李亞冰

（遼寧省圖書館，遼寧 沈陽 110015）

1 引言

有機(jī)是生命存在的前提，有機(jī)發(fā)展即意味著事物在實(shí)現(xiàn)其社會(huì)價(jià)值最大化的發(fā)展過程中，始終堅(jiān)持以最有效的策略保持其旺盛生命力的發(fā)展方式。信息服務(wù)是當(dāng)代圖書館的核心使命之一，也是公共圖書館對(duì)社會(huì)承擔(dān)的基本職責(zé)[1]，而它現(xiàn)在所面臨的境地卻日趨尷尬：人們獲取信息的途徑越來越多，各類型圖書館、信息機(jī)構(gòu)日益豐富，網(wǎng)上瀏覽、閱讀和搜索信息資源更快捷、便利，因此，利用圖書館獲取信息的人越來越少?！拔锔?jìng)天擇，適者生存”，這一生物進(jìn)化的真理同樣可以指導(dǎo)公共圖書館的發(fā)展。公共圖書館要以競(jìng)爭(zhēng)為契機(jī)，在競(jìng)爭(zhēng)中求生存、促發(fā)展，堅(jiān)定不移地關(guān)注用戶，以用戶需求為導(dǎo)向，從觀念、制度、技術(shù)、業(yè)務(wù)和人才隊(duì)伍等方面進(jìn)行多角度、全方位創(chuàng)新，吸引更多用戶利用圖書館的信息服務(wù)，實(shí)現(xiàn)有機(jī)發(fā)展的目標(biāo)。

2關(guān)注用戶——有機(jī)發(fā)展的前提條件

關(guān)注用戶就是關(guān)注圖書館的未來。圖書館的發(fā)展?jié)摿蛣?chuàng)新方向來自于其在不斷發(fā)展的信息環(huán)境中，始終從用戶角度靈活組織和利用各種資源、服務(wù)和系統(tǒng)的能力，這是國(guó)內(nèi)外圖書館界的共識(shí)[2]。圖書館信息服務(wù)部門只有與用戶進(jìn)行持續(xù)不斷的交互作用，才能更好地了解用戶需求，并由此改善服務(wù)質(zhì)量，提高用戶滿意度。因此，關(guān)注用戶是實(shí)現(xiàn)圖書館信息服務(wù)有機(jī)發(fā)展的前提條件。

2.1 關(guān)注用戶的含義

1976年，美國(guó)學(xué)者Zweizig率先提出“關(guān)注用戶”這一命題，并從理論上闡明了公共圖書館用戶需求研究的現(xiàn)實(shí)意義。他指出，越是面臨更大的社會(huì)責(zé)任和挑戰(zhàn)的時(shí)候，越需要著手研究用戶；以用戶為中心不僅要倡導(dǎo)為用戶服務(wù)，更要將用戶作為研究對(duì)象和分析單元；對(duì)圖書館用戶研究的核心方向不應(yīng)僅是“多少人以及是誰使用了圖書館”，而應(yīng)是“用戶使用圖書館的目的”和“圖書館能提供多少用戶需要的信息”，即公共圖書館用戶需求研究不但應(yīng)關(guān)注用戶的信息需求內(nèi)容，還應(yīng)關(guān)注信息需求的產(chǎn)生背景、存在方式和需求本質(zhì)等問題。

2.2 關(guān)注用戶的途徑

公共圖書館對(duì)用戶的關(guān)注不能只停留于觀念，更應(yīng)付諸行動(dòng)，做到理論與實(shí)踐并行。常見的“關(guān)注用戶”方式主要有以下幾種：

2.2.1 借閱數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析

對(duì)流通借閱數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析是“關(guān)注用戶”的重要方式，有助于圖書館及時(shí)了解用戶需求變化，并根據(jù)用戶需求及時(shí)調(diào)整信息服務(wù)結(jié)構(gòu)，從而減少服務(wù)的主觀性、盲目性，增強(qiáng)服務(wù)的針對(duì)性。例如，對(duì)圖書外借量與館藏量的比較，可以分析出各類圖書藏量是否適當(dāng)，是否得到良好利用；對(duì)各類目館藏?cái)?shù)量、外借數(shù)量及利用率的比較，可以分析各個(gè)類目的館藏是否適當(dāng)；對(duì)社會(huì)科學(xué)與自然科學(xué)類圖書外借量與館藏量的比較，可以從總體上分析兩者的館藏比例是否恰當(dāng)[3]。

