閻永光

（廣州鐵路集團公司 廣 深鐵路股份有限責(zé)任公司， 廣州 5 10610）

鐵路基層單位值班室（派班室、調(diào)度室）的職責(zé)一般包括日常生產(chǎn)調(diào)度指揮、安全檢查監(jiān)控、調(diào)度命令或有關(guān)事項的傳達布置、生產(chǎn)數(shù)據(jù)統(tǒng)計上傳、應(yīng)急處置等。

近幾年來，隨著鐵路生產(chǎn)力布局調(diào)整改革的不斷深化和鐵路現(xiàn)代化水平的快速提升，新技術(shù)、新裝備大量在基層站段應(yīng)用，同時站段本身的業(yè)務(wù)量也大大增加，站段值班機構(gòu)（值班室）工作量、工作復(fù)雜程度和在站段日常生產(chǎn)組織中的地位均大大提高。電話（含鐵路電話、市電）是值班室生產(chǎn)指揮的重要工具，提升電話使用和管理的效率，對于提升值班室的工作效率具有重要的意義。2009年起，廣九客運段根據(jù)生產(chǎn)形勢需要，進行了值班電話管理平臺的設(shè)計、開發(fā)和實施探索。

1 需求分析

廣九客運段隸屬廣州鐵路（集團）公司廣深股份有限責(zé)任公司，主要擔(dān)當(dāng)廣深線每日100對CRH1型動車、武廣線每日19對高鐵動車和部分長途旅客列車的值乘任務(wù)。段值班室設(shè)有4部鐵路電話，1部市電，1部手機和1個短信平臺，平常設(shè)3名工作人員（節(jié)假日或重點運輸時增加1~2名）。近年來，隨著業(yè)務(wù)量的逐步增加，特別是廣深動車和武廣高鐵開行，“一長一員”或“一長兩員”的“輪乘制”乘務(wù)模式實施后，每日在線近90個乘務(wù)車班，異地車間（作業(yè)點）14個，值班室協(xié)調(diào)、聯(lián)系、指揮的工作量大大增加，傳統(tǒng)的電話撥號方式越來越無法適應(yīng)生產(chǎn)需要。主要存在以下問題：

（1）電話號碼多，管理、查閱難度大。

（2）人工查閱、撥打號碼，實時性不強。

（3）與既有生產(chǎn)系統(tǒng)，無法實現(xiàn)相互嵌入和實時對接。

（4）無重要生產(chǎn)電話錄音和通話記錄便捷查詢、播放等功能。

（5）無調(diào)度命令、重要事項通知等采用短信發(fā)送和接收監(jiān)控等功能。

（6）值班室雖設(shè)多部電話并用，但號碼之間無法實現(xiàn)在不同工作臺之間自動轉(zhuǎn)接切換，無法實現(xiàn)號碼資源的有效分配和高效利用。

圖1 電話號碼存儲樹狀目錄模式

2 值班電話管理平臺的設(shè)計

2.1 設(shè)計原則

（1）可擴展。電話程控撥號程序既可獨立使用，又可嵌入到其它既有應(yīng)用程序調(diào)用。

（2）開放式。用戶可根據(jù)實際需要進行主要功能模塊的個性化設(shè)置，如設(shè)置接入電話的路數(shù)，不同路電話呼叫、接聽的優(yōu)先權(quán)，不同工作臺的控制權(quán)限等。

（3）模塊化。電話撥號、號碼管理、傳真管理、錄音管理、短信等通過獨立模塊的設(shè)計，便于維護。

（4）實用性。系統(tǒng)功能穩(wěn)定，面向用戶的界面設(shè)計友好，操作簡單直觀?？煞奖愕貙崿F(xiàn)電話的號碼、錄音、傳真等的導(dǎo)入和導(dǎo)出等。

2.2 平臺基本功能設(shè)計

2.2.1 電話號碼的存儲、查閱

（1）電話號碼的存儲方式和顯示界面。電話號碼的存儲使用圖1樹狀目錄模式，用戶通過逐層打開的方式進入指定的用戶。其中樹狀目錄的級數(shù)、每一級的名稱、組數(shù)均可自由設(shè)定，設(shè)專門的菜單進行維護。每個姓名下可設(shè)置辦公電話、手機、家庭電話等類別，并且可以進行類別設(shè)置的維護。

（2）電話號碼的查閱?？梢酝ㄟ^逐層展開樹狀目錄來查詢電話，另設(shè)置專門的查詢菜單實現(xiàn)按姓名、部門和電話號碼的交互查詢，也可以按指定的條件類別實現(xiàn)號碼的分類匯總、輸出EXCEL文件和打印。

