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        情商培養(yǎng)在促進(jìn)護患關(guān)系和諧中的作用

        2011-04-10 00:30:45
        護理實踐與研究 2011年16期
        關(guān)鍵詞:護患情商情緒

        李 娟

        護患關(guān)系是護士與患者及其親友在一種特殊環(huán)境中交流互動形成的短暫人際關(guān)系,是護理過程中涉及范圍最廣泛、影響最復(fù)雜的一種人際關(guān)系。在當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系緊張的形勢下,注重護士情商的培養(yǎng),更新護士的護理服務(wù)理念和思想,對促進(jìn)護患關(guān)系的和諧,為患者康復(fù)營造良好醫(yī)療環(huán)境和氛圍起著積極的作用,也對廣大護士的專業(yè)素質(zhì)提出了更高、更新的標(biāo)準(zhǔn)和要求[1]。注重情商培養(yǎng)并積極應(yīng)用于臨床護理工作很有必要,如何從本質(zhì)上提高護理人員的自身素質(zhì)是我們急需解決的問題。而情商對護理人員自身素質(zhì)修養(yǎng)起著重要的作用。

        1 情商的概念與內(nèi)涵

        1.1 情商的概念

        1995年,美國哈佛大學(xué)心理學(xué)教授丹尼爾·戈爾曼明確提出了情商(emotionalquotient,EQ)這一全新的概念。他認(rèn)為情商是人在社會生存中的一個重要的能力,運用情感能力影響生活各個方面和人生未來的關(guān)鍵品質(zhì)因素之一。情商也就是一種管理情緒的能力,是一種準(zhǔn)確感覺、評價和表達(dá)情緒的能力,一種調(diào)節(jié)情緒、可以推動智力發(fā)展的能力。隨著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變,在臨床護理工作中,護士不再是單純地、被動地執(zhí)行醫(yī)囑,而是要主動地、積極地為患者提供生理、心理、社會、精神、文化各個層面的全面照顧,而怎樣讓患者得到最好的護理服務(wù),護士的情商高低對此起著關(guān)鍵的作用[2]。

        1.2 情商的內(nèi)涵

        丹尼爾·戈爾曼教授把情商概括為5個方面的能力[3]:(1)認(rèn)識個人情緒的能力:個人情緒是影響社會交往的基本因素,要不同程度地了解個人各種感受的前因后果及社會影響。(2)人際關(guān)系的管理能力:能處理好各種人際關(guān)系,提高社交技巧及人際溝通的能力。(3)感知他人情緒的能力:要善于察言觀色,善解人意,正確認(rèn)識他人情緒,并設(shè)身處地地為他人著想。(4)控制和調(diào)節(jié)個人情緒的能力:每個人要善于控制和調(diào)節(jié)自身情緒,學(xué)習(xí)并掌握理解不良感受的方法,以消除社交關(guān)系中的不良影響。(5)自我激勵的能力:自我激勵是保持和調(diào)動個人情緒的基本方法,它能夠使人走出生命的低谷,重新出發(fā)。

        2 情商在護患溝通中的作用與影響

        2.1 優(yōu)化護患關(guān)系

        護患關(guān)系是指護士與患者及其親友在醫(yī)院這種特殊環(huán)境中為患者治療、護理而建立起來的短暫人際關(guān)系。護患關(guān)系需要兩者間感情上的交流與溝通,需要相互間理解和支持[4]。良好的護患關(guān)系本身就是一種治療手段,可以促進(jìn)患者康復(fù)。護士應(yīng)把個人偏見暫時忘掉,進(jìn)入患者的內(nèi)心世界中,站在患者的角度,與患者一道感受其經(jīng)歷。建立良好的護患關(guān)系,除護理人員技術(shù)上的因素外,護患間良好的心理環(huán)境也有舉足輕重的作用??康氖乔樯痰木S系,需要的是情感上的溝通。重視與患者的溝通,全面掌握患者的心理活動是有效溝通的關(guān)鍵[5]。在相互尊重、相互理解、相互信任與支持的基礎(chǔ)之上,患者有了安全感,才愿意與護士進(jìn)行情感交流。

