中國通信服務(wù)上海公司長寧分公司 錢 赟

1.引言

1.1 研究背景

隨著上海電信MBOSS項目的進行，原先運行在計費系統(tǒng)之上的催欠系統(tǒng)面臨新的改造。

1.2 催欠系統(tǒng)概述及研究意義

催欠系統(tǒng)是資金回收部對欠費用戶進行催繳的重要管理工具，同時也為欠費帳務(wù)分析提供了支持，并可結(jié)合自動語音平臺采用多種催繳手段，確保上海電信的欠費資金盡量得到回收。

2.催欠系統(tǒng)結(jié)構(gòu)分析

2.1 系統(tǒng)功能目標(biāo)

本系統(tǒng)作為計費催欠處理平臺，完成三部分功能：催欠數(shù)據(jù)預(yù)處理、催欠查詢前端、改造后的催欠管理系統(tǒng)。

2.2 計費催欠管理系統(tǒng)架構(gòu)

2.2.1 上海電信計費催欠管理系統(tǒng)可實現(xiàn)功能

1）催繳數(shù)據(jù)生成。

2）停機數(shù)據(jù)生成。

3）呆帳數(shù)據(jù)生成。

4）壞帳數(shù)據(jù)生成。

5）查詢與統(tǒng)計。

6）審核校驗。

2.2.2 功能說明

1）計費催欠管理系統(tǒng)支持能夠批量生成催繳數(shù)據(jù)，傳送到第三方的催繳系統(tǒng)，以及傳送到語音平臺系統(tǒng)來完成催繳任務(wù)。

2）系統(tǒng)支持處于催繳狀態(tài)的用戶到營業(yè)廳交費后，要及時通知CRM系統(tǒng)停止催繳。

3）系統(tǒng)支持能夠按客戶的類別生成不同的數(shù)據(jù)文件，以便于做不同類型的催繳，如VIP客戶的語音提示，可能與普通客戶的語音提示不同。

4）如果客戶在交費期結(jié)束后還沒有交費，經(jīng)過不同的時間段，要做不同的處理。系統(tǒng)要支持傳送到客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，由客戶關(guān)系管理系統(tǒng)完成相應(yīng)的派單到運營支撐系統(tǒng)，運營支撐系統(tǒng)操作完畢后通知客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)再傳送到計費帳務(wù)，以便于計費帳務(wù)及時修改設(shè)備的狀態(tài)。

表1 計費催欠管理系統(tǒng)硬件配置

表2 報表系統(tǒng)硬件配置

2.3 計費催欠管理系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程

完整的催繳包括多個催繳行為，按照欠費拖欠的嚴(yán)重程度，可以按下面流程依次進行。在拆機事件發(fā)生前，如果賬戶繳清所有欠費，將對賬戶復(fù)機。

流程描述：

1）語音催繳：包括語音提示與語音催繳兩個步驟。

2)人工催繳。

3）如果人工催繳失效，實施停機。

4）停機后人工催繳。

5）如果人工催繳失效，進入拆機環(huán)節(jié)。

6）拆機后，用戶仍未繳費，則進入壞賬處理環(huán)節(jié)。

7）拆機后，用戶繳費，則進入復(fù)機處理環(huán)節(jié)。

3.計費催欠管理系統(tǒng)技術(shù)分析

3.1 計費催欠管理系統(tǒng)硬件配置

計費催欠管理系統(tǒng)硬件配置見表1。

3.2 報表系統(tǒng)硬件配置

報表系統(tǒng)硬件配置見表2。

3.3 計費催欠管理系統(tǒng)軟件安裝與配置

計費催欠管理系統(tǒng)軟件安裝與配置如圖1。

3.4 Siebel Tools

圖1 計費催欠管理系統(tǒng)軟件安裝與配置

上海電信計費催欠管理系統(tǒng)是基于開發(fā)工具。Siebel Tools是一個基于Windows的面向?qū)ο蟮拈_發(fā)環(huán)境，用于創(chuàng)建和自定義Siebel eBusiness Applications。

