曹文蘭

（河西學(xué)院，甘肅 734000）

隨著高等學(xué)校辦學(xué)規(guī)模的擴(kuò)大，在教育部對高校本科教學(xué)工作水平評估的促進(jìn)下，各高校圖書館加快了對新的管理模式的探索。近幾年來，高校圖書館普遍實行了“藏、借、閱、咨”一體化全開放服務(wù)管理模式，以便最大限度地滿足讀者的需要，使讀者能夠及時、充分、方便地利用圖書館的信息資源。河西學(xué)院圖書館（以下簡稱我館）根據(jù)國內(nèi)外圖書館發(fā)展趨勢、新館建設(shè)的需要和圖書館設(shè)備的全面更新，在學(xué)校和有關(guān)部門的大力支持下，經(jīng)過一年多的精心籌備，在甘肅省內(nèi)高校館中率先實行了“一門式”（藏、借、閱、查、咨詢、自習(xí)）大開放服務(wù)（以下簡稱“一門式”），這種現(xiàn)代管理理念與服務(wù)模式深受廣大師生歡迎，也得到同行的高度認(rèn)可。但是，高度的開放和自由，雖然方便了讀者，提高了館藏利用率，但也給圖書館的管理帶來了一定的難度。在此，筆者就本館在試運行“一門式”服務(wù)過程中出現(xiàn)的主要問題談?wù)勛约捍譁\的看法。

1 “一門式”管理服務(wù)的概念

我國傳統(tǒng)的圖書館服務(wù)管理模式是“分室管理”——以每個圖書廳室為管理單位，每個借閱廳門口設(shè)“守門員”，配備管理臺和檢測系統(tǒng)，讀者出入各室須進(jìn)行嚴(yán)格驗證、登記和檢查，且不允許帶個人書和包入室。

“一門式”管理服務(wù)——以全樓為管理單位，全館設(shè)立統(tǒng)一的進(jìn)出口管理，統(tǒng)一驗證登記，統(tǒng)一辦理借還手續(xù)，讀者可攜帶自己書包和物品自由進(jìn)出各借閱廳室，實現(xiàn)藏書、借閱、自習(xí)、查閱、咨詢一體化服務(wù)，除館外借的書以外，允許讀者帶包和物品入內(nèi)，我館“一門式”管理限定二樓正門為統(tǒng)一入口，一樓為統(tǒng)一出口并集中辦理圖書借還手續(xù)。

2 “一門式”管理服務(wù)的意義

2.1 讀者借閱權(quán)限擴(kuò)大

圖書館“一門式”大開放服務(wù)集“藏、借、閱、查、咨、自習(xí)”于一體，打破了以載體和讀者為對象進(jìn)行分室管理的傳統(tǒng)模式，讀者的借閱權(quán)限不再按身份劃分，只憑圖書館的借閱證，即可平等享用開放空間內(nèi)所有類型的文獻(xiàn)資源。

2.2 大開間、全開放的“知識超市”型的管理模式

圖書館將由傳統(tǒng)的“以館藏為中心”向“以讀者為中心、以利用為中心”的服務(wù)方式轉(zhuǎn)變，其工作重心體現(xiàn)了由封閉走向開放（閉架——半開架——全開架），由靜態(tài)變?yōu)閯討B(tài)（實體館藏與虛擬館藏），由單一服務(wù)向多元服務(wù)拓展（數(shù)據(jù)庫檢索、網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航、虛擬咨詢、在線服務(wù)、文獻(xiàn)傳遞、委托服務(wù)、用戶培訓(xùn)、專題講座、影視展播等），由被動服務(wù)走向主動服務(wù)，極大地方便了讀者，提高了查詢和利用的效率，從而提升了圖書館服務(wù)層次和水平。

2.3 舒適的人性化學(xué)習(xí)環(huán)境

“一門式”大開放管理模式下，讀者通過門禁監(jiān)控系統(tǒng)，經(jīng)過身份鑒別后，可帶書包等個人物品自由進(jìn)入各個閱覽區(qū)閱覽或自習(xí)，還可在專題研究廂進(jìn)行學(xué)術(shù)研究，需要帶出館的圖書只需在出館前辦理借出手續(xù)即可，給讀者提供了寬松、舒適、自由和愉快的人性化學(xué)習(xí)環(huán)境，彰顯了圖書館對讀者人格的尊重和信任。

