應(yīng)琛

6月29日至7月2日，大連機(jī)場(chǎng)連續(xù)4天被大霧籠罩。取消、備降、返航的航班高達(dá)512班，直接導(dǎo)致5萬(wàn)余名出港旅客行程受阻。這是大連機(jī)場(chǎng)有史以來(lái)持續(xù)時(shí)間最長(zhǎng)、范圍最廣、滯留旅客最多、后續(xù)保障最為復(fù)雜的一次航班延誤。記者便是這5萬(wàn)人中的一員，因霧自6月30日起滯留大連3天。

7月2日20點(diǎn)40分左右，一架南航（CZ）的飛機(jī)終于在乘客望穿秋水的目光中徐徐降落大連周水子國(guó)際機(jī)場(chǎng)。隨著“乘坐CZ6533的旅客改由11號(hào)登機(jī)口準(zhǔn)備登機(jī)”的廣播響起，在機(jī)場(chǎng)等待了十多個(gè)小時(shí)的旅客爆發(fā)出了一陣歡呼聲：“終于可以回家了?！逼渲?，不乏已經(jīng)在大連滯留了多日的旅客，但仍有許多旅客在焦急地等待。

漫長(zhǎng)而焦慮的等待

7月2日，記者乘坐的由大連飛往上海的CZ6523航班原定起飛時(shí)間為12點(diǎn)30分。上午11點(diǎn)，踏進(jìn)機(jī)場(chǎng)大廳時(shí)，記者看到所有的自助值機(jī)柜臺(tái)都被貼上了“機(jī)械故障，暫停使用”的標(biāo)簽，而南航人工值機(jī)柜臺(tái)前已排起了長(zhǎng)龍，其售票柜臺(tái)則被旅客層層包圍。

雖然機(jī)場(chǎng)電子屏顯示，CZ6523正在辦理登機(jī)，但一絲不祥的預(yù)感仍在記者腦中閃過(guò)，根據(jù)前兩天的情況判斷，“今天的航班也很有可能晚點(diǎn)甚至取消”。

果不其然，當(dāng)記者來(lái)到柜臺(tái)辦理登機(jī)時(shí)，得到了工作人員這樣的答復(fù)：“現(xiàn)在只辦理早上8點(diǎn)的那班航班，其余去上海的航班均不辦理。什么時(shí)候辦理不清楚。”

在該工作人員的建議下，記者隨即跑去南航售票柜臺(tái)詢問(wèn)是否可以將機(jī)票改簽成8點(diǎn)的航班，但被告知：“8點(diǎn)的航班已經(jīng)沒(méi)有座位。”

“那有其他比12點(diǎn)30分更早的航班嗎？”

“有一班10點(diǎn)30分的CZ6533，但我這里看到的是，它的預(yù)計(jì)起飛時(shí)間是18點(diǎn)，比你坐的那班還要晚半個(gè)小時(shí)?！惫ぷ魅藛T建議，“我看你還是不要改了吧?！?/p>

在得到這樣的答復(fù)后，記者無(wú)奈只得拖著行李找了個(gè)空地坐下等待?！拔覀兎浅１傅赝ㄖ俗摹痢梁桨?，由于本場(chǎng)天氣達(dá)不到飛行標(biāo)準(zhǔn)（飛機(jī)晚到），起飛時(shí)間待定?！睓C(jī)場(chǎng)廣播不停地滾動(dòng)播報(bào)各個(gè)航班的情況。

大約過(guò)了一個(gè)多小時(shí)，廣播始終沒(méi)有播報(bào)CZ6523的相關(guān)信息，此時(shí)電子屏上仍舊顯示CZ6523正在辦理登機(jī)。于是，記者又來(lái)到了值機(jī)柜臺(tái)詢問(wèn)并得到了相同的答復(fù)：“沒(méi)有時(shí)間，不能辦理?！痹摴ぷ魅藛T在記者的追問(wèn)下補(bǔ)充：“大屏的信息是機(jī)場(chǎng)根據(jù)每個(gè)航空公司原先的飛行計(jì)劃提供的信息，即時(shí)信息還是得聽(tīng)機(jī)場(chǎng)廣播?！?/p>

