本刊記者 秦 萍

大質(zhì)量、品牌與認(rèn)證認(rèn)可
——訪國務(wù)院原參事、我國著名質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)化專家郎志正教授

本刊記者 秦 萍

大質(zhì)量概念

記 者：大質(zhì)量概念是您一直倡導(dǎo)的理念，請您介紹一下大質(zhì)量概念。

郎志正：過去人們對質(zhì)量的認(rèn)識(shí)一般都是產(chǎn)品質(zhì)量、工程質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，但我認(rèn)為應(yīng)該把質(zhì)量看得更寬一些。上世紀(jì)90年代中期，我提出了大質(zhì)量的概念。上世紀(jì)末，世界著名管理學(xué)家朱蘭博士說：將要過去的20世紀(jì)是生產(chǎn)率的世紀(jì)，將要到來的21世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)。也就是說，20世紀(jì)，大家關(guān)心的是生產(chǎn)效率、產(chǎn)值、產(chǎn)量，而現(xiàn)在我們更加關(guān)心的是質(zhì)量。朱蘭博士講的實(shí)質(zhì)上就是大質(zhì)量的概念。

“世界上任何事物都有質(zhì)量?！蔽覈芾韺W(xué)家、質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)化專家、北京理工大學(xué)教授郎志正這樣闡述大質(zhì)量概念。作為大質(zhì)量概念的提出者，郎志正教授多年來一直在倡導(dǎo)大質(zhì)量概念并不斷深化和完善。從大質(zhì)量概念到發(fā)展質(zhì)量再到品牌建設(shè)的“三品”、“三精”、“三度”，大質(zhì)量概念對國家和企業(yè)的發(fā)展發(fā)揮了重要作用。

隨著認(rèn)證認(rèn)可被正式寫入國家“十二五”規(guī)劃，作為控制質(zhì)量的有效手段，認(rèn)證認(rèn)可的發(fā)展質(zhì)量越來越受到關(guān)注。如何在“大質(zhì)量”概念下，更全面、深入地認(rèn)識(shí)質(zhì)量？如何建設(shè)認(rèn)證認(rèn)可品牌、提升其發(fā)展質(zhì)量？就此，本刊記者專訪了郎志正教授。

1998年十五屆三中全會(huì)上，江澤民同志提出：“我們的經(jīng)濟(jì)增長要實(shí)實(shí)在在，沒有水份的增長，是在提高質(zhì)量和效益上的增長”。這是我國最高領(lǐng)導(dǎo)人首次在談效益和質(zhì)量的關(guān)系時(shí)把質(zhì)量擺在前面。1999年全國質(zhì)量工作會(huì)議，朱基同志再次將質(zhì)量擺在前面，強(qiáng)調(diào)沒有質(zhì)量就沒有效益。2004年中央經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議，胡錦濤同志談到“要堅(jiān)持經(jīng)濟(jì)發(fā)展以提高質(zhì)量效益為中心，切實(shí)把工作重點(diǎn)放在經(jīng)濟(jì)增長的質(zhì)量和效益上”，又是把質(zhì)量擺在前面。這些都是大質(zhì)量的概念。

記 者：如何理解大質(zhì)量概念？它有怎樣的深刻含義？

郎志正：我想可以從范疇、過程、組織、系統(tǒng)、特性這五個(gè)方面來理解大質(zhì)量概念。

第一，從范疇來看，世界上任何事物都有質(zhì)量。第二，從過程和結(jié)果來看，大質(zhì)量概念認(rèn)為，過程雖然能夠決定結(jié)果，但結(jié)果才是我們的目的，是導(dǎo)向，不是僅僅享受過程就可以了。第三，從組織上來看，質(zhì)量是貫穿到所有崗位上的，從最高管理者、中層管理者到各崗位的每一個(gè)工作人員都承擔(dān)著自己的質(zhì)量職責(zé)，是一個(gè)全員參與的事情。第四，從系統(tǒng)來看，任何一個(gè)事情都是一個(gè)系統(tǒng)，是由分系統(tǒng)組建而成。在這個(gè)系統(tǒng)中問題最大的地方是系統(tǒng)的接口，分系統(tǒng)之間或者部組件之間的接口。這是最容易出問題的地方。因此，大質(zhì)量概念追求的是系統(tǒng)最優(yōu)、接口的可靠。第五，從特性上來看，大質(zhì)量概念認(rèn)為，質(zhì)量的特性不僅包含固有特性，也包含人們所賦予的特性。比如一個(gè)工業(yè)產(chǎn)品的性能、可靠性、維修性、保障性、安全性、環(huán)境適應(yīng)性等都是固有特性。但是顧客買這個(gè)產(chǎn)品時(shí)還會(huì)考慮花多少錢去買、能不能及時(shí)得到它。這些時(shí)間性、經(jīng)濟(jì)性就是人們所賦予的特性。因此，包含固有特性和人們所賦予的特性才是全面的質(zhì)量特性。而ISO 9000的質(zhì)量概念是狹義的質(zhì)量概念，沒有包括人們所賦予的特性，這是它的缺陷。