2.4 節(jié)省人力資源

我館新館有900平方米的借閱廳16個，若按傳統(tǒng)的管理工作方法，全面開放需要配備80多名業(yè)務(wù)人員；而實行“一門式”管理則只需60名左右的業(yè)務(wù)人員，減少人員10-20名，大大減少了工作人員的數(shù)量，節(jié)省了人力資源。

3 “一門式”管理服務(wù)面臨的主要問題

隨著我館“一門式”大開放服務(wù)的試運行，在讀者和書刊的管理上，一些新的問題和矛盾也逐步呈現(xiàn)出來，給圖書館的管理和服務(wù)帶來了新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。

3.1 圖書錯架、亂架現(xiàn)象嚴(yán)重

原因有二：一是來自讀者。新讀者好奇心強，進(jìn)入閱覽室東摸西看，邊走邊看，瀏覽后隨意丟放，老讀者圖方便省事，一次性挑了許多自己喜歡的書，看完之后，忘了原來的位置，順手將圖書放在大概的架位上，造成圖書大面積亂架。二是管理不足。閱覽室面積超大，每班一人，顧頭顧不了尾，有的讀者趁工作人員不注意，不使用代書板，任意抽取，隨意亂放，導(dǎo)致圖書嚴(yán)重錯架、亂架。

3.2 圖書污損、丟失現(xiàn)象增加

“一門式”服務(wù)使讀者在圖書館內(nèi)享受了更充分的自由，減少了對讀者的約束，讀者可以自由選擇、取閱圖書，便捷的同時也帶來不少問題。如有的讀者取書時猛拉硬拽，歸架時硬擠亂塞，因而導(dǎo)致圖書書脊開線、封皮脫落、書口破損、書角翻卷等。少數(shù)讀者對圖書館的書刊毫不愛惜，隨便卷折、在書上亂寫亂畫，圈圈點點、看見書刊中有自己需要和喜歡的就“天窗”和撕頁，更有甚者，將書標(biāo)和條碼撕掉，再取出磁條，將書刊藏在衣服里趁閉館時讀者擁擠，將書刊攜出館外。

3.3 已外借館藏圖書回流現(xiàn)象不斷出現(xiàn)

圖書館“一門式”服務(wù)最關(guān)鍵的問題就是讀者已外借的館藏圖書不能再次帶入館內(nèi)，需要讀者到一樓歸還或寄存在書包柜里方可在二樓刷卡入館，但個別讀者不愿意寄存圖書，仍然喜歡帶著館藏圖書在舒適、方便、安靜的閱覽廳閱讀學(xué)習(xí)，離館時就會導(dǎo)致檢測通道無辜報警，保安誤認(rèn)為是竊書，給管理工作帶來諸多的尷尬和不便。

3.4 圖書串類串架、串樓串室

由于借閱冊數(shù)有限，一次不能把自己喜歡的圖書全部借走，但又怕借不到了，于是個別讀者有意將書藏在其他書架的隱蔽處或放在其它閱覽廳，以方便自己下次借閱，造成圖書串類串架、串樓串室。還有的讀者選書目標(biāo)不明確，剛從四樓理工廳選好書，到三樓社科廳又看到更中意的書，就會把手中理工類書順手插在書架上，取走新看中的社科類圖書，造成圖書難以歸類歸架、歸樓歸室。

3.5 其他違規(guī)行為

個別讀者缺乏社會公德和道德修養(yǎng)，在閱覽區(qū)域隨地吐痰、亂扔垃圾、大聲喧嘩、聊天、吃零食、抽煙、接聽電話、在墻壁和書桌上亂寫亂畫、破壞桌椅、損壞代書板、食品、水杯隨意亂放、與工作人員爭吵、超量取閱書刊、個人物品滯留占用閱覽座位、隨意啟動防火防盜設(shè)備、使用衛(wèi)生間不沖洗等等，嚴(yán)重破壞了閱覽室學(xué)習(xí)的大環(huán)境，干擾了其他讀者的正常閱讀，也給管理人員增添了諸多的麻煩和困惑。

