楊依麥 蔡志翔

浙江省溫州市第三人民醫(yī)院 溫州 325000

我院體檢中心自2008年以來，開展以客人為中心，以健康教育為向?qū)У娜宋幕o(hù)理管理措施，收到良好的效果，總結(jié)如下。

1 對象與內(nèi)容

1.1 調(diào)查對象 收集本院體檢中心2007年7-12月的體檢者滿意度調(diào)查問卷，共計600份，收集2008年7-12月、2009年7-12月體檢者滿意度調(diào)查表各600份。設(shè)2007年7-12月為對照組，2008年7-12月、2009年7～12月為觀察組，以比較實(shí)施人文化護(hù)理管理后體檢客人滿意度動態(tài)變化。

1.2 調(diào)查內(nèi)容 制定滿意度調(diào)查問卷。問卷包含以下問題：①護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度；②護(hù)理人員是否使用文明和禮貌用語；③是否及時為體檢者解決問題；④對體檢中心環(huán)境與體檢秩序的滿意度；⑤健康教育。查閱對照組滿意度調(diào)查問卷，了解體檢者要求期望，總結(jié)問題所在，提出改進(jìn)措施，制定人文化護(hù)理管理措施。通過對觀察組體檢者問卷調(diào)查，比較兩組滿意度情況。

2 人文化護(hù)理管理措施

2.1 樹立人文化護(hù)理管理的理念 人文化的管理是基于科學(xué)的人性觀基礎(chǔ)上以人為本的管理，要求正視人的需求，肯定人性的合理性，維護(hù)人的個體價值[1]。它以關(guān)注人的情感和需要為特征，在管理活動中把個體作為管理的核心，盡可能地滿足個體被尊重的要求，以最大限度地發(fā)揮個體的積極性和主動性，從而達(dá)到管理者和被管理者的雙贏。

提高體檢中心的護(hù)理管理水平，可以提高體檢工作質(zhì)量。思考如何做好護(hù)理管理，提高護(hù)理質(zhì)量，提升客人的滿意度，是適應(yīng)新形勢的需要。因此，我們在工作中必須樹立良好的人文化理念，加強(qiáng)職業(yè)道德培養(yǎng)，將人文精神貫徹到日常護(hù)理工作中去，更新護(hù)理觀念，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的工作思路，更好地完成健康體檢任務(wù)。

2.2 護(hù)理人員的人文化管理 建立和制定人文關(guān)懷的規(guī)范化制度是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有效途徑，即通過嚴(yán)格的、具體的、便于操作的規(guī)章制度，把全體人員和各項(xiàng)護(hù)理工作納入優(yōu)質(zhì)服務(wù)的軌道，把制度管理與人性化管理相結(jié)合，在制度管理中更好地體現(xiàn)以人為本。

管理者要以身作則，發(fā)揮表率作用，以情感人，以理服人，以德信人，以善待人，讓情感在管理中起到最佳作用[2]。善于聽取不同的意見，不斷修正工作上的偏差和不足，讓護(hù)士得到應(yīng)有的尊重，感受到人性的關(guān)懷。在一視同仁的基礎(chǔ)上對生活上有困難的員工給予照顧，如孕期、哺乳期員工在生活上給予關(guān)愛，工作上予以較輕的工作；對進(jìn)行學(xué)歷、職稱考試的同事，盡可能地給予學(xué)習(xí)時間；積極組織文藝或健身活動，適時放松，調(diào)整心態(tài)。為聘用人員辦理醫(yī)療保險等，增強(qiáng)聘用人員隊(duì)伍的穩(wěn)定性。

2.3 護(hù)理人員的人文化基本技能培訓(xùn) 根據(jù)人性化護(hù)理服務(wù)模式框架，定期組織護(hù)理人員進(jìn)行服務(wù)禮儀培訓(xùn)。規(guī)范語言、語調(diào)、手勢、站姿、走姿、坐姿，力求大方得體。語言、行為講究場合，因人而異；工作中始終面帶微笑，微笑服務(wù)可以化解客人心中的不滿情緒，減少摩擦，增進(jìn)護(hù)士與體檢者的關(guān)系；對體檢者的提問有問必答，做到耐心傾聽、態(tài)度誠懇、解釋到位。在導(dǎo)檢過程中做到“眼明、手快、向前三步服務(wù)”[3]。