發(fā)展質(zhì)量

記 者：發(fā)展質(zhì)量也是您反復(fù)強(qiáng)調(diào)的理念，它與大質(zhì)量概念有什么內(nèi)在關(guān)系？

郎志正：大質(zhì)量概念認(rèn)為，世界上任何事物都有質(zhì)量。發(fā)展也是一種事物，當(dāng)然也有質(zhì)量，那就是發(fā)展質(zhì)量。胡錦濤同志在十七大報(bào)告中指出：要著力提高發(fā)展質(zhì)量和效益，實(shí)現(xiàn)又好又快發(fā)展。什么是又好又快發(fā)展？實(shí)質(zhì)上就是質(zhì)量和速度的關(guān)系。快可以用GDP來代表，好就是發(fā)展質(zhì)量。發(fā)展質(zhì)量是大質(zhì)量概念中一個(gè)關(guān)鍵的方面，也可以說是一個(gè)核心。

記 者：怎樣衡量一個(gè)國家的發(fā)展質(zhì)量？

郎志正：對于一個(gè)國家來講，發(fā)展質(zhì)量至關(guān)重要。如何衡量一個(gè)國家的發(fā)展質(zhì)量?可以從以下五個(gè)方面來理解。

一是經(jīng)濟(jì)發(fā)展與社會(huì)發(fā)展相協(xié)調(diào)。二是經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展與自然相協(xié)調(diào)?！笆濉耙?guī)劃把低碳、節(jié)能減排、環(huán)境保護(hù)等指標(biāo)作為約束性指標(biāo)，用硬性指標(biāo)來考核其發(fā)展。三是經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的協(xié)調(diào)和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的協(xié)調(diào)。在經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的投資、消費(fèi)和外貿(mào)三駕馬車中，現(xiàn)在我們依靠的還是基本建設(shè)，占到了60%，這是不協(xié)調(diào)的，發(fā)展質(zhì)量是有問題的，要加快服務(wù)業(yè)的發(fā)展。服務(wù)業(yè)增加一個(gè)百分點(diǎn)，整個(gè)能耗就降低一個(gè)百分點(diǎn)。發(fā)達(dá)國家服務(wù)業(yè)所占比重都在70%以上，目前我國只有43%，“十二五”末要達(dá)到47%，十年以后是50%。四是政治體制和經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展相協(xié)調(diào)。五是思想文化與經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展相協(xié)調(diào)。

品牌內(nèi)涵

記 者：品牌是一個(gè)國家經(jīng)濟(jì)實(shí)力的象征，是一個(gè)民族整體素質(zhì)的體現(xiàn)。同樣品牌也是一個(gè)企業(yè)發(fā)展質(zhì)量的重要內(nèi)容，是企業(yè)軟實(shí)力的象征。您認(rèn)為品牌的核心是什么？

郎志正：品牌是某種事物的標(biāo)識(shí)。品牌可以歸納為“三品”、“三精”和“三度”。

所謂“三品”，就是品質(zhì)、品格、品德，這是品牌的內(nèi)涵。品質(zhì)就是質(zhì)量，是品牌的基礎(chǔ)，要關(guān)注品質(zhì)的特性（包括固有特性和人們所賦予的特性）、一致性和創(chuàng)新性。品格是事物的格調(diào)。格調(diào)可以從這幾個(gè)方面來考慮，一是獨(dú)特性，二是品味，三是民族性和國際性的結(jié)合。品德就是從道德的層面來講，也包含了三個(gè)方面：一個(gè)是文化；二是誠信；三就是社會(huì)責(zé)任。

