孫海琴

提要導(dǎo)游人員私拿回扣一直是旅游業(yè)討論的熱點問題,也是整頓規(guī)范旅游市場秩序的一個難點問題。雖然有關(guān)部門試圖改變，但實在不能打破這種使各方面利益達到均衡的“體制”。本文通過分析回扣問題帶來的危害，探討其產(chǎn)生的根源,并提出相應(yīng)的對策，以達到整頓規(guī)范旅游市場秩序的目的。

關(guān)鍵詞：導(dǎo)游；回扣；旅游市場

中圖分類號：F27文獻標(biāo)識碼：A

導(dǎo)游人員私拿回扣已經(jīng)成為旅游行業(yè)一個公開的秘密。這不僅嚴(yán)重損害了游客利益，也使旅行社和導(dǎo)游人員社會形象大大降低，影響了旅游業(yè)發(fā)展。采取科學(xué)、實事求是的態(tài)度認(rèn)真解決這一問題，是當(dāng)前做好旅游工作一項重要而迫切的任務(wù)。

一、導(dǎo)游回扣現(xiàn)象的危害

（一）損害了旅游者的知情權(quán)。旅游者是一類特殊的消費者，像普通消費者一樣依法享有知情權(quán)。導(dǎo)游為了取得回扣而擅自增加項目，或者用其他非正常手段讓旅游者同意增加項目，大多是信息不公開的項目，或者事先不征得旅游者的同意，這些都極大地損害了旅游者的知情權(quán)，也有許多導(dǎo)游為了空出購物時間，加快游覽節(jié)奏，減少講解內(nèi)容，不回答旅游者提出的問題，使旅游活動縮水卻又讓旅游者無法投訴。

（二）損害了游客應(yīng)得的正當(dāng)利益。按照等價交換的原則，游客消費多少就應(yīng)當(dāng)?shù)玫较鄳?yīng)的服務(wù)，但司陪人員從游客消費金中拿走一部分作為“回扣”，旅游企業(yè)只能向游客提供扣除“回扣”之后的那部分服務(wù)，游客的合法權(quán)益受到了侵害，影響了人們隨團出游的積極性，阻礙旅游業(yè)的發(fā)展。

（三）有損導(dǎo)游的職業(yè)形象。導(dǎo)游素有“民間大使”的別稱，有的國家甚至稱導(dǎo)游是祖國的一面鏡子，是一國一地的形象代表。雖然導(dǎo)游工作涉及的行、住、食、游、購、娛中包括購一項，但導(dǎo)游在其中起的是翻譯與輔導(dǎo)作用，以幫助旅游者更好地完成購物活動，解答各種問題，介紹有民族特色的紀(jì)念品，而不應(yīng)是與商家聯(lián)合起來坑騙旅游者。導(dǎo)游變成導(dǎo)購，是對導(dǎo)游形象的極大損害。

（四）進一步加劇旅游產(chǎn)品供給企業(yè)的惡性競爭。旅游產(chǎn)品供給企業(yè)開展市場競爭，應(yīng)該是服務(wù)、質(zhì)量的競爭。而“回扣”問題的存在，使競爭變了味；誰給回扣多，司陪人員就帶領(lǐng)游客到誰那里去消費，否則就沒有市場，沒有利潤。因此，旅游產(chǎn)品供給企業(yè)爭相給司陪人員高額回扣，與司陪人員建立穩(wěn)固的利益鏈條。這是對公平競爭的一種有力諷刺，對整個行業(yè)的形象是極大的損害，嚴(yán)重擾亂了旅游市場秩序，甚至影響整個行業(yè)的健康發(fā)展。

二、挖掘?qū)в位乜蹎栴}的根源

導(dǎo)游人員私拿回扣問題，其產(chǎn)生由來已久，有著深刻的社會背景和經(jīng)濟因素。

（一）導(dǎo)游準(zhǔn)入門檻低，教育管理跟不上。隨著旅游業(yè)迅速發(fā)展，近年來導(dǎo)游隊伍規(guī)模迅速膨脹，而管理工作，特別是社會閑散導(dǎo)游人員的經(jīng)常性管理工作相對滯后，跟不上發(fā)展，出現(xiàn)了管理教育的“空白地帶”，加上部分導(dǎo)游員自身素質(zhì)不高，受市場經(jīng)濟負面作用的影響較深，過分地追求個人利益使然。

