喬 楊

(鄭州輕工業(yè)學(xué)院圖書館,河南 鄭州 450002)

1 前 言

參考咨詢服務(wù)(Reference Service)是圖書館核心服務(wù)內(nèi)容,體現(xiàn)著圖書情報的專業(yè)化、智能化、知識化程度,是圖書館人文精神的集中體現(xiàn),被譽為“圖書館心臟”。[1]基于網(wǎng)絡(luò)的虛擬參考咨詢服務(wù)作為一項新的參考咨詢模式,由于充分利用了網(wǎng)絡(luò)和數(shù)字資源的優(yōu)勢,使用戶能夠以最快的速度、最方便的方式、最低的成本獲得圖書館的優(yōu)質(zhì)服務(wù)而受到重視,是目前各圖書館深化服務(wù)、提高服務(wù)水平的必然選擇,也是當(dāng)前傳統(tǒng)咨詢工作變革的主要方向。[2]

本文采用實地調(diào)研、問卷調(diào)查和典型案例分析等方法,總結(jié)并分析了河南省部分高校圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)的開展情況,并結(jié)合鄭州輕工業(yè)學(xué)院圖書館的特點,設(shè)計了以異步虛擬參考咨詢?yōu)橹鳌⑼教摂M參考咨詢?yōu)檩o的圖書館虛擬參考咨詢體系。

2 虛擬參考咨詢服務(wù)及其研究現(xiàn)狀

虛擬參考咨詢服務(wù)(Virtual Reference Services,VRS)又稱數(shù)字參考咨詢服務(wù)(Digital Reference Services),是圖書館參考咨詢由傳統(tǒng)模式向數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化轉(zhuǎn)變的標(biāo)志。[3]通過網(wǎng)上參考咨詢平臺向用戶提供超越時間與空間的網(wǎng)上服務(wù),實時、多方位滿足用戶需求。從服務(wù)的時延性來看,虛擬參考咨詢服務(wù)可分為異步參考咨詢服務(wù)和實時參考咨詢服務(wù)(見圖 1)。

圖1 虛擬參考咨詢服務(wù)模式

發(fā)達(dá)國家圖書館界對虛擬參考咨詢服務(wù)的研究較早。自 20世紀(jì) 80年代中期以來,他們在利用新技術(shù)拓展和深入?yún)⒖甲稍兎?wù)方面做了許多嘗試,其中以美國和英國最為突出,在理論研究、系統(tǒng)研究和使用研究等方面都走在世界的前列。如 1984年美國華盛頓大學(xué)健康科學(xué)圖書館和里蘭—巴爾迪大學(xué)健康服務(wù)圖書館共同推出的“電子參考服務(wù)”(EARS,The Electronic Access to Reference Service),這可以說是世界上第一個網(wǎng)上參考咨詢服務(wù)系統(tǒng);1992年由美國聯(lián)邦信息中心資助的教育咨詢信息中心(Educational Resources Information Center)推出基于 Web-Form的咨詢服務(wù),提供 AskA服務(wù),并在網(wǎng)上匯總教育領(lǐng)域的信息資源;[4]英國 1997年啟動了公共圖書館網(wǎng)上信息獲取項目 Ask A Librarian,它的推出使英國實現(xiàn)了全國性的數(shù)字化參考咨詢服務(wù)。[5]我國虛擬參考咨詢服務(wù)起步較晚,但發(fā)展迅猛,目前參考咨詢架構(gòu)模式和服務(wù)的內(nèi)容大都借鑒國外成功的項目經(jīng)驗,然后結(jié)合具體情況來應(yīng)用并實現(xiàn)的。如:中國科學(xué)院文獻(xiàn)情報中心咨詢臺、中國國家圖書館“全國圖書館信息咨詢協(xié)作網(wǎng)”、北京大學(xué)圖書館咨詢臺、上海交通大學(xué)圖書館虛擬參考咨詢系統(tǒng)等。

鄭州輕工業(yè)學(xué)院于 2009年對河南省高校圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)開展現(xiàn)狀進行了調(diào)查,包括FAQ、電子郵件咨詢、留言簿或 Web咨詢表單、實時網(wǎng)上參考咨詢、網(wǎng)上合作參考咨詢、科技查新等內(nèi)容。在所調(diào)查的 33所高校中,所有高校圖書館都建立了自己的主頁,其中 9所高校的主頁上有圖書館鏈接但無法打開,占被調(diào)查總數(shù)的 27%;17所高校圖書館開展了網(wǎng)上虛擬參考咨詢服務(wù),占被調(diào)查總數(shù)的 51%;6所高校沒有開展虛擬參考咨詢服務(wù),占被調(diào)查總數(shù)的 18%。在河南省部分高校網(wǎng)上圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)中,能夠提供 FAQ服務(wù)的占45%,可以提供 e-mail界面或 Web表格的占21%,能提供實時交互式虛擬參考咨詢的占 22%,提供合作式(Collaborative)服務(wù)的僅有 1所大學(xué)。從調(diào)查結(jié)果可以看出,河南省部分高校圖書館已逐步認(rèn)識到虛擬參考咨詢服務(wù)的重要性,而且發(fā)展速度較快。