所謂“三精”，就是精育、精營、精評，這是品牌的外延。精育，就是精心地培育。即精心培育品牌的“三品”，有規(guī)劃、有目的地建設(shè)品牌，不斷地發(fā)展、創(chuàng)新品牌的內(nèi)涵。精營，就是精誠地營銷。這特別強(qiáng)調(diào)“誠”字，對顧客、對社會(huì)有誠信地去營銷自己的品牌。精評，也就是精確地評價(jià)。精確地評價(jià)才能把握品牌的發(fā)展方向，才能不斷對品牌的內(nèi)涵和外延做出持續(xù)的改進(jìn)和發(fā)展，使品牌更加有競爭力。

所謂“三度”，就是知名度、美譽(yù)度、忠誠度。首先是要有知名度。通過內(nèi)涵和外延的建設(shè)，企業(yè)可以擁有一定的知名度，讓別人知道你。但是知道你不一定是好的，所以還要有美譽(yù)度，要在業(yè)內(nèi)公認(rèn)是好的。第三是忠誠度，形成了對品牌的忠誠。這就是品牌的“三度”，忠誠度是最高境界。

認(rèn)證認(rèn)可

記 者：“十二五”規(guī)劃把認(rèn)證認(rèn)可提到了前所未有的高度。對于認(rèn)證認(rèn)可而言，怎樣看待其發(fā)展質(zhì)量？實(shí)現(xiàn)發(fā)展質(zhì)量的關(guān)鍵因素是什么？

郎志正：“十一五”規(guī)劃中關(guān)于認(rèn)證認(rèn)可一個(gè)字都沒說，“十二五”把認(rèn)證認(rèn)可作為我國經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展的三大技術(shù)基礎(chǔ)支柱之一正式寫入了規(guī)劃，在很多方面都談到認(rèn)證認(rèn)可。這是前所未有的重大轉(zhuǎn)變，也預(yù)示著認(rèn)證認(rèn)可將迎來前所未有的發(fā)展機(jī)遇，因而其發(fā)展質(zhì)量不容忽視。

什么是認(rèn)證認(rèn)可的發(fā)展質(zhì)量？我認(rèn)為要從使命、愿景和價(jià)值觀；發(fā)展戰(zhàn)略和目標(biāo)；核心競爭力；社會(huì)責(zé)任和品牌五個(gè)方面進(jìn)行衡量。

一是要有明確的使命、愿景和價(jià)值觀。要有自己的想法、自己的理念，這是最主要的。一個(gè)企業(yè)，一個(gè)組織沒有自己的東西是不行的。

二是要制定有前瞻性和可實(shí)施性的發(fā)展戰(zhàn)略和目標(biāo)。例如未來5年的目標(biāo)：從數(shù)量上產(chǎn)值能達(dá)到多少？從質(zhì)量上哪些是自己拿手的強(qiáng)項(xiàng)？專業(yè)化怎么發(fā)展？一個(gè)認(rèn)證組織的發(fā)展質(zhì)量關(guān)鍵是專業(yè)化的程度，一定要有所為有所不為。對于中國船級社而言，我認(rèn)為專業(yè)、高端是方向。專業(yè)、高端、人才、品牌是船級社的特色。

三是要有核心競爭力，核心競爭力包括技術(shù)的把握與創(chuàng)新能力、資源的策劃與應(yīng)用能力、市場的開發(fā)與拓展能力三個(gè)方面。對于組織的長遠(yuǎn)發(fā)展來講，有無核心競爭力十分關(guān)鍵。在加快經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式轉(zhuǎn)變的進(jìn)程中，組織應(yīng)該把自主創(chuàng)新能力放到更加突出的位置。我所講的資源是廣義的，包括人力資源、設(shè)備設(shè)施、財(cái)務(wù)資源、信息資源、技術(shù)資源、公共關(guān)系資源六個(gè)方面。船級社最重要的資源是人力資源。因此在船級社的戰(zhàn)略和目標(biāo)制定中，應(yīng)該有一個(gè)明晰的人力資源規(guī)劃。在市場拓展方面，船級社不僅要關(guān)注國內(nèi)市場，而且也要關(guān)注國際市場。

四是要勇于承擔(dān)社會(huì)責(zé)任。社會(huì)責(zé)任不光是捐錢、捐物，主要是企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)要真正滿足顧客、市場和社會(huì)的需求。這就要求企業(yè)或組織要不斷提高自己，提供增值服務(wù)。有能力、有創(chuàng)新才能提供增值服務(wù)。這些都是我們的社會(huì)責(zé)任。

