葉露

隨著醫(yī)療條件的不斷提高以及人們對疾病知識的不斷深入，使得醫(yī)療行業(yè)不斷地進(jìn)行改革，力求像服務(wù)行業(yè)一樣做到使患者滿意，以患者為中心，減少患者的痛苦，樹立全心全意為患者服務(wù)的思想，能夠從患者及患者家屬的切身利益出發(fā)。而急診是醫(yī)院面向社會的一個窗口，是搶救危重患者主要場所。急診科醫(yī)生、護(hù)士日夜從事著高風(fēng)險、高技術(shù)、高強(qiáng)度的工作，而且急診室是一個集忙、亂、雜為一體的科室，雖然近些年來，醫(yī)院內(nèi)部管理日趨嚴(yán)格，但是由于所搶救的患者都是病情危重、有生命危險的，所以在緊急搶救患者的同時往往會忽視一些問題，護(hù)患關(guān)系還常出現(xiàn)尷尬的局面，甚至出現(xiàn)差錯和糾紛，從而影響了急診護(hù)理質(zhì)量的提高。為了適應(yīng)現(xiàn)代化護(hù)理的需求，護(hù)理人員應(yīng)該轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，切實(shí)做到“以患者為中心”，以平等真誠的態(tài)度將解釋工作到位，把人性化服務(wù)有機(jī)地流入整體護(hù)理的全過程，不斷融洽護(hù)患關(guān)系，并且嚴(yán)格訓(xùn)練各項(xiàng)急救技術(shù)和各種急救儀器的使用與維護(hù)，在實(shí)踐中不斷學(xué)習(xí)改善知識結(jié)構(gòu)，提高服務(wù)能力。本文通過對以往急診護(hù)理質(zhì)量有關(guān)文章的研究結(jié)合了臨床的實(shí)踐得出了提高急診護(hù)理質(zhì)量的一些建議。

1 影響因素

1.1 護(hù)理模式 我國目前的護(hù)理模式仍以功能制護(hù)理為主，護(hù)士的絕大多數(shù)時間和精力都用于執(zhí)行治療和倒班，幾乎沒有時間進(jìn)行心理護(hù)理，以致于護(hù)患溝通太少，甚至流于形式。但隨著社會的發(fā)展，這方面暴露的問題越來越多。

1.2 專業(yè)技術(shù)水平 只有熟悉各項(xiàng)急救技術(shù)和各種急救儀器的使用，才能在急救過程中忙而不亂有條不紊，從而縮短急救的時間、提高患者的生存率。

1.3 規(guī)章制度 急診護(hù)理工作應(yīng)規(guī)范化、制度化、程序化，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度是護(hù)理安全的可靠保證，也是提高護(hù)理效率和質(zhì)量的關(guān)鍵。

1.4 良好的素質(zhì) 急診科患者流動性大、臨時觀點(diǎn)多，加之少數(shù)患者素質(zhì)較差、講話粗俗，易發(fā)生不愉快的現(xiàn)象。常言“良言一句二三冬暖，惡語傷人六月寒”。良好的態(tài)度能使患者心情愉悅，配合護(hù)士的工作。

2 措施

2.1 護(hù)理模式的轉(zhuǎn)變 市場經(jīng)濟(jì)時代的到來，要求我們轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、強(qiáng)化服務(wù)意識、提高服務(wù)質(zhì)量，這是時代發(fā)展的需要，也是新形勢下社會對醫(yī)院服務(wù)的迫切要求[1]。急診護(hù)理隨機(jī)性大，跨越大，病情復(fù)雜，要求高，作為急診護(hù)士有必要在全面掌握的基礎(chǔ)上，在工作中堅持“初步診斷，建立通道及監(jiān)測手段，對癥處理，病情觀察、護(hù)送”這一急診護(hù)理基本程序熟悉的掌握才能把工作做得更好[2]。為此急診護(hù)士應(yīng)該熟悉地掌握以下程序。

2.1.1 初步診斷 護(hù)士一旦接診患者，應(yīng)該進(jìn)行分診做出初步的判斷，這整個過程1～2m in內(nèi)完成。

2.1.2 開通靜脈通道及病情監(jiān)測 初步的診斷一旦做出，立即通知醫(yī)生，緊接著就迅速建立靜脈通道和監(jiān)護(hù)。

2.1.3 對癥處理 及時有效的對癥處理是急診護(hù)理的重要環(huán)節(jié)。在急診急救的狀況下，癥狀的緩解往往是第1位的，它為搶救生命、治療原發(fā)病贏得了寶貴的時間，急診護(hù)士一定要應(yīng)用自己嫻熟的技術(shù)，配合醫(yī)生迅速做好癥狀治療和護(hù)理，為下一步搶救打好基礎(chǔ)。