又過(guò)了不久，電子屏被關(guān)閉。在等待的過(guò)程中，記者看到大連機(jī)場(chǎng)仍有許多飛機(jī)起降，其中也不乏飛往上海的航班。同時(shí)，還有一些航班被取消。

到了16點(diǎn)左右，記者終于拿到了登機(jī)牌。但柜臺(tái)工作人員告訴記者：“飛機(jī)現(xiàn)在還在韓國(guó)首爾，要等它先飛回來(lái)?！钡菣C(jī)牌上顯示的登機(jī)時(shí)間是：17點(diǎn)20分。

由于15號(hào)登機(jī)口在地下一層，候機(jī)廳的旅客又非常多，整個(gè)候機(jī)廳的空氣質(zhì)量不佳。記者看到，不少旅客累了干脆席地而坐。大約到了17點(diǎn)，南航宣布取消了部分航班。至此，南航當(dāng)天飛往上海的航班僅剩下CZ6533和CZ6523兩個(gè)班次。

18點(diǎn)，仍然沒(méi)有任何登機(jī)的動(dòng)靜。候機(jī)廳內(nèi)店鋪的燈光逐次暗淡，但壞天氣卻變本加厲。18點(diǎn)30分，大連機(jī)場(chǎng)被濃霧籠罩。

又過(guò)了一個(gè)多小時(shí)，近10個(gè)小時(shí)等待的疲憊和憤怒，加上商鋪燈光暗淡帶來(lái)的被遺棄感，旅客的不滿情緒爆發(fā)了。CZ6533和CZ6523的部分旅客圍住了15號(hào)登機(jī)口的工作人員，堅(jiān)決要求“不論多晚，當(dāng)天必須回上?！?。

面對(duì)旅客的種種質(zhì)疑，除了“天氣原因”造成的延誤外，在場(chǎng)的4名工作人員的回答均是：“不知道，不清楚，只能等?！钡浾邚脑趫?chǎng)的一名施姓工作人員口中得知，當(dāng)時(shí)執(zhí)行CZ6533航班的飛機(jī)還停在上海，CZ6523的飛機(jī)則還在首爾。

矛盾不斷升級(jí)。有情緒激動(dòng)的旅客與工作人員出現(xiàn)了推搡。機(jī)場(chǎng)安保和南航地面保障部的一名負(fù)責(zé)人聞?dòng)嵹s到。據(jù)該名負(fù)責(zé)人介紹，他們已經(jīng)將旅客的要求反映給上級(jí)部門(mén)，“如果航班取消，我們會(huì)協(xié)助旅客解決住宿問(wèn)題”。

天氣原因？

今年5月，中國(guó)民航總局發(fā)布的《2010年民航行業(yè)發(fā)展統(tǒng)計(jì)公報(bào)》數(shù)據(jù)顯示，航空公司自身原因造成的航班延誤在主要航空公司中的占比為41.1%，而“天氣原因”和“流量控制”這兩種理由在統(tǒng)計(jì)中僅占19.5%和27.6%的比重。當(dāng)時(shí)就有不少乘客普遍反映自己的感受與數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)并不相符。

在中國(guó)民航總局的網(wǎng)站上，記者看到了這樣的解釋：一般民航服務(wù)人員往往和旅客一樣也不了解具體是什么惡劣天氣影響航班的。從旅客角度來(lái)看，天氣惡劣就是大風(fēng)大雨大霧，飛機(jī)可能無(wú)法起降，航班因此延誤。實(shí)際上這樣的理解有一定的偏差。特別是在有的航班能走，有的又不能走的情況下，天氣原因的解釋很容易讓人產(chǎn)生誤解。

