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        ITIL在電信運維中的應用研究

        2011-05-08 08:44:18
        鐵路計算機應用 2011年4期
        關鍵詞:運維流程監(jiān)控

        陳 煉

        (中國鐵通集團有限公司 廣 東分公司網絡支撐中心,廣州 5 10080)

        隨著電信市場競爭日益白熱化和電信多元化格局價值圈的形成,運營支撐系統(tǒng)在電信統(tǒng)一管理、集中監(jiān)控、精細化經營的發(fā)展中發(fā)揮著越來越重要的作用。隨著網絡規(guī)模日益擴大,網絡環(huán)境日趨復雜,電信運營支撐系統(tǒng)管理產生了許多新的需求,同時也不可避免地帶來許多問題。本文結合自身實際工作及國內電信運營商發(fā)展情況,圍繞IT基礎架構庫(ITIL)在電信運維中的應用,總結提出幾點認識體會。

        1 電信運維管理的現(xiàn)狀和問題概述

        電信行業(yè)通信網絡基礎設施規(guī)模龐大,設備復雜多樣、彼此關聯(lián),跨區(qū)域、跨地域的特征十分顯著,形成了一個復雜的通信網絡結構。網絡設備故障、網絡系統(tǒng)性能不足等問題都會給電信行業(yè)運維帶來嚴峻的挑戰(zhàn)。同時,由于各種管理IT基礎架構和業(yè)務信息系統(tǒng)建設相對分散,維護單位分散,信息不全面,系統(tǒng)間信息共享和有效整合難度較大。電信運維管理需要對通信網絡設備、主機服務器、數(shù)據(jù)庫及存儲設備、IT網絡交換設備、各種業(yè)務和應用進行集中的、一站式的統(tǒng)一管理與實時監(jiān)控,對電信運營商各種業(yè)務系統(tǒng)、相關基礎設施和設備、各種業(yè)務應用的數(shù)據(jù)進行集中采集、解析、匯總及統(tǒng)一展現(xiàn)處理,方便運維管理人員對網絡的統(tǒng)一管理、分析和監(jiān)控,快速應對突發(fā)性的網絡安全事故,及時保障各種通信服務的持續(xù)、安全穩(wěn)妥運行和開展。

        隨著電信行業(yè)迅猛發(fā)展,各大電信運營商都在不斷擴建網絡、增加基站、拓展業(yè)務,積極地進行運營支撐系統(tǒng)的建設,已建立起業(yè)務支撐、網絡運維管理、企業(yè)信息化、財務等各類IT系統(tǒng),發(fā)揮了積極的作用。由于電信企業(yè)的IT系統(tǒng)的規(guī)模不斷擴大,種類日益龐雜,電信企業(yè)自身的IT運維部門人力、技術有限,給系統(tǒng)的日常維護和管理帶來相當大的困難。隨著新技術發(fā)展、新業(yè)務系統(tǒng)推出和用戶不斷增多,陸續(xù)建設的電信網絡和支撐管理系統(tǒng)逐漸暴露出一些問題,主要表現(xiàn)在[1~2]:

        1.1 缺乏統(tǒng)一的組織管理機制

        各個信息系統(tǒng)都是分頭開發(fā)、分開運維的,這種運行維護模式會造成主要信息系統(tǒng)均各自擁有龐大的運行維護體系和維護隊伍。由于每個隊伍從事的事務有相當部分是相同的,組織管理體系的職能設置及價值配置沒有得到優(yōu)化,水平協(xié)作及垂直管控能力較弱,跨部門的職責界定不清,實施上缺乏清晰的流程支持。

        1.2 缺乏明確的IT服務管理流程

        由于各系統(tǒng)運維歸屬部門不同,規(guī)章制度也不同,因此各信息系統(tǒng)的維護工作缺乏統(tǒng)一的維護流程和制度,更別說制定在此之上的SLA協(xié)議了。在目前“救火式”的系統(tǒng)管理維護模式下,管理人員很難有效地進行服務管理,無法保證IT服務的有效性和一致性,IT管理往往處于無序狀態(tài)。在問題集中發(fā)生時,沒有合理設定優(yōu)先級,延誤了重要故障解決時間。

