù)據(jù)抵消作用，我們從公眾、企業(yè)兩個角度給出中國城市公共服務(wù)總體評價的排名。

公眾視角的公共服務(wù)總體評價由公共服務(wù)公眾滿意度和一般公共服務(wù)兩個一級指標(biāo)構(gòu)成，位列前十的城市如圖6所示。

蘇州毫無懸念地名列第一；寧波、廈門、南京、北京、大連、深圳、杭州、天津以及青島進(jìn)入前十名；上海位列第十一位。前10個全部位于東部沿海地區(qū)，其中長三角、環(huán)渤海地區(qū)最為突出。

企業(yè)視角的公共服務(wù)總體評價由公共服務(wù)企業(yè)滿意度、企業(yè)經(jīng)營環(huán)境和一般公共服務(wù)三個一級指標(biāo)構(gòu)成。因此在這個評分中（特別是因?yàn)槠髽I(yè)經(jīng)營環(huán)境的加入），使得客觀指標(biāo)在總排名中占有主要地位。蘇州、上海、寧波、成都、廣州、南京、北京、杭州、廈門和大連、深圳為進(jìn)入前十名的城市，其中大連與深圳為并列第十名。但從圖7中可以發(fā)現(xiàn)蘇州在這個評價中的優(yōu)勢十分明顯，得分為6.71，遠(yuǎn)高于其他城市，排名第二的上海（3.97）得分不到蘇州的六成。同時，還可以發(fā)現(xiàn)，除蘇州之外其他進(jìn)入前十的城市在得分沒有特別大的差距。9個城市的分值呈緩慢下降趨勢，就后續(xù)研究而言，蘇州是一個特別值得關(guān)注和深入研究的城市。

圖6 中國城市公共服務(wù)總體評價：公眾視角

五、結(jié)語

在連氏基金的慷慨資助之下，南洋理工大學(xué)與廈門大學(xué)合作對中國32個主要城市的公共服務(wù)供給狀況進(jìn)行了初步的測評和分析。這一研究是中外兩所著名的學(xué)府首次對中國城市公共服務(wù)提供質(zhì)量進(jìn)行的測評。該研究具有顯著的理論和實(shí)踐意義 ： （1） 為中國城市公共服務(wù)的質(zhì)量評價初步構(gòu)建了多維度的指標(biāo)體系，并在實(shí)踐中對這套指標(biāo)體系進(jìn)行檢驗(yàn)，為后續(xù)的研究奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)；（2） 研究所采集的各類數(shù)據(jù)，特別是大樣本的問卷調(diào)查所獲得的數(shù)據(jù)，為日后在時間序列上的比較研究奠定了基礎(chǔ); （3）研究的發(fā)現(xiàn)有助于政策制定者全面把握全國及其所在城市公共服務(wù)的總體情況，通過橫向比較、鞏固優(yōu)勢、學(xué)習(xí)先進(jìn)，進(jìn)而增加服務(wù)供給、提升服務(wù)質(zhì)量，用方便、快捷、優(yōu)質(zhì)、高效的公共服務(wù)滿足公眾和企業(yè)日益增長的公共服務(wù)需求；（4） 研究也將有助于進(jìn)一步提升中國城市的品牌形象，為國內(nèi)外的各類投資者提供投資決策的參考。當(dāng)然，由于人力、時間、經(jīng)濟(jì)等方面的條件約束，部分研究計(jì)劃難以全部實(shí)施，使得該研究在指標(biāo)體系構(gòu)建、問卷與抽樣設(shè)計(jì)、數(shù)據(jù)收集與挖掘等方面還存在著不少有待改進(jìn)的地方。

本文是對2010年連氏基金中國城市公共服務(wù)質(zhì)量研究項(xiàng)目的一個初步介紹，研究項(xiàng)目中一些有意義的發(fā)現(xiàn)，比如說蘇州在各維度的亮麗表現(xiàn)，還需要在以后的研究中不斷分析和研究。本文也是連氏基金中國城市公共服務(wù)質(zhì)量研究系列研究論文的第一篇，今后結(jié)合已經(jīng)收集的數(shù)據(jù)，我們還會對中國城市公共服務(wù)質(zhì)量以及其他相關(guān)研究問題進(jìn)行深入細(xì)致地研究和探討。