“出現(xiàn)這種情況的可能性很多，首先要明確的是飛機(jī)起降的標(biāo)準(zhǔn)與飛機(jī)機(jī)型有關(guān)，同樣的機(jī)型在各航空公司定的具體安全標(biāo)準(zhǔn)也可能有差異，機(jī)長(zhǎng)對(duì)當(dāng)前氣象及趨勢(shì)作出的決策也會(huì)有所不同。是否起飛，取決于機(jī)長(zhǎng)對(duì)飛機(jī)狀態(tài)、機(jī)場(chǎng)、氣象等因素的綜合判斷。”在民航業(yè)工作了近5年的蔡毅（化名）告訴記者，“民航法規(guī)定，機(jī)長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)民用航空器、機(jī)場(chǎng)、氣象條件等不符合規(guī)定，不能保證飛行安全的，有權(quán)拒絕飛行?！?/p>

針對(duì)此次大連的航班延誤，南航的一位負(fù)責(zé)人告訴記者，飛機(jī)延誤不是公司內(nèi)部計(jì)劃調(diào)整所致。按照協(xié)議，公司與機(jī)場(chǎng)進(jìn)行了及時(shí)溝通，為滯留乘客免費(fèi)提供了晚餐，已經(jīng)做到位了。記者又撥打了南航的服務(wù)熱線，工作人員介紹，按照該公司的規(guī)定，如果飛機(jī)延誤是公司自身原因造成的，在4小時(shí)至8小時(shí)的補(bǔ)償100元，8小時(shí)以上20小時(shí)以下的補(bǔ)償200元。如果由于天氣原因造成航班延誤時(shí)，公司不予賠償。

曾在空軍任職的北京市律師協(xié)會(huì)航空法專業(yè)委員會(huì)主任、因?yàn)樯瞄L(zhǎng)代理航空案件被稱為“航空案第一律師”的張起淮在接受記者采訪時(shí)表示，天氣原因、機(jī)場(chǎng)流量控制是目前航空公司在航班延誤時(shí)向旅客作出的最常見(jiàn)解釋，但實(shí)際情況旅客并不知道。“航空公司用虛假的、不明的或者不確定的信息來(lái)蒙騙乘客，推卸自己責(zé)任的現(xiàn)象確實(shí)存在。”

從理論上說(shuō)，航班延誤時(shí)旅客應(yīng)享有三項(xiàng)權(quán)利，即知情權(quán)、選擇權(quán)、索賠權(quán)。“民航應(yīng)當(dāng)及時(shí)、準(zhǔn)確地把延誤的理由、何時(shí)能起飛告訴旅客。根據(jù)有關(guān)的民事法律，如果民航方面不能舉出證明航班延誤是由天氣等不可抗力原因造成的，那航空公司就沒(méi)有免責(zé)的理由，就應(yīng)對(duì)因延誤給旅客造成的直接損失和間接損失給予賠付。但在現(xiàn)實(shí)中，旅客因?yàn)橹闄?quán)受到極大的限制，要實(shí)現(xiàn)這三項(xiàng)權(quán)利難上加難?！睆埰鸹凑f(shuō)，“有很多原因造成的延誤都是緣于航空公司自身利益的驅(qū)使和管理問(wèn)題導(dǎo)致的，但幾乎沒(méi)有哪家航空公司敢于說(shuō)出他們真正的、應(yīng)該賠償?shù)脑?，主?dòng)賠償消費(fèi)者。而航班延誤后，一般情況下不到萬(wàn)不得已，航空公司是不會(huì)輕易取消航班的。取消航班大多數(shù)是航空公司權(quán)衡自身利益后，為了減少損失成本而侵犯了旅客的合法權(quán)益。”

但張起淮提醒旅客，在等待的過(guò)程中，機(jī)組人員和機(jī)場(chǎng)的工作人員也都是很焦慮的，“他們只是信息的最終發(fā)布者，也很被動(dòng)。真正主動(dòng)的是航空公司、機(jī)場(chǎng)、空管部門(mén)的管理層?！?/p>

也許“外行人”的數(shù)落，很難讓機(jī)場(chǎng)、空管、航空公司不再“詭辯”；但“內(nèi)行人”的揭短，卻會(huì)讓機(jī)場(chǎng)、空管、航空公司實(shí)難“淡定”。日前，原九寨機(jī)場(chǎng)航空安全監(jiān)察部總值班室副主任歐鈴莉，在《民航怪象之哀痛與反思》的網(wǎng)文中自揭傷疤：“很多航班延誤實(shí)際上是航企管理的問(wèn)題。而最終導(dǎo)致的后果是，‘機(jī)場(chǎng)-空管-航空公司之爭(zhēng)，用旅客的利益做代價(jià)?！?/p>

