董久敏，楊 旭

（煙臺(tái)職業(yè)學(xué)院 信息工程系，煙臺(tái) 264670）

電力客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)

董久敏，楊 旭

（煙臺(tái)職業(yè)學(xué)院 信息工程系，煙臺(tái) 264670）

0 引言

客戶關(guān)系管理(以下簡(jiǎn)稱CRM)是為了提高企業(yè)的效益，將原來(lái)的以產(chǎn)品為中心，轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹橹行牡漠a(chǎn)物。隨著各類類似產(chǎn)品或服務(wù)供應(yīng)商的增加，競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，客戶選擇的機(jī)會(huì)越來(lái)越大，在很多情況下，客戶也不知道最后該選誰(shuí)家的產(chǎn)品或者服務(wù)。能不能建立一套事先處理的系統(tǒng)，知道客戶的需求、預(yù)防客戶的流失、對(duì)于不同的客戶提供不同的服務(wù)，即“量體裁衣”的方式：一對(duì)一的服務(wù)。這就是CRM的核心。在合適的時(shí)間、通過(guò)合適的渠道、將合適的產(chǎn)品、提供給合適的人，是客戶關(guān)系管理要解決的核心問(wèn)題。

1 系統(tǒng)概述

客戶關(guān)系管理整體解決方案一般由三大部分組成：運(yùn)營(yíng)型CRM、分析型CRM和協(xié)作型CRM。其中運(yùn)營(yíng)型CRM是CRM系統(tǒng)的“軀體”，它是整個(gè)CRM系統(tǒng)的基礎(chǔ)，它可為分析和客戶的服務(wù)支持提供依據(jù)。運(yùn)營(yíng)型CRM主要包括銷售、市場(chǎng)和服務(wù)三個(gè)過(guò)程的流程化、規(guī)范化、自動(dòng)化和一體化。分析型CRM是CRM系統(tǒng)的“心臟”和“大腦”。它為我們的決策提供指導(dǎo)。協(xié)作型CRM實(shí)現(xiàn)全方位地為客戶交互服務(wù)和收集客戶信息；實(shí)現(xiàn)多種客戶交流渠道，如Call Center,面對(duì)面交流，Internet/Web，Email/Fax,等的集成，使各種渠道融會(huì)貫通，以保證企業(yè)和客戶都能得到完整、準(zhǔn)確和一致的信息。

CRM 的功能可以歸納為三個(gè)方面：對(duì)銷售、營(yíng)銷和客戶服務(wù)三部分業(yè)務(wù)流程的信息化；與客戶進(jìn)行溝通所需要的手段（如電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)、Email 等）的集成和自動(dòng)化處理；對(duì)上面兩部分功能所積累下的信息進(jìn)行的加工處理，產(chǎn)生客戶智能，為企業(yè)的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)的決策提供支持。具體說(shuō)明如下：

1) 分析層次的CRM與協(xié)作層次CRM是電力客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的核心。對(duì)于操作層次的CRM部分實(shí)現(xiàn)的功能主要通過(guò)營(yíng)銷系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)，通過(guò)服務(wù)調(diào)用的方式完成功能的重復(fù)使用與數(shù)據(jù)共享。

2) 分析層次的CRM部分主要實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶分析，其中包括對(duì)客戶群劃分、客戶價(jià)值評(píng)價(jià)體系定制與客戶價(jià)值評(píng)價(jià)與分析、客戶信用等級(jí)定制及評(píng)定與分析等功能。

3) 協(xié)作層次的CRM部分主要實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶訴求信息、客戶主動(dòng)服務(wù)、客戶服務(wù)項(xiàng)目的管理等功能的實(shí)現(xiàn)。

2 系統(tǒng)功能描述

電力客戶關(guān)系管理系統(tǒng)主要面向電力行業(yè)進(jìn)行相關(guān)功能設(shè)計(jì)。結(jié)合電力行業(yè)供電企業(yè)營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)建設(shè)已比較完善，已包括了比較全面的電費(fèi)計(jì)算、合同管理、發(fā)票管理、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝及用電檢查等業(yè)務(wù)處理功能的實(shí)際狀況，電力客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能主要從客戶接觸與客戶分析兩方面進(jìn)行了設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)。旨在通過(guò)對(duì)兩部分的設(shè)計(jì)，同時(shí)，通過(guò)與已有的營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)進(jìn)行功能與數(shù)據(jù)的合理集成，為實(shí)現(xiàn)供電企業(yè)建立以客戶為中心，為客戶提供全方位、全生命的管理的客戶服務(wù)過(guò)程提供技術(shù)平臺(tái)。目前，電力客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能結(jié)構(gòu)如圖1所示。