（3）電話號碼的維護。在專門的菜單進行電話號碼的錄入，并且錄入后可指定群組。

（4）在功能設(shè)置上盡量考慮操作的便捷性。如：設(shè)置電話號碼的批量導(dǎo)入，與EXCEL文件、ACCESS文件、OUTLOOK文件或其他數(shù)據(jù)庫文件的無縫隙接口；設(shè)置群組的批量設(shè)置；設(shè)置號碼或姓名的模糊查詢等功能；利用專門的查詢菜單查詢號碼后可在另外的窗口彈出樹狀目錄顯示該號碼的位置。

2.2.2 電話撥號

（1）值班室一般依據(jù)工作量設(shè)多部電話，鐵路系統(tǒng)內(nèi)部通話時直接撥鐵路內(nèi)部號。對外撥出時前冠以“10”，市電撥入時按照市電的撥號方式直接撥鐵路電話的市電號碼。

（2）實現(xiàn)電腦程控功能。一個工作臺可接聽、撥打多部電話，也可實現(xiàn)同一路電話不同工作臺的隨意轉(zhuǎn)接。不同工作臺多路同時通話時，互不干擾。

（3）撥號有4種方式：直接使用電腦上的撥號盤撥號；點擊打開樹狀菜單點擊姓名—號碼；通過在查詢窗口直接輸入姓名、部門查找號碼；設(shè)置各群組類別的快捷窗。

2.2.3 來電顯示功能

（1）對于電腦電話號碼簿已存的號碼，來電時彈出顯示來電人身份信息和來電號碼的窗口；

（2）對于電腦電話號碼簿未存的號碼，來電時進行號碼歸屬地判斷，彈出顯示來電號碼和歸屬地的窗口，通話完畢后提醒是否存儲號碼；

（3）考慮設(shè)計來電過濾或防火墻等功能。

2.2.4 傳真功能

可以通過電腦直接接收或發(fā)送、管理傳真。并實現(xiàn)調(diào)度命令等重要傳真的網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)發(fā)、接收監(jiān)控、超時報警和檢索查詢等功能。

2.2.5 通訊記錄功能

可自動記錄已接來電、未接來電、已撥電話等，記錄的內(nèi)容包括來電（去電）時間、通話人、通話號碼、通話時間等，并可按各關(guān)鍵字段進行篩選、排序，并可導(dǎo)出EXCEL文件。另外，考慮一定的智能化，如記錄撥市電時自動取消“10”，記錄撥外地手機時自動取消“100”，此功能可以通過專門的菜單進行設(shè)置。

2.2.6 嵌入既有程序

可直接將撥號程序控件嵌入到既有的其它系統(tǒng)，在其他程序中實現(xiàn)調(diào)用和撥號，也可以在平臺內(nèi)嵌入其它程序。

2.2.7 錄音功能

對電話進行自動錄音，并有便捷的錄音查詢、回放、轉(zhuǎn)存等功能。

2.2.8 電話網(wǎng)絡(luò)管理

建立統(tǒng)一的電話網(wǎng)絡(luò)管理平臺，不同工作臺使用同一界面，數(shù)據(jù)統(tǒng)一維護，號碼資源統(tǒng)一分配。根據(jù)實際情況，分配不同工作臺的權(quán)限。

2.2.9 短信平臺功能

考慮將短信平臺功能直接嵌入。但需要解決目前市面上短信平臺普遍存在的發(fā)送與回復(fù)接收不對應(yīng)，直觀地掌握對方接收情況困難的問題。如執(zhí)行會議通知操作：利用平臺通知了10個單位共100人開會，但回復(fù)記錄在其他界面，且依照回復(fù)時間來排序，根本無法直觀的掌握哪些人接收成功，最后還是需要再進行一次人工通知。所以實際上試用過很多平臺，但最后始終未很好地解決發(fā)送和接收記錄對應(yīng)的問題。

3 平臺主要功能的實現(xiàn)

3.1 平臺的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

平臺的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)如圖2。

3.2 電話程控功能的實現(xiàn)

（1）方案比選

圖2 管理平臺系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖

電話程控功能的實現(xiàn)比選了硬件程控和軟件程控2種方案。若采用硬件程控方案，即安裝程控交換機的模式，投資約幾百到數(shù)萬元，優(yōu)點是安裝簡單，無需進行專門的軟件開發(fā)，缺點是僅具備電話交換功能，無法實現(xiàn)原設(shè)計的其他功能，如電話號碼的計算機管理、傳真管理、嵌入其他系統(tǒng)、錄音、短信平臺等，且需要鐵通專門安裝E1或ISDN專線，也無法實現(xiàn)市電和路電兩類電話的同時管理。若采用軟件程控方案，則需要開發(fā)專門程序，但能夠滿足設(shè)計的基本功能。

經(jīng)過方案的比選，綜合考慮了技術(shù)難度、投資等因素，最后確定了采用軟件程控方案。

（2）程控交換功能的實現(xiàn)