借閱數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析易于開展，且結(jié)論直觀、針對(duì)性強(qiáng)，對(duì)圖書館資源的合理配置具有指導(dǎo)意義，但其短處也是顯而易見的。一是調(diào)查對(duì)象局限在圖書館現(xiàn)有用戶范圍內(nèi)，因而調(diào)查結(jié)論具有片面性；二是對(duì)數(shù)據(jù)的分析沒有深入到用戶信息需求的產(chǎn)生背景等本質(zhì)問題，達(dá)不到Zweizig提出的“關(guān)注用戶”的深度。

2.2.2 問卷調(diào)查

問卷調(diào)查可以了解讀者對(duì)圖書館文獻(xiàn)信息資源與信息服務(wù)的需求，從而有利于完善館藏體系，提高服務(wù)質(zhì)量，為公眾提供優(yōu)質(zhì)信息服務(wù)?？紤]到讀者經(jīng)常采用的咨詢方式可能不止一種，所以問題設(shè)計(jì)采用多項(xiàng)選擇和主觀題相結(jié)合的形式。在回收的問卷中，所有問卷都填寫了此項(xiàng)調(diào)查，結(jié)果見表1。調(diào)查數(shù)據(jù)表明，咨詢?cè)趫D書館服務(wù)中是不可或缺的。然而，很多讀者雖然會(huì)使用電話、郵件等虛擬咨詢方式，但對(duì)傳統(tǒng)的“現(xiàn)場(chǎng)咨詢”方式仍是青睞有加。這要求圖書館在重視郵件、電話等虛擬咨詢方式的基礎(chǔ)上，更要注重對(duì)“現(xiàn)場(chǎng)咨詢”方式的設(shè)計(jì)與管理[3]。

在調(diào)查對(duì)象方面，除了現(xiàn)有用戶外，也可以開展針對(duì)非圖書館用戶的問卷調(diào)查，并且只要問題設(shè)置合理，調(diào)查完全能夠深入到Zweizig提出的“關(guān)注用戶”的深度。因此，問卷調(diào)查是比借閱數(shù)據(jù)分析更具廣度和深度的“關(guān)注用戶”方式。同時(shí)，調(diào)查活動(dòng)本身也是向公眾宣傳圖書館的好時(shí)機(jī)，可以讓公眾更多地了解圖書館，從而更好地利用圖書館。目前，由于更加強(qiáng)調(diào)“以用戶為中心”，所以這種精心設(shè)計(jì)問題的調(diào)查形式已經(jīng)成為國(guó)外公共圖書館用戶需求研究的主流方式。

表1 咨詢方式需求情況調(diào)查表

2.2.3 參考咨詢檔案分析

參考咨詢是圖書館為用戶提供信息服務(wù)的重要陣地，是最能體現(xiàn)圖書館信息服務(wù)水平和價(jià)值的服務(wù)項(xiàng)目。咨詢檔案對(duì)每一條咨詢問題都有完整的記錄，包括咨詢目的、咨詢課題內(nèi)容、咨詢問題的學(xué)科范圍、查詢過程以及查詢結(jié)果等。用戶的咨詢問題能直接反映他們對(duì)圖書館的需求，因此，咨詢檔案是圖書館“關(guān)注用戶”的好素材。通過對(duì)咨詢檔案進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，可以幫助圖書館掌握用戶的信息需求規(guī)律，從而及時(shí)調(diào)整信息服務(wù)內(nèi)容，制定信息服務(wù)策略，為公眾提供高質(zhì)量的信息服務(wù)。同時(shí)，參考咨詢檔案還可以向用戶傳播圖書館相關(guān)知識(shí)，培養(yǎng)用戶的信息素養(yǎng)，引導(dǎo)用戶充分使用圖書館的信息資源與服務(wù)[5]。

3服務(wù)創(chuàng)新——有機(jī)發(fā)展的充分條件

創(chuàng)新服務(wù)是圖書館實(shí)現(xiàn)有機(jī)發(fā)展的必由之路，圖書館只有以用戶需求為導(dǎo)向，以創(chuàng)新作為立館之本，將創(chuàng)新貫徹到日常服務(wù)之中，才能增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)有機(jī)發(fā)展的目標(biāo)。因此，創(chuàng)新服務(wù)是實(shí)現(xiàn)圖書館信息服務(wù)有機(jī)發(fā)展的充分條件。圖書館信息服務(wù)創(chuàng)新途徑具有多樣性，包括觀念創(chuàng)新、資源創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、業(yè)務(wù)創(chuàng)新和人才隊(duì)伍創(chuàng)新等，將這些方面有機(jī)結(jié)合，就會(huì)形成高質(zhì)量的新型信息服務(wù)。

