黎世蓉 熊明 張瓊 王蘭
2010年1月衛(wèi)生部提出“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”示范工程活動(dòng)方案,在全國范圍內(nèi)創(chuàng)建100所“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范醫(yī)院”、300個(gè)“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房”和600名“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)先進(jìn)個(gè)人”[1]。其宗旨是落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理,為患者提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護(hù)理服務(wù),實(shí)現(xiàn)護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的內(nèi)涵是護(hù)士要用專業(yè)的知識(shí)和技能服務(wù)于患者;要尊重、理解、同情和關(guān)愛患者;推行“八聲”、“三前”和“四心”服務(wù)。只有患者滿意的護(hù)理服務(wù)才算真正的優(yōu)質(zhì)服務(wù)[2]。
2010年我科榮獲醫(yī)院“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房“稱號(hào),在開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)中,除了調(diào)動(dòng)全體護(hù)士積極性,增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理外,還特別安排了溝通班。通過溝通班護(hù)士在入院宣教、健康教育等方面工作的加強(qiáng),患者對(duì)護(hù)理工作滿意度得到提升。
2010年5月,隨機(jī)調(diào)查住院1周以上患者60例(安排溝通班前),2010年8月隨機(jī)調(diào)查住院1周以上患者60例(安排溝通班后)。
采用問卷調(diào)查法,使用醫(yī)院調(diào)查患者對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作滿意度的問卷,問卷共12個(gè)條目,每個(gè)條目均設(shè)為滿意、較滿意、較不滿意、不滿意、很不滿意,權(quán)重分值分別為5、4、3、2、1。調(diào)查內(nèi)容為:①入院時(shí),護(hù)士向你介紹病區(qū)環(huán)境及住院須知。②入院時(shí),護(hù)士向你介紹主管醫(yī)生、主管護(hù)士及安全注意事項(xiàng)。③護(hù)士的態(tài)度和藹、語言親切。④護(hù)士向你說明用藥、檢查及治療相關(guān)知識(shí)。⑤護(hù)士向你說明疾病、飲食、休息相關(guān)知識(shí)。⑥當(dāng)你有疑問時(shí),護(hù)士耐心回答你的問題。⑦當(dāng)你遇到困難時(shí),護(hù)士及時(shí)幫助你解決。⑧護(hù)士經(jīng)常幫助你保持床鋪整潔、個(gè)人衛(wèi)生。⑨護(hù)士經(jīng)常巡視病房,主動(dòng)為你加液體和拔針。⑩護(hù)士操作認(rèn)真,技術(shù)熟練,當(dāng)行暴露操作時(shí),給你提供適當(dāng)遮擋。 病區(qū)環(huán)境整潔、安靜你對(duì)護(hù)理工作的整體評(píng)價(jià)。
科室護(hù)理人員向患者說明填表的目的和要求,由患者自行填寫,對(duì)于不能自行填寫的患者,由護(hù)理人員一對(duì)一的講解代為填寫,該調(diào)查問卷的內(nèi)容具有良好的信度和效度。當(dāng)場(chǎng)發(fā)放問卷120份,回收120份,回收率100%。將2010年5月調(diào)查的60例患者作為對(duì)照組,2010年8月調(diào)查的60例患者作為實(shí)驗(yàn)組。
采用SPSS10.0軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析,計(jì)數(shù)資料采用x2檢驗(yàn),P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。
安排溝通班前,患者對(duì)護(hù)理工作滿意度97.36%;安排溝通班3個(gè)月后,患者對(duì)護(hù)理工作滿意度99.02%,安排溝通班前后患者對(duì)護(hù)理工作的總體滿意度差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P>0.05)。安排溝通班后患者對(duì)第1、4、5、9條目的滿意度較安排溝通班前明顯提高(P<0.05),見表1。