2.4 對體檢者的人文化關(guān)懷 優(yōu)化體檢中心布局，努力為體檢者提供溫馨、舒適、整潔、安全的檢查環(huán)境，同時還注重健康文化氛圍建設(shè)，主要是突出科普知識宣傳和健康宣教，在一樓大廳內(nèi)設(shè)置滾動的電子屏幕；走廊墻壁上懸掛宣傳圖板；在各個診室、電梯間甚至衛(wèi)生間均有相關(guān)內(nèi)容的溫馨提示牌；在休息室及候檢廳放置報刊雜志和茶水；相鄰科室檢查相對集中，盡可能減少體檢者往返奔波次數(shù)。為了改變以前“一人診治，多人圍觀”的現(xiàn)象，實(shí)行保護(hù)性醫(yī)療制度，保護(hù)體檢者隱私，各診室采取半封閉的形式，隔離無關(guān)人員。優(yōu)化服務(wù)流程，科學(xué)合理地設(shè)置體檢流程。護(hù)理工作實(shí)施一站式服務(wù)，合理分檢，從時間上、次序上給予有效安排，盡最大可能縮短體檢者的等候時間，減輕體檢者的煩躁情緒。對特殊檢查對象開通綠色通道，如年老、體弱、殘疾等予以優(yōu)先安排檢查；在衛(wèi)生間蹲位前伸手可及的角落設(shè)置大小便標(biāo)本容器暫擱架；在化驗(yàn)室外增設(shè)導(dǎo)檢護(hù)士，提醒、指導(dǎo)體檢者正確按壓抽血針孔；在貴賓體檢區(qū)域設(shè)置儲藏柜、更衣室更換衣服拖鞋，設(shè)置淋浴室，使體檢者在體檢過程中感到方便、快捷。

3 結(jié)果

本中心自2008年開始實(shí)施人文化護(hù)理管理、運(yùn)用PDCA循環(huán)法持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量后，各項(xiàng)指標(biāo)滿意度均較實(shí)施前提高。護(hù)理滿意度測評結(jié)果見表1。

表1 人文化護(hù)理管理措施實(shí)施前后滿意度比較 %

4 討論

體檢中心的管理者要充分認(rèn)識到人文化護(hù)理管理的重要性，建立符合人文化護(hù)理管理的工作模式，積極轉(zhuǎn)變用人與待人的觀念，在管理中突出人的地位和作用，重視人的情感和需要，把實(shí)現(xiàn)以人為中心的管理作為基本的指導(dǎo)思想，

體檢中心是一個提供比較特殊醫(yī)療服務(wù)的部門，它管理的是員工，服務(wù)的是客人，體檢中心的醫(yī)護(hù)人員是醫(yī)療服務(wù)的直接提供者，也是人性化服務(wù)的直接實(shí)踐者，如果能用“以人為本”的觀念對員工和客人進(jìn)行管理，有利于緩解護(hù)患之間的矛盾，創(chuàng)造和諧的服務(wù)和工作環(huán)境[4]，提升中心的整體管理水平。

［1］楊亞春.護(hù)士長人性化管理的探討［J］.當(dāng)代護(hù)士，2008，2（1）：71.

［2］張靜，李立，靳杭紅.護(hù)士長管理中的創(chuàng)新思維［J］.國際護(hù)理學(xué)雜志，2008，27（8）：876.

［3］鮑艷英，顧國琦.導(dǎo)醫(yī)的基本技能［J］.中國療養(yǎng)醫(yī)學(xué)，2007，16（5）：286-287.

［4］鄭春揚(yáng)，劉愛群.淺析醫(yī)院的人性化管理［J］.莆田學(xué)院學(xué)報，2006，1：19-22.