保定市圖書館古籍部〔河北省保定市 071051〕 李艷玲

在知識經濟時代,信息網絡化的飛速發(fā)展、各種信息服務機構的不斷涌現并與公共圖書館爭奪市場份額的形勢,打破了公共圖書館文獻信息服務一統(tǒng)天下的局面。面對激烈的競爭局面,公共圖書館只有重新定位、大膽改革,因地制宜地發(fā)揚自己的優(yōu)勢,創(chuàng)建自己的服務品牌,才能在信息服務業(yè)保有一席之地。

一、公共圖書館創(chuàng)建服務品牌的必要性

品牌是無形的資產。對于企業(yè)而言,品牌除了具有商品所具有的使用價值、交換價值以外,更具有一種占有市場、壟斷市場的力量。在進入信息社會之后,文化品牌則更具有生命力。產品可以復制,而品牌服務可以比產品本身走得更遠、更深入人心,形成品牌效應。公共圖書館要想取得品牌效應,就必須提供優(yōu)質高效的服務并使之不斷擴散。唯有如此,公共圖書館才能提高服務水平,從而適應社會發(fā)展與時代要求,使公共圖書館的社會職能得以有效發(fā)揮。

(一)公共圖書館自身發(fā)展的需要

隨著社會的不斷發(fā)展與變化,人們對文獻信息服務的要求也在不斷提高,各種新型的專業(yè)化信息服務機構(如剪報信息服務公司、網絡信息服務商、文獻信息數據庫服務商等)應運而生。這些信息服務機構大多具有健全的管理體制、科學的決策機制和可觀的產業(yè)規(guī)模。它們在競爭中,對公共圖書館形成壓力、帶來挑戰(zhàn)。而且,隨著科學、技術、經濟的進一步發(fā)展,這種競爭的壓力還會越來越大。在這種形勢下,公共圖書館要想在文獻信息服務市場競爭中占得先機,就必須依靠自身的獨特之處,以更周到、更人性化地服務來樹立自己的服務品牌,在文獻信息服務行業(yè)中形成優(yōu)勢。優(yōu)質的品牌服務就是取勝的關鍵,這已是不言自明的事實。對于公共圖書館而言,品牌服務就是在讀者中的良好口碑,它直接關系到公共圖書館形象的塑造,關系到公共圖書館事業(yè)的生存和持續(xù)發(fā)展。

(二)廣大用戶獲取文獻信息的需要

網絡的飛速發(fā)展與各種數據庫的紛紛出現,為人們提供了最新的信息。但是,仍有許多不足之處。一是網絡信息質量參差不齊,不能完全滿足廣大用戶的需求,而且網上獲取信息的效率往往因為耗費大量的時間與成本而越來越不理想;二是網絡信息污染現象嚴重,增加了讀者獲取信息與知識的難度;三是涉及某一專業(yè)或學科領域的深層次網絡信息資源極度缺失,特別是緊跟國際科研尖端的信息資料少之又少,尤其是中文信息就更少得可憐。因為目前網上90%以上的信息資源都是用英語傳播的,許多領域研究的最新成果及詳細資料大多是英文信息,這就使不精通英語的用戶難以從中獲取相關專業(yè)技術前沿的資料。廣大用戶都希望公共圖書館能為他們對文獻信息資源進行篩選、分類、去偽存真,從而方便他們在最短的時間里獲得最有價值的文獻信息。對此,公共圖書館工作人員應按照用戶的文獻信息需求,對網絡信息加以有序化的組織,建立相關中文信息庫、網上資源指南或指引庫,方便用戶檢索與利用;同時,可以設立用戶信息交流論壇等多種信息反饋渠道,為用戶提供良好的信息互動平臺,以特色化服務打動用戶,從而產生品牌服務效應,吸引讀者,形成自己比較穩(wěn)定的用戶群體。

二、公共圖書館創(chuàng)建服務品牌的主要方式

新知識與新技術的出現,使人們自覺或不自覺地接受著各種教育和再教育。作為終身教育重要基地的公共圖書館,有許多因定位不夠明確,導致缺乏特色,遠遠不能滿足人們的需求。對此,公共圖書館必須更新服務觀念,創(chuàng)新服務方法,創(chuàng)建服務品牌。這樣,才能吸引廣大用戶,在信息服務業(yè)獨樹一幟,站穩(wěn)腳跟。

(一)加強特色文獻信息資源建設

特色文獻信息資源建設是公共圖書館樹立服務品牌的最佳手段之一。通過特色文獻信息資源建設,可以把有限的資金用在刀刃上。這不僅有利于減少文獻信息資源的重復性建設,提高館藏文獻信息資源的質量;而且,更有利于實現文獻信息資源的合理布局與利用,更好地實現館際間文獻信息資源的共享,樹立公共圖書館服務品牌形象。在特色文獻信息資源的建設過程中,要特別注意針對某一目標市場或人群,不應貪大求全;要使廣大用戶心中所想與自己的文獻信息資源及服務相關聯。以筆者所在的保定市圖書館為例,依托保定作家群在讀者中的廣泛影響,進行相關的特色文獻信息資源建設,可以極大地擴大保定市的文化影響并推動文化旅游事業(yè)的發(fā)展。在這方面,成功的例子還有海南省圖書館。該館建成了熱帶農業(yè)、少數民族、熱帶醫(yī)學、歷史文獻、旅游文獻等各種特色數據庫,將本地區(qū)的資源優(yōu)勢推介出去,為當地提供了更多的發(fā)展機遇,取得了良好的社會效益和經濟效益。

