肖 瀟

（華北水利水電學(xué)院圖書館，河南 鄭州450045）

圖書館是高校教學(xué)科研工作的三大支柱之一，高校圖書館工作服務(wù)水平的高低與學(xué)校教學(xué)科研工作水平的高低有著密切的關(guān)系。而讀者是圖書館的服務(wù)對象，也是圖書館工作重要的組成部分，圖書館工作從本質(zhì)上說是服務(wù)性工作，離開了服務(wù)，圖書館事業(yè)就失去了存在的價(jià)值。讀者滿意度是衡量和評價(jià)圖書館服務(wù)質(zhì)量和其他各項(xiàng)工作的核心標(biāo)準(zhǔn)，“讓讀者滿意”應(yīng)該成為每個(gè)圖書館員的工作目標(biāo)和座右銘。初景利教授在《用戶滿意論》一文中指出，“從某種意義上講，讀者不滿（牢騷、抱怨、憤懣、批評、敵視）是對圖書館工作的根本否定，是對圖書館工作者敲響的警鐘，是圖書館事業(yè)發(fā)展最大的悲哀”。因此，高校圖書館必須著眼于如何做好讀者服務(wù)工作，提高讀者滿意度，更好地滿足讀者需求。尤其是信息化條件下的圖書館服務(wù)質(zhì)量的提高，更應(yīng)該有效利用信息化手段來提高讀者滿意度。

1 讀者滿意及讀者滿意度的內(nèi)涵

堅(jiān)持“以讀者為中心”的原則是圖書館開展各項(xiàng)工作的核心，也是我們思想觀念變革的前提。在圖書館服務(wù)體系中，即圖書館內(nèi)部（文獻(xiàn)信息收集、整理、加工、傳播）和外部的（知識的吸收、利用、創(chuàng)造）等活動過程中，承認(rèn)讀者在整個(gè)系統(tǒng)所起的重要作用，理解讀者的要求和期望，對各類讀者的需求進(jìn)行識別、溝通，在確定讀者的要求和期望下，實(shí)施文獻(xiàn)信息的搜集、加工、傳遞的過程，開展各項(xiàng)工作。因此，圖書館應(yīng)理解讀者當(dāng)前和未來的需要，以最大程度的滿足讀者的要求，并且爭取超越讀者的期望。這就需要對整個(gè)系統(tǒng)（包括文獻(xiàn)資源的建設(shè)與提供、內(nèi)部運(yùn)作的條理性與有效性、職責(zé)范圍與崗位人員的確定、服務(wù)隊(duì)伍的技能與敬業(yè)心、責(zé)任感的培養(yǎng)、與讀者之間的溝通與互動、服務(wù)績效考核指標(biāo)體系的建立與實(shí)施、環(huán)境及后勤保障等方面）進(jìn)行審視和評價(jià)，避免系統(tǒng)中的不合理因素，改進(jìn)和協(xié)調(diào)系統(tǒng)，使之整個(gè)系統(tǒng)保證讀者的需要和期望。

讀者滿意度是對讀者滿意程度進(jìn)行定量的描述。是“讀者在接受圖書館的各項(xiàng)服務(wù)的實(shí)際感受與讀者期望值比較的實(shí)際程序?！彼w現(xiàn)了讀者的滿意程度，也反映出圖書館提供的文獻(xiàn)服務(wù)滿足讀者需求的成效。通過對讀者要求和期望的調(diào)查統(tǒng)計(jì)分析，評價(jià)圖書館內(nèi)部系統(tǒng)的業(yè)績和改進(jìn)的機(jī)會，識別、確定過程中不滿意因素，實(shí)施糾正不滿意的措施，以保證圖書館職能更有效的發(fā)揮。這些活動和過程體現(xiàn)出以讀者為中心的原則，反映了圖書館文獻(xiàn)信息的收集、加工和傳遞的質(zhì)量保證與讀者的期望值的程度。

圖書館做好讀者滿意度的測評不是一件容易的事情，涉及到許多方面的因素，并且隨著時(shí)代的變遷和信息化建設(shè)的深入推進(jìn)而不斷變化。讀者對傳統(tǒng)圖書館的滿意度指標(biāo)和現(xiàn)代圖書館的滿意度指標(biāo)有著很大的不同。