注釋：

①“The Global Competitiveness Report 2010-2011”, World Economic Forum (WEF)；世界經(jīng)濟(jì)論壇，全球競爭力指數(shù)與報(bào)告。

② “World Competitiveness Report”, International Institute for Management Development (IMD). World Competitiveness Online is available at http://www.imd.ch/research/publications/wcy/wcy_online.cfm.；瑞士國際管理發(fā)展學(xué)院世界競爭力指數(shù)與報(bào)告。

③ “The 2008 Global Cities Index”, Foreign Policy; Nov / Dec 2008, 169; ABI / INFORM Global pg. 68；“2008環(huán)球化城市指數(shù)”，《外交政策》，2008年11/12 月。

④“Quality of Life Index”, Economist Intelligence Unit (EIU)；《經(jīng)濟(jì)學(xué)人信息部》，城市生活質(zhì)量指數(shù)與排名。

⑤《城市競爭力藍(lán)皮書》，中國社會科學(xué)院。

⑥《中國可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略報(bào)告》，中國科學(xué)院。

⑦“Doing Business 2010 Report”, World Bank. http://www.doingbusiness.org/documents/ fullreport/2010/DB10-full-report.pdf；世界銀行“經(jīng)商”研究項(xiàng)目。

⑧ “Leadership in Customer Service: Creating Shared Responsibility for Better Outcomes”, Accenture；埃森哲，《 顧客服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力》報(bào)告。

⑨“Quality of Living worldwide city rankings 2010”, Mercer；美世“2010全球城市生活質(zhì)量排名”。

⑩ “2010中國城市公共服務(wù)指數(shù)”, 上海交通大學(xué)安泰經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院。

?“2009年中國公共服務(wù)公眾評價指數(shù)”，零點(diǎn)研究咨詢集團(tuán)。

?“Exploring People's Perspectives on the Role of Government”，Accenture；埃森哲，《探索公民視角的政府角色》中統(tǒng)計(jì)分析了對全球8個主要國際化城市進(jìn)行的公共服務(wù)滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)。

?“Exploring People's Perspectives on the Role of Government”，Accenture；埃森哲，《探索公民視角的政府角色》報(bào)告。作者簡介：吳偉，美國印第安納大學(xué)博士, 現(xiàn)任新加坡南洋理工大學(xué)南洋公共管理研究生院院長以及大學(xué)中國事務(wù)辦主任. 研究和教學(xué)領(lǐng)域?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)與管理，組織溝通、公共關(guān)系，危機(jī)管理等。于文軒，美國羅格斯大學(xué)（Rutgers University）公共行政學(xué)博士，現(xiàn)為新加坡南洋理工大學(xué)南洋公共管理研究生院助理教授，主要研究領(lǐng)域?yàn)楸容^公共行政、政府績效評估、公民參與、電子政府與政府信息公開。林挺進(jìn)，香港大學(xué)公共行政學(xué)博士，現(xiàn)為新加坡南洋理工大學(xué)南洋公共管理研究生院研究員，主要研究領(lǐng)域?yàn)楣舱?、公共服?wù)以及地方政治精英。王君, 新加坡南洋理工大學(xué)RSIS國際關(guān)系研究院碩士，現(xiàn)為南洋理工大學(xué)南洋公共管理研究生院研究助理。

（責(zé)任編輯：李鈞）

Upgrade the Quality of Public Service, Nurture Service-oriented Government: Lien’s Survey 2010

Wu Wei, Yu Wenxuan, Lin Tingjin, Wang Jun

Guided by the fundamental value of “service-oriented government” and taking into consideration the current situation in China, the author adopts scientific criteria, methodology and process to develop a quality evaluation index system of urban public service funded by the Lien’s Foundation. The study uses 32 major Chinese cities as samples.

urban public service; quality inspection; service-oriented government

F299.2

本研究得到了新加坡著名華商連贏洲先生設(shè)立的連氏基金的大力資助。本文是由新加坡南洋理工大學(xué)南洋公共管理研究生院和廈門大學(xué)公共事務(wù)學(xué)院聯(lián)合進(jìn)行的2010連氏中國城市公共服務(wù)質(zhì)量測評的研究成果。在此我們對以陳振明教授為首的廈門大學(xué)公共事務(wù)學(xué)院的同仁在研究框架的設(shè)計(jì)、研究數(shù)據(jù)收集上所做的貢獻(xiàn)表示衷心的感謝。