(二)集中優(yōu)勢資源,創(chuàng)新服務項目

“讀者第一,用戶至上”——是公共圖書館服務的根本宗旨。要想得到用戶的青睞,集中優(yōu)勢資源、創(chuàng)新服務項目、打造服務品牌,是公共圖書館提高服務水平的必經之路。例如,廣東省佛山市圖書館為了給領導決策提供信息服務創(chuàng)辦的《新參考》已成為該館響當當的拳頭產品,得到了中共佛山市委、佛山市人民政府領導的高度重視。深圳圖書館充分利用深圳服裝產業(yè)毗鄰香港的地理優(yōu)勢,于 1994年創(chuàng)辦的時裝圖書館,現擁有影視、書刊、網絡等多種館藏文獻信息資源,已逐漸發(fā)展成為時裝新產品設計的參考基地、時裝設計的教學基地、學生完成作業(yè)和進行畢業(yè)設計的準備基地、廠商的時裝信息基地,發(fā)揮的作用和取得的效益難以估量。服務品牌的創(chuàng)建,可以加大用戶對品牌的認知,自主選擇更優(yōu)良的服務,對公共圖書館的發(fā)展和用戶的需求實現雙贏。

(三)推進個性化服務

在信息網絡日益普及的今天,公共圖書館應利用數字技術與用戶進行交流,想讀者之所想,急讀者之所需,推行個性化服務,創(chuàng)建服務品牌。公共圖書館可根據用戶提出的明確要求或通過對用戶個性、使用習慣的分析,而主動地向用戶提供其可能需要的信息服務,如信息分類定制服務、信息推送服務、信息智能代理服務、信息幫助檢索服務、數據挖掘服務等各種有針對性的集成信息內容或系統(tǒng)功能的服務。這樣,一能使用戶在特定的時間和特定的地點得到服務,二能根據用戶個人的愛好或特點提供服務,三能使提供的服務符合用戶需要,使用戶能有所收獲。國際個性化聯盟稱,這種服務通過了解用戶需求,提高服務質量,提高使雙方滿意的交互效率,建立良好的客戶關系,鼓勵用戶再次購買,其中用戶滿意是個性化服務的唯一目的。簡而言之,個性化服務體現了以人為本的服務理念,利用現代化的信息服務手段,實現快速、便捷、主動、高效的服務,從而在競爭中立于不敗之地。

三、公共圖書館創(chuàng)建服務品牌的基本保證

(一)樹立品牌服務理念

行動要靠理念引導,只有大膽揚棄傳統(tǒng)的思維方式與思想方法,才能實現自我超越?，F代社會生活節(jié)奏很快,人們在時間、效益等方面對文獻信息服務提出了更高的要求。公共圖書館的服務工作必須更深、更細,才能使讀者滿意。這就要求公共圖書館必須改進服務方式,樹立品牌服務理念。正是在這種理念的支持下,深圳市南山區(qū)圖書館從開館的第一天起,就確立了以服務創(chuàng)效益的辦館方針,向讀者兌現自己的品牌承諾,受到廣泛好評。一個圖書館的建筑、服裝、館徽可以由設計師設計,但那只是一種外在的品牌,真正的品牌要由館領導與全體員工用匠心來創(chuàng)造。實踐證明,一個圖書館能否有獨創(chuàng)性的文化形態(tài),能否生產出具有本館特色的“拳頭”信息產品,與該館的服務理念密不可分。一個圖書館服務給人的印象比該館的外形更為重要。

(二)正確定位服務品牌

一個圖書館的品牌定位就是該館的辦館思想。辦館思想正確與否,直接關系到一個圖書館的發(fā)展前景。公共圖書館的用戶大致可分為大眾型、學習型和研究型三種類型,公共圖書館應根據自己的資源優(yōu)勢及當地和周邊的實際情況進行品牌定位。品牌定位要有針對性,不必貪大求全,要突出自己的文化和特性,以滿足用戶的實際需要。例如,深圳圖書館在館藏建設方面,充分發(fā)揮鄰近港澳臺的優(yōu)勢,以特區(qū)文獻和港澳臺文獻作為特色館藏,提供相關專題剪報服務,取得了很好的效益。上海圖書館的品牌定位也十分準確,他們的定位是“世界級城市圖書館”,致力于 “精致服務、至誠合作、引領學習、激揚智慧”,使上海圖書館不僅成為重要的文獻信息樞紐,而且成為精神文明建設的重要基地。

(三)提高工作人員的服務能力

優(yōu)質的品牌服務要靠人來實現,一個圖書館若想生產名牌信息產品,就必須優(yōu)化工作人員的知識結構。這是因為,文獻信息服務集知識與智力于一身,工作人員既要具有圖書館學、情報學知識,又要熟練地掌握英語、計算機、網絡及相關專業(yè)技術,才能為用戶提供優(yōu)質的文獻信息服務。此外,工作人員的創(chuàng)新能力也是十分重要的。公共圖書館工作人員創(chuàng)新能力的培養(yǎng)是促進服務品牌建設的動力。公共圖書館作為知識和信息的傳播機構,必須適應時代要求,在大力推進自動化、數字化、網絡化等先進技術應用的同時,也要全面提高工作人員的素質能力。公共圖書館依靠具備創(chuàng)新能力的工作人員的創(chuàng)造性勞動,可以滿足打造服務品牌的需要,滿足公共圖書館事業(yè)發(fā)展的需要。

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