溫杏良 陳惠冰 李 智

護(hù)理文化是醫(yī)院文化中的重要組成部分，是護(hù)理組織在特定護(hù)理環(huán)境下，逐漸形成的共同價(jià)值觀、基本信念、行為準(zhǔn)則以及相應(yīng)的制度載體的總和［1］。護(hù)理人員的綜合素質(zhì)、精神風(fēng)貌是護(hù)理文化的外在體現(xiàn)，它決定了醫(yī)院護(hù)理工作的質(zhì)量高低和核心競(jìng)爭(zhēng)力［2］。

1 醫(yī)院護(hù)理概況

我院有共有護(hù)理人員735名，下設(shè)護(hù)理單元37個(gè)。2010年初，作為“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”中山市試點(diǎn)醫(yī)院之一，我們深入貫徹落實(shí)國(guó)家醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革總體部署，結(jié)合自身實(shí)際，從加強(qiáng)護(hù)理文化建設(shè)著手，從而改變護(hù)士服務(wù)理念，規(guī)范護(hù)理人員行為，凝聚護(hù)理團(tuán)隊(duì)力量，激發(fā)組織活力，規(guī)范服務(wù)流程，強(qiáng)化科學(xué)管理，提升護(hù)理人員素質(zhì)，進(jìn)一步提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量和病人滿意度。

2 具體做法

2.1 深入挖掘中醫(yī)護(hù)理內(nèi)涵，繼承與發(fā)揚(yáng)中醫(yī)護(hù)理文化

傳統(tǒng)的中醫(yī)護(hù)理有著深厚的理論和豐富的治療護(hù)理手段，我們堅(jiān)持以中醫(yī)理論為指導(dǎo)，在實(shí)踐中不斷繼承與發(fā)揚(yáng)中醫(yī)護(hù)理文化，定期開展教授八段錦、太極拳等保健操活動(dòng)，通過(guò)宣傳櫥窗、宣傳冊(cè)子、工休會(huì)等載體充分普及中醫(yī)護(hù)理和養(yǎng)生保健知識(shí)。另外，醫(yī)院管理者注重把中醫(yī)整體觀和辨證施護(hù)的特點(diǎn)融入到護(hù)理服務(wù)的整個(gè)過(guò)程，如心理調(diào)護(hù)、飲食調(diào)護(hù)、用藥護(hù)理、康復(fù)護(hù)理等，大力開展有專科特色的中醫(yī)護(hù)理項(xiàng)目，如中藥貼敷、中藥熏蒸、中藥經(jīng)絡(luò)導(dǎo)入、耳穴貼豆、頸腰椎牽引及利用多種現(xiàn)代化的康復(fù)理療設(shè)備進(jìn)行中西醫(yī)結(jié)合的治療和護(hù)理。

2.2 培育先進(jìn)的服務(wù)理念，形成共同的價(jià)值觀和思想基礎(chǔ)

2.2.1 培育以人為本的價(jià)值觀念 護(hù)理服務(wù)理念反映了護(hù)理人員對(duì)護(hù)理服務(wù)道德的理性認(rèn)識(shí)。先進(jìn)的服務(wù)理念引導(dǎo)護(hù)理人員進(jìn)行思維方式的變革，從而促進(jìn)服務(wù)行為的創(chuàng)新［3］。首先，醫(yī)院管理者確立以人為本的核心價(jià)值觀，并以此來(lái)指導(dǎo)護(hù)理實(shí)踐活動(dòng)。