（二）導(dǎo)游人員薪金制度不合理。當(dāng)前，大多數(shù)旅行社對正式在職導(dǎo)游員和其他職工實行不同的工資制度，有的旅行社職工月工資收入一兩千元，而同為正式職工的導(dǎo)游人員月工資只有二三百元，有的還不發(fā)工資。這種公開的工資收入上的差距，不僅使導(dǎo)游員收入減少，而且事實上起到了默認(rèn)或慫恿私拿回扣問題的作用；另一方面，這種公開的差距，使導(dǎo)游員心理失衡，產(chǎn)生了一種被歧視的心理，因而容易使導(dǎo)游把這種不滿和情緒轉(zhuǎn)移到私拿回扣上來，從而愈演愈烈，久治不愈。另外，旅行社聘用社會兼職導(dǎo)游人員，多數(shù)也不支付傭金，有的還要上交“人頭費”，導(dǎo)游人員只好靠多拿回扣作報酬，這是導(dǎo)游私拿回扣的直接原因。

（三）旅游業(yè)無序競爭給旅行社帶來的利潤空間越來越小。近年來，旅游業(yè)的快速發(fā)展帶動了旅行社數(shù)量的高速增長。據(jù)統(tǒng)計，截至2010年底，全國擁有旅行社兩萬余家。旅行社數(shù)量的增加，推動了旅游經(jīng)濟的發(fā)展，但旅行社管理的矛盾日益突顯出來，掛靠經(jīng)營、承包經(jīng)營、轉(zhuǎn)租轉(zhuǎn)包成為一種普遍的現(xiàn)象。有的旅行社一個部門一個旅行社，內(nèi)部之間開展惡性競爭，還有的小旅行社打一槍換一個地方，坑騙游客，甚至還有個別的“黑社”混雜在其中。有的掛靠旅行社不顧母體信譽，只顧個人利益、眼前利益，違規(guī)經(jīng)營；有的用“零團費”、“負團費”吸引游客；有的把團隊包、賣給導(dǎo)游，坐收坐支，等等。由于旅行社管理混亂，導(dǎo)游便有機會從中獲利，這是導(dǎo)游私拿回扣產(chǎn)生的根本原因。

（四）旅游產(chǎn)品供給市場運作不規(guī)范給導(dǎo)游回扣提供了“肥沃”的土壤。旅游景區(qū)景點盲目過度地隨意性開發(fā)、旅游酒店數(shù)量規(guī)模的急劇膨脹、娛樂場所和旅游商品缺乏鮮明的地方特色和民族特色等。旅游產(chǎn)品供給單位提供的產(chǎn)品與旅游需求市場嚴(yán)重脫節(jié)，游客沒有吸引力。而旅游供給市場的淡旺季又十分明顯，旅游產(chǎn)品供給單位的生存十分困難，只有靠給司陪人員高額回扣這種飲鴆止渴的辦法來吸引游客，獲得繼續(xù)生存的機會。

（五）旅游者的消費心理不成熟。由于我國目前的旅游市場剛剛開始繁榮，絕大部分旅游者的消費心理不成熟，一味追求低價旅游團，所以正常市場價格的旅游團反而沒有游客愿意參加，“負團費”、“零團費”的旅游團卻是人滿為患，而旅行社也不可能免費組織游客進行游覽，于是導(dǎo)游回扣就應(yīng)運而生，成為旅行社填補旅游利潤的重要來源。

三、治理導(dǎo)游回扣問題的對策

治理導(dǎo)游回扣需要從源頭抓起，特別是要加強對旅行社的管理，遏制惡性價格競爭，建立合理的導(dǎo)游薪酬制度，規(guī)范旅游購物市場，教育和引導(dǎo)旅游者進行成熟理性的消費。

