李 娟

護患關(guān)系是護士與患者及其親友在一種特殊環(huán)境中交流互動形成的短暫人際關(guān)系，是護理過程中涉及范圍最廣泛、影響最復(fù)雜的一種人際關(guān)系。在當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系緊張的形勢下，注重護士情商的培養(yǎng)，更新護士的護理服務(wù)理念和思想，對促進(jìn)護患關(guān)系的和諧，為患者康復(fù)營造良好醫(yī)療環(huán)境和氛圍起著積極的作用，也對廣大護士的專業(yè)素質(zhì)提出了更高、更新的標(biāo)準(zhǔn)和要求［1］。注重情商培養(yǎng)并積極應(yīng)用于臨床護理工作很有必要，如何從本質(zhì)上提高護理人員的自身素質(zhì)是我們急需解決的問題。而情商對護理人員自身素質(zhì)修養(yǎng)起著重要的作用。

1 情商的概念與內(nèi)涵

1.1 情商的概念

1995年，美國哈佛大學(xué)心理學(xué)教授丹尼爾·戈爾曼明確提出了情商(emotionalquotient，EQ)這一全新的概念。他認(rèn)為情商是人在社會生存中的一個重要的能力，運用情感能力影響生活各個方面和人生未來的關(guān)鍵品質(zhì)因素之一。情商也就是一種管理情緒的能力，是一種準(zhǔn)確感覺、評價和表達(dá)情緒的能力，一種調(diào)節(jié)情緒、可以推動智力發(fā)展的能力。隨著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，在臨床護理工作中，護士不再是單純地、被動地執(zhí)行醫(yī)囑，而是要主動地、積極地為患者提供生理、心理、社會、精神、文化各個層面的全面照顧，而怎樣讓患者得到最好的護理服務(wù)，護士的情商高低對此起著關(guān)鍵的作用［2］。

1.2 情商的內(nèi)涵

丹尼爾·戈爾曼教授把情商概括為5個方面的能力［3］:(1)認(rèn)識個人情緒的能力:個人情緒是影響社會交往的基本因素，要不同程度地了解個人各種感受的前因后果及社會影響。(2)人際關(guān)系的管理能力:能處理好各種人際關(guān)系，提高社交技巧及人際溝通的能力。(3)感知他人情緒的能力:要善于察言觀色，善解人意，正確認(rèn)識他人情緒，并設(shè)身處地地為他人著想。(4)控制和調(diào)節(jié)個人情緒的能力:每個人要善于控制和調(diào)節(jié)自身情緒，學(xué)習(xí)并掌握理解不良感受的方法，以消除社交關(guān)系中的不良影響。(5)自我激勵的能力:自我激勵是保持和調(diào)動個人情緒的基本方法，它能夠使人走出生命的低谷，重新出發(fā)。

2 情商在護患溝通中的作用與影響

2.1 優(yōu)化護患關(guān)系

護患關(guān)系是指護士與患者及其親友在醫(yī)院這種特殊環(huán)境中為患者治療、護理而建立起來的短暫人際關(guān)系。護患關(guān)系需要兩者間感情上的交流與溝通，需要相互間理解和支持［4］。良好的護患關(guān)系本身就是一種治療手段，可以促進(jìn)患者康復(fù)。護士應(yīng)把個人偏見暫時忘掉，進(jìn)入患者的內(nèi)心世界中，站在患者的角度，與患者一道感受其經(jīng)歷。建立良好的護患關(guān)系，除護理人員技術(shù)上的因素外，護患間良好的心理環(huán)境也有舉足輕重的作用?？康氖乔樯痰木S系，需要的是情感上的溝通。重視與患者的溝通，全面掌握患者的心理活動是有效溝通的關(guān)鍵［5］。在相互尊重、相互理解、相互信任與支持的基礎(chǔ)之上，患者有了安全感，才愿意與護士進(jìn)行情感交流。

2.2 避免護患糾紛

許多醫(yī)療糾紛往往是因為一句話、一個表情引發(fā)的。護士要培養(yǎng)積極向上的人格和穩(wěn)定的情緒，具備情緒自我調(diào)控能力，做到遇事沉著、冷靜，以高度的職業(yè)情感與理智控制自己的不良心態(tài)。醫(yī)務(wù)人員熱情周到的服務(wù)、耐心細(xì)致的解釋，可以很大程度地化解患者的不滿情緒，降低醫(yī)療糾紛的發(fā)生［6］。建立良好的護患關(guān)系是減少護患沖突，防范護理糾紛的重要環(huán)節(jié)［7］。護士應(yīng)充分理解患者生病時的不良情緒狀態(tài)，尊重患者的人格，維護患者的權(quán)益和隱私，滿足患者的身心需求。要設(shè)身處地地感受患者的悲傷、憤怒，使護患雙方保持一致的良好心態(tài)，減少護理糾紛的發(fā)生。

