彭海艷,黃春梅,張旎,楊金萍

(南昌大學(xué)第一附屬醫(yī)院門(mén)診部,南昌330006)

門(mén)診是醫(yī)療工作的第一線,是面向社會(huì)的重要窗口,其服務(wù)質(zhì)量的高低,直接影響到患者對(duì)醫(yī)院的第一印象和第一感受,同時(shí)也體現(xiàn)醫(yī)院的整體水平[1]。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)化的深入,醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)作為服務(wù)業(yè),患者滿意度越來(lái)越受到衛(wèi)生管理人員和專業(yè)人員的重視[2]?；颊邼M意是醫(yī)院追求的目標(biāo),只有不斷改進(jìn),想患者所想,才能不斷提升醫(yī)院的影響力。南昌大學(xué)第一附屬醫(yī)院為省級(jí)綜合性三級(jí)甲等醫(yī)院,日門(mén)診量多時(shí)可達(dá)6 000人次,日門(mén)診抽血量多時(shí)可達(dá)1 000人次。自2010年7月1日本院門(mén)診抽血室改進(jìn)服務(wù)方式以來(lái)患者滿意度明顯上升,介紹如下。

1 對(duì)象與方法

1.1 調(diào)查對(duì)象

選取來(lái)本院門(mén)診抽血的患者2 000例,年齡20～70歲,其中男976人,女1 224人。取 2010年7月1日-10月31日(改進(jìn)服務(wù)方式后)1 000例為試驗(yàn)組,2009年7月1日-10月31日(改進(jìn)服務(wù)方式前)1 000例為對(duì)照組。2組患者均能與人正常交流,在性別、年齡等方面差異均無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(均P＞0.05),具有可比。

1.2 方法

1)統(tǒng)一采用自制滿意度調(diào)查表,以護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度、技術(shù)水平、人文關(guān)懷、抽血后取報(bào)告交待清楚與否、綜合滿意度等5個(gè)項(xiàng)目?jī)?nèi)容進(jìn)行對(duì)比分析。由抽血室護(hù)士隨機(jī)發(fā)放調(diào)查表,如不能書(shū)寫(xiě)則由患者口述、調(diào)查者協(xié)助填寫(xiě),當(dāng)場(chǎng)收回,回收率100%,全部有效。

2)規(guī)定抽血室護(hù)士直接在發(fā)票核算聯(lián)簽名以確認(rèn)此患者為哪名護(hù)士所抽血,表明對(duì)其工作負(fù)責(zé)。

3)由既往的口頭交待變?yōu)闀?shū)面告之。根據(jù)本院抽血室具體情況,收集門(mén)診醫(yī)生打印錯(cuò)誤的廢紙并使用其反面,統(tǒng)一采用宋體4號(hào)字打印,備忘條的內(nèi)容有4種常用基本類型,如:①今天上午10:40在1樓或5樓刷掛號(hào)卡取報(bào)告;②今天上午11:20在1樓或5樓刷掛號(hào)卡取報(bào)告;③今天下午3:00在1樓或5樓刷掛號(hào)卡取報(bào)告;④今天下午4:00在1樓或5樓刷掛號(hào)卡取報(bào)告。然后裁剪成2 cm×12 cm大小備忘條,每位抽血患者發(fā)放1張,如果今天取不到結(jié)果的項(xiàng)目則自行手寫(xiě)更改備忘條上的時(shí)間并口頭輔助說(shuō)明。

4)壓脈帶的消毒清洗。既往是每個(gè)抽血護(hù)士身邊或左右側(cè)共用1個(gè)已配制250mg?L-1有效氯的桶子,壓脈帶隨時(shí)扔進(jìn)桶子浸泡,上午10:00左右撈起清洗1次,下班前半小時(shí)撈起清洗1次。改進(jìn)服務(wù)方式后壓脈帶干燥保存,下午統(tǒng)一投放到已配制250 mg?L-1有效氯的桶子,浸泡半小時(shí)撈起清洗晾干備用。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用χ2檢驗(yàn),P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2組技術(shù)水平差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＞0.05)。服務(wù)態(tài)度等其余4個(gè)項(xiàng)目?jī)?nèi)容試驗(yàn)組均優(yōu)于對(duì)照組(P＜0.005),患者滿意度明顯上升。各項(xiàng)指標(biāo)見(jiàn)表1。