（一）切實推進導(dǎo)游記分制管理和IC卡管理。從2002年4月1日起，國家旅游局就啟用了新版導(dǎo)游證。新版導(dǎo)游證為IC卡形式，導(dǎo)游證內(nèi)儲存了持證人的多種職業(yè)信息和違規(guī)計分情況，憑借手持卡片閱讀機等可讀取其內(nèi)容。導(dǎo)游人員計分辦法實行年度10分制，一次扣分達到10分，不予通過年審；累計扣分達到10分的，暫緩?fù)ㄟ^年審。另外，如北京、西安等旅游城市已經(jīng)建立導(dǎo)游人員信譽檔案制度和除名公告制度。此舉有效地規(guī)范了導(dǎo)游人員的違規(guī)行為。據(jù)統(tǒng)計，與2001年相比，2002年對導(dǎo)游的投訴同比下降了0.6%。因此，各省市、各地區(qū)應(yīng)該切實推進導(dǎo)游記分制管理和IC卡管理，以提高導(dǎo)游人員的綜合素質(zhì)。

（二）加速旅行社內(nèi)部機制創(chuàng)新。當(dāng)前，外商投資、合資旅行社都已進入我國市場，旅行社面對的是管理理念超前、經(jīng)濟實力雄厚、經(jīng)營手段先進的國外獨資、合資旅行社。這就迫使旅游企業(yè)，必須轉(zhuǎn)變經(jīng)營觀念，在提高企業(yè)素質(zhì)上下工夫，靠質(zhì)量和服務(wù)贏得游客，從而主動放棄那種用回扣建立利益分配鏈條，支撐企業(yè)生存和發(fā)展的舊模式，轉(zhuǎn)變到加快企業(yè)發(fā)展上來。因此，我國旅行社應(yīng)該盡快轉(zhuǎn)變觀念，從削價競爭的怪圈中跳出來，以新的視點去尋求利潤增長空間，并進一步認(rèn)識到只有制度創(chuàng)新才是創(chuàng)造利潤的有效途徑，積極配合國家公對公傭金制度的實施。同時，借鑒國外旅游企業(yè)好的經(jīng)驗，加強旅行社自身產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整，通過不斷地改造、分化、組合等方式實現(xiàn)大型旅行社集團化、中型旅行社專業(yè)化和小型旅行社通過代理制形成網(wǎng)絡(luò)化，逐漸改變我國旅行社業(yè)“小、散、弱、差”的局面。

（三）建立合理的導(dǎo)游薪酬制度。要建立合理的導(dǎo)游薪酬制度，首先要立足于導(dǎo)游等級和工作能力設(shè)定導(dǎo)游人員基本工資。基于學(xué)歷、職稱、工資表現(xiàn)和從業(yè)經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，通過綜合評測，確定導(dǎo)游人員的基礎(chǔ)工資，進行合理區(qū)分；其次，根據(jù)旅行社企業(yè)的整體效益設(shè)定導(dǎo)游人員的效益工資。作為旅行社企業(yè)中的一員，導(dǎo)游人員理應(yīng)享受旅行社企業(yè)整體效益的分配。設(shè)定導(dǎo)游人員的效益工資時，既要考慮旅行社企業(yè)的整體效益，又要充分考慮導(dǎo)游人員在進行導(dǎo)游服務(wù)工作中給旅行社企業(yè)帶來的效益；再次，根據(jù)游客滿意度和工作量發(fā)給導(dǎo)游人員的帶團津貼。帶團津貼是旅行社企業(yè)對導(dǎo)游人員超時間、超負荷的津貼。在帶團過程中，導(dǎo)游人員必須全天候地與游客保持親密聯(lián)系和接觸，甚至在深夜還要開展工作。游客對導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的滿意度是旅行社企業(yè)賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，也是衡量導(dǎo)游工作成果的主要標(biāo)準(zhǔn)。導(dǎo)游人員帶團津貼的發(fā)放要在游客滿意度的基礎(chǔ)上，綜合考慮所帶團隊的人數(shù)、游程、時間等因素；最后，嘗試建立導(dǎo)游人員的社會保險體系，使導(dǎo)游人員在患病、生育、工傷、殘廢和退休時，能夠依法獲得應(yīng)有的保障。其中心環(huán)節(jié)是建立注冊導(dǎo)游社會保險基金，免除導(dǎo)游后顧之憂?？刹扇∮缮绫C構(gòu)和國家旅游局共同制定政策，由各企業(yè)暫時設(shè)立賬戶專項管理。