2.1.4 病情觀察 患者生命體征的動態(tài)變化是急救護(hù)理觀察的重要項(xiàng)目。它對掌握治療效果，提供最新臨床資料，幫助醫(yī)生確立或修改治療方案，都有重要作用，護(hù)士必須具備較高的癥狀判斷認(rèn)識能力，要善于認(rèn)識病情的表里關(guān)系，從而及時從細(xì)微處發(fā)現(xiàn)病情變化，同時掌握各類急診的患者的觀察重點(diǎn)，有目的的去觀察，使急救護(hù)理具有預(yù)見性和有效性。完整有序的急診護(hù)理程序的落實(shí)，為急救急診提供了最佳配合，更為每一位急救患者提供了生命支持，也使急診護(hù)理更具有連續(xù)性、完整性并以此而達(dá)到迅速有效的反應(yīng)效果，在實(shí)際工作中縮短護(hù)患差距。

2.2 努力提高專業(yè)技術(shù)水平 在搶救患者時，時間就是生命，做到忙而不亂，使患者得到迅速、準(zhǔn)確、合理、有效的搶救處理，提高搶救成功率。如：心電圖機(jī)、洗胃機(jī)、心電監(jiān)護(hù)儀、除顫起搏儀、呼吸機(jī)、心肺復(fù)蘇器、氣管插管、動脈采血等，使每位護(hù)士熟練掌握，每季度考核一次，考試采用提問、操作與理論相結(jié)合等形式，內(nèi)容包括會診服務(wù)規(guī)范、搶救儀器的使用、搶救護(hù)理程序、搶救藥品的使用方法、常見急癥的護(hù)理常規(guī)、“三基”水平等。

2.2.1 學(xué)習(xí)國內(nèi)外先進(jìn)技術(shù) 通過參觀學(xué)習(xí)、舉辦培訓(xùn)班、學(xué)歷教育等形式加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。我科曾先后多次派人員外出學(xué)習(xí)氣管插管、心電圖等技術(shù)，參加各種急救學(xué)術(shù)會議，并注重發(fā)展?？谱o(hù)士加強(qiáng)應(yīng)急能力、配合能力的培養(yǎng)。

2.2.2 嚴(yán)格訓(xùn)練各項(xiàng)急救技術(shù) 熟練掌握各種搶救技術(shù)及儀器如心電監(jiān)護(hù)、除顫、氣管插管、人工呼吸機(jī)、洗胃機(jī)、吸痰器等的操作方法和注意事項(xiàng)。

3 嚴(yán)格落實(shí)規(guī)章制度

護(hù)士長首先要以身作則，經(jīng)常跟班督促檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，要求護(hù)士做到的護(hù)士長首先做到，這樣才能具備管理的力度，使管理出質(zhì)量、出成績。急診科重點(diǎn)的時間段是中午、晚上、雙休日和節(jié)假日。因此，應(yīng)根據(jù)患者就診的時間高峰，合理安排人員，但也要保證護(hù)士有足夠的時間休息從而提高工作效率。

管理人員加強(qiáng)對每班的工作情況、重大搶救、危重患者護(hù)理的管理，做好搶救藥品、儀器設(shè)備的管理，做到每班檢查、登記，設(shè)專人管理，保持儀器設(shè)備性能良好，藥品齊全，并定期進(jìn)行檢查、抽查，使護(hù)理質(zhì)量得到全面控制。加強(qiáng)護(hù)理人員的素質(zhì)培養(yǎng)，提高業(yè)務(wù)水平，提供專業(yè)化的隊(duì)伍和優(yōu)質(zhì)高效的護(hù)理服務(wù)。及時處理問題、隱患，避免差錯事故發(fā)生。一旦出現(xiàn)問題要及時處理，將患者的損傷降到最小，嚴(yán)懲隱瞞或者謊報者。

4 開展全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動、提高整體服務(wù)水平

護(hù)理人員在工作中應(yīng)做到熱情、禮貌、主動、周到，有良好的醫(yī)德和獻(xiàn)身精神。需要急救的患者層次不同、身份各異，部分患者同時患多種疾病，護(hù)士應(yīng)對患者不同情況，做好耐心細(xì)致的解釋說明工作，使患者了解自身病情，以坦然平靜的心態(tài)接受檢查治療。急診患者往往起病急，發(fā)病突然（如車禍傷），陪侍人多，家屬著急，要求過高，會出現(xiàn)言行過激等行為，在這種情況下，護(hù)士要沉著、冷靜、穩(wěn)妥對待，一方面要積極搶救患者，另一方面要用溫暖的語言給家屬以安慰，做好病情解釋工作，取得家屬的信任與配合，防止醫(yī)療糾紛。急救中護(hù)士一定注意語言的安慰性，以對患者的關(guān)愛之情，達(dá)到解除患者精神負(fù)擔(dān)的目的。與患者交流病情時注意眼神交流，從眼神中流露出鼓勵、支持和贊許。增強(qiáng)抵抗疾病意志和勇氣。