        1.3 缺乏有效的IT服務管理手段

        缺乏流程管理的電子化、自動化,導致無法跟蹤故障情況,不能有效利用歷史故障的發(fā)生頻率、發(fā)生類型、處理情況、解決辦法等知識和經驗,無法進行效率評估和考核。技術人員忙于應付突發(fā)事件和處理同類問題,管理人員無法判斷將要發(fā)生的故障,甚至不能及時發(fā)現(xiàn)已經發(fā)生的故障,無法對網絡、主機等網管系統(tǒng)進行全面的性能統(tǒng)計分析,也就無法全面了解網管系統(tǒng)的整體運行情況。

        1.4 缺乏統(tǒng)一的資源管理

        缺乏整體規(guī)劃,各個不同廠商的管理工具或軟件不能對資產和資源進行有效地管理,對這些管理工具的整合也非常困難,無法統(tǒng)一管理和調度資源,難以有效地分析資產成本效益和資源使用情況,難以同時對分散的各網管系統(tǒng)和主機等設備進行監(jiān)控。

        因此,我們需要引入以流程為導向,以客戶滿意和服務品質為核心的ITIL理論來對系統(tǒng)和設備等進行全面、集中、有效的監(jiān)控和管理,進一步完善管理手段,規(guī)范管理流程,實現(xiàn)運維工作的電子化、流程化,提高整個計算機系統(tǒng)的穩(wěn)定性和高可用性,保證各業(yè)務系統(tǒng)平穩(wěn)、健康地運行。

        2 IT服務管理體系介紹

        在“提高IT服務質量”這個大方向下,英國于80 年代中期開發(fā)了一套針對IT行業(yè)的服務管理最佳實施經驗庫,稱為IT基礎架構庫(Information Technology Infrastructure Library, ITIL)。它以流程為導向,以客戶為中心,通過整合IT服務與企業(yè)業(yè)務,提高企業(yè)的IT服務提供和服務支持的能力與水平。

        ITIL為企業(yè)的IT服務管理實踐提供了一個客觀、嚴謹、可量化的標準規(guī)范,企業(yè)的IT部門和最終用戶可以根據(jù)自己的能力和需求定義自己所要求的不同服務水平,參考ITIL來規(guī)劃和制定其IT基礎架構及服務管理,從而讓既有的信息化資源發(fā)揮更大的效能,確保IT服務管理能為企業(yè)的業(yè)務運作提供更好的支持。

        在它的2.0版中,ITIL主要包括6個模塊,即業(yè)務管理、服務管理、ICT基礎架構管理、IT服務管理規(guī)劃與實施、應用管理和安全管理。ITIL結構示意如圖1 。

        圖1 ITIL結構示意圖

        ITIL的核心模塊是“服務管理”,這個模塊一共包括了10個流程和1項職能,這些流程和職能又被歸結為“服務提供”和“服務支持”2大流程組。前者關注IT服務的規(guī)劃和實現(xiàn),歸納了與IT管理相關的5個戰(zhàn)術級流程,即服務級別管理、IT服務財務管理、能力管理、IT服務持續(xù)性管理和可用性管理。后者則側重在IT服務的日常運作任務上,歸納了與IT管理相關的1項管理職能—服務臺及5個運營級流程,即事件管理、問題管理、配置管理、變更管理和發(fā)布管理,屬于執(zhí)行層的工作。

        3 實施ITIL的思路和方法

        ITIL是一套通用框架體系,在ITIL中定義了適合于各種IT組織的各流程目標、活動、輸入以及輸出等。該框架體系可以指導我們規(guī)劃流程、定義角色、職責和各流程間的關系等。然而,由于組織的差異性,ITIL并沒有給出每個流程活動該如何實施的詳細信息,而僅僅給出在實踐中被證明的統(tǒng)一方法,并且由于環(huán)境和條件的不同,這些方法往往以不同的方式實施。

        因此,每個組織必須根據(jù)ITIL原則和自身實際來設計適合該組織自己的流程。對于IT運維服務管理來說,其最主要業(yè)務目標是保證IT基礎架構的系統(tǒng)正常、安全可靠、穩(wěn)定高效地運行,為業(yè)務部門提供運營支撐、優(yōu)質服務和技術保障。目前我們擁有的各類網管系統(tǒng)、業(yè)務支撐系統(tǒng)、OA、財務系統(tǒng)、CRM等IT系統(tǒng),只保證了服務的質量和效率,標準流程則負責監(jiān)控IT服務的運行狀況、人員素質關系到服務質量的高低。應針對IT管理的不同應用環(huán)境及企業(yè)自身的需求,按照ITIL方法論的指導,從技術、人員、流程3方面入手,建設ITIL服務管理體系。

