金英英 金麗君 周夏青 浙江省臺州醫(yī)院

當病案利用者的腳邁進病案室大門那一瞬間，病案室對這位利用者的服務就開始了，而在服務每一位病案利用者的每一個細節(jié)上都直接或者間接的影響著醫(yī)院的聲譽及品牌形象。隨著病案管理工作的不斷發(fā)展及領導的不斷重視，病案管理工作經歷了從低級到高級，從被動到主動服務的發(fā)展過程，在服務方式、服務手段、服務能力方面都發(fā)生了質的飛躍。病案室在醫(yī)院里有著舉足輕重的作用，隨著病案利用率的逐年攀升，與院內其它相關科室及外界接觸更加頻繁。而病案室大量的服務工作都是一些瑣碎的、繁雜的、細小的事務重復，如整理裝訂、借借還還、修修補補等。病案開發(fā)利用服務就是要從小事著手，大處著眼，要用心打造服務細節(jié)。

儀表儀態(tài)及談吐舉止在病案利用服務中的細節(jié)體現

儀表儀態(tài) 病案室是個窗口科室，作為病案管理人員首先要注意自身的穿著打扮，一定要端裝得體，整潔大方，精神飽滿。不能盲目追趕潮流、濃裝艷抹。要善于用具有親和力的微笑來拉近與病案利用者間的距離。

談吐舉止 語言是人類的溝通工具，是人類交流的重要橋梁，是病案管理人員與利用者直接聯系的重要媒介。如有臨床醫(yī)生來借病歷，接待員主動上前詢問：您好，請問是要借病歷嗎？患者來咨詢如何復印病歷，要主動、耐心、詳細地于以解說。

有條件的病案室可以在門口專門設立接待崗，當利用者走進病案室時，看到的是一張美麗的笑容，聽到的是一句親切的問候，讓人有一種身心愉悅的感覺。

病案利用服務中的細節(jié)體現

病案復印是病案利用的一個重要組成部分 在復印室醒目處張貼復印費用明細單，病案復印制度等，消除部分復印者的不必要的疑慮。當病人或家屬來到病案室時，復印接待員要主動熱情上前迎接，在請復印者出示有效證件的同時要充分了解其復印病案的目的，如傷殘鑒定、保險理賠、轉院繼續(xù)治療、辦理病退、醫(yī)療糾紛等。這樣我們就能做到心中有數，能更好地指導復印者填寫病歷復印申請單，盡量避免他們疏漏復印內容，省去來回跑的麻煩，為他們提供最滿意的服務。復印時要充分兼顧到患者或家屬的年齡、健康狀況，靈活地掌握接待方式，特別要注意老弱病殘的復印者，由于行動不便，盡量不要讓他們跑上跑下。我科地處三樓，上下樓梯非常不便，我們主動給這類人群提供代付復印工本費服務。對于要求復印年久病歷，不能及時提供的，根據路程情況給予電話通知、送“件”上門或快遞送“件”服務。為了方便復印者，我們還準備了一些紙張、筆、老花眼鏡等，對門口等待的利用者主動提供報刊、茶水等服務，盡力讓他們滿意。這些措施成本不高，東西雖小，舉手之勞，但卻能細致的體現對復印者的人文關懷。如遇公、檢、法、保險公司等相關工作人員調案時，病案接待員也要主動熱情接待，仔細核對他們的工作證及身份證，并根據介紹信、委托書的要求，提供病案復印服務，并做好登記工作。要做到服務面前人人平等，無論是領導干部還是農民兄弟，無論是貧窮還是富貴，都要一視同仁，尊重他們的人格。我們從每一個細節(jié)上體現出人性的溫暖，它可以穿透人心，奪得人心。

病案借閱同樣是不可缺少的組成部分 首先要給病案利用者提供一個干凈、整潔、明亮的閱覽室和快速的檢索工具等。病案一般是要求利用者在病案閱覽室查閱，不借出病案室，但是個別情況如再次入院等病案，可根據需要隨時提供。由于我科三個庫房地點分散，為了能更及時快速的為臨床醫(yī)生提供病案借閱服務，開通了電話預約及網上預約功能，我們實行分批集中抽取病案，然后進行一一配送服務，對于急診需要的則加急處理。對于大批量病案應事先預約好時間再供應，也可酌情采取分批供應的方法，以免造成大量病案積于一人之手，影響到他人的正常使用。借閱病案要辦理病案借閱手續(xù)，借閱者要親筆填寫借閱卡，親筆簽名。病案管理人員要將相關信息登記在病案借閱系統(tǒng)中，以便統(tǒng)計查詢。然后還要將病案借閱卡插入病案袋中。每天進行病案催還工作。當利用者借閱病案過期未歸還，要校對仔細后通過電話告知或以電子郵件的方式要求及時予以歸還。當利用者借閱和歸還病案，都要逐份核對清楚，檢查有無缺頁、破損等現象，如有發(fā)現破損要及時補救，并溫馨提醒借閱者。

病案信息查詢的細節(jié)服務 當醫(yī)生來病案室不知道從何著手查找所需資料時，作為病案管理人員一定要耐心傾聽，注意利用者的需要，盡量給他們一個滿意的結果。對于那些常規(guī)要用的數據及資料，我們可以定期主動與其聯系，用電子郵件或電話告知。比如醫(yī)院近期推出了每月召開科室月運行分析會，我們就會做好月報表主動與科主任或護士長聯系。時刻關注院內網站的公告欄，如有些學科要召開年會或者專題講座等，要主動提供所需數據及資料。

思考

細節(jié)服務是一種精神和責任心的體現，它投入的是關懷，產出的是感動。為利用者提供優(yōu)質高效的服務是病案管理人員神圣的職責，很大程度上取決于病案管理人員的服務水平，也需要有比較扎實的專業(yè)知識和靈活創(chuàng)新的應變能力。為管理好病案室，需要制定各個崗位職責、崗位說明書，明確各個崗位的工作細則，根據各個崗位分工細化服務。病案管理是一個涉及醫(yī)學知識、檔案管理、計算機、疾病分類、法律等多學科的一門新興學科，需要定期開展涉及這些知識的科內小講座，不斷進行知識更新，提升個人素質。

總之：病案利用服務的好壞，不僅取決于先進的病案管理軟件及硬件設備的好壞，更重要的還要取決于病案人員的服務態(tài)度和服務水平，取決于對利用者的細節(jié)關懷及人性化服務，只有這樣才能最大限度的開發(fā)利用病案，將病案的價值充分展現出來，提升病案服務質量。

1 余地.試論圖書館的服務細節(jié)管理.高校圖書館工作 ,2006,(5)：79-82

2 聶琳.病案信息管理基礎工作的細節(jié)體會 .中國病案 ,2006,(S1)：73-74

3 高燕萍.細節(jié)服務是讀者滿意的根本所在 .情報探索 ,2006(6)：75-77

4 何雪麗.用心打造圖書館服務細節(jié).農業(yè)圖書情報學刊,2006(8)：76-78,105

5 龐云,盧小華.關注細節(jié)，提升服務質量.中華醫(yī)學圖書情報雜志,2007(1)：35-36