周文琦 高彥陽 雷建華 陳凡平 崔麗芹

石家莊市第九醫(yī)院率先在我科開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，并將我科設(shè)為“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房”，我科支氣管哮喘患者較多，患者入院時(shí)起病急、喘憋嚴(yán)重、呼吸困難伴有哮鳴音、大汗淋漓，導(dǎo)致患者不同程度的焦慮煩躁，加之陪護(hù)較多，因此，加強(qiáng)患者基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)是優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的工作重點(diǎn)，我們開展了從入院到出院的全程優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，報(bào)告如下。

1 資料與方法

1．1 一般資料 選取2010年6至11月在我科住院的支氣管哮喘患者250例，開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，實(shí)施《住院患者基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目》，為患者實(shí)施全程無縫隙責(zé)任制護(hù)理。

1．2 方法 強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理，規(guī)范護(hù)理行為，要求護(hù)理人員熟知優(yōu)質(zhì)護(hù)理的概念、理念。對(duì)人員結(jié)構(gòu)，崗位職責(zé)進(jìn)行了調(diào)整制訂，將優(yōu)質(zhì)護(hù)理內(nèi)涵貫穿到工作的每個(gè)環(huán)節(jié)。加強(qiáng)晨晚間的護(hù)理質(zhì)量，協(xié)助能自理的患者完成基本的生活照顧，為危重患者做好基礎(chǔ)護(hù)理。及時(shí)觀察了解患者病情，做好健康教育，給予正確的飲食和用藥指導(dǎo)。加強(qiáng)患者生活護(hù)理，每周定時(shí)修剪指甲。生活不能自理的患者給予更衣、進(jìn)食、協(xié)助排便等。時(shí)刻保持床單整潔，空氣清新，光線、溫度、濕度適宜的病房，為患者提供安靜舒適的環(huán)境，保障患者良好的睡眠。滿意度調(diào)查表采用自行設(shè)計(jì)的問卷調(diào)查表，患者出院前1 d發(fā)放。2010年1至5月對(duì)250例出院患者進(jìn)行了滿意度調(diào)查?；厥沼行柧?50份，有效回收率60%，從中找出問題;2010年6至11月開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”，并同期進(jìn)行了250份滿意度調(diào)查問卷，回收160份有效問卷，有效回收率64%。調(diào)查內(nèi)容包括分級(jí)護(hù)理執(zhí)行情況;健康教育;護(hù)士與患者有效溝通;生活護(hù)理是否到位;護(hù)士工作主動(dòng)性，禮儀、規(guī)范服務(wù);各項(xiàng)操作告知程序;住院環(huán)境;護(hù)士技術(shù)操作水平等方面20項(xiàng)內(nèi)容，總分100分。

2 結(jié)果

開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”前患者滿意度得分(90．0±1．6)分，開展后滿意度得分(97．8±1．2)分。對(duì)滿意度問卷20項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行分析，其中患者及家屬滿意度、疾病相關(guān)知識(shí)、心理疏導(dǎo)、患者對(duì)護(hù)士主動(dòng)服務(wù)，細(xì)節(jié)護(hù)理、生活照顧、健康教育、住院環(huán)境等滿意度有明顯提高，實(shí)現(xiàn)零投訴。

3 討論

3．1 轉(zhuǎn)變觀念，落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理 護(hù)理是關(guān)于人的科學(xué)，護(hù)理是對(duì)人的工作［1］，從加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)入手，把臨床護(hù)理和常規(guī)服務(wù)有機(jī)結(jié)合起來，明確分級(jí)護(hù)理管理責(zé)任制，組織護(hù)士學(xué)習(xí)相關(guān)文件精神，分析科室基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)管理和服務(wù)上存在的問題，消除以前基礎(chǔ)護(hù)理工作過于依賴家屬的思想，使患者對(duì)醫(yī)療水平整體滿意度明顯提高。

3．2 調(diào)整崗位職責(zé)，優(yōu)化服務(wù)流程 制定并修改各班的崗位職責(zé)和工作標(biāo)準(zhǔn)，明確基礎(chǔ)護(hù)理每班工作重點(diǎn)，制定了系列基礎(chǔ)護(hù)理工作流程:如對(duì)哮喘患者出入院、護(hù)送患者檢查流程、面部清潔流程、洗頭流程、口腔護(hù)理技術(shù)流程、吸氧技術(shù)流程、口服給藥技術(shù)流程等進(jìn)行了優(yōu)化。

3．3 優(yōu)化配置護(hù)理人力資源，保障護(hù)理安全 調(diào)查顯示，我國醫(yī)護(hù)比、床護(hù)比總體發(fā)展速度緩慢，醫(yī)護(hù)比例倒置，床護(hù)比例不足［2］，護(hù)士超負(fù)荷工作。合理調(diào)配護(hù)理人員，為患者提供無陪護(hù)服務(wù)，實(shí)施護(hù)士分層級(jí)管理，實(shí)行責(zé)任組長負(fù)責(zé)制，床位護(hù)士、輔助護(hù)士和護(hù)理員協(xié)助配合，不同層級(jí)的護(hù)士明確相應(yīng)的崗位職責(zé)，完成相應(yīng)的護(hù)理任務(wù)，達(dá)到全程化、無縫隙的護(hù)理服務(wù)。取消一般患者護(hù)理記錄，使護(hù)士有更多時(shí)間深入病房，為患者提供直接的護(hù)理服務(wù)。