3.1 創(chuàng)新服務(wù)觀念

圖書館人應(yīng)通過服務(wù)幫助用戶使用信息資源，使用戶滿意最大化，以體現(xiàn)自身的價(jià)值。圖書館一定要了解讀者用戶真實(shí)的需求和期望，然后圍繞這些需求的實(shí)現(xiàn)和滿足來組織、開展工作。圖書館在藏書建設(shè)、文獻(xiàn)開發(fā)、輔導(dǎo)咨詢等各個(gè)方面，都要收集讀者信息，這樣開展工作才有針對(duì)性，才能提高圖書館的服務(wù)質(zhì)量，產(chǎn)生最大的社會(huì)效益。圖書館應(yīng)建立用戶需求的感覺系統(tǒng)、傳入系統(tǒng)、效應(yīng)系統(tǒng)和反饋系統(tǒng)，緊緊圍繞用戶需求，及時(shí)調(diào)整服務(wù)方向，掌握信息服務(wù)主動(dòng)權(quán)。

3.2 加強(qiáng)館藏資源建設(shè)

網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)將“圖書館藏”的概念擴(kuò)展為“圖書館資源”，為此，圖書館必須確立新的現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)服務(wù)觀念。加強(qiáng)館藏資源建設(shè)，尤其要加強(qiáng)數(shù)字館藏資源建設(shè)，建立虛擬圖書館，實(shí)現(xiàn)全球范圍的資源共享，提供集成化的信息檢索界面，使用戶足不出戶，即可訪問各種信息系統(tǒng)，以實(shí)現(xiàn)信息化、網(wǎng)絡(luò)化、虛擬化、全球化。

加強(qiáng)特色化館藏資源建設(shè)，為用戶提供特色化信息服務(wù)，是圖書館在激烈的信息競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代生存和發(fā)展之本。只有特色才不可替代，才具有競(jìng)爭(zhēng)力和生命力。如在館藏中注重對(duì)有地方特色文獻(xiàn)資源的建設(shè)，為保存地方文化遺產(chǎn)做出貢獻(xiàn)；再如，一些專門圖書館在文獻(xiàn)的收集上注重突出重點(diǎn)學(xué)科和重點(diǎn)研究領(lǐng)域，因而具有頑強(qiáng)的生命力、權(quán)威性和不可替代性[6]。

3.3 優(yōu)化技術(shù)支撐

Web2.0技術(shù)的應(yīng)用和發(fā)展，為圖書館開展一些新型的信息服務(wù)創(chuàng)造了條件，讓用戶的參與和互動(dòng)變得觸手可及。它提供的 Blog、Wiki、RSS、Tag、SNS 等功能，為用戶表達(dá)自己的信息需求提供了平臺(tái)，改變了圖書館提供單向服務(wù)、用戶被動(dòng)接受服務(wù)的傳統(tǒng)模式，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)圖書館服務(wù)的共建共享[7]。

3.4 構(gòu)建一站式信息服務(wù)平臺(tái)

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的一站式信息服務(wù)是指圖書館在其網(wǎng)站中盡可能完備地提供各種信息資源，包括印刷型資源、數(shù)字資源、本館資源和虛擬資源。“一站式”服務(wù)改變了傳統(tǒng)“面對(duì)面”的服務(wù)模式，這是對(duì)網(wǎng)絡(luò)搜索引擎和網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航服務(wù)的創(chuàng)新。網(wǎng)站是圖書館在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的展示窗口，是圖書館信息服務(wù)在時(shí)間和空間上的延伸與拓展。圖書館應(yīng)積極優(yōu)化和充實(shí)網(wǎng)站的信息服務(wù)功能，通過對(duì)各種不同資源以及不同數(shù)據(jù)庫的有效整合，為用戶提供“一站式”信息服務(wù)。全面、高效的信息服務(wù)既能讓用戶省時(shí)省力地獲取信息資源，降低信息利用的時(shí)間成本，又能享受到更加舒適便捷的人性化服務(wù)，提高用戶對(duì)圖書館的信任度和依賴感[7]。

3.5 提供多元化信息服務(wù)