4 解決“一門式”管理中存在問題的具體措施

4.1 分類、分段、分層管理

采用人員流動管理方法調(diào)整情緒，把各閱覽廳室的藏書看成一個整體，圍繞圖書架位從A類至Z類分類、分段進(jìn)行人員輪流管理，層層分解，責(zé)任到人，讓每個管理人員明確自己的職責(zé)，避免工作中相互扯皮和推諉現(xiàn)象。通過流動崗位的調(diào)整，讓工作人員掌握藏書動態(tài)，熟悉館藏組織與布局，為讀者提供更好的咨詢服務(wù)。輪換崗位采用自由組合，使工作人員在“自主、互動、合作”的精神中心情舒暢地投入書庫管理工作。

4.2 合理配置管理人員

依靠館員消除和防范讀者的違規(guī)現(xiàn)象。隨著進(jìn)館人數(shù)的增加，工作人員的工作量也加大，每班一人，嚴(yán)重影響員工日常工作的完成，使員工產(chǎn)生厭煩情緒，無暇顧及違規(guī)讀者的教育和管理。因此，圖書館要根據(jù)在校師生總數(shù)、館藏數(shù)量、館舍面積、閱覽廳室數(shù)量科學(xué)安排工作人員比例，及時制止讀者不良行為，指導(dǎo)讀者文明閱覽，正確使用代書板。

4.3 建立與“一門式”配套的管理制度

“一門式”服務(wù)的正常運行，離不開規(guī)章制度的制約和保障，面對大開放服務(wù)出現(xiàn)的新矛盾、新問題，規(guī)章制度建設(shè)和管理制度應(yīng)與圖書館發(fā)展同步。圖書館制定本館的規(guī)章制度應(yīng)在充分保障讀者權(quán)利的基礎(chǔ)上，考慮讀者的反應(yīng)和接受度來制定，不能一味地埋怨讀者。作為一個服務(wù)性機(jī)構(gòu)，應(yīng)盡量從讀者的立場考慮問題，改進(jìn)自身的服務(wù)質(zhì)量，去除不合理的規(guī)章制度才是解決問題的根本之道。建議讓讀者參與制定規(guī)章制度，并保持動態(tài)修訂，并階段性地將修訂結(jié)果進(jìn)行公示，不斷收集反饋意見，最終制定出順應(yīng)圖書館發(fā)展也兼顧讀者需要的科學(xué)合理的規(guī)章制度。

4.4 建立暢通完善的讀者投訴機(jī)制

投訴是讀者對圖書館產(chǎn)生不滿后的表現(xiàn)方式，是反映讀者服務(wù)工作質(zhì)量的一面鏡子。正是讀者的意見，使圖書館各種規(guī)章制度、各項工作有了檢驗的標(biāo)準(zhǔn)。同時，讀者投訴也是我們把握讀者心態(tài)的一個重要窗口，是館員與讀者溝通信息的極好平臺。從讀者投訴中我們可以更好地了解讀者的需求和愿望，有針對性地改善服務(wù)工作。因此，圖書館除了在館內(nèi)設(shè)置讀者意見箱、館長信箱、咨詢臺、投訴電話、電子信箱外，還應(yīng)在圖書館網(wǎng)頁上設(shè)立讀者投訴專欄，方便讀者對圖書館的服務(wù)不受時空限制地監(jiān)督，設(shè)立圖書館與讀者及時交流的網(wǎng)絡(luò)平臺，增進(jìn)學(xué)生讀者對圖書館的理解。

4.5 吸收讀者參與書刊管理

圖書館成立了大學(xué)生讀者工作委員會，一是發(fā)揮“讀委會”上傳下達(dá)的作用，即將圖書館的各種信息轉(zhuǎn)達(dá)給讀者，并積極組織開展形式多樣的讀者活動，將收集到的讀者的建議、愿望和要求及時反饋給圖書館，以供圖書館及時調(diào)整和改善工作方法，滿足讀者的需要。二是吸收大學(xué)生志愿者和勤工儉學(xué)的學(xué)生，參與圖書館巡庫、整架工作，這既為學(xué)生提供了社會實踐的機(jī)會，也緩解了圖書館人員不足的壓力。三是吸收違規(guī)讀者來參與書刊管理，讓他們參加義務(wù)勞動，使其了解工作人員的工作環(huán)境和工作性質(zhì)，認(rèn)識到不良習(xí)慣帶來的危害，從而理解并尊重工作人員的辛勤勞動，養(yǎng)成文明閱覽的良好習(xí)慣。

