肖彬

（湖南省歐陽(yáng)海灌區(qū)水利水電工程管理局 耒陽(yáng)市 421800）

1 充分認(rèn)識(shí)基層信訪工作的重要性

結(jié)合當(dāng)前我國(guó)社會(huì)發(fā)展、改革和穩(wěn)定的形勢(shì)，使信訪工作能有效預(yù)防和化解人民內(nèi)部矛盾，將群眾信訪問題解決在基層，處理在萌芽狀態(tài)，是維護(hù)好社會(huì)穩(wěn)定大局的一項(xiàng)重要任務(wù)?；鶎邮切旁L工作的基礎(chǔ)，是形成信訪問題，及時(shí)解決和處理信訪問題的源頭。加強(qiáng)基層信訪工作，就是從源頭上解決、處理好存在的群眾來(lái)信來(lái)訪，研究制定更加科學(xué)、更加合理的政策、措施，以減少信訪問題的發(fā)生。

國(guó)務(wù)院《信訪工作條例》第四條規(guī)定：“信訪工作……應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持屬地管理、分級(jí)負(fù)責(zé)，誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)，依法、及時(shí)、就地解決問題與疏導(dǎo)教育相結(jié)合的原則”。這一規(guī)定更加直接地明確了加強(qiáng)基層信訪工作基礎(chǔ)地位的重要性和必要性?！皩俚?、分級(jí)”就是層層負(fù)責(zé)，其重點(diǎn)是信訪問題發(fā)生地的最基層。“依法、及時(shí)、就地解決問題與疏導(dǎo)教育相結(jié)合原則”，進(jìn)一步明確了解決信訪問題的“基層負(fù)責(zé)”的要求，如“及時(shí)、就地解決問題”的規(guī)定，更加充分地強(qiáng)調(diào)了解決信訪問題的時(shí)效及范圍，即必須在最短時(shí)間內(nèi)答復(fù)、解決與在信訪問題始發(fā)地解決問題的兩種相互依存的關(guān)系。只有加強(qiáng)最基層的信訪工作，對(duì)出現(xiàn)的正常情況下的信訪問題及時(shí)、就地、依法解決在萌芽狀態(tài)，我們才能夯實(shí)信訪工作基礎(chǔ)，使大多數(shù)群眾信訪問題在基層得以解決。

2 完善基層信訪處理工作機(jī)制

完善信訪處理工作機(jī)制是做好信訪工作的制度保證。在信訪處理過程中,主要抓好接待來(lái)訪、記錄登記、結(jié)果處理等幾個(gè)環(huán)節(jié)的工作規(guī)范。

（1）在接待來(lái)訪方面，堅(jiān)持“四個(gè)一”工作規(guī)范。在信訪工作中，經(jīng)常會(huì)遇到一些怒氣沖沖或情緒激動(dòng)的來(lái)訪者（如庫(kù)區(qū)移民和修建灌區(qū)時(shí)的受傷民工等）。如果處理不當(dāng)，就會(huì)激化矛盾,造成工作被動(dòng)?！八膫€(gè)一”工作規(guī)范，即“一聲問候、一張笑臉、一把椅子、一杯熱茶”，溫暖人心，緩和情緒，建立信任，為做好信訪工作奠定基礎(chǔ)，然后耐心細(xì)致地做好說服解釋工作。

（2）在記錄登記環(huán)節(jié)，建立“一張表”工作規(guī)范。在歐陽(yáng)海灌區(qū)管理局信訪實(shí)踐中，信訪渠道拓展到局領(lǐng)導(dǎo)接待日、局長(zhǎng)信箱、電話投訴等，為方便管理，所有形式都?xì)w口到信訪處理表，統(tǒng)一登記處理。

（3）在結(jié)果處理環(huán)節(jié)，建立“必答、選答”工作規(guī)范。對(duì)于來(lái)訪者，工作的規(guī)范是“必答”，通過相對(duì)應(yīng)的方式，告知結(jié)果，并做好意見的收集整理工作。對(duì)于來(lái)信者，工作的規(guī)范是“選答”，即對(duì)有署名的來(lái)信予以答復(fù)，未署名的視情況處理（對(duì)一些具有普遍性的、大家關(guān)心的熱點(diǎn)問題選存?zhèn)浒福?/p>