作為網(wǎng)絡(luò)信息樞紐的圖書館，可充分利用自身的優(yōu)勢(shì)與豐富的網(wǎng)絡(luò)資源，根據(jù)用戶需求建立用戶自己的虛擬資料室和信息庫，從而方便用戶的個(gè)性需求。對(duì)一個(gè)特定用戶而言，如何為其提供最有效、最具針對(duì)性的信息，這就需要對(duì)信息的挖掘，即對(duì)文獻(xiàn)的深加工，可以制成文摘、摘要、綜述等二三次文獻(xiàn)提供給用戶；另外，針對(duì)教學(xué)、科研人員設(shè)計(jì)出支持其個(gè)人教學(xué)內(nèi)容和研究項(xiàng)目的數(shù)據(jù)庫，這才能體現(xiàn)出圖書館的專業(yè)服務(wù)水平和能力。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下新技術(shù)、新資源以及各種現(xiàn)代服務(wù)工具、手段層出不窮、日新月異，且由于在網(wǎng)絡(luò)這一環(huán)境下，越來越多的用戶將直接通過網(wǎng)絡(luò)終端獲取信息，這就使他們有必要掌握網(wǎng)絡(luò)操作技術(shù)，了解網(wǎng)絡(luò)信息的構(gòu)成與分布，熟悉網(wǎng)上信息查詢工具和獲取渠道。圖書館通過對(duì)用戶開展各種教育、培訓(xùn)，使他們能及時(shí)了解網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下信息的組織、管理機(jī)制；掌握常用工具、軟件的功能作用以及熟練運(yùn)用。這樣才能使他們感覺到網(wǎng)絡(luò)信息的作用與價(jià)值，得心應(yīng)手地遨游在信息的海洋[8]。

3.6 提升信息服務(wù)人員素質(zhì)

隨著圖書館自動(dòng)化、網(wǎng)絡(luò)化進(jìn)程的深入，圖書館員的工作環(huán)境、工作重點(diǎn)和工作方式發(fā)生了重大變革，例如館員將圖書資料統(tǒng)一分類編目，并將館藏文獻(xiàn)數(shù)字化等工作都需要借助計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)才能開展，這些變革都對(duì)圖書館信息資源服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求。圖書館員的角色由傳統(tǒng)的文獻(xiàn)管理者和提供者向網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的信息專家、信息專業(yè)人員轉(zhuǎn)變。在由傳統(tǒng)圖書館向網(wǎng)絡(luò)圖書館邁進(jìn)的過程中，一方面要加強(qiáng)在職專業(yè)技術(shù)人員的信息素質(zhì)教育，以改善其知識(shí)結(jié)構(gòu)；另一方面要制定優(yōu)惠政策，吸收一些多種學(xué)科的高學(xué)歷人才，培養(yǎng)其成為高級(jí)參考咨詢員和高級(jí)檢索查新員，向讀者提供深層次的專業(yè)服務(wù)。

4 結(jié)語

了解用戶需求是前提條件，開展創(chuàng)新服務(wù)是充分條件，實(shí)現(xiàn)圖書館信息服務(wù)使命的有機(jī)發(fā)展是必須在兩者的共同作用下才會(huì)產(chǎn)生的結(jié)果。不了解用戶需求，不開展創(chuàng)新服務(wù)，公共圖書館將在自我封閉中失去發(fā)展的動(dòng)力，喪失服務(wù)社會(huì)的價(jià)值。因此，在大力發(fā)展公共圖書館事業(yè)的今天，應(yīng)當(dāng)及早開展系統(tǒng)的用戶研究，以用戶需求為導(dǎo)向，從多角度出發(fā)，創(chuàng)新服務(wù)，增強(qiáng)圖書館的核心競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)圖書館信息服務(wù)的有機(jī)發(fā)展。

[1] 于良芝.公共圖書館存在的理由:來自圖書館使命的注解[J].圖書與情報(bào)，2007（1）：1-9.

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[3] 薛梅，楊煥敏.地方高校圖書館藏和借閱情況的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析[J].圖書館建設(shè)，2010（6）：29-31.

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[6] 劉艷艷.達(dá)爾文進(jìn)化論視野下的圖書館服務(wù)創(chuàng)新.圖書館，2010（3）：23-25.

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[8]李彩云.《情報(bào)科學(xué)》1998-2005核心作者測(cè)評(píng)[J].情報(bào)科學(xué)，2007（2）：236-239.李亞冰 女，1976年生。博士，已發(fā)表論文數(shù)篇。