4.6 與讀者簽訂誠信協(xié)議書

“一門式”服務(wù)最核心問題對圖書館而言是開放和信任，對讀者而言是自覺和自愛。建議圖書館在讀者辦證時與其簽訂“圖書館利用承諾書”，即在讀者填寫“讀者檔案卡”的同時與其自愿簽訂一份圖書館誠信協(xié)議，保證已了解了圖書館的規(guī)章制度，并同意在利用圖書館時自覺遵守，若有違反，愿根據(jù)規(guī)定接受處理，這同時也為館員開展工作提供了可依循的章法。讀者自愿簽訂承諾書的過程是讀者熟悉圖書館規(guī)章制度的過程，也是圖書館履行告知義務(wù)的過程，同時還可以使讀者對現(xiàn)行規(guī)章制度中存在的問題提出意見，對不合理的條款進(jìn)行及時修改，不斷完善規(guī)章制度。

4.7 加強讀者素質(zhì)教育

可以通過宣傳、講座、參觀、發(fā)放讀者手冊等手段讓讀者了解圖書館的資源收藏范圍、館藏分布、服務(wù)設(shè)施、檢索方式、開展的服務(wù)項目等。尤其是新入館讀者要重點進(jìn)行“一門式”規(guī)章制度的宣傳教育，讓廣大新生讀者在辦證前就知道在圖書館應(yīng)該做什么，不應(yīng)該做什么，知道如何利用圖書館。另外，在日常的讀者教育工作中，大力宣傳讀者文明閱覽。不僅要在借閱廳室或館內(nèi)宣傳欄貼上溫馨的提示語，還要定期向讀者宣傳一些先進(jìn)人物和大學(xué)生愛書、護(hù)書的事跡，讓這些事跡能潛移默化地影響讀者，使他們自覺抵制不良閱讀行為，養(yǎng)成良好的閱讀習(xí)慣，做文明讀者。

4.8 制定嚴(yán)格的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

嚴(yán)格的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不僅可以規(guī)范館員的工作，而且能使圖書館整體服務(wù)水平保持統(tǒng)一。新的管理模式首先要制定較為完善的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)質(zhì)量，對讀者推出“服務(wù)承諾制”，使每個人的行為有章可循，有規(guī)可依。其次，要建立良好的讀者對服務(wù)質(zhì)量的反饋機(jī)制，把評價工作人員服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的發(fā)言權(quán)交給服務(wù)對象，形成足以服眾客觀的考核依據(jù)。

4.9 重視館員培訓(xùn)和激勵

要為讀者提供滿意的服務(wù)，必須有一支樂于奉獻(xiàn)、愛崗敬業(yè)、熟悉各項業(yè)務(wù)技能的圖書館員隊伍。這就要圖書館有針對性地對館員進(jìn)行語言表達(dá)、處理人際關(guān)系、隨機(jī)應(yīng)變處理矛盾等服務(wù)技巧的培訓(xùn)，減少人為原因引起的館讀矛盾。閱覽室管理工作單調(diào)、平凡、瑣碎、波瀾不驚，但要把這項工作做好卻需要愛心、耐心、熱心、細(xì)心和寬容之心，更需要眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。為了使工作人員始終保持充沛的工作熱情、良好的工作心情，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，圖書館應(yīng)該在考核與激勵方面向一線工作人員傾斜，最大限度地調(diào)動工作人員的積極性和創(chuàng)造性。

4.10 不斷完善基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)

“一門式”大開放服務(wù)要求①圖書館出入口具備完備的門禁系統(tǒng)和智能化的報警檢測系統(tǒng)，閱覽區(qū)內(nèi)配備高效率的復(fù)印設(shè)備、自助借還及充消磁儀、圖書檢測防盜、自動存包、“一卡通”管理、電子監(jiān)控、消防安全及巡更系統(tǒng)的運行與維護(hù)，配電間設(shè)備的運行及備用電源的啟用與維護(hù)等等；②在走廊、閱覽區(qū)等地方種植花木盆景、布置字畫、雕塑、壁掛等，增加圖書館的人文氣息，給予讀者精神上、藝術(shù)上的享受與熏陶，這些都是減少和防止書刊丟損的重要保障。

結(jié)語

總之，“一門式”大開放服務(wù)是對圖書館管理服務(wù)能力的考驗，也是對全校師生公共道德的考量，開放中的圖書館管理是一項動態(tài)的、變化的、周密細(xì)致的工作，只有管理創(chuàng)新，館讀攜手，才能維護(hù)正常的運轉(zhuǎn)。

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（編輯：王靖雯）