表1 2組患者各項(xiàng)調(diào)查指標(biāo)對(duì)比

3 討論

改進(jìn)服務(wù)方式前常有患者投訴或化驗(yàn)標(biāo)本丟失等問(wèn)題因護(hù)士之間責(zé)任劃分不明確,護(hù)士責(zé)任不明,怠慢或推委患者現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生,造成患者不滿,都是由組長(zhǎng)進(jìn)行協(xié)調(diào)處理。改進(jìn)服務(wù)方式后通過(guò)發(fā)票核算聯(lián)上簽名計(jì)數(shù),責(zé)任到人,績(jī)效考核,護(hù)士的工作更細(xì)致認(rèn)真,語(yǔ)言交流更文明,對(duì)抽血過(guò)程一針不見(jiàn)血的患者能說(shuō)對(duì)不起,提高了護(hù)士責(zé)任心和工作效率,遇到問(wèn)題積極處理,從而提高了患者對(duì)護(hù)士的信任感和護(hù)理服務(wù)的滿意度,并由此產(chǎn)生安全感[3]。

備忘條的使用,讓患者一目了然,一個(gè)非常確切、肯定的交待讓患者立刻安心下來(lái),徹底改變了過(guò)去因護(hù)士隔著玻璃加之抽血室外面大量患者排隊(duì)、環(huán)境嘈雜等影響造成的溝通困難[4]。這一舉措提高護(hù)患交流溝通效率的同時(shí),減少了患者的疑惑、不滿和護(hù)患沖突,有效地降低了抽血后取報(bào)告前患者煩躁、郁悶等不良情緒的發(fā)生,從而提高了患者滿意度。

門(mén)診抽血室患者時(shí)段性強(qiáng),且大部分檢驗(yàn)項(xiàng)目要求空腹抽血。通過(guò)壓脈帶消毒清洗方法的改進(jìn),不僅使壓脈帶消毒時(shí)間效果確切保證,且護(hù)士能免受氯氣侵?jǐn)_,有利于護(hù)士執(zhí)業(yè)環(huán)境的安全,更重要的是讓護(hù)士上午的大量寶貴時(shí)間留給了患者,而不是作準(zhǔn)備工作,人力資源得到合理應(yīng)用,提高了工作效率,保證了護(hù)理質(zhì)量,遵循循證護(hù)理,充分體現(xiàn)以患者為中心的整體護(hù)理模式,提高了患者的滿意度。

本研究顯示,改進(jìn)服務(wù)方式后技術(shù)水平與改進(jìn)前比較差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。因本院門(mén)診抽血室護(hù)士均為工作15年以上的主管護(hù)師,操作嫻熟,技術(shù)穩(wěn)定。

綜上所述:改進(jìn)服務(wù)方式后,門(mén)診抽血室患者排隊(duì)時(shí)間明顯縮短,治療環(huán)境明顯改善,滿意度明顯上升。同時(shí)護(hù)士的工作環(huán)境也改善了,工作疲勞感明顯改善,減少了護(hù)士把自身壓抑情緒傳遞給患者的概率,減少了護(hù)士心理壓力和工作壓力,并有較強(qiáng)的個(gè)人安全感,質(zhì)量責(zé)任到人,加強(qiáng)了護(hù)士的自我管理,提高了護(hù)理質(zhì)量。

[1] 李迎春,胡傳來(lái).醫(yī)學(xué)生本科階段全科醫(yī)學(xué)教育實(shí)踐與體會(huì)[J].實(shí)用全科醫(yī)學(xué),2006,4(2):193-194.

[2] 陳平雁,W ong C M,區(qū)燕萍,等.綜合醫(yī)院住院病人滿意度量表研制初報(bào)[J].中國(guó)醫(yī)院管理,1999,19(1):15-18.

[3] 李惠鋒,蘇永利.淺談門(mén)診采血室發(fā)生護(hù)患矛盾的因素及防范對(duì)策[J].中國(guó)社區(qū)醫(yī)師:醫(yī)學(xué)專業(yè),2010,12(4):143.

[4] 林小玲,黃秋萍.病人選護(hù)士在門(mén)診輸液患者全程護(hù)理管理中的應(yīng)用[J].護(hù)士進(jìn)修雜志,2008,23(20):1868-1869.