東郭

觸碰興奮點(diǎn)，引來兩次風(fēng)投

謝家華1975年出生于臺(tái)灣，后跟隨父母移民美國伊利諾伊州。15歲那年，他以優(yōu)異成績考入哈佛大學(xué)，成為計(jì)算機(jī)專業(yè)最小的學(xué)生，被譽(yù)為神童。

大學(xué)畢業(yè)后，謝家華和好友開始創(chuàng)業(yè)，成立了一家名叫LinkEx－change的公司，從事軟件開發(fā)。1998年11月，微軟以2.65億美元收購LinkEx-change公司，年僅23歲的謝家華成了億萬富翁。

之后，謝家華將億萬財(cái)富投資到股票和期貨行業(yè)。然而，隔行如隔山，謝家華很快嘗到了苦頭，財(cái)富急劇縮水，就連女朋友詹妮也對(duì)他有了意見。當(dāng)時(shí)，詹妮在商場(chǎng)看中了一雙意大利皮鞋，卻沒有適合她的鞋碼。她讓謝家華到意大利幫她定做，可那時(shí)謝家華被公司的事情鬧得焦頭爛額，沒有幫詹妮去定做。最終，不僅詹妮離他而去，而且億萬財(cái)富也全部賠光。

那天晚上，謝家華約來開網(wǎng)店的好友赫爾利去酒吧喝酒。赫爾利聽說了謝家華失戀的故事后，深有感觸地說：“要是開一家網(wǎng)絡(luò)鞋店，把各種款式的皮鞋全部批發(fā)過來銷售，說不定是一樁不錯(cuò)的生意?！甭犃撕諣柪脑?，謝家華產(chǎn)生了與他在網(wǎng)上合作賣鞋的想法。

隨后，謝家華去找風(fēng)投公司投資。當(dāng)一家公司聽說他們要在網(wǎng)上從事賣鞋業(yè)務(wù)后，覺得是個(gè)新鮮而有前途的行業(yè)，便向赫爾利的網(wǎng)店ShoeSite注入了50萬美元，并將公司更名為Zappos。不久，赫爾利將公司賣給謝家華，謝家華成了Zappos首席執(zhí)行官。

謝家華的網(wǎng)絡(luò)鞋店一推出，就在互聯(lián)網(wǎng)上引起巨大反響，網(wǎng)友覺得這是一個(gè)前所未有的平臺(tái)，紛紛開始在網(wǎng)上訂購鞋子。Zappos人力不足，偶爾有人應(yīng)聘，看到簡陋的環(huán)境后都離開了，最后，只有一位叫溫娜的女孩，不計(jì)報(bào)酬地留在了Zappos。

2004年6月，Zappos已經(jīng)擁有近萬名固定客戶。但人氣的增加帶來的是資金的壓力，要想拿出讓客戶滿意的鞋子，就必須增加庫存量，這對(duì)謝家華來說無疑是巨大壓力。隨后，謝家華找到紅杉投資公司，請(qǐng)求資金支援。紅杉公司CEO默克表示：“我手里有億萬美元的風(fēng)險(xiǎn)投資，我也想把這些錢花出去，但你們的網(wǎng)站，還沒有觸碰到讓我掏錢的興奮點(diǎn)?！?/p>

謝家華回到公司后，制定了一系列客服要求：在Zappos，客戶可以把客服人員當(dāng)成時(shí)尚顧問、鞋類咨詢，甚至聊天對(duì)象。如果客戶找不到理想鞋子，客服人員甚至?xí)榻B客戶去其他網(wǎng)站購買……

良好的服務(wù)為Zappos帶來高達(dá)80%的回頭客。很快，謝家華接到紅杉公司的電話，紅杉公司兩億美元的風(fēng)險(xiǎn)投資讓Zappos起死回生。

主動(dòng)退位，請(qǐng)個(gè)上司

珊蒂是美國的房產(chǎn)銷售員，到意大利旅游時(shí)看到一雙手工馬靴?；貒?，她跑了許多鞋店，也沒有買到類似款式的馬靴。后來，在朋友的建議下，珊蒂撥通了Zappos公司的客服電話。

五天后，珊蒂收到一個(gè)包裹，打開一看，里面裝著三雙靴子，其中一雙是她在意大利看到的那雙，顏色、款式、尺寸絲毫不差；另外兩雙則是不同的尺寸，供她試穿。她忍不住叫出聲來。