4.上海電信計費催欠管理系統(tǒng)項目總體狀況

4.1 催欠系統(tǒng)管理方案實施的原則

在方案考慮中，遵循以下原則：

1）系統(tǒng)的模塊化考慮，將數(shù)據(jù)層、邏輯層和應(yīng)用層分開，使其不再有過多的關(guān)聯(lián)性。這樣可以在未來的系統(tǒng)擴展中擁有更多的靈活度；

2）由于催繳過程中，對資料狀態(tài)的查詢實時性是很高的，所以要充分考慮保證數(shù)據(jù)一致性和準(zhǔn)確性；

3）充分考慮催欠數(shù)據(jù)的生成和查詢對計費帳務(wù)系統(tǒng)性能的影響；

4）從保護投資和縮短建設(shè)周期的角度，盡可能降低成本；

5）作為目標(biāo)系統(tǒng)的前瞻性需求，需要考慮與信用度管理和防欺詐管理的關(guān)系。

4.2 上海電信計費催欠管理系統(tǒng)實施前后的比較

4.2.1 催欠用戶分配方式

4.2.1.1 改造前催欠用戶的分配方式

1）郊縣；

2）軍政；

3）市區(qū)；

4）大客：按照金卡編號分配；

5）商客：在區(qū)局，按照設(shè)備號碼分配；

6）公客：在區(qū)局，按照設(shè)備號碼分配。

4.2.1.2 存在問題

1）賬戶與設(shè)備不是一一對應(yīng)，因此容易發(fā)生一個賬戶被催欠多次；

2）賬戶的帳期與設(shè)備的業(yè)務(wù)類型可能不一致；

3）催欠員工業(yè)績統(tǒng)計時不一定準(zhǔn)確。

4.2.1.3 改造后催欠用戶的分配方式

商客與公客改為按照分賬序號分配。

4.2.1.4 改造成效

與催欠業(yè)務(wù)流程統(tǒng)一，有利于統(tǒng)計催欠員工業(yè)績。

4.2.2 增加對催繳流程的管理

4.2.2.1 改造前

1）催欠系統(tǒng)沒有對催繳流程的管理；

2）催欠員工對欠費賬戶何時該執(zhí)行何種催繳事件主要由人工判斷。

4.2.2.2 存在問題

催繳流程易出現(xiàn)錯誤，且催繳流程管理效率低。

4.2.2.3 改造后

1）在計費催欠管理系統(tǒng)中針對不同類型的欠費用戶設(shè)定不同催欠場景；

2）每個催欠場景設(shè)定對應(yīng)催繳事件；

3）對催繳事件進行排程。

4.2.2.4 改造成效

方便催欠員工正確執(zhí)行催繳操作。

4.2.3 信用度系統(tǒng)

4.2.3.1 改造前

原催欠系統(tǒng)中沒有成熟的信用度管理和防欺詐管理系統(tǒng)。

4.2.3.2 存在問題

無法實現(xiàn)對用戶的信用度管理和防欺詐管理。

4.2.3.3 改造后

1）初步實現(xiàn)了欠費客戶的管理與統(tǒng)計，為實現(xiàn)信用度管理系統(tǒng)打下基礎(chǔ)；

2）計費催欠管理系統(tǒng)預(yù)留防欺詐管理系統(tǒng)的接口。待有成熟的防欺詐管理系統(tǒng)后，再實現(xiàn)與計費催欠管理系統(tǒng)的接口對接。

4.2.3.4 改造成效

為計費催欠管理系統(tǒng)進一步完善與升級提供保障。

5.總結(jié)

本文對上海電信計費催欠管理系統(tǒng)的體系和功能實現(xiàn)進行了深入的分析。針對上線后的計費催欠管理系統(tǒng)與原催欠系統(tǒng)進行了分析比較。

由于時間有限，在下一階段中，作者將把上海電信計費催欠管理系統(tǒng)與其他電信運營商的催欠系統(tǒng)進行比較和分析，為上海電信計費催欠管理系統(tǒng)的進一步升級打下基礎(chǔ)。

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