五是品牌建設(shè)。

記 者：說到品牌建設(shè)，您前面講到了品牌的“三品”、“三精”、“三度”。那么認(rèn)證認(rèn)可的質(zhì)量特性是什么？如何鑄造認(rèn)證品牌？

郎志正：談到認(rèn)證認(rèn)可的質(zhì)量特性，總體來說，認(rèn)證認(rèn)可從性質(zhì)上來看是一種“服務(wù)”，它服務(wù)于企業(yè)及其它組織，服務(wù)于最終顧客，服務(wù)于社會(huì)。因此，認(rèn)證認(rèn)可應(yīng)具有服務(wù)的質(zhì)量特性，當(dāng)然也有與其它服務(wù)不同的特點(diǎn)。我認(rèn)為認(rèn)證認(rèn)可的質(zhì)量特性應(yīng)包含功能性、安全性、時(shí)間性（及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)和省時(shí)的服務(wù)）、舒適性、文明性和經(jīng)濟(jì)性六個(gè)方面，應(yīng)用這些特性來衡量認(rèn)證認(rèn)可的質(zhì)量。認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)按照這六方面來考慮自己的服務(wù)是不是達(dá)到了特性的要求。

正如我剛才所講，品牌的“三品”、“三精”、“三度”，這也是鑄造品牌的關(guān)鍵所在。

記 者：作為中國合格評定國家認(rèn)可委員會(huì)副主任，您認(rèn)為未來五年乃至更長時(shí)間，我國認(rèn)證認(rèn)可將迎來怎樣的發(fā)展？

郎志正：國家對認(rèn)證認(rèn)可的高度重視，一是市場經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展的結(jié)果；二是符合世界發(fā)展潮流；三是認(rèn)證認(rèn)可已經(jīng)在大質(zhì)量概念下與社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、環(huán)境各方面聯(lián)系在一起。比如低碳、節(jié)能，已經(jīng)脫離開原來產(chǎn)品認(rèn)證、企業(yè)認(rèn)證的簡單思路。這是在大質(zhì)量概念下世界的共同認(rèn)識(shí)。第四就是國際化。

根據(jù)“十二五”規(guī)劃，國家認(rèn)監(jiān)委和中國合格評定國家認(rèn)可委員會(huì)在認(rèn)證認(rèn)可工作中提出了低碳、環(huán)保、節(jié)能減排；信息安全；服務(wù)業(yè)；農(nóng)業(yè)和食品五個(gè)方面的工作重點(diǎn)。隨著“十二五”規(guī)劃的執(zhí)行，認(rèn)證認(rèn)可的領(lǐng)域、范疇進(jìn)一步擴(kuò)大，將更關(guān)注環(huán)境、能源、安全的問題，相關(guān)領(lǐng)域?qū)?huì)有很大發(fā)展。我們寄希望于認(rèn)證認(rèn)可能更快地發(fā)展，使在大質(zhì)量概念下的各方面的質(zhì)量能夠得到更好的保證。

人物簡介

質(zhì)量泰斗郎志正

郎志正，我國著名的管理學(xué)家、質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)化專家，北京理工大學(xué)管理與經(jīng)濟(jì)學(xué)院教授、博士生導(dǎo)師，1998年～2010年任國務(wù)院參事。長期從事管理工程、工商管理、質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)化教學(xué)、研究工作，為我國全面質(zhì)量管理、ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)和卓越績效模式以及軍工產(chǎn)品質(zhì)量管理的推行做出了貢獻(xiàn)，是我國質(zhì)量管理體系國家標(biāo)準(zhǔn)和國家軍用標(biāo)準(zhǔn)以及《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則》國家標(biāo)準(zhǔn)的主要起草人和審定者之一，被譽(yù)為我國質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)化的重要奠基人。他領(lǐng)導(dǎo)了我國第一家銀行、第一家外貿(mào)公司、第一家對外服務(wù)公司等服務(wù)性行業(yè)質(zhì)量管理體系的建設(shè)工作，開拓了現(xiàn)代服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理新領(lǐng)域，開服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理先河。在12年參事生涯中，曾多次提出“參事建議”，獲總理、副總理批示，為國家經(jīng)濟(jì)建設(shè)做出卓越貢獻(xiàn)。