急診科配備護(hù)理員，負(fù)責(zé)接送急救患者，陪送患者做相關(guān)的檢查和急診室車輛的管理，并給予危重患者及需要特殊幫助的患者相關(guān)的生活護(hù)理及特殊服務(wù)，可以使患者感到溫馨。

對患者及家屬進(jìn)行心理護(hù)理。患者大多因疾病加上對醫(yī)院環(huán)境陌生，精神緊張，具有強(qiáng)烈的恐懼感，表現(xiàn)為焦慮不安、顧慮重重。醫(yī)護(hù)人員要以嫻熟的技術(shù)，快速敏捷地進(jìn)行搶救。取得患者及家屬的信任，增加安全感。并給予精神安慰，使患者及家屬盡快平靜下來，配合治療。當(dāng)患者抱有悲觀的心理時，護(hù)士應(yīng)像親人一樣關(guān)心照顧他們，培養(yǎng)其良好的心理狀態(tài)，擺脫負(fù)性情緒，仔細(xì)向其講解病情、對疾病的正確認(rèn)識，樹立戰(zhàn)勝疾病的信心，以積極的態(tài)度去面對疾病。當(dāng)碰到對醫(yī)護(hù)人員有敵意的患者，護(hù)理人員應(yīng)該配合醫(yī)生盡快解除患者的痛苦，以嫻熟的技術(shù)、誠懇的態(tài)度、極大的關(guān)愛獲得患者的信任，并給予患者安慰和鼓勵，使患者精神上得到支持，改變其不良的心理因素。在講解病情時避免生硬和敏感的語言，忌直呼其名，對患者的粗暴無理給予深切的理解，用誠摯的善心去感化患者，縮短醫(yī)患間距離。

在護(hù)理過程中不要忽視患者家屬，家屬的情緒和言行對患者有著很大的影響。及時與家屬溝通取得信任，則可以幫助醫(yī)務(wù)人員勸慰患者，穩(wěn)定患者的情緒，保證醫(yī)療護(hù)理的順利進(jìn)行。反之，如果家屬驚慌失措、痛哭流涕，勢必影響患者的情緒，干擾正常的治療。

5 刻苦錘煉護(hù)理基本功，為提高整體護(hù)理水平而不懈努力

作為護(hù)士，我們在了解了理論、認(rèn)清了差距，有了堅實(shí)的專業(yè)基礎(chǔ)知識的前提下，我們還需要做的是不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，更新知識，拓寬自己的知識面，提高涵養(yǎng)及技術(shù)操作水平，尤其注意提高語言表達(dá)能力，做好護(hù)患溝通，在新形勢下的社會背景中，會使我們的工作受益匪淺，就此談幾點(diǎn)這方面的體會：①護(hù)理過程中主動找話題與患者溝通，變被動接受咨詢?yōu)橹鲃雨P(guān)心，效果顯著。②交流內(nèi)容貼近患者病情、貼近生活，使患者興趣濃厚，有利于交流順利進(jìn)行。③溝通兼顧健康教育或制度宣傳，起到傳播知識顧及病房管理的作用。④交流時態(tài)度熱情、和藹、理解、大方、自信，注意察言觀色。⑤遇患者有批評之意時，不急于辯護(hù)，先傾聽，再冷靜思考，表示同情或理解，然后再做合理解釋。⑥遇尷尬的場面時善于用幽默的語言消除緊張氣氛。⑦注意使用通俗、科學(xué)、生動、安慰性的語言，避免使用傷害性，單調(diào)枯燥的語言。⑧一切為患者著想，充分堅持原則，堅持自信，對“無理取鬧者”不卑不亢。

時代在發(fā)展，社會在進(jìn)步，讓我們以發(fā)展的眼光面對未來，將自己鍛煉成一個嚴(yán)謹(jǐn)、求實(shí)、熱情，既有熟練的專業(yè)知識，又有豐富的社會、人文科學(xué)知識，健康向上的急診科護(hù)士，把工作做得更好，將生活安排得更好。

[1]楊桂蓮.對急診護(hù)理基本程序的探討[J].急診醫(yī)學(xué)理論與實(shí)踐,2000：982.

[2]姜華.急救護(hù)理模式的分析與探討[J].急診醫(yī)學(xué)理論與實(shí)踐,2000：984.