首先從讀者滿意的形成分析，讀者滿意的形成受到圖書館自身工作與讀者兩個(gè)方面的影響。從圖書館來看，盡力為讀者提供盡量完善的信息化服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施、提供盡量豐富的信息資源、提供盡可能高水平的服務(wù)，是圖書館的讀者服務(wù)工作最大程度接近讀者期望。但是，每個(gè)圖書館都有一定的條件限制，包括管理水平、人員素質(zhì)、資金支持程度、館舍條件等方面的制約，不可能獲得所有讀者的完全滿意，所以，讀者滿意度是一個(gè)相對概念。其次，從讀者的角度來看，讀者的滿意是讀者在與圖書館提供的各項(xiàng)服務(wù)接觸過程中形成的，是一種“純主觀”的直接感受。雖然讀者滿意的形成具有一定的規(guī)律，例如，豐富的文獻(xiàn)資源、熱情周到的服務(wù)、寬大明亮的館舍，方便實(shí)用的設(shè)備條件等，但由于這是一種“主觀”的感受，因而又是因人而異的，也就是說，不同的讀者對相同的服務(wù)的滿意程度是不同的。基于上述原因，讀者滿意的形成十分復(fù)雜，它可能因人而異、因地而異、因時(shí)而異。所以，圖書館在了解和測評讀者滿意度時(shí)，僅僅調(diào)查少數(shù)人的感受是不夠的，一定使調(diào)查的樣本能代表讀者的總體。因此，從不同角度、不同側(cè)面了解讀者滿意度十分必要。

2 提高讀者滿意度的意義

2.1 滿意度是衡量一個(gè)圖書館信息資源產(chǎn)品質(zhì)量的重要標(biāo)志和評價(jià)圖書館質(zhì)量管理體系業(yè)績的一個(gè)必要手段，以用戶對圖書館信息服務(wù)滿意的程度進(jìn)行測評，能更真實(shí)地反映圖書館的服務(wù)質(zhì)量。對用戶滿意度進(jìn)行系統(tǒng)化、完整化、理論化的研究，對提高圖書館工作效率、改善圖書館服務(wù)大有裨益。

2.2 對于今天的圖書館來說，讀者的需求就構(gòu)成了市場，也成為圖書館信息能力的顯在或潛在的根源，因此，對讀者滿意度的監(jiān)視和測量，是圖書館效益的不竭源泉。

2.3 在知識經(jīng)濟(jì)時(shí)代與市場競爭環(huán)境下，圖書館在服務(wù)中獲取所需的要素組合，例如資源、人力、資本、信息等都可以很快被競爭對手復(fù)制。但是，良好的讀者關(guān)系是競爭對手模仿不了的。圖書館通過對讀者的關(guān)懷，了解讀者的需求，專注于建立長期的讀者關(guān)系，并通過在整個(gè)圖書館范圍內(nèi)實(shí)施“以讀者為中心”戰(zhàn)略來強(qiáng)化這一關(guān)系，為讀者提供比競爭對手更好的服務(wù)，增強(qiáng)讀者的滿意度和忠誠度，實(shí)現(xiàn)圖書館與讀者雙贏。所以，圖書館要想在激烈的競爭中取勝，就必須切實(shí)提高讀者滿意度，這是圖書館興旺發(fā)達(dá)的根基。

3 圖書館讀者滿意度的構(gòu)成

3.1 資源滿意度。主要包括讀者對紙質(zhì)資源（學(xué)科范圍、學(xué)術(shù)性、休閑娛樂性等）、電子資源（學(xué)科范圍、學(xué)術(shù)性、更新速度、下載速度等）等的滿意度。

3.2 環(huán)境滿意度。主要包括硬環(huán)境（館舍布局、設(shè)備等）和軟環(huán)境（辦館理念、文化氛圍、服務(wù)環(huán)境等）的滿意度。

在信息化條件下的圖書館硬設(shè)施中，信息基礎(chǔ)設(shè)施已經(jīng)成為一種核心設(shè)備之一。信息基礎(chǔ)設(shè)施之于現(xiàn)代圖書館，就像人體的神經(jīng)系統(tǒng)一樣不可或缺，須臾不可離開?？梢?，除了傳統(tǒng)意義上的館舍布局、設(shè)備設(shè)施以外，現(xiàn)代圖書館的信息基礎(chǔ)設(shè)施對讀者滿意度有著很大的影響。

3.3 服務(wù)滿意度。主要包括讀者對服務(wù)態(tài)度（尊重、熱情、責(zé)任心）、服務(wù)技能（對信息基礎(chǔ)設(shè)施的運(yùn)行管理、維護(hù)、安全、自身使用的熟練度、對讀者使用的指導(dǎo)）、服務(wù)廣度（導(dǎo)讀服務(wù)、咨詢服務(wù)、檢索技巧、定題服務(wù)、文獻(xiàn)傳遞服務(wù)等）、服務(wù)深度（二次文獻(xiàn)、三次文獻(xiàn)）等的滿意度。

4 提高讀者滿意度的方法和途徑

4.1 加強(qiáng)對讀者的教育，提高其文獻(xiàn)利用能力

目前，我國高校圖書館對讀者的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式不盡相同，館員與讀者信息之間存在嚴(yán)重不對稱現(xiàn)象，導(dǎo)致讀者不知道圖書館到底能為他們提供哪些服務(wù)。讀者只有真正了解圖書館工作，才能更有效率地去利用圖書館的各項(xiàng)資源，為其學(xué)習(xí)和科研工作提供應(yīng)有的幫助。

