錢學(xué)欣 沈 謙

2010年衛(wèi)生部辦公廳印發(fā)了關(guān)于《2010年“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)方案》的通知。實(shí)行優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，是堅(jiān)持“以病人為中心”，通過(guò)護(hù)士為病人提供主動(dòng)、優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，弘揚(yáng)救死扶傷的人道主義精神，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧，為人民群眾提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護(hù)理服務(wù)。而在這過(guò)程中和諧良好醫(yī)患關(guān)系的建立和維護(hù)除提供優(yōu)質(zhì)的專業(yè)技術(shù)服務(wù)外，還有賴于護(hù)理人員在工作中有效的護(hù)患溝通。

1 護(hù)患溝通對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的重要性

護(hù)患關(guān)系是一種特殊的人際關(guān)系，是護(hù)理人際關(guān)系的主題。它具有專業(yè)性、不對(duì)等性和互動(dòng)性等特點(diǎn)，護(hù)理人員一般處于提供幫助的主導(dǎo)地位，而病人通常處于被動(dòng)、受照顧的地位，對(duì)護(hù)理人員有一定的依賴性，一般都會(huì)接受護(hù)理人員的意志和要求。因此護(hù)理人員決定這種關(guān)系的主導(dǎo)，護(hù)理人員也是護(hù)患關(guān)系后果的主要責(zé)任承擔(dān)者［1］，所以護(hù)理人員在工作中應(yīng)主動(dòng)與病人做好溝通與交流，建立和維護(hù)良好的護(hù)患關(guān)系也是護(hù)理工作的重要組成部分。

而目前國(guó)內(nèi)醫(yī)療糾紛不斷，據(jù)近幾年調(diào)查顯示，醫(yī)療糾紛中有78%源于溝通不好引起的［2］。也有學(xué)者說(shuō)，醫(yī)患糾紛不是技術(shù)問(wèn)題，也不是法律問(wèn)題，根源在于雙方深刻的不信任。如何消除雙方的不信任主要還是要增加雙方必要的信息交流。因此，做好護(hù)患溝通對(duì)建立和維護(hù)良好的護(hù)患關(guān)系，提高整個(gè)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量以及促進(jìn)護(hù)理人員自身素質(zhì)的提升都有著重要的意義。

2 目前影響護(hù)患溝通障礙的主要因素

2.1 護(hù)理人員專業(yè)素質(zhì)有待提高 當(dāng)前，病人對(duì)醫(yī)護(hù)人員的技術(shù)水平和服務(wù)質(zhì)量要求很高，護(hù)理過(guò)程中出現(xiàn)技術(shù)不精，專業(yè)知識(shí)不夠，服務(wù)不到位等情況，都會(huì)讓病人產(chǎn)生疑慮、不信任。個(gè)別護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度差、技術(shù)水平低，病人就會(huì)抱怨所有的護(hù)理人員，傷害了護(hù)理人員的自尊心。同時(shí)護(hù)理人員也可能因此造成情感上的抵觸，對(duì)病人抱有成見(jiàn)，影響了雙方的溝通和信任，成為護(hù)患溝通的障礙。

2.2 護(hù)患關(guān)系不對(duì)等性與專業(yè)性 病人入院后會(huì)因?qū)ψ约旱牟∏閾?dān)心等產(chǎn)生焦慮的心理，入院后急切地想知道關(guān)于自己病情、治療措施及愈后、主管醫(yī)師和責(zé)任護(hù)士業(yè)務(wù)水平等信息。這時(shí)，如護(hù)理人員不能及時(shí)地將病人想要獲知的信息以恰當(dāng)?shù)胤绞絺鬟f給病人，或者是語(yǔ)言失度解釋不到位，容易造成病人的誤解，甚至對(duì)整個(gè)治療護(hù)理過(guò)程產(chǎn)生懷疑。這將不利于雙方建立信任和理解，病人不能積極地配合治療和護(hù)理，最終影響治療效果。