記者也在民航資源網(wǎng)上看到有網(wǎng)友類似的留言：“航空公司、空管、機(jī)場(chǎng)都是民航體制的受害者。最大的無(wú)辜者是旅客，而在所有這些群體中航空公司最弱勢(shì)，它不敢向民航總局上告空管，空管會(huì)反制；不敢上告機(jī)場(chǎng)，機(jī)場(chǎng)會(huì)拒絕給以保障或不讓你飛；更不敢和空軍叫板，一切都要聽(tīng)指揮。就在這個(gè)大漩渦中，航空公司是直接面對(duì)旅客并向旅客收費(fèi)的，于是一旦航班延誤就成了眾矢之的。”

張起淮認(rèn)為，信息不通暢、不公開(kāi)、不真實(shí)往往是航班延誤引發(fā)糾紛的重要原因之一。即使航空公司做出的解釋是真實(shí)的，很多乘客也不相信。“這是一種正當(dāng)權(quán)益得不到保障的恐懼，無(wú)論是不是正常的延誤大家都感到被欺騙了。就是因?yàn)楹娇展竞芏鄷r(shí)候不把真實(shí)的情況告訴大家，利用了獲取信息渠道的不平等，而且很多時(shí)候沒(méi)有人去追究?！?/p>

編排不出飛機(jī)了

在服務(wù)業(yè)中，航空應(yīng)該算最“嬌氣”的一類：天氣、航路、機(jī)組人員的體力狀況……無(wú)數(shù)變量決定著這項(xiàng)服務(wù)能否正常提供，缺一不可。而一旦其中一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題，各種因素會(huì)相互疊加，將壞狀況幾何級(jí)數(shù)放大。

按照運(yùn)營(yíng)常規(guī)，每家航空公司都要留出一定量的飛機(jī)作為備份，一旦發(fā)生飛機(jī)延誤，不能按時(shí)到崗時(shí)，備份飛機(jī)可以執(zhí)行航班任務(wù)。但蔡毅告訴記者：“航空公司的大部分飛機(jī)都是租賃的，如果停在機(jī)場(chǎng)不動(dòng)，就要交納停機(jī)費(fèi)，這被稱為虛耗成本?！边@是每個(gè)處于虧損狀態(tài)、接受了國(guó)家大量注資的國(guó)有航空公司都承受不起的昂貴備份成本。

除了正常的運(yùn)營(yíng)成本，還有一些難以壓縮的行政性成本，都在擠壓著航空公司的利潤(rùn)空間，也限制著公司經(jīng)營(yíng)的自如度。民航業(yè)的利潤(rùn)空間呈現(xiàn)一種“體制性狹小”，能提高利潤(rùn)的方法只有兩種：一是開(kāi)源——拓寬業(yè)務(wù)空間，二是尋求經(jīng)營(yíng)上的規(guī)模效應(yīng)。這兩者的一個(gè)共同指向都是增加飛機(jī)的數(shù)量，盡量多地安排航班，轉(zhuǎn)化為實(shí)際的運(yùn)輸量。

一般來(lái)說(shuō)，一架飛機(jī)一天要執(zhí)行6到10個(gè)國(guó)內(nèi)航班，要在天上飛10個(gè)小時(shí)左右，再加上飛機(jī)在地面上下客、清潔、裝卸貨、例行檢查等過(guò)站時(shí)間，一般每天運(yùn)行16小時(shí)左右。每架飛機(jī)的航班計(jì)劃都預(yù)先排好，周旋余地不是太大。一旦出現(xiàn)大面積航班延誤，就容易出現(xiàn)飛機(jī)周轉(zhuǎn)困難——航空公司并沒(méi)有也不可能有充足的備份飛機(jī)來(lái)代替未按時(shí)到崗的飛機(jī)。