圖1 系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)圖

2.1 客戶接觸

客戶接觸部分主要實(shí)現(xiàn)將與客戶進(jìn)行直接溝通過(guò)程的記錄與跟蹤。其中包括兩方面，一方面是與客戶溝通手段與技術(shù)的暢通，如電話、傳真、Email、信件、短信平臺(tái)、網(wǎng)站等；另一方面就是對(duì)客戶交互過(guò)程的跟蹤與查詢。其中，第一個(gè)方面電力系統(tǒng)的Call Center經(jīng)過(guò)幾年的建設(shè)，基本可以保證，因此，通過(guò)Call Center得到的客戶信息一方面會(huì)作為客戶關(guān)系管理系統(tǒng)客戶需求的來(lái)源，同時(shí)，客戶關(guān)系管理中的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)活動(dòng)等主動(dòng)服務(wù)信息又需要通過(guò) Call Center傳遞給客戶，進(jìn)而形成互動(dòng)。在客戶關(guān)系管理的客戶接觸部分，主要實(shí)現(xiàn)的是上面說(shuō)的另一方面，即對(duì)客戶服務(wù)項(xiàng)目管理、客戶聯(lián)系人管理、活動(dòng)管理、訴求管理等功能。

2.2 客戶分析

客戶分析作為客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的一個(gè)重要分支，通過(guò)以對(duì)客戶日常業(yè)務(wù)處理過(guò)程中產(chǎn)生的歷史數(shù)據(jù)作為分析基礎(chǔ)，利用客戶信用等級(jí)評(píng)估模型及客戶價(jià)值評(píng)價(jià)體系、以及相關(guān)指標(biāo)預(yù)測(cè)模型實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶發(fā)展?jié)摿?、?duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)度及企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中對(duì)客戶服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制方面，提供技術(shù)保障。同時(shí)，客戶分析的結(jié)果，也會(huì)成為企業(yè)在與客戶進(jìn)行交流與溝通過(guò)程中，采用何種服務(wù)策略的重要參考依據(jù)。

3 結(jié)束語(yǔ)

現(xiàn)在是一個(gè)變革的時(shí)代、創(chuàng)新的時(shí)代。比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手領(lǐng)先一步，而且僅僅一步，就可能意味著成功。業(yè)務(wù)流程的重新設(shè)計(jì)為企業(yè)的管理創(chuàng)新提供了一個(gè)工具。在引入客戶關(guān)系管理的理念和技術(shù)時(shí)，不可避免地要對(duì)企業(yè)原來(lái)的管理方式進(jìn)行改變，變革、創(chuàng)新的思想將有利于企業(yè)員工接受變革，而業(yè)務(wù)流程重組則提供了具體的思路和方法，它觸發(fā)了企業(yè)組織架構(gòu)、工作流程的重組以及整個(gè)社會(huì)管理思想的變革。

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Electric power customer relationship management system design and implementation

DONG Jiu-min, YANG Xu

電力客戶關(guān)系管理系統(tǒng)結(jié)合電力行業(yè)營(yíng)銷特點(diǎn)與服務(wù)特點(diǎn)，提供了完整的電力營(yíng)銷CRM解決方案。其基本處理流程為：運(yùn)營(yíng)型的CRM從客戶的各種“接觸點(diǎn)”將客戶的各種檔案數(shù)據(jù)和行為數(shù)據(jù)收集并整合在一起，這些運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)，和外來(lái)的市場(chǎng)數(shù)據(jù)經(jīng)過(guò)整合和變換，裝載進(jìn)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)。之后，運(yùn)用OLAP和數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)來(lái)從數(shù)據(jù)中分析和提取相關(guān)規(guī)律、模式或趨勢(shì)，并轉(zhuǎn)化為企業(yè)的戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)行動(dòng)。

工作流；EJB；RBAC；多元線性回歸；OLAP技術(shù)

董久敏（1966 -），男，山東榮成人，講師，主要從事計(jì)算機(jī)控制、數(shù)據(jù)庫(kù)方面的教學(xué)與研究工作。

TP391

A

1009-0134(2011)4(上)-0149-02

10.3969/j.issn.1009-0134.2011.4(上).46

2010-11-06