2.3 缺少相應(yīng)的溝通技巧 部分護(hù)理人員在與病人的溝通和交流中會(huì)出現(xiàn)談話過(guò)于勉強(qiáng)、突然改變?cè)掝}、打斷病人說(shuō)話、過(guò)早的下結(jié)論、溝通語(yǔ)言表達(dá)不當(dāng)、交流中東張西望或出現(xiàn)與病人心境相反的情緒表現(xiàn)等［3］，這些都是缺少溝通技巧的體現(xiàn)，容易使病人產(chǎn)生不被理解、無(wú)助的感覺(jué)，造成誤解和不滿，以致直接影響溝通的效果。

2.4 受教育程度、年齡等因素 在護(hù)理治療活動(dòng)中，護(hù)患之間文化差異等原因也會(huì)產(chǎn)生溝通障礙，有可能使病人理解的偏差;而年齡不同，人們?cè)谡J(rèn)識(shí)上與行為方式也會(huì)顯現(xiàn)出必然的差異，這也是護(hù)患關(guān)系產(chǎn)生溝通障礙的普遍因素，年齡相近者易溝通，而病人卻更傾向于高年資的護(hù)理人員。

3 自我調(diào)節(jié)和完善，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量

護(hù)理人員是護(hù)患關(guān)系的主導(dǎo)，所以要實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，護(hù)理人員首先要從自身做起，不斷提升自我，努力克服影響護(hù)患溝通的因素。

3.1 加強(qiáng)護(hù)德修養(yǎng)，提高自身業(yè)務(wù)能力 護(hù)理人員應(yīng)加強(qiáng)護(hù)理道德修養(yǎng)、不斷提高自身的業(yè)務(wù)能力，以精湛的技術(shù)、廣博的知識(shí)進(jìn)行有效的治療護(hù)理，對(duì)病人的治療和康復(fù)等具有重要的作用，使病人產(chǎn)生安全感，并贏得病人的滿意和肯定，增加病人對(duì)護(hù)理人員的依賴與尊重，對(duì)于護(hù)患溝通也有積極的意義。

3.2 真誠(chéng)耐心，注重心理調(diào)節(jié) 護(hù)理人員真誠(chéng)的態(tài)度，耐心細(xì)致的解釋是與病人進(jìn)行有效溝通的前提。因此可獲得病人的信任，消除不良的心理防御，有利于雙方信息交流，也便于護(hù)理人員及時(shí)發(fā)現(xiàn)病人存在的心理問(wèn)題并給予必要的心理支持。同時(shí)，護(hù)理人員因?yàn)楣ぷ骱蜕钜矔?huì)遇到挫折與矛盾，產(chǎn)生煩躁的不良情緒。作為護(hù)理人員一定要克服不良情緒與心理干擾，注重自身的心理調(diào)節(jié)，切忌帶著情緒工作，勿使不良情緒感染病人。

3.3 運(yùn)用技巧，進(jìn)行有效溝通 護(hù)理人員應(yīng)注重加強(qiáng)護(hù)理人文修養(yǎng)，提高溝通技巧，巧妙處理工作中的矛盾和沖突。比如工作中經(jīng)常碰到的欠費(fèi)催款，可能會(huì)有以下兩種情形:護(hù)士甲:“大爺，你欠款幾天了，今天一定要讓你的家人把錢交了，否則就停藥了”。護(hù)士乙:“大爺啊，今天是不是感覺(jué)好多了?不要心急呀，再配合我們治療一個(gè)療程，您就可以出院了。對(duì)了，住院處通知我們說(shuō)您需要再補(bǔ)交住院費(fèi)，麻煩您通知家人過(guò)來(lái)一下，我?guī)ソ弧薄：苊黠@護(hù)士乙在處理該問(wèn)題時(shí)有一定的技巧，不僅完成了催款通知，而且使病人感受到護(hù)理人員的關(guān)懷，通過(guò)她的表述說(shuō)明催款是為更好地安排治療，幫助病人盡快恢復(fù)健康，更體現(xiàn)了她以“病人為中心”，全心全意為病人服務(wù)的理念，不僅有利于催款的完成，更對(duì)建立良好護(hù)患關(guān)系起到事半功倍的效果。