“這實(shí)際上不是一個(gè)延誤的原因，所有其他具體情況造成航班延誤的后續(xù)航班，民航都統(tǒng)計(jì)為飛機(jī)晚到，所有飛機(jī)晚到的原因民航都稱為飛機(jī)調(diào)配。”張起淮說(shuō)。

現(xiàn)實(shí)狀況來(lái)說(shuō)，我國(guó)航空公司規(guī)模較小，即使三大航空集團(tuán)在運(yùn)作中也是劃分成分公司在獨(dú)立運(yùn)行，效率較低，可供調(diào)配的余地很小，航線、機(jī)場(chǎng)等配套不是很完善，導(dǎo)致航班運(yùn)行整體效率偏低，一旦發(fā)生意外情形，應(yīng)變、調(diào)配能力較差，目前各航空公司也在積極調(diào)整，加強(qiáng)調(diào)配能力，盡量提高航班運(yùn)行效率，減少航班延誤的發(fā)生。

“航空公司想把飛機(jī)盡早起飛的主動(dòng)權(quán)抓在自己手里，因?yàn)檠诱`本身對(duì)航空公司也有很大損失。損失主要包括兩個(gè)，一個(gè)是飛機(jī)本身等候是要花錢(qián)的，在空中延誤要耗油，在地面延誤要交停機(jī)費(fèi)，這些對(duì)它都有影響，所以航空公司本身不愿意延誤，它跟旅客利益是一致的?！辈桃惚硎?，“但可用航路有限，中國(guó)近幾年又大量購(gòu)買(mǎi)飛機(jī)。你想想看，光買(mǎi)車(chē)不造路，傻子都知道很堵?！?/p>

張起淮還補(bǔ)充道，大面積航班延誤后還可能會(huì)出現(xiàn)另一個(gè)影響飛行的因素：機(jī)組超時(shí)?！盀榱孙w行安全，民航總局對(duì)飛行機(jī)組的工作時(shí)間有嚴(yán)格規(guī)定，每日（或任何連續(xù)24小時(shí)內(nèi)）飛行結(jié)束后，必須安排飛行人員兩倍于飛行時(shí)間的休息時(shí)間，并且在任何情況下均不得少于8小時(shí)。”

這也就解釋了，當(dāng)大連大霧天在下午出現(xiàn)轉(zhuǎn)好時(shí)，機(jī)場(chǎng)上空可以實(shí)現(xiàn)飛機(jī)起降后，為何旅客還要繼續(xù)等待的原因：沒(méi)有足夠的機(jī)組，也沒(méi)有足夠的飛機(jī)來(lái)執(zhí)行航班。

可以做得更好

一場(chǎng)大霧，何以會(huì)形成“史上最嚴(yán)重航班延誤”的局面？“‘天災(zāi)對(duì)航班延誤的影響，屬于絕對(duì)前提因素?！辈稍L中，幾名業(yè)內(nèi)人士表達(dá)了自己的看法：“但是，由于一些人為因素的存在，卻使得本可以做得更好的事情，結(jié)果變得有些糟糕?！比藶橐蛩兀ㄅR場(chǎng)指揮、協(xié)調(diào)以及應(yīng)急判斷。

上海恒建律師事務(wù)所主任潘書(shū)鴻告訴《新民周刊》記者，航空公司和乘客之間在法律屬性上屬于客運(yùn)合同關(guān)系。航空公司對(duì)旅客應(yīng)盡到善良、謹(jǐn)慎的告知義務(wù)。

“現(xiàn)在很多不是它通知，大部分是消費(fèi)者乘客打電話詢問(wèn)。一旦遇到極端天氣，下大雪或者是刮大風(fēng)消費(fèi)者主動(dòng)去問(wèn)。實(shí)際上這倒過(guò)來(lái)了，航空公司應(yīng)該及時(shí)、主動(dòng)、有效地通知到用戶和乘客的。但是有的沒(méi)有通知到，有的還在賣(mài)票?！迸藭?shū)鴻說(shuō)，“而我們?cè)跈C(jī)場(chǎng)看到的往往是一片混亂。消費(fèi)者只能靠自己，但獲得的信息經(jīng)常也不一致。可能連究竟應(yīng)該到哪個(gè)窗口去辦理退改簽都不清楚。這些現(xiàn)象都體現(xiàn)了航空公司在這一塊制度的管理、應(yīng)急，或者是它們的一些程序存在很大的問(wèn)題?！?/p>

