□ 閆麗華 張景鵬

標準最大的特色是從“惠民”的角度，以服務、便利群眾為出發(fā)點，嚴格要求必須把人民利益放在首位，秉承“便民、規(guī)范、高效、廉潔”的服務理念，在窗口單位辦理各項公務中，切實體現(xiàn)“權為民所用、情為民所系、利為民所謀”。

質量技術監(jiān)督系統(tǒng)的服務窗口是質監(jiān)機關的重要組成部分，是直接面向社會，聯(lián)系和服務各類單位、群眾的橋梁和紐帶。質監(jiān)窗口的服務質量直接關系到質監(jiān)系統(tǒng)的整體形象和服務水平，更體現(xiàn)著黨和政府為民服務的形象。

打鐵先要本身硬。為進一步提高質監(jiān)窗口的工作質量和服務品質，大同市質量技術監(jiān)督局研究制定了《質監(jiān)窗口單位服務規(guī)范》 （DB140200/T 020-2011）地方標準，于2011年9月30日正式發(fā)布實施。標準實施之際，記者來到了大同市質監(jiān)服務窗口，見證了新標準施行后大同市質監(jiān)窗口的新形象、新風貌、新服務、新變化。

服務大廳里的小故事

“兩個塑料袋”的“真情流露”

老趙是大同市云岡啤酒集團的一名工程師，9月30日下午，他來到了大同市質監(jiān)局的行政服務大廳，準備取回自己前幾日送檢的幾只壓力表。

剛走進大廳，老趙就感到了與以往不同的一片溫馨、舒暢的情景。行政服務大廳環(huán)境煥然一新，整潔有序，指示圖、示意牌讓人一目了然，很快就能找到需要辦理的業(yè)務程序。工作人員統(tǒng)一著裝，佩戴胸牌，態(tài)度和藹熱情：“您好！請問您要辦理什么業(yè)務？”“我取一下檢驗的壓力表?！笨吹焦ぷ魅藛T微笑親切的表情，老趙心情也很愜意。

不一會兒，工作人員就幫老趙辦理了相關事宜，老趙覺得非常及時，急忙說“謝謝！”這時，細心的質監(jiān)局工作人員發(fā)現(xiàn)，老趙取回壓力表卻沒東西裝，正在老趙犯難的時候，他們?yōu)槔馅w拿出了兩個塑料袋，將壓力表裝好。雖說只是兩個微不足道的袋子，卻讓老趙感覺到了大同市質監(jiān)局工作人員服務的細致入微，一股暖流涌上心頭。

和老趙一樣，很多來這兒辦事的人都感覺到了服務大廳里的微笑服務。

服務態(tài)度好了，微笑服務多了，這不僅讓來質監(jiān)窗口辦事的人享受到了服務大廳的周到熱情服務，同時也讓每一位大同市質監(jiān)局的工作人員意識到了服務標準化的重要性。

大同市質監(jiān)局的一位工作人員深有感觸地談到：“過去我們沒有積極主動服務的意識，通過新服務標準的實施，帶動了我們主動服務的熱情，我們現(xiàn)在積極盡用戶所想，比如說配備方便袋、包裝箱，讓用戶方便攜帶檢驗產(chǎn)品，有的時候用戶在外面搬運檢驗物品來的人少，我們也出去幫他們搬進來。這都是標準發(fā)揮的促動作用?！顿|監(jiān)窗口單位服務規(guī)范》確實是一個‘為民’的服務標準，它具體到服務的全過程，讓受服務者充分地享受服務帶來的便利，它給我們以很大的觸動和鼓舞，使我們能全身心地投入到服務群眾的工作之中?！别B(yǎng)殖大戶的“及時雨”

大同組織機構代碼大廳的一角，有一個人拿著一沓資料焦急萬分地走向辦事窗口，情緒非常激動，未語淚先流，代碼辦證人員見狀連忙遞上紙巾，送上開水，輕聲安慰。經(jīng)窗口工作人員的細心問詢才知，原來這個人叫李根柱，是一個養(yǎng)殖大戶，爭取到了一個養(yǎng)殖項目，然而由于時間緊，該項目要及時申報到省有關機構，辦理代碼證是必需的要件，但他又不懂辦理代碼證的手續(xù)和時間，生怕延誤了項目的申請，因此心里又氣又急。