3 把思想政治工作融入基層信訪工作之中

基層水管單位的信訪工作除了共性之外還有其個(gè)性，需要把思想政治工作融入其中。歐陽(yáng)海灌區(qū)管理局是一個(gè)大型水利工程管理單位，由于工程建設(shè)于20世紀(jì)60年代，水庫(kù)庫(kù)區(qū)移民（當(dāng)時(shí)屬政治移民）存在一些遺留問題，經(jīng)常有移民來(lái)訪。其中一部分人來(lái)勢(shì)洶洶，強(qiáng)烈要求增補(bǔ)移民補(bǔ)助費(fèi)，說他們當(dāng)時(shí)移民人平只有幾百元，現(xiàn)在其他庫(kù)區(qū)移民人平幾千上萬(wàn)元，很不合理，很不平衡，必須增補(bǔ)。對(duì)于這些人，不能說過急的話，應(yīng)和風(fēng)細(xì)雨地、耐心細(xì)致地給他們做思想政治工作，反復(fù)地、不厭其煩地講解當(dāng)時(shí)國(guó)家的有關(guān)政策，也請(qǐng)他們體諒國(guó)家的困難，同時(shí)更要贊美他們?yōu)殡q區(qū)建設(shè)、為水利事業(yè)所作出的犧牲和貢獻(xiàn)。對(duì)他們曉之以理，動(dòng)之以情，真誠(chéng)相待，使他們氣憤而來(lái)，氣消而歸。

4 強(qiáng)化基層信訪工作人員能力素質(zhì)培訓(xùn)

基層信訪工作具有很強(qiáng)的綜合性、政治性和政策性，且要處理的情況和問題往往是錯(cuò)綜復(fù)雜、方方面面。這就要求從事基層信訪工作的人員既要有較強(qiáng)的政治敏銳性和鑒別力，又要有較寬的知識(shí)面和較強(qiáng)的處理和解決實(shí)際問題的能力。信訪工作人員如果沒有較高的政策水平和業(yè)務(wù)能力，就很難做好信訪工作。因此，必須加強(qiáng)基層信訪工作人員的業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)培訓(xùn)。

（1）增強(qiáng)基層信訪工作人員的政治思想素質(zhì)。通過思想政治教育培訓(xùn)，加強(qiáng)馬列主義理論以及黨和國(guó)家的政策法令學(xué)習(xí)，使信訪工作人員一堅(jiān)定正確的政治方向，具有強(qiáng)烈的事業(yè)心和較高的理論政策水平。

（2）完善基層信訪工作人員的知識(shí)結(jié)構(gòu)。信訪工作綜合性強(qiáng)，接觸面廣，這不僅要求信訪工作人員具備廣博的知識(shí)與合理的知識(shí)結(jié)構(gòu)，在掌握一般的社會(huì)科學(xué)知識(shí)和自然知識(shí)的同時(shí)，盡可能掌握更多的專業(yè)和相關(guān)知識(shí)。如:信訪學(xué)、行政學(xué)、心理學(xué)、公共關(guān)系學(xué)等等。這樣，才能在錯(cuò)綜復(fù)雜的信訪問題和矛盾面前，保持清醒的頭腦，以高度的政治敏銳性和鑒別力，及時(shí)、準(zhǔn)確、真實(shí)地為領(lǐng)導(dǎo)提供有價(jià)值的信訪信息，反饋群眾的呼聲和愿望，當(dāng)好領(lǐng)導(dǎo)的參謀和助手。

此外，要積極為基層信訪工作人員創(chuàng)造良好條件?；鶎有旁L工作人員在處理化解矛盾的第一線，不論遇到什么樣的情況，都要很好地控制自己的感情，約束自己的言行，受到來(lái)訪人的責(zé)備也必須保持克制，時(shí)常會(huì)承受心理上的巨大壓力。為此，領(lǐng)導(dǎo)干部要設(shè)身處地為信訪工作人員解決其工作和生活上的困難，使其安心工作，積極工作。