2.2.1.1 管理者以員工為本 醫(yī)院管理者重視護(hù)理人員的價(jià)值和主體地位，尊重每一位護(hù)理人員，聆聽她們的心聲，及時(shí)掌握護(hù)士心態(tài)，理解護(hù)理工作緊張、工作壓力大。護(hù)理管理者通過(guò)舉辦心理學(xué)術(shù)講座，每周到病房與護(hù)士溝通，了解護(hù)理工作思路，積極幫助護(hù)理人員解決困難;關(guān)心和滿足護(hù)士自我成長(zhǎng)、自我實(shí)現(xiàn)的需要，為護(hù)理人員創(chuàng)造外出參觀學(xué)習(xí)、進(jìn)修深造、晉升和自我實(shí)現(xiàn)的機(jī)會(huì);給護(hù)士提供一個(gè)展示自己才華、挖掘個(gè)人潛力的舞臺(tái)，為護(hù)士建立起學(xué)習(xí)、交流、減壓的園地;及時(shí)發(fā)現(xiàn)每名護(hù)士的閃光點(diǎn)并予以肯定和贊美;對(duì)科室?guī)?lái)護(hù)理質(zhì)量提升的建議給予獎(jiǎng)勵(lì)，讓廣大護(hù)士參與管理，營(yíng)造良好的工作氛圍。

2.2.1.2 護(hù)理工作以病人為本 全院護(hù)理人員時(shí)刻履行以“以病人為中心“的服務(wù)宗旨，為病人提供全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)?！耙圆∪藶橹行摹本褪亲o(hù)理人員處處為病人著想，以病人的需求為出發(fā)點(diǎn)，以病人的滿意為目標(biāo)，為病人提供人性化服務(wù)。通過(guò)宣傳引導(dǎo)，加大支持保障力度，讓護(hù)理人員認(rèn)識(shí)“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”的活動(dòng)意義:踐行全心全意為人民健康服務(wù)。目的是改善醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量、惠及廣大病人。護(hù)理部每季度做一次病人滿意度調(diào)查，收集病人的意見和建議，進(jìn)行分析整改不斷改進(jìn)工作中不足之處，提高病人滿意度。

2.2.2 提高護(hù)理人員的職業(yè)道德素質(zhì) 隨著社會(huì)的發(fā)展，病人對(duì)護(hù)理服務(wù)的要求不斷提高，護(hù)理工作面對(duì)的是人，是由生理、心理、精神、文化、環(huán)境等多層面交織組合在一起的整體的人。這就要求護(hù)士在工作過(guò)程中，充分體現(xiàn)一種以關(guān)愛、尊重為核心的人道主義精神，在護(hù)理實(shí)踐活動(dòng)中時(shí)刻體現(xiàn)對(duì)人的生命與健康、權(quán)利與需求、人格與尊嚴(yán)的關(guān)心和關(guān)注，提供人性化的專業(yè)服務(wù)，如果護(hù)理人員沒有熱愛護(hù)理事業(yè)、忠于病人、全心全意為人民服務(wù)的高尚職業(yè)道德，也只是在進(jìn)行“人體修理”工作。因此，對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行職業(yè)道德教育，對(duì)提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要。我們通過(guò)開展專題講座、護(hù)士座談會(huì)、演講比賽、辯論賽等方式進(jìn)行職業(yè)道德教育。建立醫(yī)德考核與評(píng)價(jià)制度，調(diào)動(dòng)護(hù)理人員兢兢業(yè)業(yè)做好本職工作的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，養(yǎng)成敬業(yè)、愛業(yè)、樂業(yè)、奉獻(xiàn)的良好的職業(yè)道德。

2.3 優(yōu)化護(hù)理流程建立護(hù)理行為規(guī)范

2.3.1 再造服務(wù)流程，優(yōu)化服務(wù)結(jié)構(gòu) 對(duì)原有的護(hù)理規(guī)章制度、工作職責(zé)和?？浦敢M(jìn)行了修訂和完善，以嚴(yán)密、科學(xué)、高效為原則，重新制定了新的護(hù)理制度和重點(diǎn)部門的工作服務(wù)流程，使各項(xiàng)護(hù)理工作制度化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，更符合臨床及實(shí)際工作需求。優(yōu)化出入院流程，做好出入院手續(xù)辦理及結(jié)算時(shí)間預(yù)約安排，避免病人等候。加強(qiáng)分診護(hù)士及專科門診護(hù)士的培訓(xùn)，組織門診制定安全輸液的工作流程及輸液室應(yīng)急預(yù)案并進(jìn)行培訓(xùn)及演練，確保門診掛號(hào)、劃價(jià)、收費(fèi)一站式服務(wù)的有效實(shí)施。

