劉 莎 許樹強 田 巍

病人滿意度調(diào)查作為一種常用工具，從病人的視角考查醫(yī)院的服務質(zhì)量及病人對服務提供者的忠誠度，并據(jù)此制定質(zhì)量改進措施和服務發(fā)展策略。因而國內(nèi)外均將病人滿意度調(diào)查信息作為評價醫(yī)院服務質(zhì)量和改進醫(yī)院工作的重要內(nèi)容之一〔1〕。

滿意度本身是個復雜的概念，不同人在不同場合、時期，期望值是不同的，其中存在許多不確定性。同時，在應用數(shù)學工具對病人滿意度進行測評時，各調(diào)查項目權重的確定也一直存在著不同的觀點，使得對病人滿意度的綜合評判研究成為一個有待深入的研究課題。本文借助模糊數(shù)學工具〔2〕對門診病人滿意度的問卷測評進行了研究，提出了按病人關注度進行排序求一級因子權重，并在此基礎上應用改進的變異系數(shù)法形成二級因子權重的多層次模糊綜合評價法，克服了在確定因子權重系數(shù)時的主觀因素，較客觀地進行了對病人滿意度問卷調(diào)查表的定量分析。

研究方法及樣本

1.研究方法

本研究采用模糊數(shù)學中的模糊綜合評判法，以隨機抽取問卷調(diào)查的方式取樣。問卷共有掛號、導診咨詢、候診、醫(yī)生看病、劃價收費、化驗檢查、取藥、簡單治療、配套設施和病癥改善等10個項目，患者對每項的滿意度采用李科特(Likert)五級量表〔3〕，分別為很滿意、滿意、一般、較不滿意和不滿意，相應的賦值為5、4、3、2、1。

2.研究樣本

對某院的門診患者進行問卷調(diào)查，共發(fā)放問卷400份，回收382份;其中男性患者占30.3% ，女性患者占69.7%;18歲以下患者占5.5% ，18～49歲患者占43.2%，41～60歲患者占28.8% ，60歲以上患者占22.5% 。

多層次模糊綜合評價

1.多層次評判模型

當評判因素較多時，每一因素取得的權重分配的值會很小。由于合成運算所采取的取小原則，使得評判結果完全由主要因素所決定，次要因素的作用被完全忽略。這樣綜合評判將得不到預期的結果，此時就需要采用多層次評判模型〔4〕。

2.因子權重的排序確定法

大量的研究已證明，評判對象各指標取不同的加權系數(shù)往往導致不同的測評結果。目前確定因子權重的方法有專家法、德爾斐法(Delphi technique)、經(jīng)驗法、層次分析法〔5〕、矩陣對偶比較法和綜合法等，但這些方法的共同不足之處就是都帶有一些主觀的因素，使得評判結果隨主觀因素的影響發(fā)生偏移〔6〕。

本文通過對調(diào)查表中病人關于各調(diào)查項目“關注度”的統(tǒng)計和排序，直接得到反映影響門診醫(yī)療服務病人滿意度各指標的權重，從而使權重系數(shù)的分配和確定比較客觀真實。

設調(diào)查表中有n個因子(調(diào)查項目)，患者可根據(jù)自己對其重要性的關注程度，對該n個因子按1，2，…，n進行編號排序。如Fkij表示第k個患者把第i個因子排在第j位(k=1，2，…，N)，則調(diào)查表中因子i出現(xiàn)在位置j上的頻率fij為

按因子的排序位置j進行加權，可得受調(diào)查患者按重要性給各個因子所打的分值

相對得分最少的因子而言，各因子重要性的相對值為

進行歸一化處理

式(4)中的wi(i=1，2，…，n)即是各個因子的權重。

3.改進的變異系數(shù)法

對于各調(diào)查項目第二級因素權重的確定采用改進的變異系數(shù)法。這是由于變異系數(shù)法僅適用于統(tǒng)計指標，而一級以上的因素并無直接統(tǒng)計值，致使排序法或直接用變異系數(shù)法有困難的緣故〔7〕。本文通過排序法求出第一級各因素的權重后，再按第二級各因素的各有關項進行加權計算，確定調(diào)查表第二級各因素的統(tǒng)計值，進而用變異系數(shù)法求出二級因素的權重。