代碼辦證窗口工作人員得知李根柱的來意，馬上拿出《辦事服務指南》細心、耐心地為其指導、講解辦證流程和相關事項，通常代碼證的辦理時限是3個工作日，但由于李根柱的情況特殊，拖延一天時間就意味著可能影響其項目申報的成功，于是代碼窗口工作人員采取特事特辦的原則，與時間“賽跑”，爭分奪秒，僅兩個小時就給李根柱辦好了組織機構代碼證，李接過證時動情地說：“你們真是好人??！這個證簡直是一場‘及時雨’，我的養(yǎng)殖項目有救了！”

據(jù)了解，大同質監(jiān)局新服務標準出臺后，代碼窗口在嚴格執(zhí)行規(guī)范服務內容的基礎上，推出了大量行之有效的管理創(chuàng)新、服務創(chuàng)新措施，考慮到群眾對辦事程序不了解的狀況，依據(jù)新服務標準中“設置規(guī)范”的啟示將辦理組織機構代碼登記、變更、年檢等相關業(yè)務所需提供的資料制作成了《辦事服務指南》和便民服務卡，發(fā)放給前來咨詢相關業(yè)務的辦事群眾，方便群眾了解、咨詢。同時采取了特事特辦的原則，為特殊需要緊急辦證的用戶開辟綠色通道，提高辦事效率，竭盡全力讓企業(yè)及時獲取高效、優(yōu)質的服務。

標準起草人的一番話

這項窗口服務新標準究竟包括了哪些內容？它如何保證和提升質監(jiān)窗口的服務質量和服務有效性呢？

作為標準起草人之一的大同市質量技術監(jiān)督局標準化科科長賀兆升，為我們做了詳細解讀：標準最大的特色是從“惠民”的角度，以服務、便利群眾為出發(fā)點，嚴格要求必須把人民利益放在首位，秉承“便民、規(guī)范、高效、廉潔”的服務理念，在窗口單位辦理各項公務中，切實體現(xiàn)“權為民所用、情為民所系、利為民所謀”。

為了更好地服務群眾，切實保證服務質量，標準對每一項服務條款都進行了細化，要求窗口單位應公布指引群眾辦事的示意圖、上下班時間、咨詢等聯(lián)系電話；應在明顯的位置設置群眾意見箱和有編號順序的群眾投訴意見本，可在意見箱或意見本上方書寫：“歡迎對我們的工作提出寶貴意見?！碧峁┺k事指南單張和各類辦事表格的填寫式樣，設置供群眾辦事使用的桌椅、筆墨、紙張、飲水等相應的便民服務設施；對辦事群眾的訴求，應明確答復，不能解答或處理的問題，應積極引導及耐心解釋，不應推諉、搪塞。此外，要求窗口單位設置必須統(tǒng)一名稱、統(tǒng)一標識；辦公區(qū)、辦公室應環(huán)境衛(wèi)生整潔；窗口辦事人員應組織紀律性好，服務意識好，應了解與本崗位業(yè)務相關的法律知識，具備依法行政的能力，了解本崗位的業(yè)務知識和業(yè)務流程，熟練掌握工作設備的操作等。

為了將服務引向縱深，確保服務真正到位，督促窗口服務者增強服務意識，規(guī)范服務行為，讓人民群眾享受滿意、高質量的服務，標準還要求窗口單位建立和實行政務公開制度、崗位責任制度、首辦負責制度、一次性告知制度、限時辦結制度以及行政過錯責任追究制度，更好地服務群眾辦理相關事宜和接受群眾的監(jiān)督與評議。同時建立監(jiān)督及投訴受理工作機制，對服務工作實行監(jiān)督、檢查、指導與跟蹤等，將服務融入管理之中，全面提升標準化服務的能力。

這些標準條款每一條都是我們經(jīng)過反復研討、反復思考、反復論證過的，賀兆升說，標準起草之初做了大量的調研工作，我們質監(jiān)部門服務的宗旨就是為人民，因此標準制定的初衷也是基于民生、惠民的角度，通過每項標準條款來實現(xiàn)完善窗口工作人員服務工作，升華服務意識的目的，讓人民群眾真正、切實感受、體會我們全心全意的服務，這樣才能樹立我們質監(jiān)部門在人民群眾心目中的美好形象，才能推動質監(jiān)系統(tǒng)的繁榮進步，實現(xiàn)全系統(tǒng)的跨越發(fā)展。

大同質監(jiān)窗口單位服務標準的制定凝聚了大同質監(jiān)人的艱辛和努力，也是一次有益的嘗試。大同質監(jiān)“一切為民”的服務理念相信會帶給大家諸多啟示與思索。

質監(jiān)工作只有堅持為民服務，才能贏得人民群眾的擁護和支持。