        2.2 避免護患糾紛

        許多醫(yī)療糾紛往往是因為一句話、一個表情引發(fā)的。護士要培養(yǎng)積極向上的人格和穩(wěn)定的情緒,具備情緒自我調(diào)控能力,做到遇事沉著、冷靜,以高度的職業(yè)情感與理智控制自己的不良心態(tài)。醫(yī)務(wù)人員熱情周到的服務(wù)、耐心細(xì)致的解釋,可以很大程度地化解患者的不滿情緒,降低醫(yī)療糾紛的發(fā)生[6]。建立良好的護患關(guān)系是減少護患沖突,防范護理糾紛的重要環(huán)節(jié)[7]。護士應(yīng)充分理解患者生病時的不良情緒狀態(tài),尊重患者的人格,維護患者的權(quán)益和隱私,滿足患者的身心需求。要設(shè)身處地地感受患者的悲傷、憤怒,使護患雙方保持一致的良好心態(tài),減少護理糾紛的發(fā)生。

        2.3 高情商使護士保持良好的心理素質(zhì)

        因為在良好的心理環(huán)境中,一切的護理行為才可以有效的實施,高情商的護理人員能保持良好的心理環(huán)境,護士作為醫(yī)療工作的重要參與者,其穩(wěn)重、積極、樂觀的情緒對患者的身體康復(fù)和心理健康有著十分重要的影響[8]。

        3 情商培養(yǎng)的重要意義

        以病人為中心的整體護理,推動了護理學(xué)科的發(fā)展,要求護士應(yīng)是遵守職業(yè)道德、熱心為患者健康服務(wù)的工作者,要能夠承擔(dān)起全面系統(tǒng)的護理工作,僅憑高智商而不培養(yǎng)高情商是不夠的[9]。

        3.1 護理情商直接影響護理質(zhì)量

        國內(nèi)外很多研究證明,高情商醫(yī)護人員的患者滿意度也高,而情商分?jǐn)?shù)低的醫(yī)護人員患者滿意度也低[10]。在很多投訴中,我們發(fā)現(xiàn)患者對護理人員不滿意的常常不是工作能力和技術(shù)問題,而是對護士缺乏耐心、表情冷淡或言詞尖銳造成的心理緊張。

        3.2 實施整體護理需要護士具有高情商

        隨著人們生活水平的提高和健康觀念的轉(zhuǎn)變,患者對護理服務(wù)需求的標(biāo)準(zhǔn)在不斷提高,對護士的能力要求也在不斷拓寬。我國目前實施的是整體護理,此模式將人視為生理、心理、社會、精神、文化的統(tǒng)一整體,注重患者的情緒和感受,積極調(diào)動其主觀能動性,使之主動參與配合護理活動,要求護士深入接觸患者,主動發(fā)現(xiàn)患者的問題,從而提供準(zhǔn)確的護理與服務(wù)[11]。所以,在體現(xiàn)以患者為本的人文關(guān)懷上,更加要求護士具備高水平的情感能力。

        3.3 高情商的護士能有效地防范和化解護患糾紛

        隨著我國法律法規(guī)的健全和人們自我保護意識的增強,在醫(yī)療這個特殊環(huán)境里,護患糾紛日趨頻繁和激烈。高情商的護理人員會在工作中多一些同情心與耐心,多一些處理復(fù)雜人際關(guān)系的策略和技巧,自我控制不良情緒的能力強一些,多站在患者的角度理解他們一點,是可以有效避免或化解不少糾紛的[12]。

        3.4 加強年輕護士情商的培養(yǎng)有利于她們順利成長

        臨床上年輕護士往往因工作經(jīng)驗欠缺,情商較低,容易受到患者不良情緒的影響,又因為交流水平不高,溝通技巧不強,而覺得工作壓力大,身心疲憊,這種工作狀態(tài)將直接影響護理服務(wù)質(zhì)量,不利于年輕護士的成長。所以更應(yīng)對她們注重情商的培養(yǎng)。

        4 怎樣培養(yǎng)、提高護士的情商

        4.1 加強學(xué)習(xí),擴大知識面,完善知識結(jié)構(gòu)

