應琛

6月29日至7月2日，大連機場連續(xù)4天被大霧籠罩。取消、備降、返航的航班高達512班，直接導致5萬余名出港旅客行程受阻。這是大連機場有史以來持續(xù)時間最長、范圍最廣、滯留旅客最多、后續(xù)保障最為復雜的一次航班延誤。記者便是這5萬人中的一員，因霧自6月30日起滯留大連3天。

7月2日20點40分左右，一架南航（CZ）的飛機終于在乘客望穿秋水的目光中徐徐降落大連周水子國際機場。隨著“乘坐CZ6533的旅客改由11號登機口準備登機”的廣播響起，在機場等待了十多個小時的旅客爆發(fā)出了一陣歡呼聲：“終于可以回家了?！逼渲?，不乏已經(jīng)在大連滯留了多日的旅客，但仍有許多旅客在焦急地等待。

漫長而焦慮的等待

7月2日，記者乘坐的由大連飛往上海的CZ6523航班原定起飛時間為12點30分。上午11點，踏進機場大廳時，記者看到所有的自助值機柜臺都被貼上了“機械故障，暫停使用”的標簽，而南航人工值機柜臺前已排起了長龍，其售票柜臺則被旅客層層包圍。

雖然機場電子屏顯示，CZ6523正在辦理登機，但一絲不祥的預感仍在記者腦中閃過，根據(jù)前兩天的情況判斷，“今天的航班也很有可能晚點甚至取消”。

果不其然，當記者來到柜臺辦理登機時，得到了工作人員這樣的答復：“現(xiàn)在只辦理早上8點的那班航班，其余去上海的航班均不辦理。什么時候辦理不清楚?！?/p>

在該工作人員的建議下，記者隨即跑去南航售票柜臺詢問是否可以將機票改簽成8點的航班，但被告知：“8點的航班已經(jīng)沒有座位。”

“那有其他比12點30分更早的航班嗎？”

“有一班10點30分的CZ6533，但我這里看到的是，它的預計起飛時間是18點，比你坐的那班還要晚半個小時。”工作人員建議，“我看你還是不要改了吧。”

在得到這樣的答復后，記者無奈只得拖著行李找了個空地坐下等待?！拔覀兎浅１傅赝ㄖ?，您乘坐的××航班，由于本場天氣達不到飛行標準（飛機晚到），起飛時間待定。”機場廣播不停地滾動播報各個航班的情況。

大約過了一個多小時，廣播始終沒有播報CZ6523的相關信息，此時電子屏上仍舊顯示CZ6523正在辦理登機。于是，記者又來到了值機柜臺詢問并得到了相同的答復：“沒有時間，不能辦理。”該工作人員在記者的追問下補充：“大屏的信息是機場根據(jù)每個航空公司原先的飛行計劃提供的信息，即時信息還是得聽機場廣播?！?/p>

又過了不久，電子屏被關閉。在等待的過程中，記者看到大連機場仍有許多飛機起降，其中也不乏飛往上海的航班。同時，還有一些航班被取消。

到了16點左右，記者終于拿到了登機牌。但柜臺工作人員告訴記者：“飛機現(xiàn)在還在韓國首爾，要等它先飛回來。”登機牌上顯示的登機時間是：17點20分。

由于15號登機口在地下一層，候機廳的旅客又非常多，整個候機廳的空氣質(zhì)量不佳。記者看到，不少旅客累了干脆席地而坐。大約到了17點，南航宣布取消了部分航班。至此，南航當天飛往上海的航班僅剩下CZ6533和CZ6523兩個班次。

18點，仍然沒有任何登機的動靜。候機廳內(nèi)店鋪的燈光逐次暗淡，但壞天氣卻變本加厲。18點30分，大連機場被濃霧籠罩。

又過了一個多小時，近10個小時等待的疲憊和憤怒，加上商鋪燈光暗淡帶來的被遺棄感，旅客的不滿情緒爆發(fā)了。CZ6533和CZ6523的部分旅客圍住了15號登機口的工作人員，堅決要求“不論多晚，當天必須回上?！薄?/p>

面對旅客的種種質(zhì)疑，除了“天氣原因”造成的延誤外，在場的4名工作人員的回答均是：“不知道，不清楚，只能等?！钡浾邚脑趫龅囊幻┬展ぷ魅藛T口中得知，當時執(zhí)行CZ6533航班的飛機還停在上海，CZ6523的飛機則還在首爾。