        (1)技術方面要以業(yè)務驅動,設計以ITIL為核心的IT系統(tǒng)體系架構,推動技術支持人員技能的全面和精深。

        (2)人員方面進行IT組織結構、人員角色及職責設計,確保關鍵業(yè)務的服務質量,并能使之不斷改善。

        (3)流程方面以“端到端的服務保障”為目標,搭建服務流程的框架,細化流程步驟,賦予崗位相應的職責。

        這3個要素互相關聯(lián)、互相制約,共同決定組織業(yè)務運作的成效。ITIL強調的就是技術、人員和流程等要素的有機結合。

        另一方面,由于ITIL核心流程眾多,對希望實施IT服務管理的組織而言,都面臨一個問題:如何合理有效地選擇和利用IT服務管理理論,以及由多家公司提供的功能千差萬別的工具來提高自己的IT管理水平,使其支持公司目前和以后的業(yè)務運營?

        經驗表明,那些抱有過高期望、不分析現(xiàn)狀和實際需求、沒有全面規(guī)劃項目實施的組織往往會遇到一系列問題,如缺少計劃、費用太高、阻力太大等,難于成功實施IT服務管理實現(xiàn)預期目標,甚至使本來混亂的IT管理更加混亂。因此,必須站在公司和組織的高度,從整體上考慮IT服務管理的實施問題。

        實施ITIL并不是要全部照搬、不加選擇的一股腦都上,應根據(jù)業(yè)務需要和特點選擇重點實施,先把目光放在那些易于達成的目標上(即能通過ITIL實施獲取最大價值的地方),結合戴明PDCA的環(huán)思想,不斷加以改進和提高。

        4 ITIL在某電信運營企業(yè)中的具體實踐

        某電信運營企業(yè)省級網絡支撐中心,管理著遍布全省的傳輸、程控、互聯(lián)網設備和幾乎全部的業(yè)務支撐系統(tǒng),如省級DWDM環(huán)路,省干網、地市分公司IP城域網核心設備;客服系統(tǒng)、辦公OA、運維OA、建設項目審批系統(tǒng)、物資管理系統(tǒng)、DNS系統(tǒng)、寬窄帶認證計費系統(tǒng)與營帳系統(tǒng)、固話計費系統(tǒng)和營業(yè)系統(tǒng)、大客戶系統(tǒng)、號線系統(tǒng)、公司門戶網站和郵件系統(tǒng)、互聯(lián)網、信令網、交換網網管系統(tǒng)等。負責實時監(jiān)控和維護全省范圍內骨干網絡運行情況和互聯(lián)網出口質量情況,及時組織處理各類故障與問題,對省內干線基礎通信資源進行調配,配置省干網、地市分公司IP城域網核心設備數(shù)據(jù),統(tǒng)計網絡流量及時向上級主管部門提出網絡優(yōu)化、擴容建議。

        隨著公司業(yè)務規(guī)模的快速擴大,業(yè)務種類多樣化,前端各部門對運維部門工作質量的要求越來越高。網絡資源是電信業(yè)務開展、爭取客戶資源的基礎和保障,其工作的效率和質量是電信企業(yè)綜合實力的體現(xiàn),其質量的好壞直接關系著服務質量。如何提高資源的有效利用率,協(xié)調省分公司的網絡維護工作等是運維工作首要考慮和解決的問題[3]。該電信運營企業(yè)運用ITIL思想、先進實用的技術手段,整合運維生產的各類業(yè)務流程,構建出高效、全面、安全與可靠的運維信息系統(tǒng),實現(xiàn)運維工作的制度化、流程化、規(guī)范化、電子化和高效化管理,重點在以下幾個方面進行了實施:

        4.1 管理制度

        嚴格按照標準機房要求,建立了各種制度,包括:值班制度、交接班制度、崗位責任制度、外來人員入室制度、機房安全制度、維護工作紀律、故障管理制度、技術資料管理制度、備件工具儀表管理制度、工單執(zhí)行管理制度、保密制度以及二線值班制度等,將重要制度在機房、值班室內上墻,所有制度均打印放在值班室備查,并堅持按照制度嚴格執(zhí)行。

        4.2 故障處理

        按照緊急程度不同,分緊急、重大故障、個別用戶上報3種故障級別,明確故障處理流程、操作步驟和處理時限要求,明確省網管中心和地市維護中心的職責分工。對于發(fā)現(xiàn)的問題,由10050客服中心統(tǒng)一受理,系統(tǒng)形成故障處理工單并下發(fā)到相關部門,按照5清要求記錄故障處理時間、地點、過程、原因、影響范圍,返回故障發(fā)現(xiàn)方確認,形成閉環(huán)電子記錄。在故障跟蹤上,采取周報和月報結合公布的方法,如每周統(tǒng)計每個分公司當周的故障申告率、處理完成率和處理及時率,以及“三率”的環(huán)比,每月統(tǒng)計并公布各地市分公司故障工單超時率和重復率情況,納入考核工作。