Zappos的這種經(jīng)營模式在全球傳開后，客戶量呈現(xiàn)出爆炸式增長。

2008年，全球互聯(lián)網(wǎng)泡沫瞬間破滅，Zappos股價(jià)大跌，謝家華顯得不知所措。不少咨詢公司建議Zappos轉(zhuǎn)型，進(jìn)行多元投資以規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。溫娜卻經(jīng)過冷靜地分析后，對(duì)謝家華說：“我們需要嚴(yán)格的公司結(jié)構(gòu)體系。你必須從事無巨細(xì)里抽身，專心研究你最擅長的技術(shù)開發(fā)，把CEO的位子讓給別人。”

最終，謝家華決定“退位”，改任技術(shù)總裁。隨后，他重金聘請(qǐng)Novel公司總裁施密特出任Zap?鄄pos公司CEO。施密特上任后，重新構(gòu)建了Zappos的管理體系，公司運(yùn)作高效而嚴(yán)密，股價(jià)很快上漲到正常水平。

互聯(lián)網(wǎng)泡沫消散后，許多風(fēng)險(xiǎn)投資公司卷土重來，Zappos的如日中天讓商界眼饞，很多網(wǎng)站都把網(wǎng)上賣鞋當(dāng)做主要業(yè)務(wù)重點(diǎn)開發(fā)。很快，以亞馬遜、梅西百貨為代表的網(wǎng)絡(luò)鞋店橫空出世，他們都把Zappos當(dāng)做第一競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。面對(duì)一大批網(wǎng)絡(luò)鞋店的崛起，施密特采用了溫娜“退讓寬容”的做法。事實(shí)證明，這是Zappos最高明的招數(shù)。用戶們?cè)谑褂眠^不同的網(wǎng)店購鞋后，覺得還是Zap?鄄pos的服務(wù)最快最有效，比以前更加喜歡Zappos了。

最珍貴的不是30億美元，是她

經(jīng)過短短幾年發(fā)展，謝家華將Zappos打造成擁有1600名員工、銷售總額超過360億美元的全球最大的網(wǎng)絡(luò)鞋店，他因此被譽(yù)為世界鞋王。

2008年10月23日，溫娜像往常一樣來到公司。剛進(jìn)大廳，燈柱上的一只玩具獅子突然張開大嘴，溫娜嚇了一跳，隨后發(fā)現(xiàn)獅子嘴里有個(gè)包裝精美的禮盒。她好奇地打開，里面是她最喜歡的新款LV坤包，便條上寫著：“送給親愛的溫娜，祝你生日快樂！”溫娜突然得到靈感：如果Zappos對(duì)待員工能像謝家華對(duì)待自己一樣用情用心，何愁營造不出融洽的企業(yè)文化？

在溫娜的建議下，謝家華同意由她重新制定Zappos的管理制度。當(dāng)溫娜將自己的管理方法公布后，所有人都驚得目瞪口呆。溫娜建議公司為每個(gè)員工提供獨(dú)立封閉的辦公室，員工可以根據(jù)自己的喜好裝修；員工上班期間有20%的自由時(shí)間，可以做自己喜歡的任何事情……對(duì)于這些變革，員工拍手叫好。這種惹來頗多非議的個(gè)性化管理方式，卻產(chǎn)生了驚人的效率，各種新奇的營銷方法成倍增長。

面對(duì)Zappos在網(wǎng)絡(luò)鞋店的強(qiáng)勢(shì)地位，亞馬遜、雅虎等互聯(lián)網(wǎng)銷售巨頭不得不低頭臣服。當(dāng)直面競(jìng)爭(zhēng)失敗后，業(yè)界巨頭們紛紛加入到了收購Zappos的競(jìng)爭(zhēng)中。

經(jīng)過一輪輪談判，亞馬遜公司最終勝出。2010年8月20日，亞馬遜宣布以12.5億美元將網(wǎng)絡(luò)鞋店Zappos納入自己旗下。這樣一來，加上之前的財(cái)富積累，謝家華的身家暴漲到了30億美元。

2010年年底，在接受《商業(yè)周刊》采訪時(shí)，謝家華并沒有過多提及搏擊商海的艱難，而是神秘地表示：“我在失戀后開始創(chuàng)業(yè)，又在創(chuàng)業(yè)時(shí)追求新的愛情，這真是奇妙極了。對(duì)我來說，溫娜比30億美元要珍貴得多！”

（楊興文摘自《莫愁?天下男人》2011年第5期圖/周弘）