2.3 高情商使護士保持良好的心理素質(zhì)

因為在良好的心理環(huán)境中，一切的護理行為才可以有效的實施，高情商的護理人員能保持良好的心理環(huán)境，護士作為醫(yī)療工作的重要參與者，其穩(wěn)重、積極、樂觀的情緒對患者的身體康復(fù)和心理健康有著十分重要的影響［8］。

3 情商培養(yǎng)的重要意義

以病人為中心的整體護理，推動了護理學(xué)科的發(fā)展，要求護士應(yīng)是遵守職業(yè)道德、熱心為患者健康服務(wù)的工作者，要能夠承擔(dān)起全面系統(tǒng)的護理工作，僅憑高智商而不培養(yǎng)高情商是不夠的［9］。

3.1 護理情商直接影響護理質(zhì)量

國內(nèi)外很多研究證明，高情商醫(yī)護人員的患者滿意度也高，而情商分?jǐn)?shù)低的醫(yī)護人員患者滿意度也低［10］。在很多投訴中，我們發(fā)現(xiàn)患者對護理人員不滿意的常常不是工作能力和技術(shù)問題，而是對護士缺乏耐心、表情冷淡或言詞尖銳造成的心理緊張。

3.2 實施整體護理需要護士具有高情商

隨著人們生活水平的提高和健康觀念的轉(zhuǎn)變，患者對護理服務(wù)需求的標(biāo)準(zhǔn)在不斷提高，對護士的能力要求也在不斷拓寬。我國目前實施的是整體護理，此模式將人視為生理、心理、社會、精神、文化的統(tǒng)一整體，注重患者的情緒和感受，積極調(diào)動其主觀能動性，使之主動參與配合護理活動，要求護士深入接觸患者，主動發(fā)現(xiàn)患者的問題，從而提供準(zhǔn)確的護理與服務(wù)［11］。所以，在體現(xiàn)以患者為本的人文關(guān)懷上，更加要求護士具備高水平的情感能力。

3.3 高情商的護士能有效地防范和化解護患糾紛

隨著我國法律法規(guī)的健全和人們自我保護意識的增強，在醫(yī)療這個特殊環(huán)境里，護患糾紛日趨頻繁和激烈。高情商的護理人員會在工作中多一些同情心與耐心，多一些處理復(fù)雜人際關(guān)系的策略和技巧，自我控制不良情緒的能力強一些，多站在患者的角度理解他們一點，是可以有效避免或化解不少糾紛的［12］。

3.4 加強年輕護士情商的培養(yǎng)有利于她們順利成長

臨床上年輕護士往往因工作經(jīng)驗欠缺，情商較低，容易受到患者不良情緒的影響，又因為交流水平不高，溝通技巧不強，而覺得工作壓力大，身心疲憊，這種工作狀態(tài)將直接影響護理服務(wù)質(zhì)量，不利于年輕護士的成長。所以更應(yīng)對她們注重情商的培養(yǎng)。

4 怎樣培養(yǎng)、提高護士的情商

4.1 加強學(xué)習(xí)，擴大知識面，完善知識結(jié)構(gòu)

對護士情商的培養(yǎng)能造就高素質(zhì)護理人才，可定期舉辦相關(guān)的專題講座，重點學(xué)習(xí)護理心理學(xué)、護理倫理學(xué)、護理禮儀、護士與法等人文學(xué)科，選派優(yōu)秀護士外出學(xué)習(xí)、參加培訓(xùn)，培養(yǎng)女性自尊、自強、自信、自立的堅強品質(zhì)［13］，從而提高其綜合素質(zhì)。

4.2 情商的培養(yǎng)離不開良好的心理素質(zhì)

護士良好心理素質(zhì)的養(yǎng)成，除了接受社會教育還必須重視自我修養(yǎng)。教育護士帶著飽滿的熱情把自己的情感投入到護理事業(yè)中來。以健康的心態(tài)正確對待護理工作的得與失，真正理解護理工作的社會價值和意義，樹立為護理事業(yè)奉獻(xiàn)一切的崇高理想。

4.3 加強文化藝術(shù)修養(yǎng)，提高審美能力和藝術(shù)情趣，注重自身的修養(yǎng)［14］

經(jīng)常進(jìn)行自我反思，針對自己的性格特點，找出不足之處，從而吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，不斷完善自己。工作壓力大時，要學(xué)會放松身心，合理地宣泄不良情緒，做自己情緒的主人。