3．4 夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理 強(qiáng)化規(guī)范基礎(chǔ)護(hù)理，科室制定了基礎(chǔ)護(hù)理和生活護(hù)理執(zhí)行表，護(hù)士按照表格內(nèi)容執(zhí)行，包括為患者剪指甲、打水，每天定時(shí)督促患者洗臉、清潔口腔、整理床單等，為哮喘急性期和生活不能自理的患者給予霧化吸入、面部清潔、更衣、進(jìn)食、協(xié)助排便等，護(hù)士長現(xiàn)場(chǎng)管理，每天隨時(shí)督查，指導(dǎo)基礎(chǔ)護(hù)理工作的執(zhí)行情況。

3．5 優(yōu)質(zhì)專科特色護(hù)理服務(wù) 注重細(xì)節(jié)護(hù)理、提升服務(wù)品質(zhì)。(1)環(huán)境護(hù)理:營造舒適的休養(yǎng)環(huán)境，避免接觸環(huán)境中的過敏原，患者對(duì)環(huán)境溫度和氣味很敏感，應(yīng)保持室內(nèi)空氣流通、病室溫度應(yīng)保持在18～20℃，濕度保持在50% ～60%。室內(nèi)不宜擺放鮮花及使用羽毛枕頭、避免塵埃飛揚(yáng)、室內(nèi)及走廊禁止吸煙。對(duì)痰多者給與拍背、體位引流排痰，以保持呼吸道通暢。(2)做好口腔與皮膚的護(hù)理:哮喘發(fā)作時(shí)，常會(huì)大量出汗，及時(shí)為患者擦汗、溫水擦浴、勤換衣服和床單，協(xié)助患者咳嗽后溫水漱口，以保持口腔清潔。(3)正確使用吸入劑:護(hù)士向患者和家屬演示吸入劑的使用方法，介紹吸入劑的結(jié)構(gòu)，正確使用的意義，指導(dǎo)患者反復(fù)練習(xí)，直到完全學(xué)會(huì)使用，避免浪費(fèi)藥液，造成患者不必要的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。(4)心理護(hù)理:哮喘發(fā)作時(shí)會(huì)有喘憋、呼吸困難癥狀，患者會(huì)產(chǎn)生驚恐不安、焦慮抑郁、悲觀失望心理，護(hù)士及時(shí)給予心理疏導(dǎo)，關(guān)心體貼患者，幫助其消除恐懼感，告訴患者及家屬隨著醫(yī)療水平的高速發(fā)展，哮喘是可以治愈的。(5)細(xì)化健康教育內(nèi)容:實(shí)行健康教育量化管理即按照患者住院期間的不同階段實(shí)施相應(yīng)的健康教育，采用個(gè)性化健康教育以及哮喘之家小講壇等多種形式，內(nèi)容包括:各項(xiàng)檢查前的注意事項(xiàng)、使用哮喘藥物的目的和意義、各種化驗(yàn)留取方法、哮喘健康教育卡、飲食營養(yǎng)熱量、自我護(hù)理保健等。

3．6 強(qiáng)化了護(hù)理安全管理意識(shí)，提高了患者的滿意度 患者的需求未能達(dá)到滿意是影響滿意度的首要因素［3］，在病區(qū)公示護(hù)理服務(wù)內(nèi)容，詳細(xì)講解基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)宗旨和內(nèi)容，同時(shí)將分級(jí)護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)公示上墻，制定服務(wù)反饋信息調(diào)查表，面向患者及家屬、醫(yī)生進(jìn)行服務(wù)反饋，完善護(hù)患溝通、監(jiān)督的渠道，從而使患者滿意度大大提高。

為支氣管哮喘患者開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)以來，陪護(hù)明顯減少，病房環(huán)境得到明顯改善，最大限度地滿足了患者的需求。護(hù)士時(shí)時(shí)在患者身旁，患者享受到了更貼心的服務(wù)，融洽了護(hù)患關(guān)系，生活護(hù)理已形成護(hù)理工作的一部分，同時(shí)也使哮喘患者的基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量得到了極大的提高。

1 解晨，宋開蘭，孔冬．全人護(hù)理-以人的健康為中心的整全照顧．山東醫(yī)藥，2002，26:58．

2 李春玉，齊艷．我國護(hù)理人力資源結(jié)構(gòu)演變及現(xiàn)存問題．護(hù)士進(jìn)修雜志，2009，24:19．

3 崔鋼．影響患者滿意率的因素及對(duì)策．護(hù)理學(xué)報(bào)，2004，11:57-58．