以目前國際最先進的CTI開源軟件Asterisk為基礎(chǔ)，開發(fā)專門的控制程序?qū)崿F(xiàn)電話的內(nèi)部程控交換功能。

3.3 電話撥號和嵌入功能的實現(xiàn)

采用VB開發(fā)booPhone.ocx作為主控組件，底層采用SIP協(xié)議，實現(xiàn)計算機軟電話的功能，同時也可在其它應(yīng)用系統(tǒng)中調(diào)用該組件。如嵌入廣深線CRH1列車交路管理和運行監(jiān)控系統(tǒng)后，值班員可直接在監(jiān)控屏幕上點擊相應(yīng)圖標(biāo)實現(xiàn)與值乘車班通話，也可將值乘車班列表直接導(dǎo)入電話平臺界面進行撥號。另外充分利用計算機軟電話管理在功能和權(quán)限設(shè)置上更加靈活的優(yōu)勢，既可設(shè)置不同路電話的優(yōu)先撥入和接聽權(quán)限，也可根據(jù)實際作業(yè)情況的需要設(shè)置不同值班員工作臺撥打、接聽分工和控制權(quán)限。為設(shè)置了主電話接聽優(yōu)先時的電話撥入的處置流程如圖3。

圖3 主電話接聽優(yōu)先時的電話撥入處置流程

3.4 用戶操作界面的設(shè)計與實現(xiàn)

采用VB開發(fā)，主控界面集成了電話號碼管理區(qū)、按鍵撥號區(qū)、快捷撥號區(qū)、通訊記錄區(qū)、來電顯示區(qū)、功能設(shè)置區(qū)、電話狀態(tài)監(jiān)控等功能區(qū)，便于值班員直接觀操作。主控界面如圖4。

圖4 主控界面圖

3.5 傳真、錄音記錄和短信功能的設(shè)計與實現(xiàn)

利用Windows自帶傳真接收控件，開發(fā)傳真件編目、管理、網(wǎng)絡(luò)發(fā)送和接收提醒等功能，用于調(diào)度命令的發(fā)送與接收監(jiān)控。錄音功能采取直接在平臺內(nèi)集成錄音卡和錄音管理軟件的方式實現(xiàn)。短信功能在目前成熟的短信軟件基礎(chǔ)上進行了部分改進，實現(xiàn)了發(fā)送與回復(fù)接收記錄按姓名一一對應(yīng)、自動檢索提醒等功能，使其更具有實用性。

4 應(yīng)用與展望

鐵路值班電話管理平臺自2009年3月起在廣九客運段值班室開始應(yīng)用。經(jīng)過近一年的使用和持續(xù)改進，性能基本穩(wěn)定，值班室的工作效率大大提高，特別是在繁忙時段和應(yīng)急事件處理情況下，計算機在號碼管理、通訊記錄等方面的優(yōu)勢體現(xiàn)的更加明顯，同時撥號程序通過嵌入乘務(wù)交路管理、列車運行監(jiān)控、安全管理平臺等系統(tǒng)，也有效提升了既有系統(tǒng)的工作效率。

目前，根據(jù)應(yīng)用的情況，可考慮增加和改進的功能有：（1）群呼功能，主要應(yīng)用在事故救援等緊急事項處置時，系統(tǒng)按照事先錄制的語音通知有關(guān)人員，并自動記錄其接聽情況。（2）嵌入其他系統(tǒng)后進一步的智能化操作問題，如嵌入乘務(wù)交路管理后，計算機根據(jù)運行圖編制生成出乘和叫班計劃，自動通過短信將出乘計劃通知車班并自動撥號電話叫班。

5 結(jié)束語

值班室是鐵路基層單位生產(chǎn)組織指揮的重要機構(gòu)，不同專業(yè)、不同系統(tǒng)的基層單位值班室盡管在具體辦理業(yè)務(wù)內(nèi)容和辦理方式上有很大區(qū)別，但仍可以歸為生產(chǎn)組織指揮、調(diào)度命令或有關(guān)事項的傳達布置、應(yīng)急處置等類，電話仍然是其接收和發(fā)送信息的重要通道。就電話通訊管理方面也可能面臨與廣九客運段類似的問題，從此意義上講，通過計算機和網(wǎng)絡(luò)來管理值班電話，具有一定的推廣實施價值。

[1] 劉 凌，韓林濤，王眾全.電子值班系統(tǒng)的設(shè)計和實現(xiàn)[J]．華中電力，2007，20（6）：26-29.

[2]梅瑋華, 熊 輝. 基于CTI的通信調(diào)度功能的實現(xiàn)[J]. 計算機工程與科學(xué)，2006，28（8）：128-130.

[3] 閻永光. 廣九客運段鐵路值班電話管理平臺設(shè)計報告[R].廣九客運段，2008.