王小玲

開展優(yōu)質(zhì)護理服務旨在轉(zhuǎn)變服務理念、改變服務模式,切實加強基礎護理,提高護理質(zhì)量,為病人提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護理服務。精神疾病病人是特殊的病人群體,也是社會上的弱勢群體,住院病人在醫(yī)療服務、護理服務、管理措施等方面與綜合醫(yī)院病人存在很大差別。在開展優(yōu)質(zhì)護理服務中深刻剖析自身優(yōu)勢,凝練服務特色、開拓服務模式、著力構(gòu)建服務體系,從而打造獨具本院特色的優(yōu)質(zhì)服務品牌,努力形成特色項目體系而推出為精神病病人服務的“U型”模式。該模式使多年來為病人提供的常規(guī)性、基礎性傳統(tǒng)服務模式逐漸規(guī)范化、專業(yè)化、成熟化和體系化。

1 構(gòu)建服務項目體系,突出精神科服務特色

精神疾病病人由于受精神癥狀的支配,自知力和自信力下降,親情和社會功能喪失,意志和行為能力退化,加之封閉式管理,重監(jiān)護無陪護癥狀,注定了醫(yī)院護理服務和護理管理的特殊性。我院多年來為病人提供基礎生活護理已成為常規(guī)性工作,如上門接診病人、集中洗浴、集中供餐、衣服統(tǒng)一清洗、統(tǒng)一時間洗漱休息,集體開展康復娛樂活動和生日聯(lián)誼活動等。這些為病人提供傳統(tǒng)性、基礎性服務項目隨著醫(yī)院發(fā)展要求的提升,人性化理念的不斷深入而逐步規(guī)范化、系統(tǒng)化,經(jīng)過優(yōu)質(zhì)護理服務創(chuàng)建領導組反復匯總、提煉、討論而形成精神科獨有的特色服務項目體系,即為精神病病人服務的“U”型模式(體系)。

我院推出16項“U”型服務模式依次為:門診便捷服務,接送病人服務,住院溫馨服務,分層護理服務,心理護理服務,醫(yī)務社工服務,集中供餐服務,集中洗浴服務,精神康復服務,衣服清洗服務,親情救助服務,藥物配送服務,安全管理服務,醫(yī)患座談服務,生日聯(lián)誼服務,出院指導服務。該“U”型模式匯總了醫(yī)院傳統(tǒng)特色服務項目,彰顯著醫(yī)院“以病人為中心,以質(zhì)量和安全”為核心的服務體系和文化內(nèi)涵,同時也展示了醫(yī)院為病人從入院到出院所提供的優(yōu)質(zhì)服務全過程,其文化內(nèi)涵:精神疾病病人的服務,入院與出院是兩個同樣重要的“端口”,區(qū)別于綜合醫(yī)院而需要做的工作很多,入院時需要將服務工作前移——上門接診,出院時需要將服務工作延伸——跟蹤隨訪?！癠”型兩個頭恰似兩個“端口”?！癠型”是三面環(huán)圍,向上的一面敞開,兩側(cè)陳列著系列服務項目,三面環(huán)圍正體現(xiàn)精神專科醫(yī)院建筑特性。敞開的一面代表醫(yī)院向社會開放,病人對醫(yī)院的訴求無障礙。入住醫(yī)院享受著系列式的服務,表現(xiàn)為流線式和無縫隙服務。U型底部為空白,寓含醫(yī)院未來研發(fā)服務項目的發(fā)展空間和潛力。中間為3個圓,表象以病人為中心,抓質(zhì)量抓安全,病人、質(zhì)量、安全三點一線,所有特色服務項目始終圍繞質(zhì)量、病人、安全為根本點和關鍵點?！癠型”外兩側(cè)均等地分布排列著平行四邊形文字解說框,像翅膀、像飛翔,寓意著醫(yī)院堅持以病人為中心、以質(zhì)量與安全為核心、以開展“優(yōu)質(zhì)護理服務示范醫(yī)院”創(chuàng)建活動為契機而展翅飛翔之形和跨越發(fā)展之勢。詳見圖1。

圖1 “U型”護理模式示意圖

2 圍繞“U”型模式,推行服務全方位

護士在實施基礎護理的過程中充分了解病人的病情、理解醫(yī)囑的用意、主動觀察治療效果、及時評估危險因素、對病人和家屬進行指導,同時也為診療方案實施提供客觀依據(jù)。

精神疾病病人長期受外界的歧視,得不到家人的關心理解,甚至有的家屬把病人當做負擔送入醫(yī)院后很少來探視,長年累月把病人放在醫(yī)院,治愈后也不愿接回家中,這給精神科護理工作帶來一定的難度。我院始終把以病人為中心的服務理念和人文關懷融入對病人的服務中。2005年先后開展了親情救助、精神康復、溫馨家園、心理護理等服務。而精神康復和心理護理成為優(yōu)質(zhì)護理服務的主要內(nèi)容,也是精神科護理工作的特色和亮點。針對精神疾病病人特殊需求,同時根據(jù)病人文化程度、家庭背景、個性性格及心理問題等,開展了個案心理護理和小組心理護理。通過個案和小組心理疏導使病人建立新的人際關系,糾正錯誤觀念,學會面對現(xiàn)實,克服自卑感和不良情緒,樹立戰(zhàn)勝疾病的信心。

康復護理和康復訓練是精神疾病治療的重要組成部分。我院開設14個精神康復治療項目,有音樂、舞蹈、繪畫、書法、陶藝、社交技能、生活技能等康復功能訓練,每天接受各項康復活動人數(shù)達250人左右,參與率達90%以上。通過康復訓練使病人保持積極生活愿望,克服不良情緒,增強了參與意識和競爭意識,鍛煉了意志和毅力,恢復自信心,保持和促進生活自理能力,人際交往能力,工作和學習能力,同時轉(zhuǎn)移病態(tài)注意力,改善認知功能和不良行為習慣,延緩精神衰退。

3 “U”型模式的成效及推廣意義

精神科單純的藥物治療和看護式管理遠遠不能適應社會的需求,“U”型模式的出臺必將對我院的護理工作起到有力有效地推動。我院從2010年9月推出“U”型服務模式,通過幾個月的臨床實踐收到明顯的成效。以2010年9月—12月男三區(qū)病人為例,見表1。

表1 男三區(qū)2010年9月—12月病人住院天數(shù)及滿意度

病人住院人數(shù)比去年同期明顯增加,住院天數(shù)明顯縮短,治愈率明顯上升,病人和家屬的滿意度明顯提高,護理上共收到錦旗20面、表揚信30余封,優(yōu)質(zhì)護理服務反饋卡 20余張,護理工作得到社會的認可。

本院推出的“U”型護理模式,高度概括本院50年護理臨床經(jīng)驗和精神科護理文化特色,是50年傳統(tǒng)服務模式的進一步升華,涵蓋了精神病病人從入院到出院優(yōu)質(zhì)護理服務的全過程,成為醫(yī)院創(chuàng)建活動中的亮點工作,得到了山西省衛(wèi)生廳考評組領導和專家的肯定,被山西省衛(wèi)生廳醫(yī)證處列為向全省優(yōu)質(zhì)護理創(chuàng)建活動經(jīng)驗交流的亮點之一,同時被專家列為精神科護理工作科研課題。