2.3.2 提升形象，樹立服務(wù)品牌 對(duì)護(hù)理人員的儀容、儀表、儀態(tài)，護(hù)理服務(wù)中的禮儀，各類護(hù)理人員服務(wù)、語(yǔ)言及副語(yǔ)言等多個(gè)方面進(jìn)行規(guī)范和場(chǎng)景模擬，教會(huì)護(hù)士做什么及怎樣做。同時(shí)通過(guò)確立目標(biāo)，學(xué)習(xí)培訓(xùn)、實(shí)施、進(jìn)行效果評(píng)估及反饋改進(jìn)等程序的循環(huán)，經(jīng)過(guò)自查和檢查達(dá)到提升護(hù)理人員形象、服務(wù)意識(shí)及服務(wù)技巧，用一顆自然的、職業(yè)的心真切地關(guān)愛每一例病人。

2.3.3 夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，規(guī)范操作技術(shù) 準(zhǔn)確把握分級(jí)護(hù)理原則，由責(zé)任護(hù)士根據(jù)病人不同的自理能力，通過(guò)實(shí)施完全代償、部分代償、支持－教育3種護(hù)理活動(dòng)，全面落實(shí)病人住院期間飲食、漱口、擦浴等生活需求。對(duì)危重病人實(shí)行基礎(chǔ)護(hù)理量化，將口腔護(hù)理、擦浴、洗頭、導(dǎo)管維護(hù)等常見的護(hù)囑明確執(zhí)行時(shí)間、頻率及效果，使基礎(chǔ)護(hù)理項(xiàng)目由“軟指標(biāo)”變?yōu)椤坝仓笜?biāo)”。為進(jìn)一步規(guī)范基礎(chǔ)護(hù)理操作，各科室分別對(duì)常見的操作，如口腔護(hù)理、管飼飲食進(jìn)行了培訓(xùn)考核。另外，醫(yī)院加大對(duì)病房基礎(chǔ)護(hù)理設(shè)施的配置投入，如高檔洗頭車、多功能治療車、多型翻身枕等，為護(hù)士工作提供便利，同時(shí)也使病人基礎(chǔ)護(hù)理的落實(shí)有了保障，有效提高護(hù)士的工作效率。

2.3.4 優(yōu)化健康教育模式 實(shí)施“以病人為中心”的全程化健康教育模式，同時(shí)將其延伸到院外，最大程度上滿足病人對(duì)健康知識(shí)的需求，解除病人的后顧之憂，大大提高病人的生存質(zhì)量，使護(hù)理服務(wù)價(jià)值不斷延伸。

2.4 強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)意識(shí)，建設(shè)一支高績(jī)效的護(hù)理團(tuán)隊(duì)

2.4.1 強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)意識(shí)，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè) 努力在護(hù)理人員中建立集體成功的信念，讓護(hù)士懂得成功的團(tuán)隊(duì)里沒有失敗者，在失敗的團(tuán)隊(duì)里沒有成功者的道理。強(qiáng)化“木桶原理”，在團(tuán)隊(duì)里形成互相幫助、互相協(xié)助的思想，建立共同發(fā)展、共同進(jìn)步的信念，營(yíng)造輕松和諧的工作環(huán)境。