        4.3 設備配置管理

        對省網管中心負責的核心交換機、路由器等設備的路由數(shù)據(jù)、策略數(shù)據(jù)、接口數(shù)據(jù)、地址池數(shù)據(jù)、設備管理權限數(shù)據(jù)、認證數(shù)據(jù)、vlan劃分數(shù)據(jù)、互聯(lián)網出口的流量調整數(shù)據(jù),各類小型機、服務器的硬件參數(shù)、各類系統(tǒng)的用戶數(shù)據(jù)、系統(tǒng)數(shù)據(jù)進行統(tǒng)一管理,構架了IT基礎設施清晰又彼此關聯(lián)的資產臺賬。

        4.4 集中監(jiān)控

        對省互聯(lián)網省級中心管理范圍的網絡運行情況集中監(jiān)控:包括監(jiān)控省干網、城域網設備的狀態(tài)、端口狀態(tài)、鏈路狀態(tài),做好設備性能監(jiān)控、端口流量監(jiān)控、設備日志監(jiān)控,異常流量監(jiān)控,互聯(lián)網自租出口的流量監(jiān)控與出口擁塞程度監(jiān)控;對DNS系統(tǒng)解釋成功率,解釋時延進行監(jiān)控,對寬窄帶認證計費系統(tǒng)與營帳系統(tǒng)的認證,業(yè)務受理功能和系統(tǒng)服務器的狀態(tài)、性能、存儲空間進行監(jiān)控。

        4.5 主動式性能分析

        每日對自租出口進行測速,對于由于流量擁塞引起的質量下降,及時進行流量調整。每日對網絡流量成份進行統(tǒng)計,分析流量波動超過10%的原因。每月對系統(tǒng)的用戶到達數(shù),曾經上線數(shù)、用戶上網時長、平均用戶上網流量等數(shù)據(jù)進行分析,對比用戶行為的變化趨勢。每周對地市城域網省干上行鏈路帶寬利用率進行分析,如果上行鏈路出現(xiàn)鏈路連續(xù)3天利用率超過70%就提出預警,超過80%就提出向資源調度部門擴容申請。

        4.6 強化用戶質量管理

        使用ADSL端口速率達標率和IP城域網網絡時延合格率2個指標,進行監(jiān)測寬帶用戶接入質量。采取進出口測試和隨機測試相結合的方式,加強面向用戶感知的端到端質量管理。通過精細化路由策略,優(yōu)先指向骨干網出口;采取流量分時段流控,實現(xiàn)削峰填谷,提高合理業(yè)務用戶的上網感知度;在出口流控設備上采集用戶行為分析報表,積累歷史數(shù)據(jù),為今后的流量分析、流量調整和流控策略優(yōu)化提供依據(jù)。策略應用前后端口流量對比如圖2。

        圖2 策略應用前后端口流量對比效果圖

        通過實施IT服務管理,公司節(jié)約了運維成本,提高了工作效率,促進了運維管理結構的變化,提高了網絡調度開通、故障處理等的效率,取得較好的效果。統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示,運維成本逐漸降低,而運維質量在逐年提升。

        5 結束語

        目前,我國電信運營商間一味拼覆蓋、比放號的時代即將過去,“服務競爭”的時代已經來臨。電信行業(yè)應站在整個行業(yè)組織的戰(zhàn)略高度,基于其業(yè)務特性,引入IT 服務管理的方法論,基于整個組織的IT運維管理,有針對性地提出具體改進方法與實踐。這是一個長期的系統(tǒng)化的優(yōu)化改善過程,只有各方共同聯(lián)手,ITIL的最佳實踐方法才能最終生產出豐厚的果實。

        [1]孫 強,左天祖,劉 偉. IT服務管理[M]. 北京:機械工業(yè)出版社,2004.

        [2]陳 龍,張春紅,云 亮,等.電信運營支撐系統(tǒng)[M]. 北京:人民郵電出版社,2005.

        [3]柳向前. 在電信運營商的運行維護系統(tǒng)中應用ITIL[J]. 現(xiàn)代電信科技,2005(4):63-67.

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