對于某二級因素而言，取由排序法得到的一級權重對調(diào)查表內(nèi)與該因素有關的各指標分值進行加權計算，其結果的算術平均值為ˉxk，標準差為σk，變異系數(shù)為:

歸一化處理后，該二級因素的權重為

實證分析

本研究問卷調(diào)查的統(tǒng)計結果如表1所示。

表1 滿意度問卷調(diào)查結果統(tǒng)計表

應用多層次評判法將其分層，并由式(1)～(6)，得到各因素的權重，如表2所示。

表2 患者滿意度各因素的權重

相應的四個子集的單因素評判矩陣為

第一級評判結果如表3所示。

對于第二級評判，有

表3 第一級綜合評判

根據(jù)最大隸屬原則，整體測評結果為“滿意”。通過去模糊化處理并以百分制表示〔8〕

可求得整體滿意度得分為78.63。其中“很滿意”率為30.4%，“滿意”率為40.6%，“較不滿意”和“不滿意”僅占6.6%，說明醫(yī)院的工作在整體上做得很好，得到患者的認可。

由第二級各因素綜合評判結果通過去模糊化處理，就醫(yī)環(huán)境滿意度得分為85.26，醫(yī)療技術得分為81.36，診療輔助得分為 86.76，門診服務得分為69.48。可以看出，患者對醫(yī)院的“診療輔助”方面滿意度最高，其次是“就醫(yī)環(huán)境”和“醫(yī)療技術”，在“門診服務”特別是“導診咨詢”方面相對得分較低，是醫(yī)院的薄弱環(huán)節(jié)。從患者對醫(yī)療服務各項目的關注度來看，患者最看重的是“醫(yī)生看病”、“掛號”和“劃價收費”等項目，其次是“取藥”、“候診”和“病癥改善”等項目，這些是醫(yī)院要特別關注之處。

結 語

本文將調(diào)查表中病人對各一級調(diào)查項目“關注度”進行統(tǒng)計和排序，直接得到反映醫(yī)療服務中各一級因素的權重系數(shù);在此基礎上采用改進的變異系數(shù)法，得到各二級因素的權重系數(shù)，從而使權重系數(shù)的分配和確定比較客觀。再結合多層次分析法進行模糊綜合評判，使評判結果更趨于真實。通過對382例病人滿意度調(diào)查表的實證分析，比較真實地反映了醫(yī)院工作的實際狀況，證明了本文所提方法的可行性和科學性。

1.Shane T.2007北京國際全科醫(yī)學學術峰會內(nèi)容摘登——使用病人滿意度調(diào)查工具改善社區(qū)衛(wèi)生服務的質(zhì)量.中國全科醫(yī)學，2007，10(6):1315-1316.

2.賀仲雄.模糊數(shù)學及其應用.天津:天津科技出版社，1983，126-128.

3.劉桂瑛，覃建芹，鄒崇祺，等.病人滿意度測評指標體系研究.中華醫(yī)院管理雜志，2007，23(3):170-173.

4.肖位樞.模糊數(shù)學基礎及應用.北京:航空工業(yè)出版社，1992，167-168.

5.李紹軍，王汝芬，鄭瑜.應用模糊綜合評判法評價住院患者滿意度.中國衛(wèi)生統(tǒng)計，2008，25(4):395-396.

6.王景英主編.教育評價理論與實踐.北京:高等教育出版社，2002，95-98.

7.張鐵男，李晶蕾.對多級模糊綜合評價方法的應用研究.哈爾濱工程大學學報，2002，23(3):132-134.

8.馬曉峰.公立醫(yī)院滿意度的綜合測評研究.中華醫(yī)院管理雜志，2009，25(11):782-783.