矛盾不斷升級。有情緒激動的旅客與工作人員出現(xiàn)了推搡。機場安保和南航地面保障部的一名負責人聞訊趕到。據(jù)該名負責人介紹，他們已經(jīng)將旅客的要求反映給上級部門，“如果航班取消，我們會協(xié)助旅客解決住宿問題”。

天氣原因？

今年5月，中國民航總局發(fā)布的《2010年民航行業(yè)發(fā)展統(tǒng)計公報》數(shù)據(jù)顯示，航空公司自身原因造成的航班延誤在主要航空公司中的占比為41.1%，而“天氣原因”和“流量控制”這兩種理由在統(tǒng)計中僅占19.5%和27.6%的比重。當時就有不少乘客普遍反映自己的感受與數(shù)據(jù)統(tǒng)計并不相符。

在中國民航總局的網(wǎng)站上，記者看到了這樣的解釋：一般民航服務人員往往和旅客一樣也不了解具體是什么惡劣天氣影響航班的。從旅客角度來看，天氣惡劣就是大風大雨大霧，飛機可能無法起降，航班因此延誤。實際上這樣的理解有一定的偏差。特別是在有的航班能走，有的又不能走的情況下，天氣原因的解釋很容易讓人產(chǎn)生誤解。

“出現(xiàn)這種情況的可能性很多，首先要明確的是飛機起降的標準與飛機機型有關，同樣的機型在各航空公司定的具體安全標準也可能有差異，機長對當前氣象及趨勢作出的決策也會有所不同。是否起飛，取決于機長對飛機狀態(tài)、機場、氣象等因素的綜合判斷?！痹诿窈綐I(yè)工作了近5年的蔡毅（化名）告訴記者，“民航法規(guī)定，機長發(fā)現(xiàn)民用航空器、機場、氣象條件等不符合規(guī)定，不能保證飛行安全的，有權拒絕飛行。”

針對此次大連的航班延誤，南航的一位負責人告訴記者，飛機延誤不是公司內(nèi)部計劃調(diào)整所致。按照協(xié)議，公司與機場進行了及時溝通，為滯留乘客免費提供了晚餐，已經(jīng)做到位了。記者又撥打了南航的服務熱線，工作人員介紹，按照該公司的規(guī)定，如果飛機延誤是公司自身原因造成的，在4小時至8小時的補償100元，8小時以上20小時以下的補償200元。如果由于天氣原因造成航班延誤時，公司不予賠償。

曾在空軍任職的北京市律師協(xié)會航空法專業(yè)委員會主任、因為擅長代理航空案件被稱為“航空案第一律師”的張起淮在接受記者采訪時表示，天氣原因、機場流量控制是目前航空公司在航班延誤時向旅客作出的最常見解釋，但實際情況旅客并不知道?！昂娇展居锰摷俚?、不明的或者不確定的信息來蒙騙乘客，推卸自己責任的現(xiàn)象確實存在。”

從理論上說，航班延誤時旅客應享有三項權利，即知情權、選擇權、索賠權。“民航應當及時、準確地把延誤的理由、何時能起飛告訴旅客。根據(jù)有關的民事法律，如果民航方面不能舉出證明航班延誤是由天氣等不可抗力原因造成的，那航空公司就沒有免責的理由，就應對因延誤給旅客造成的直接損失和間接損失給予賠付。但在現(xiàn)實中，旅客因為知情權受到極大的限制，要實現(xiàn)這三項權利難上加難?！睆埰鸹凑f，“有很多原因造成的延誤都是緣于航空公司自身利益的驅使和管理問題導致的，但幾乎沒有哪家航空公司敢于說出他們真正的、應該賠償?shù)脑?，主動賠償消費者。而航班延誤后，一般情況下不到萬不得已，航空公司是不會輕易取消航班的。取消航班大多數(shù)是航空公司權衡自身利益后，為了減少損失成本而侵犯了旅客的合法權益?！?/p>

但張起淮提醒旅客，在等待的過程中，機組人員和機場的工作人員也都是很焦慮的，“他們只是信息的最終發(fā)布者，也很被動。真正主動的是航空公司、機場、空管部門的管理層?！?/p>

也許“外行人”的數(shù)落，很難讓機場、空管、航空公司不再“詭辯”；但“內(nèi)行人”的揭短，卻會讓機場、空管、航空公司實難“淡定”。日前，原九寨機場航空安全監(jiān)察部總值班室副主任歐鈴莉，在《民航怪象之哀痛與反思》的網(wǎng)文中自揭傷疤：“很多航班延誤實際上是航企管理的問題。而最終導致的后果是，‘機場-空管-航空公司之爭，用旅客的利益做代價?！?/p>