（四）整頓規(guī)范旅游購物市場

1、旅游經(jīng)營行業(yè)組織商定傭金的合理比例，執(zhí)行合法傭金制度。目前，旅游市場上享受傭金分配利益的主體太多、傭金的給付比例過高，造成購物商店的商品和服務(wù)價格太高，嚴(yán)重影響了旅游者的利益和旅游體驗。應(yīng)該執(zhí)行合法傭金制度，由旅游經(jīng)營行業(yè)組織商定傭金的合理比例，尋求實現(xiàn)商家、司陪人員和旅行社企業(yè)之間利益的公平分配，并將傭金收受限于旅游商品銷售企業(yè)和旅行社企業(yè)之間結(jié)算，杜絕高額傭金和暗箱操作，消除“回扣”的源頭。

2、充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會監(jiān)管的重要作用。在市場經(jīng)濟條件下，行業(yè)協(xié)會應(yīng)該在宏觀管理中發(fā)揮更大作用。雖然我國許多城市已經(jīng)成立了導(dǎo)游協(xié)會，可是大多數(shù)的導(dǎo)游協(xié)會只是政府行政部門的附屬機構(gòu)，難以發(fā)揮應(yīng)有的作用。政府應(yīng)適當(dāng)放權(quán)，通過導(dǎo)游協(xié)會來規(guī)范管理導(dǎo)游，變分散管理為統(tǒng)一管理，形成導(dǎo)游競爭機制，通過“上團機會”有力促進導(dǎo)游提高服務(wù)質(zhì)量；同時，協(xié)會也可以反映導(dǎo)游的呼聲，溝通導(dǎo)游和有關(guān)企業(yè)、部門的聯(lián)系，維護導(dǎo)游人員的合法權(quán)益。

（五）教育和引導(dǎo)旅游者的消費心理，提高游客的自我保護意識。旅游者消費心理的不成熟，從某種程度上也刺激了旅行社之間的價格競爭，促使旅行社為了吸引客源，不斷地降低價格，同時也不斷地想出新的招數(shù)來從游客身上賺回應(yīng)補的差價。客觀上，旅游者也助長了導(dǎo)游回扣之風(fēng)的盛行。旅游政府管理部門應(yīng)加強信息化管理，與旅行社企業(yè)、新聞媒體單位密切配合，準(zhǔn)確、及時地傳遞旅游信息，引導(dǎo)游客轉(zhuǎn)變旅游觀念，做出合理的旅游決策、建立恰當(dāng)?shù)穆糜纹谕?，幫助游客回歸理性的出游期望。旅游者也應(yīng)了解旅游企業(yè)運作等程序和規(guī)則，使之能更好地與旅游企業(yè)、導(dǎo)游人員配合，確保游程的順利進行。此外，游客還要了解必要的旅游法律、法規(guī)和旅游接待工作人員的相應(yīng)工作條例，努力提高消費維權(quán)意識，在保證各方利益的情況下盡可能地使旅游者效益滿足最大化。

導(dǎo)游回扣問題，對于旅游業(yè)來說是一個艱巨而復(fù)雜的難題。筆者只能根據(jù)自己帶團的經(jīng)歷情況和對旅游行業(yè)的了解，提出自己的幾點思考。相信，隨著國家對旅游市場秩序大力整頓以及強力推行公對公傭金制度，疏堵結(jié)合，對回扣現(xiàn)象進行治理，假以時日，中國旅游市場必將陽光燦爛。

（作者單位：明達職業(yè)技術(shù)學(xué)院）

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