此外，潘書(shū)鴻還表示，在航班延誤時(shí)，航空公司應(yīng)該做到一個(gè)善意提醒義務(wù)，告知旅客可行的方案以及相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)。“比方說(shuō)，你告知乘客可以改簽別家航空公司的某個(gè)班次，但你也必須清楚告知乘客在航班延誤的情況下，他有可能變成候補(bǔ)。因?yàn)槊總€(gè)航空公司首先會(huì)保證自己的旅客。一旦信息不對(duì)稱，乘客不能掌握所有信息，到最后，就有可能變成乘客自己做了錯(cuò)誤的決定。乘客的維權(quán)成本又高?！?/p>

在燃油費(fèi)、超售機(jī)票等方面紛紛“與國(guó)際接軌”的同時(shí)，國(guó)內(nèi)航空公司真的應(yīng)該在航班延誤后續(xù)服務(wù)上也“緊跟”國(guó)際，學(xué)學(xué)國(guó)外是怎么做的。

在美國(guó)，雖然航班延誤無(wú)論是可控的還是不可控原因造成的，旅客都得不到賠償，但是航空公司必須及時(shí)向乘客發(fā)布信息，提供通信服務(wù)，提供飲食，改簽或退票。在歐盟，除非出現(xiàn)了罷工或是恐怖襲擊，其他原因造成的航班延誤基本都要賠償；延誤2小時(shí)至4小時(shí)，航空公司要向乘客提供免費(fèi)食物；超過(guò)5小時(shí)，要退還票款，并提供免費(fèi)住宿；如果延誤導(dǎo)致旅客錯(cuò)過(guò)了商務(wù)會(huì)議，航空公司還要提供返程機(jī)票。

張起淮說(shuō)，在一些發(fā)達(dá)國(guó)家，航空公司是絕對(duì)不敢提供虛假信息的，航班延誤的原因一定是如實(shí)、及時(shí)地告知乘客，特別是對(duì)于航班延誤造成的損失，航空公司會(huì)主動(dòng)賠償。在這些國(guó)家，民航組織或者民航工會(huì)都有完善的監(jiān)督機(jī)制，對(duì)于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的監(jiān)督相當(dāng)嚴(yán)格，一旦發(fā)現(xiàn)就成了丑聞，不但要公開(kāi)道歉，而且懲罰性的處罰造成的損失更大。而我國(guó)在懲罰機(jī)制和監(jiān)管機(jī)制上均存在缺失。

此外，我國(guó)的賠償機(jī)制不健全、賠償標(biāo)準(zhǔn)不公開(kāi)也是造成矛盾的原因。拒絕登機(jī)、砸毀機(jī)場(chǎng)設(shè)施、霸機(jī)……由于對(duì)航空服務(wù)的不滿，曾多次導(dǎo)致乘客過(guò)激行為的出現(xiàn)。

航班延誤的時(shí)間長(zhǎng)短不要緊，至少要讓消費(fèi)者能夠知情，能夠及時(shí)得到延誤之后的補(bǔ)救。張起淮說(shuō)，目前我們?nèi)鄙佾@知信息的平臺(tái)，消費(fèi)者只能靠在航班之間進(jìn)行比較，發(fā)生糾紛后若讓消費(fèi)者舉證很困難。

因此他認(rèn)為，在相關(guān)機(jī)制尚不能健全的情況下，或許可以先由一個(gè)不屬于任何航空公司的第三方機(jī)構(gòu)設(shè)立一個(gè)信息查詢的平臺(tái)，或者是氣象部門(mén)，或者是民航的主管部門(mén)，來(lái)告訴消費(fèi)者，航班延誤是什么原因、會(huì)耽誤多長(zhǎng)時(shí)間，如果遇到流量控制，哪個(gè)航班先飛，哪個(gè)航班后飛等，讓消費(fèi)者第一時(shí)間獲得這些信息，從而保障消費(fèi)者做出選擇的權(quán)利。