讀者教育活動主要包括：①做好圖書館宣傳以及新生入學(xué)教育工作，使讀者了解和熟悉圖書館的資源、館藏位置、檢索技術(shù)、檢索方法、對信息基礎(chǔ)設(shè)施的應(yīng)用和圖書館規(guī)章制度，使讀者盡快了解圖書館、認(rèn)識圖書館，進(jìn)而學(xué)會利用圖書館資源。②開設(shè)文獻(xiàn)信息檢索課，舉辦各種讀者培訓(xùn)講座，使讀者掌握檢索信息技術(shù)，以最快速度找到自己所需的資源，從而更充分地利用圖書館。

圖書館在讀者教育中要特別注意新生入學(xué)教育。由于入學(xué)教育沒有制度約束，所以容易被學(xué)生忽略，導(dǎo)致圖書館教育形同虛設(shè)，應(yīng)盡量改變這種入學(xué)教育方式。首先，在新生中大力宣傳圖書館的作用，宣傳利用圖書館的重要性，吸引更多的新生主動參與圖書館組織的各項(xiàng)活動，積極配合圖書館開展的新生服務(wù)工作。其次，新生入學(xué)教育的形式要改變，要組織新生集體進(jìn)館參觀，向他們介紹圖書館的規(guī)章制度、工作流程、藏書體系、機(jī)構(gòu)設(shè)置、設(shè)備設(shè)施使用方法及注意事項(xiàng)，講解并示范如何利用電腦查找圖書、索取各種信息資料以及網(wǎng)上續(xù)借、預(yù)約圖書等方法，并且印發(fā)圖書館簡介及使用手冊，使其對圖書館的布局和圖書的分類排架等有初步了解。再次，做好網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的圖書館用戶教育，讓讀者獲得包括網(wǎng)絡(luò)、搜索引擎、網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航、學(xué)科指南、館際互借、數(shù)據(jù)庫利用及評價(jià)、數(shù)字參考咨詢等方面的知識和服務(wù)以及經(jīng)過整合的數(shù)字信息資源和個(gè)性化的服務(wù)。

總之，通過對讀者的教育，既可以宣傳和介紹圖書館的資源和服務(wù)，提高讀者獲取文獻(xiàn)的能力，又可以減輕圖書館員的咨詢壓力。行之有效的讀者教育，不僅對讀者利用圖書館起到“引路”的作用，而且還教會讀者愛護(hù)、保護(hù)圖書，加深了圖書館與讀者的溝通，進(jìn)而避免了在以后的工作中由于讀者對圖書館的不了解而造成矛盾的發(fā)生。

4.2 根據(jù)讀者需求，做好文獻(xiàn)資源建設(shè)

圖書館作為文獻(xiàn)信息資源的聚集地，必須擁有豐富的、高質(zhì)量的信息資源。文獻(xiàn)信息資源不僅是圖書館賴以生存的基礎(chǔ)，也是吸引讀者走進(jìn)圖書館、利用圖書館的先決條件。在現(xiàn)代信息技術(shù)條件下，文獻(xiàn)信息資源從廣義上包括各種載體的文獻(xiàn)信息資料、信息技術(shù)設(shè)備和信息管理系統(tǒng)軟件等。目前，傳統(tǒng)的紙質(zhì)文獻(xiàn)依然是信息的主要載體，是讀者獲取信息的重要途徑之一，在所有的文獻(xiàn)資源中占有非常重要的地位。因此，既要重視紙質(zhì)文獻(xiàn)的采集、保管工作，認(rèn)真了解讀者對信息資料的需求，以讀者的需求為導(dǎo)向選書、購書，最大限度地滿足讀者的需要，更要重視信息基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)和應(yīng)用，最大限度地做好電子文獻(xiàn)資源的建設(shè)和開發(fā)應(yīng)用。尤其對于那些有特殊要求的讀者，要千方百計(jì)地滿足他們的個(gè)性化需求，全心全意為讀者提供個(gè)性化、人性化服務(wù)。同時(shí)，電子文獻(xiàn)與傳統(tǒng)紙質(zhì)文獻(xiàn)相比，具有更加豐富多樣的服務(wù)功能，服務(wù)效率也更高。因此，要加快網(wǎng)絡(luò)信息資源的建設(shè)，對紙質(zhì)文獻(xiàn)、縮微文獻(xiàn)、數(shù)字文獻(xiàn)等多種載體的信息資源進(jìn)行整合，建設(shè)現(xiàn)代化復(fù)合型的圖書館，以充足、優(yōu)質(zhì)的信息資源，滿足讀者日趨多元化和個(gè)性化的信息需求。

