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(吉林大學(xué)中日聯(lián)誼醫(yī)院，吉林 長春 130052)

護(hù)患溝通是指醫(yī)護(hù)人員與患者及其家屬、陪護(hù)人員之間的溝通，它是處理護(hù)患之間人際關(guān)系的主要內(nèi)容[1]。隨著醫(yī)療體制的改革和醫(yī)療事故處理?xiàng)l例的實(shí)施,患者的自我保護(hù)意識(shí)逐年加強(qiáng)，而護(hù)士和患者之間的糾紛也隨之增多。但是在臨床護(hù)理工作中我們卻發(fā)現(xiàn)真正屬于差錯(cuò)或護(hù)理事故的糾紛很少，而許多糾紛的發(fā)生都與護(hù)患溝通有著直接或間接的關(guān)系，因此增加有效的護(hù)患溝通是減少護(hù)理糾紛，提高整體護(hù)理質(zhì)量的有效途徑。

1 護(hù)患溝通不良的原因

1.1 護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度不到位和方法欠缺 有些護(hù)士工作缺乏主動(dòng)性、積極性，服務(wù)態(tài)度欠佳，說話語氣生硬，缺乏以病人為中心的服務(wù)意識(shí)，對(duì)患者及家屬提出的疑問表現(xiàn)出不屑一顧的表情，甚至說一些過激的話刺激患者，從而引發(fā)患者及家屬的不滿，有的會(huì)當(dāng)面說出來，而有的則將其不良情緒在心中積壓成為引發(fā)護(hù)理糾紛的導(dǎo)火索。

1.2 護(hù)理人員責(zé)任心差 護(hù)理工作中沒有嚴(yán)格執(zhí)行查對(duì)制度，巡視病房不及時(shí)，專業(yè)技術(shù)不精湛等。盡管護(hù)士態(tài)度和藹，但對(duì)病人的疑問解釋的不清楚或操作技術(shù)不熟練等容易引起病人的不信任，甚至產(chǎn)生不滿而導(dǎo)致被被投訴。

1.3 護(hù)理人力資源不足 護(hù)理人員的缺乏是我國現(xiàn)在醫(yī)院中的一大通病，我國護(hù)理人員的配置與國際標(biāo)準(zhǔn)相比普遍偏低[2]。護(hù)理人員的缺少使得護(hù)士工作更加繁忙，工作質(zhì)量難免下降，和患者的溝通就更加缺乏。而護(hù)理人員設(shè)編的不合理，導(dǎo)致目前許多醫(yī)院采取聘用臨時(shí)護(hù)士來彌補(bǔ)護(hù)理人員的短缺，由于這類人員有的存在臨時(shí)思想、責(zé)任心不強(qiáng)或者水平比較低，結(jié)果就更容易導(dǎo)致醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

1.4 醫(yī)療費(fèi)用問題解釋不清楚 每個(gè)病人對(duì)醫(yī)療費(fèi)用的問題都很敏感，由于高新技術(shù)不斷引進(jìn)，新特藥的應(yīng)用等都導(dǎo)致醫(yī)療費(fèi)用逐年增高，如果治療費(fèi)用透明度不高，尤其當(dāng)治療效果達(dá)不到預(yù)期目標(biāo)就容易引發(fā)患者或家屬的不滿情緒，從而導(dǎo)致爭(zhēng)議和糾紛。

1.5 護(hù)患之間不能相互體諒 護(hù)理人員和患者不能從對(duì)方角度去考慮問題，比如剛?cè)朐旱牟∪藢?duì)用藥、治療、預(yù)后護(hù)理安排和主管醫(yī)生的相關(guān)資料及住院過程中對(duì)自己病情的進(jìn)展等信息一般都迫切想要了解，而護(hù)理人員卻沒能意識(shí)到這些。同樣，護(hù)理人員工作緊張、長期輪班、體力過分消耗等原因而缺乏同病人、家屬交流的時(shí)間和精力，但病人沒能理解護(hù)理人員，也是影響溝通的原因。

2 加強(qiáng)護(hù)患溝通的對(duì)策

2.1 提高護(hù)理人員素質(zhì) 有報(bào)道[3]稱護(hù)患溝通障礙的主要原因是溝通知識(shí)缺乏占45%，專業(yè)知識(shí)缺乏占30%，病人方面的原因占25%。所以要提高護(hù)理人員的整體素質(zhì)，加強(qiáng)護(hù)理人員的責(zé)任心，嚴(yán)格執(zhí)行查對(duì)制度，及時(shí)巡視病房，并且要具備全面的知識(shí)，當(dāng)護(hù)理人員具備豐富的疾病知識(shí)及護(hù)理人文理論知識(shí)時(shí)，容易使病人對(duì)他產(chǎn)生信任感，從而愿意與他交流。

2.2 提高護(hù)理人員配比 這是實(shí)現(xiàn)有效護(hù)患溝通的重要條件，只有當(dāng)護(hù)理人員的配比不僅僅能滿足病人最基本的治療護(hù)理需要時(shí)，護(hù)理人員才會(huì)有時(shí)間與病人交流，而只有與病人充分交流才能了解病人的想法與需要，從而與病人進(jìn)行有效的溝通。

2.3 實(shí)行“一日清單”制 讓病人明白用藥，清楚計(jì)費(fèi)，避免收費(fèi)項(xiàng)目填寫不全甚至錯(cuò)誤，當(dāng)患者有不懂的時(shí)候要及時(shí)講解清楚，減少疑慮，清除糾紛，這樣才能縮短護(hù)患之間的距離，建立和諧的護(hù)患關(guān)系。

2.4 改善服務(wù)態(tài)度 首先作為一名護(hù)理人員，你一定要有一副和藹可親的笑臉，同時(shí)注意溝通時(shí)的禮貌用語，作為患者心理一般都很緊張焦躁，所以護(hù)理人員還要學(xué)會(huì)傾聽，不要對(duì)患者不耐煩，只有這樣才會(huì)讓患者對(duì)你產(chǎn)生信賴，護(hù)患之間才能進(jìn)行有效溝通。

2.5 站在患者的角度換位思考 多為患者想想，樹立“一切以病人為中心”的思想，要做到急病人之所急，想病人之所想，時(shí)時(shí)處處體現(xiàn)對(duì)病人的關(guān)愛同情和理解，把病人當(dāng)成你的親人，及時(shí)向患者提供有關(guān)病情的信息以滿足患者的需要。

[1]李小妹.護(hù)理學(xué)導(dǎo)論[M].長沙：湖南科學(xué)技術(shù)出版社，2001:83-85.

[2]許萍.護(hù)理人力資源配置及其研究現(xiàn)狀[J].中國衛(wèi)生經(jīng)濟(jì)，2001,20(7):55-56.

[3]胡國萍.護(hù)理人員護(hù)患溝通方法調(diào)查及對(duì)策[J].醫(yī)院管理雜志，2001(17):238-239.