記者也在民航資源網(wǎng)上看到有網(wǎng)友類似的留言：“航空公司、空管、機場都是民航體制的受害者。最大的無辜者是旅客，而在所有這些群體中航空公司最弱勢，它不敢向民航總局上告空管，空管會反制；不敢上告機場，機場會拒絕給以保障或不讓你飛；更不敢和空軍叫板，一切都要聽指揮。就在這個大漩渦中，航空公司是直接面對旅客并向旅客收費的，于是一旦航班延誤就成了眾矢之的?！?/p>

張起淮認為，信息不通暢、不公開、不真實往往是航班延誤引發(fā)糾紛的重要原因之一。即使航空公司做出的解釋是真實的，很多乘客也不相信?！斑@是一種正當權益得不到保障的恐懼，無論是不是正常的延誤大家都感到被欺騙了。就是因為航空公司很多時候不把真實的情況告訴大家，利用了獲取信息渠道的不平等，而且很多時候沒有人去追究?！?/p>

編排不出飛機了

在服務業(yè)中，航空應該算最“嬌氣”的一類：天氣、航路、機組人員的體力狀況……無數(shù)變量決定著這項服務能否正常提供，缺一不可。而一旦其中一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，各種因素會相互疊加，將壞狀況幾何級數(shù)放大。

按照運營常規(guī)，每家航空公司都要留出一定量的飛機作為備份，一旦發(fā)生飛機延誤，不能按時到崗時，備份飛機可以執(zhí)行航班任務。但蔡毅告訴記者：“航空公司的大部分飛機都是租賃的，如果停在機場不動，就要交納停機費，這被稱為虛耗成本?！边@是每個處于虧損狀態(tài)、接受了國家大量注資的國有航空公司都承受不起的昂貴備份成本。

除了正常的運營成本，還有一些難以壓縮的行政性成本，都在擠壓著航空公司的利潤空間，也限制著公司經(jīng)營的自如度。民航業(yè)的利潤空間呈現(xiàn)一種“體制性狹小”，能提高利潤的方法只有兩種：一是開源——拓寬業(yè)務空間，二是尋求經(jīng)營上的規(guī)模效應。這兩者的一個共同指向都是增加飛機的數(shù)量，盡量多地安排航班，轉化為實際的運輸量。

一般來說，一架飛機一天要執(zhí)行6到10個國內(nèi)航班，要在天上飛10個小時左右，再加上飛機在地面上下客、清潔、裝卸貨、例行檢查等過站時間，一般每天運行16小時左右。每架飛機的航班計劃都預先排好，周旋余地不是太大。一旦出現(xiàn)大面積航班延誤，就容易出現(xiàn)飛機周轉困難——航空公司并沒有也不可能有充足的備份飛機來代替未按時到崗的飛機。

“這實際上不是一個延誤的原因，所有其他具體情況造成航班延誤的后續(xù)航班，民航都統(tǒng)計為飛機晚到，所有飛機晚到的原因民航都稱為飛機調(diào)配?！睆埰鸹凑f。

現(xiàn)實狀況來說，我國航空公司規(guī)模較小，即使三大航空集團在運作中也是劃分成分公司在獨立運行，效率較低，可供調(diào)配的余地很小，航線、機場等配套不是很完善，導致航班運行整體效率偏低，一旦發(fā)生意外情形，應變、調(diào)配能力較差，目前各航空公司也在積極調(diào)整，加強調(diào)配能力，盡量提高航班運行效率，減少航班延誤的發(fā)生。

“航空公司想把飛機盡早起飛的主動權抓在自己手里，因為延誤本身對航空公司也有很大損失。損失主要包括兩個，一個是飛機本身等候是要花錢的，在空中延誤要耗油，在地面延誤要交停機費，這些對它都有影響，所以航空公司本身不愿意延誤，它跟旅客利益是一致的。”蔡毅表示，“但可用航路有限，中國近幾年又大量購買飛機。你想想看，光買車不造路，傻子都知道很堵?！?/p>

張起淮還補充道，大面積航班延誤后還可能會出現(xiàn)另一個影響飛行的因素：機組超時?！盀榱孙w行安全，民航總局對飛行機組的工作時間有嚴格規(guī)定，每日（或任何連續(xù)24小時內(nèi)）飛行結束后，必須安排飛行人員兩倍于飛行時間的休息時間，并且在任何情況下均不得少于8小時?！?/p>