4.4 更新觀念，豐富現(xiàn)代護理知識，培養(yǎng)護士的交流能力

護士除了具備扎實的專業(yè)理論知識和技能外，還要轉(zhuǎn)變思想觀念，從全新視角認(rèn)識護理及新醫(yī)學(xué)模式理論。與患者溝通時講究談話的針對性和藝術(shù)性，把握交談契機，以平等的態(tài)度尊重患者的人格及正當(dāng)合理的愿望和要求，護士交流水平高，溝通技巧好，可規(guī)避一些沖突的發(fā)生，營造和諧的護患關(guān)系。

4.5 穩(wěn)定的情感和良好的性格是培養(yǎng)情商的基礎(chǔ)

護理工作是一項精神壓力大，富有挑戰(zhàn)性的工作。要做好這個工作，護士的情感要保持相對穩(wěn)定，表達(dá)感情的方式要恰當(dāng)。穩(wěn)定的情感和良好的性格不僅是做好護理工作的保證，還可維護護士社會角色的自尊感，提高人們對護理工作社會意義的認(rèn)識，是情商施展的基礎(chǔ)。

5 體會

總之，在人們越來越重視健康、情感及社會人際關(guān)系的相互作用，推廣人性化服務(wù)理念的醫(yī)療制度的今天，護理專業(yè)作為醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的重要組成部分，不僅要加強護理人員個人素質(zhì)和專業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)，更要重視其情商的培養(yǎng)，保持良好的護患關(guān)系，營造和諧的醫(yī)療氛圍，以促進(jìn)患者早日康復(fù)，發(fā)揮護理在醫(yī)療工作中的重要作用［15］。實踐顯示，把情商這個人文科學(xué)知識運用于健康教育中，可以使患者對護士的滿意率提高，護理差錯明顯下降。所以，護士應(yīng)不斷學(xué)習(xí)、總結(jié)，以提高自己的情感商數(shù)［16］，通過情商的最大化展現(xiàn)，讓情商在人性化護理服務(wù)中的體現(xiàn)真正成為促進(jìn)護患關(guān)系和諧的橋梁，提高廣大患者對護理人員的信任度和對醫(yī)院的信任度。

參考資料

［1］ 董章霞，陸美芳.護士情商培養(yǎng)與臨床護理［J］.淮海醫(yī)學(xué)，2008，26(6):553.

［2］ 丁 嵐，李 穎.談?wù)w護理中護士情商的培養(yǎng)［J］.實用醫(yī)藥雜志，2003，20(4):295.

［3］ 李惠玲.護理人文關(guān)懷的基本理論及臨床應(yīng)用［J］.中華護理雜志，2005，40(11):878-880.

［4］ 郭 衛(wèi).情商培養(yǎng)對護患關(guān)系的影響和對策［J］.中國實用醫(yī)藥，2007，2(32):200.

［5］ 王小梅，阮 婷.住院患者文化護理中的溝通技巧［J］.現(xiàn)代護理，2003，9(5):360.

［6］ 金 鑫.積極應(yīng)對醫(yī)療訴訟舉證責(zé)任倒置的新變化［J］.中華醫(yī)院管理雜志，2003，19(1):451.

［7］ 席淑華，周 立，嚴(yán)愛萍，等.加強急診護士法律與服務(wù)意識預(yù)防護理糾紛［J］.中華護理雜志，2001，36(11):846–848.

［8］ 沈 潔，任 夢，白 瑋.論護士的情尚及培養(yǎng)［J］.護理學(xué)雜志，2004:19(3):70-71.

［9］ 吳云霞，孟繁銘.淺談社區(qū)護理與護理教學(xué)中“情商”的培養(yǎng)［J］.護理實踐與研究，2007，4(2):53-54.

［10］ 李 芳，胡新亞.情商在護理工作中的重要性及應(yīng)用［J］.當(dāng)代護士，2008，5:90-91.

［11］ 薛小銘，宋 雯.護理糾紛的成因與防范［J］.中華醫(yī)院管理雜志，2003，19(4):244-245.

［12］ 高學(xué)文.試述情商培養(yǎng)與年輕護士素質(zhì)［J］.實用醫(yī)技雜志，2007，14(1):65-66.

［13］ 潘紹山，孫方敏，黃始振主編.現(xiàn)代護理管理學(xué)［M］.北京:科學(xué)技術(shù)文獻(xiàn)出版社，2000:111-113.

［14］ 嚴(yán)云麗.談護理的藝術(shù)化［J］.中華醫(yī)院管理雜志，2003，19(6):367.

［15］ 丁 虹，楊登述.護理工作中護士情商的培養(yǎng)［J］.現(xiàn)代護理，2008，5(6):68-69.

［16］ 秦仕英.兒科分診護士的情商應(yīng)用［J］.護理實踐與研究，2006，3(6):20-21.