2.4.2 打造學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)，培養(yǎng)高素質(zhì)護(hù)理人才 對(duì)護(hù)理人員實(shí)施規(guī)范化培訓(xùn)，分層級(jí)培養(yǎng)。為每一位護(hù)士作職業(yè)生涯的規(guī)劃，鼓勵(lì)終生學(xué)習(xí)。對(duì)全院護(hù)士經(jīng)常進(jìn)行新知識(shí)、新技術(shù)、服務(wù)意識(shí)和法律知識(shí)教育，學(xué)習(xí)資料通過(guò)護(hù)理部網(wǎng)站共享。新聘護(hù)士實(shí)施規(guī)范的崗前教育，同時(shí)采用靈活的載體形式，如學(xué)習(xí)班、進(jìn)修、輪轉(zhuǎn)、系列講座、參觀學(xué)習(xí)等。在職護(hù)士鼓勵(lì)自學(xué)，并攻讀高一層次的學(xué)歷，使整個(gè)護(hù)理團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)氛圍濃厚，不斷提高團(tuán)隊(duì)的整體素質(zhì)和服務(wù)水平。

2.4.3 強(qiáng)化支持系統(tǒng)，釋放護(hù)士時(shí)間 加大了后勤支持力度，確保供應(yīng)物品、藥品、病人送檢、標(biāo)本運(yùn)送、電腦費(fèi)用監(jiān)控系統(tǒng)及收費(fèi)員電腦錄入醫(yī)囑系統(tǒng)、檢修系統(tǒng)、被服類分發(fā)系統(tǒng)、保潔等后勤支持系統(tǒng)的有效運(yùn)作，最大限度提高配送工作效率，及時(shí)滿足臨床需要。最大可能地減少護(hù)士外出，將護(hù)理人員從非專業(yè)輔助性工作中解脫出來(lái)，增加專業(yè)性直接護(hù)理的時(shí)間，真正把時(shí)間還給護(hù)士，把護(hù)士還給病人［4］，讓護(hù)理人員有更多的時(shí)間為病人提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。另外，進(jìn)一步簡(jiǎn)化護(hù)理文書書寫，制定表格式電子病歷，大大縮短了護(hù)士病歷書寫時(shí)間，使護(hù)士每班書寫時(shí)間由原來(lái)平均1.5 h減少到只需20～30 min，有更多的時(shí)間和精力為病人提供直接的護(hù)理服務(wù)，增進(jìn)了護(hù)患間的溝通。

3 工作成效與體會(huì)

通過(guò)護(hù)理文化的建設(shè)，我們突顯了中醫(yī)護(hù)理的特色，促進(jìn)了中醫(yī)護(hù)理與現(xiàn)代護(hù)理的有機(jī)結(jié)合;使護(hù)理工作更加貼近病人、貼近臨床、貼近社會(huì)，回歸護(hù)理本源。通過(guò)護(hù)理文化的建設(shè)，我們加強(qiáng)了護(hù)士們的服務(wù)意識(shí)，增強(qiáng)了護(hù)士責(zé)任心，促進(jìn)了護(hù)理人員與病人的溝通，增進(jìn)了護(hù)患之間的理解和信任，提高了護(hù)理質(zhì)量，改變了護(hù)理人員在病人心中的形象，使病人及家屬的滿意度明顯提高。同時(shí)，也不斷豐富和拓展護(hù)理服務(wù)，豐富護(hù)理工作內(nèi)涵，實(shí)現(xiàn)了護(hù)理管理的新突破。今后我院護(hù)理部將不斷突出中醫(yī)護(hù)理服務(wù)特色，努力打造一支具有中醫(yī)護(hù)理特色的?？谱o(hù)理隊(duì)伍，為護(hù)理事業(yè)發(fā)展不斷做出成績(jī)。

［1］ 王 晶，孫 紅.我院護(hù)理文化建設(shè)的做法與體會(huì)［J］.中華護(hù)理雜志，2004，39(9):715 －716.

［2］ 吳欣洪.淺談醫(yī)院護(hù)理文化建設(shè)的實(shí)踐與探索［J］.中國(guó)醫(yī)藥指南，2010，8(8):142 －144.

［3］ 史瑞芬.市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中的護(hù)理服務(wù)文化［J］.南方護(hù)理學(xué)報(bào)，2004，11(3):1－3.

［4］ 班桂玲.護(hù)理文書質(zhì)量控制中存在的問題及對(duì)策［J］.齊魯護(hù)理雜志，2009，15(11):81 －82.