3 鄭州輕工業(yè)學(xué)院圖書館虛擬參考咨詢設(shè)計框架

根據(jù)不同的用戶需求,各圖書館所采取的虛擬咨詢服務(wù)模式也不盡相同。鄭州輕工業(yè)學(xué)院圖書館就規(guī)模來說屬于中型圖書館,其用戶角色主要是本校師生,圖書館硬件設(shè)備有限。如何能夠克服自身不足,開展特色參考咨詢服務(wù),是該院圖書館在設(shè)計中主要考慮的問題。異步參考咨詢服務(wù)即用戶提出問題與咨詢員回答問題不是同時進行,一般情況下,用戶需要等待一定的時間才能得到答復(fù)。這個時間的長短根據(jù)不同的服務(wù)單位有不同的規(guī)定。

3.1 系統(tǒng)整體工作流程

鄭州輕工業(yè)學(xué)院圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)模式的設(shè)計采用將“信息管理”模式轉(zhuǎn)向交互式、個性化的“知識管理”模式,以咨詢信息中蘊含的知識為核心,為用戶提供更高質(zhì)量的服務(wù),體現(xiàn)了以“用戶為中心”的理念。在設(shè)計時注重以下幾個方面:結(jié)合本校特點開展特色服務(wù);提高咨詢服務(wù)水平;引導(dǎo)和培養(yǎng)讀者的信息檢索能力;分類編輯信息為讀者提供服務(wù);加強合作,大力開展協(xié)作服務(wù),為系統(tǒng)拓展提供接口;完善技術(shù)設(shè)備等。用戶角色包括:咨詢用戶、虛擬參考咨詢服務(wù)人員、咨詢服務(wù)專家、系統(tǒng)管理員等。

總體流程設(shè)計表現(xiàn)了服務(wù)器端和客戶端的交互過程。程序設(shè)計把客戶身份分為兩大類:咨詢員和咨詢用戶。用戶分別進入各自的頁面,當(dāng)咨詢員進入音視頻咨詢室后,程序自動啟動服務(wù)器程序,這時咨詢用戶可以參與咨詢,咨詢用戶在進行咨詢之前需要進行媒體設(shè)備的檢測,如圖 2所示。

圖2 鄭州輕工業(yè)學(xué)院圖書館虛擬參考咨詢體系整體流程圖

其中主要功能模塊包括:用戶、咨詢、數(shù)據(jù)庫、質(zhì)量控制與評價、專家?guī)?、提問向?qū)?、管理、白板和幫助等。無論何種類型的虛擬參考咨詢,雖然它們在具體表現(xiàn)形式上存在一定的差異,但其工作流程基本由以下 5個密切相關(guān)的環(huán)節(jié)組成:問題接收、提問解析和分派、專家做出答案、答案發(fā)送、跟蹤。

3.2 用戶模塊設(shè)計

讀者用戶要使用本系統(tǒng),首先需要進行系統(tǒng)認(rèn)證。在用戶角色管理中,主要是將用戶角色與權(quán)限進行關(guān)聯(lián)。用戶注冊后得到相關(guān)身份的授權(quán),相關(guān)功能包括:用戶注冊、用戶登錄、用戶信息修改、用戶定義個性頁面等。后臺應(yīng)用管理包括對用戶信息的存儲、更新,設(shè)定用戶組策略等。用戶可以包括讀者用戶(目前主要是在校師生)、虛擬咨詢服務(wù)人員、系統(tǒng)管理人員、匿名人員和需要授權(quán)注冊的校外人員。

表1 學(xué)生注冊信息表結(jié)構(gòu)

從表 2可以看出,咨詢專家表的字段包括:自動編號、姓名、登錄密碼、性別、學(xué)歷、咨詢領(lǐng)域、技術(shù)職稱、工作部門、聯(lián)系地址、聯(lián)系電話、e-mail等。自動編號字段被設(shè)為主要關(guān)鍵字段,以驗證數(shù)據(jù)記錄的唯一性,標(biāo)志字段 Flag主要是標(biāo)志咨詢專家的在線狀態(tài),字段值為“1”時標(biāo)志咨詢專家在線,字段值為“0”時標(biāo)志對應(yīng)咨詢專家處于離線狀態(tài)。

表2 咨詢專家注冊表結(jié)構(gòu)