隨著醫(yī)學(xué)的發(fā)展、人們生活水平的提高,人們對(duì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵有了更高的要求,要求護(hù)士要用熱情的服務(wù)態(tài)度、熟練的操作技能、淵博的專業(yè)知識(shí)為患者提供護(hù)理服務(wù)。
優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是現(xiàn)代醫(yī)院發(fā)展,提升醫(yī)院服務(wù)品牌的保證。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)就是堅(jiān)持“以病人為中心”的服務(wù)理念,為患者提供安全、有效、方便和滿意的護(hù)理服務(wù)[1]。護(hù)理人員對(duì)患者要“有時(shí)去治療,時(shí)時(shí)去幫助,總是去安慰”,最終使優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作更加深入、持續(xù)地發(fā)展,達(dá)到患者滿意、社會(huì)滿意、政府滿意、護(hù)士滿意的終極目標(biāo)[2]。
溝通班的具體工作職責(zé):①嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度,準(zhǔn)時(shí)上班,著裝規(guī)范,不擅離崗位,態(tài)度和藹,服從工作安排。②隨時(shí)巡視病房,了解病員的各種需要。解答病員的各種問題,盡量滿足其需要。③負(fù)責(zé)新入院患者的入院宣教和健康指導(dǎo),將新病員帶到病床進(jìn)行護(hù)理查體,并向相關(guān)人員提供陽性體征及特殊病情。④負(fù)責(zé)出院患者的用藥及出院指導(dǎo)。⑤做好醫(yī)護(hù)之間、醫(yī)患之間以及患者之間的溝通、協(xié)調(diào)工作,努力構(gòu)建一個(gè)和諧的病區(qū)環(huán)境。⑥負(fù)責(zé)每月2次的??谱o(hù)理健康教育和護(hù)患溝通工作,并做好記錄。⑦協(xié)調(diào)和處理各班臨時(shí)緊急工作。⑧認(rèn)真學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)和溝通技巧,不斷提高綜合素質(zhì)和溝通能力。
以前,由于護(hù)士缺編,沒有安排溝通班,開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后,醫(yī)院逐漸增加了護(hù)士編制,為優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)提供了必要的人力資源保障。
本調(diào)查研究顯示,安排溝通班前,患者對(duì)護(hù)理工作滿意度97.36%,說明患者對(duì)護(hù)理工作滿意度還是較高的,但安排溝通班后,患者對(duì)護(hù)理工作滿意度上升至99.02%,而且患者對(duì)調(diào)查表第1、4、5、9條目的滿意度與安排溝通班前差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05),這說明安排溝通班后,護(hù)士在入院宣教,對(duì)患者疾病、用藥、檢查、飲食等方面的健康教育,主動(dòng)巡視病房,主動(dòng)加液體等方面工作,患者滿意度較高。
本調(diào)查研究顯示,患者對(duì)2、3、6、7、8、10、11、12條目滿意度變化不大(P>0.05),說明護(hù)士在患者安全管理、技術(shù)操作、保持床單元整潔、保持病房環(huán)境安靜等方面工作有待進(jìn)一步加強(qiáng)。
表1 住院患者對(duì)護(hù)理工作滿意度調(diào)查及評(píng)價(jià)
溝通班護(hù)士在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作中隨時(shí)巡視病房,幫助和安慰病人,落實(shí)健康教育,協(xié)調(diào)和處理臨時(shí)緊急護(hù)理工作,患者滿意度得到提升,因此安排“溝通班”在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作中具有非常重要的意義。
[1]衛(wèi)生部辦公廳.2010年“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)方案.衛(wèi)辦醫(yī)改發(fā)[2010]13號(hào)[J].2010,1(22):1.
[2]鐘婷.優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)對(duì)腫瘤患者護(hù)理質(zhì)量的影響[J].四川省腫瘤護(hù)理學(xué)術(shù)交流會(huì)論文匯編(四川省護(hù)理學(xué)會(huì),郫縣),2010,12(14):76-79.