4.3 增強(qiáng)服務(wù)意識，提高服務(wù)質(zhì)量

4.3.1 提高圖書館員的素質(zhì)是圖書館服務(wù)有效發(fā)揮作用的基礎(chǔ)和前提，它直接或間接地影響讀者對文獻(xiàn)需求的滿意程度。每一位圖書館員都要以公正、平等、和善的態(tài)度接待每一位讀者，以敏感的信息意識、專業(yè)的分析能力、良好的敬業(yè)來實(shí)現(xiàn)讀者的需求。在服務(wù)過程中，要善于觀察，注意讀者的閱讀行為、心理變化，捕捉與挖掘讀者服務(wù)工作中的亮點(diǎn)，用自身厚實(shí)的知識基礎(chǔ)和嫻熟的服務(wù)交流技巧，為讀者提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。

4.3.2 增加服務(wù)廣度。開展咨詢、導(dǎo)讀等形式多樣的個(gè)性化服務(wù)，在現(xiàn)代技術(shù)，尤其是信息技術(shù)的支撐下，充分利用信息基礎(chǔ)設(shè)施為讀者提供跨越時(shí)空限制的服務(wù)，如電子郵件服務(wù)、文件傳輸服務(wù)、電子論壇及多媒體瀏覽等多樣化服務(wù)。

4.3.3 增強(qiáng)服務(wù)深度。在傳統(tǒng)服務(wù)項(xiàng)目上，順應(yīng)讀者需求，適度調(diào)整開放時(shí)間和開放程度。比如延長開放時(shí)間，將特藏書庫和樣本書庫向所有讀者開放，采用超市管理法，實(shí)行全開架閱覽，開放式管理，實(shí)現(xiàn)“藏閱一體化”等。在特色服務(wù)上，可以對數(shù)據(jù)資料進(jìn)行深層次加工，滿足不同讀者的不同需求，還可以根據(jù)圖書館自身特點(diǎn)，設(shè)計(jì)出便捷的導(dǎo)航系統(tǒng)，以便用戶通過導(dǎo)航系統(tǒng)的指引，實(shí)現(xiàn)快捷的檢索。

作為圖書館員，我們必須清醒地認(rèn)識到，圖書館給讀者提供的良好服務(wù)主要是通過圖書館員的行為表達(dá)出來的，圖書館員的態(tài)度是決定讀者對圖書館管理滿意的主要因素。如果館員儀表不整、言行不一、缺乏誠意與尊重、缺乏責(zé)任心與事業(yè)感、知識面窄、能力不強(qiáng)、素質(zhì)差，都會給圖書館帶來損失。因此，在未來較長一個(gè)階段里，高校圖書館應(yīng)努力提高館員的文化水平，吸收更多具有碩士研究生學(xué)歷的人員從事圖書館工作，以期加快提高高校圖書館的管理層次和管理水平；其二，給圖書館員提供更多進(jìn)修學(xué)習(xí)或者參與培訓(xùn)的機(jī)會，而且更重要的是要避免那些流于形式，沒有實(shí)質(zhì)性內(nèi)容的學(xué)習(xí)，而應(yīng)選擇一些具有研討性質(zhì)的學(xué)習(xí)活動；其三，在圖書館員的選拔和應(yīng)用中，應(yīng)建立嚴(yán)格的淘汰機(jī)制，不要把搞不了教學(xué)的人員或者搞不了研究的人員安排在圖書館，不使圖書館成為老弱病殘人員的安置所;其四，在圖書館工作中提倡創(chuàng)新精神和鼓勵圖書館員提高工作水平，使圖書館工作朝著科學(xué)化、規(guī)范化的方向前進(jìn)；其五，學(xué)校及上級主管部門應(yīng)落實(shí)對圖書館員的激勵政策措施，給圖書館員提供較多晉級、提職發(fā)展的機(jī)會。

［1］ 初景利.用戶滿意論［J］.情報(bào)資料工作，1999（4）：10-12.

［2］ 張榜樹.試論圖書館的讀者滿意度［J］.實(shí)踐研究，2004（1）：52-54.

［3］ 盧盛華.關(guān)于讀者滿意度的研究［J］.情報(bào)雜志，2004（6）：117-118.

［4］ 南劍飛等.論顧客滿意度的內(nèi)涵、特征、功能及度量［J］.世界標(biāo)準(zhǔn)化與質(zhì)量管理，2003（9）.

［5］ 于曉梅.試論圖書館的讀者滿意度［J］.情報(bào)探索,2009(8).

［6］ 余素榮.提高高校圖書館電子閱覽室讀者滿意度的幾點(diǎn)思考［J］.科技情報(bào)開發(fā)與經(jīng)濟(jì)，2007(17).

［7］ 睢瑞琴.網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校圖書館的讀者服務(wù)工作［J］.平原大學(xué)學(xué)報(bào)，2005(22).