這也就解釋了，當大連大霧天在下午出現(xiàn)轉好時，機場上空可以實現(xiàn)飛機起降后，為何旅客還要繼續(xù)等待的原因：沒有足夠的機組，也沒有足夠的飛機來執(zhí)行航班。

可以做得更好

一場大霧，何以會形成“史上最嚴重航班延誤”的局面？“‘天災對航班延誤的影響，屬于絕對前提因素?！辈稍L中，幾名業(yè)內(nèi)人士表達了自己的看法：“但是，由于一些人為因素的存在，卻使得本可以做得更好的事情，結果變得有些糟糕?！比藶橐蛩兀ㄅR場指揮、協(xié)調(diào)以及應急判斷。

上海恒建律師事務所主任潘書鴻告訴《新民周刊》記者，航空公司和乘客之間在法律屬性上屬于客運合同關系。航空公司對旅客應盡到善良、謹慎的告知義務。

“現(xiàn)在很多不是它通知，大部分是消費者乘客打電話詢問。一旦遇到極端天氣，下大雪或者是刮大風消費者主動去問。實際上這倒過來了，航空公司應該及時、主動、有效地通知到用戶和乘客的。但是有的沒有通知到，有的還在賣票?！迸藭櫿f，“而我們在機場看到的往往是一片混亂。消費者只能靠自己，但獲得的信息經(jīng)常也不一致?？赡苓B究竟應該到哪個窗口去辦理退改簽都不清楚。這些現(xiàn)象都體現(xiàn)了航空公司在這一塊制度的管理、應急，或者是它們的一些程序存在很大的問題?！?/p>

此外，潘書鴻還表示，在航班延誤時，航空公司應該做到一個善意提醒義務，告知旅客可行的方案以及相應的風險。“比方說，你告知乘客可以改簽別家航空公司的某個班次，但你也必須清楚告知乘客在航班延誤的情況下，他有可能變成候補。因為每個航空公司首先會保證自己的旅客。一旦信息不對稱，乘客不能掌握所有信息，到最后，就有可能變成乘客自己做了錯誤的決定。乘客的維權成本又高?！?/p>

在燃油費、超售機票等方面紛紛“與國際接軌”的同時，國內(nèi)航空公司真的應該在航班延誤后續(xù)服務上也“緊跟”國際，學學國外是怎么做的。

在美國，雖然航班延誤無論是可控的還是不可控原因造成的，旅客都得不到賠償，但是航空公司必須及時向乘客發(fā)布信息，提供通信服務，提供飲食，改簽或退票。在歐盟，除非出現(xiàn)了罷工或是恐怖襲擊，其他原因造成的航班延誤基本都要賠償；延誤2小時至4小時，航空公司要向乘客提供免費食物；超過5小時，要退還票款，并提供免費住宿；如果延誤導致旅客錯過了商務會議，航空公司還要提供返程機票。

張起淮說，在一些發(fā)達國家，航空公司是絕對不敢提供虛假信息的，航班延誤的原因一定是如實、及時地告知乘客，特別是對于航班延誤造成的損失，航空公司會主動賠償。在這些國家，民航組織或者民航工會都有完善的監(jiān)督機制，對于消費者權益保護方面的監(jiān)督相當嚴格，一旦發(fā)現(xiàn)就成了丑聞，不但要公開道歉，而且懲罰性的處罰造成的損失更大。而我國在懲罰機制和監(jiān)管機制上均存在缺失。

此外，我國的賠償機制不健全、賠償標準不公開也是造成矛盾的原因。拒絕登機、砸毀機場設施、霸機……由于對航空服務的不滿，曾多次導致乘客過激行為的出現(xiàn)。

航班延誤的時間長短不要緊，至少要讓消費者能夠知情，能夠及時得到延誤之后的補救。張起淮說，目前我們?nèi)鄙佾@知信息的平臺，消費者只能靠在航班之間進行比較，發(fā)生糾紛后若讓消費者舉證很困難。

因此他認為，在相關機制尚不能健全的情況下，或許可以先由一個不屬于任何航空公司的第三方機構設立一個信息查詢的平臺，或者是氣象部門，或者是民航的主管部門，來告訴消費者，航班延誤是什么原因、會耽誤多長時間，如果遇到流量控制，哪個航班先飛，哪個航班后飛等，讓消費者第一時間獲得這些信息，從而保障消費者做出選擇的權利。