        對護士情商的培養(yǎng)能造就高素質(zhì)護理人才,可定期舉辦相關(guān)的專題講座,重點學(xué)習(xí)護理心理學(xué)、護理倫理學(xué)、護理禮儀、護士與法等人文學(xué)科,選派優(yōu)秀護士外出學(xué)習(xí)、參加培訓(xùn),培養(yǎng)女性自尊、自強、自信、自立的堅強品質(zhì)[13],從而提高其綜合素質(zhì)。

        4.2 情商的培養(yǎng)離不開良好的心理素質(zhì)

        護士良好心理素質(zhì)的養(yǎng)成,除了接受社會教育還必須重視自我修養(yǎng)。教育護士帶著飽滿的熱情把自己的情感投入到護理事業(yè)中來。以健康的心態(tài)正確對待護理工作的得與失,真正理解護理工作的社會價值和意義,樹立為護理事業(yè)奉獻(xiàn)一切的崇高理想。

        4.3 加強文化藝術(shù)修養(yǎng),提高審美能力和藝術(shù)情趣,注重自身的修養(yǎng)[14]

        經(jīng)常進(jìn)行自我反思,針對自己的性格特點,找出不足之處,從而吸取經(jīng)驗教訓(xùn),不斷完善自己。工作壓力大時,要學(xué)會放松身心,合理地宣泄不良情緒,做自己情緒的主人。

        4.4 更新觀念,豐富現(xiàn)代護理知識,培養(yǎng)護士的交流能力

        護士除了具備扎實的專業(yè)理論知識和技能外,還要轉(zhuǎn)變思想觀念,從全新視角認(rèn)識護理及新醫(yī)學(xué)模式理論。與患者溝通時講究談話的針對性和藝術(shù)性,把握交談契機,以平等的態(tài)度尊重患者的人格及正當(dāng)合理的愿望和要求,護士交流水平高,溝通技巧好,可規(guī)避一些沖突的發(fā)生,營造和諧的護患關(guān)系。

        4.5 穩(wěn)定的情感和良好的性格是培養(yǎng)情商的基礎(chǔ)

        護理工作是一項精神壓力大,富有挑戰(zhàn)性的工作。要做好這個工作,護士的情感要保持相對穩(wěn)定,表達(dá)感情的方式要恰當(dāng)。穩(wěn)定的情感和良好的性格不僅是做好護理工作的保證,還可維護護士社會角色的自尊感,提高人們對護理工作社會意義的認(rèn)識,是情商施展的基礎(chǔ)。

        5 體會

        總之,在人們越來越重視健康、情感及社會人際關(guān)系的相互作用,推廣人性化服務(wù)理念的醫(yī)療制度的今天,護理專業(yè)作為醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的重要組成部分,不僅要加強護理人員個人素質(zhì)和專業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng),更要重視其情商的培養(yǎng),保持良好的護患關(guān)系,營造和諧的醫(yī)療氛圍,以促進(jìn)患者早日康復(fù),發(fā)揮護理在醫(yī)療工作中的重要作用[15]。實踐顯示,把情商這個人文科學(xué)知識運用于健康教育中,可以使患者對護士的滿意率提高,護理差錯明顯下降。所以,護士應(yīng)不斷學(xué)習(xí)、總結(jié),以提高自己的情感商數(shù)[16],通過情商的最大化展現(xiàn),讓情商在人性化護理服務(wù)中的體現(xiàn)真正成為促進(jìn)護患關(guān)系和諧的橋梁,提高廣大患者對護理人員的信任度和對醫(yī)院的信任度。

        參考資料

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        [3] 李惠玲.護理人文關(guān)懷的基本理論及臨床應(yīng)用[J].中華護理雜志,2005,40(11):878-880.

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        [5] 王小梅,阮 婷.住院患者文化護理中的溝通技巧[J].現(xiàn)代護理,2003,9(5):360.

        [6] 金 鑫.積極應(yīng)對醫(yī)療訴訟舉證責(zé)任倒置的新變化[J].中華醫(yī)院管理雜志,2003,19(1):451.

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