此外，護(hù)理人員在進(jìn)行治療性溝通時(shí)還應(yīng)評(píng)估病人的溝通能力，了解、把握語(yǔ)言環(huán)境，這是成功交往的關(guān)鍵環(huán)節(jié)［4］，例如與患兒的談話可采用間接談話的方式，使不太習(xí)慣講話的患兒與醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行交流，通過(guò)這種方式收集病情，有利于治療和護(hù)理措施的實(shí)施。

3.4 充分發(fā)揮非語(yǔ)言溝通的作用 非語(yǔ)言溝通是指運(yùn)用除語(yǔ)言信號(hào)以外的其他一切信號(hào)所進(jìn)行的人際溝通，例如表情體態(tài)、人體觸摸等非語(yǔ)言信號(hào)，都可以負(fù)載一定信息而成為人際溝通的手段和載體，有著情景性、可信性、隱喻性等特點(diǎn)［1］。由于醫(yī)療護(hù)理的特殊工作情景，非語(yǔ)言溝通顯得尤為重要。

病人患病入院這一生活事件，對(duì)其會(huì)引起一系列的心理應(yīng)激，焦慮、恐懼、敏感，心理防御強(qiáng)化［5］。為了減輕不安，他們會(huì)特別留心觀察周圍的環(huán)境信息，對(duì)醫(yī)護(hù)人員的非語(yǔ)言行為更為敏感，常常利用這些信息來(lái)補(bǔ)充和證實(shí)語(yǔ)言溝通中的疑問(wèn)。所以護(hù)理人員要通過(guò)非語(yǔ)言信號(hào)向患者傳遞積極的信息以幫助其樹立戰(zhàn)勝疾病信心，因?yàn)樵诓∪丝磥?lái)這些比言語(yǔ)承諾更可信。其中觸摸是非語(yǔ)言溝通的特殊形式，是其他溝通形式不可取代的。一些聽(tīng)、視力障礙的病人，通過(guò)觸摸可起到加強(qiáng)溝通的作用;對(duì)于離開家屬的患兒，伴有語(yǔ)言溝通的撫摸比單獨(dú)安慰效果更好;還有一些不適合用語(yǔ)言表示關(guān)懷的情況下，如臨終病人，護(hù)理人員的輕輕的觸摸會(huì)幫助其感受到溫暖，減輕對(duì)死亡的恐懼。此外，護(hù)理人員也可根據(jù)病人的舉止、表情、眼神等以判斷其真實(shí)的想法，特別是患兒，護(hù)理人員必須善于根據(jù)患兒的情感特點(diǎn)，從患兒的面部表情和種種態(tài)度語(yǔ)言中發(fā)現(xiàn)患兒的病癥，為加強(qiáng)溝通和進(jìn)一步治療提供有利信息。

［1］馬如婭主編.人際溝通［M］.第1版.北京:人民衛(wèi)生出版社，2006:67，103.

［2］雷容丹，廖桂紅，韋成全，等.護(hù)理?？茖W(xué)生臨床溝通能力的培養(yǎng)［J］.中國(guó)護(hù)理管理，2007，7(9):49 －52.

［3］王 娟，謝世發(fā).社區(qū)護(hù)理中護(hù)患溝通的障礙及對(duì)策［J］.河南職工醫(yī)學(xué)院學(xué)報(bào)，2010，22(1):74 －76.

［4］趙瑞欣，張 菁，高煥萍，等.護(hù)患溝通交流技巧［J］.齊魯護(hù)理雜志，2008，14(20):105 －106.

［5］馬存根主編.醫(yī)學(xué)心理學(xué)［M］.第2版.北京:人民衛(wèi)生出版社，2007:62.