3.3 系統(tǒng)技術(shù)框架設(shè)計

系統(tǒng)以開展 Help服務(wù)、FAQ服務(wù)和非實時參考咨詢服務(wù)為主。在圖書館主頁設(shè)置虛擬參考咨詢服務(wù)鏈接點,然后依次設(shè)置鏈接,隨著問題的增多逐漸匯總成 FAQ系統(tǒng)。將常見的問題分類匯總到一個專門的數(shù)據(jù)庫中以便于用戶的查找使用,同時避免咨詢?nèi)藛T對同一個問題重復(fù)回答,從而提高工作效率。隨著時間推移,服務(wù)中讀者提問增多,數(shù)據(jù)庫里的條目也會遞增,用戶在提問前可以先輸入關(guān)鍵詞在 FAQ數(shù)據(jù)庫里進行檢索,如果有相應(yīng)的條目,即可馬上得到咨詢答案;如果找不到自己需要的答案,可以采用非實時參考咨詢服務(wù)進行咨詢,利用電子郵件或者表單等形式提交給圖書館的咨詢?nèi)藛T。

網(wǎng)上導(dǎo)航模塊是幫助讀者在沒有獲得實時參考咨詢服務(wù)的情況下,順利地進入到自己感興趣網(wǎng)站的服務(wù)系統(tǒng)。該系統(tǒng)對各類 Web網(wǎng)站進行搜集、整理、分類與組合,形成網(wǎng)站分類索引文檔,再通過建立相關(guān)站點鏈接,為讀者提供必要的查詢途徑和鏈路。

虛擬參考咨詢系統(tǒng)實現(xiàn)架構(gòu)圖系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計如圖 3所示,分為數(shù)據(jù)層、應(yīng)用管理層、業(yè)務(wù)應(yīng)用層和表示層:1)表示層:表示層是呈現(xiàn)給不同用戶的界面,讀者用戶可以根據(jù)專家的需要來調(diào)節(jié)界面元素。在用戶界面中,給出了本系統(tǒng)的服務(wù)范圍、問題提交向?qū)А⒆稍儗＜倚畔?、服?wù)項目簡介等信息。讀者通過該界面以不同的方式向咨詢館員或?qū)＜姨岢鰡栴}。讀者選擇咨詢方式后,系統(tǒng)會調(diào)用相關(guān)功能給出咨詢解答。在此交流過程中,讀者界面顯示咨詢員的有關(guān)信息、讀者與咨詢員的交流記錄等內(nèi)容。系統(tǒng)對不同的用戶采用統(tǒng)一用戶類型(只是不同的用戶擁有不同的用戶權(quán)限),用戶可以根據(jù)自己的喜好添加個性設(shè)置。系統(tǒng)管理用戶界面僅面向特定人員開放,由其負(fù)責(zé)對整個系統(tǒng)的技術(shù)維護和管理。管理員可以實現(xiàn)配置管理、技術(shù)支持、數(shù)據(jù)的修改和更新、讀者權(quán)限管理、系統(tǒng)安全管理、數(shù)據(jù)統(tǒng)計等工作。2)業(yè)務(wù)應(yīng)用層:業(yè)務(wù)應(yīng)用層提供不同用戶的需求功能,有著執(zhí)行功能調(diào)用、完成系統(tǒng)的主要功能。按照用戶提交咨詢形式,利用同步或異步咨詢服務(wù)來滿足用戶的需求。3)應(yīng)用管理層:應(yīng)用管理層是系統(tǒng)的輔助層,有著執(zhí)行系統(tǒng)的管理功能,主要提供系統(tǒng)所需的用戶管理、權(quán)限管理、資源管理、業(yè)務(wù)流程管理等基礎(chǔ)業(yè)務(wù)組件,為系統(tǒng)的正常運行和擴展提供技術(shù)支撐平臺。4)數(shù)據(jù)層:提供系統(tǒng)所需的數(shù)據(jù)資源,包括 FAQ、Q＆A、專家和用戶信息數(shù)據(jù)庫、電子信息資源等。數(shù)據(jù)層主要負(fù)責(zé)信息資源的存儲管理,向系統(tǒng)內(nèi)其他層提供信息資源服務(wù)。

圖3 虛擬參考咨詢系統(tǒng)實現(xiàn)技術(shù)架構(gòu)層次圖

4 結(jié) 論

本文對虛擬參考咨詢模式和運行機制的研究尚在探討階段,系統(tǒng)的設(shè)計也只是為以后鄭州輕工業(yè)學(xué)院圖書館虛擬參考咨詢系統(tǒng)的建立提供一個參考。需要解決的問題還有很多,如虛擬參考咨詢的擴展問題,包括協(xié)同虛擬參考咨詢操作模式、實時虛擬參考咨詢模塊的設(shè)計和應(yīng)用、服務(wù)質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)等。

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