尤漢虎 陳愛(ài)貞 黃祖星

淺談質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)的策略與措施

尤漢虎 陳愛(ài)貞 黃祖星

持續(xù)改進(jìn)是管理體系自身完善與提高的關(guān)鍵手段，而針對(duì)性地改進(jìn)實(shí)施則需要采取一定的策略與措施。本文從建立改進(jìn)機(jī)制、確定改進(jìn)重點(diǎn)、落實(shí)改進(jìn)動(dòng)力、創(chuàng)新管理模式四個(gè)方面，對(duì)實(shí)驗(yàn)室持續(xù)改進(jìn)的策略和措施進(jìn)行了闡述。以主動(dòng)尋求改進(jìn)機(jī)會(huì)，有重點(diǎn)的改進(jìn)，褒獎(jiǎng)激勵(lì)落實(shí)改進(jìn)動(dòng)力，創(chuàng)新體系運(yùn)行模式等策略，結(jié)合實(shí)驗(yàn)室自身實(shí)際，采取靈活可行的改進(jìn)措施，逐步實(shí)現(xiàn)實(shí)驗(yàn)室持續(xù)改進(jìn)的目標(biāo)。建議將落實(shí)改進(jìn)動(dòng)力、創(chuàng)新管理模式作為實(shí)驗(yàn)室持續(xù)改進(jìn)的共識(shí)來(lái)實(shí)施。

質(zhì)量管理；持續(xù)改進(jìn)；策略；措施

持續(xù)改進(jìn)是指增強(qiáng)滿足要求的能力的一種循環(huán)活動(dòng)。實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量管理持續(xù)改進(jìn)的目的是提高質(zhì)量管理體系及過(guò)程的有效性和效率，以滿足客戶(hù)和其他相關(guān)方日益增長(zhǎng)和不斷變化的需求與期望[1]。持續(xù)改進(jìn)作為管理體系自身不斷完善與提高的關(guān)鍵手段，在制度文件及內(nèi)部質(zhì)量文件中均有所要求，ISO/IEC17025亦明確規(guī)定實(shí)驗(yàn)室應(yīng)持續(xù)改進(jìn)管理體系的有效性。實(shí)驗(yàn)室應(yīng)采取集中或漸進(jìn)方式，在內(nèi)部審核、外部評(píng)審、管理評(píng)審、日常監(jiān)督等各項(xiàng)管理活動(dòng)中有效實(shí)施，達(dá)到PDCA循環(huán)之螺旋式上升的體系改進(jìn)目標(biāo)。

質(zhì)量管理體系全面引入并運(yùn)行已有較長(zhǎng)時(shí)間，質(zhì)量管理理念深入人心，但在一些基層實(shí)驗(yàn)室，從員工到管理層，對(duì)管理體系要素的學(xué)習(xí)、理解不同，以及知識(shí)素養(yǎng)、實(shí)踐能力、主觀意愿等的差異，表現(xiàn)為對(duì)改進(jìn)實(shí)施的認(rèn)知程度參差不齊，實(shí)施的水平、體系運(yùn)行效果亦受到一定程度的影響。下面結(jié)合本實(shí)驗(yàn)室管理體系持續(xù)改進(jìn)的一些具體做法，談?wù)勝|(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)的策略與措施。

1 持續(xù)改進(jìn)的策略

從改進(jìn)的角度考慮，策略即主要針對(duì)管理層實(shí)施改進(jìn)措施的宏觀決策。按80/20原則，確定改進(jìn)實(shí)施的重點(diǎn)，給予優(yōu)先關(guān)注和解決，集中精力解決體系經(jīng)過(guò)運(yùn)行存在的難點(diǎn)和管理死角。

1.1 首先建立一套發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題的機(jī)制

通過(guò)日常監(jiān)督、內(nèi)部審核、管理評(píng)審和服務(wù)客戶(hù)等機(jī)會(huì)，主動(dòng)收集各方面對(duì)體系運(yùn)行情況的意見(jiàn)和建議，保持渠道暢通，保證最高管理者能聽(tīng)到這些聲音，并給予足夠的關(guān)注。態(tài)度端正，對(duì)問(wèn)題不回避，不隱瞞，能及時(shí)解決的及時(shí)解決，暫時(shí)解決不了的，積極尋求解決方案，主動(dòng)取得管理層的贊同與參與。改進(jìn)實(shí)施過(guò)程中，通過(guò)文書(shū)、座談、小組討論等適當(dāng)?shù)姆绞脚c服務(wù)對(duì)象主動(dòng)溝通交流，以獲得更多的改進(jìn)機(jī)會(huì)。

1.2 確定持續(xù)改進(jìn)的重點(diǎn)

質(zhì)量管理推行全面、整體的管理，要素多，覆蓋到實(shí)驗(yàn)室方方面面。在管理方式趨于科學(xué)、多元化的現(xiàn)實(shí)中，改進(jìn)實(shí)施的力度和覆蓋面會(huì)越來(lái)越大，要求也會(huì)越來(lái)越高，可能有些人員會(huì)產(chǎn)生疑問(wèn)“這些工作以前不用做，現(xiàn)在為什么要做？現(xiàn)在提出的要求以前沒(méi)有，是不是新提出的？”等等。對(duì)有效運(yùn)行的體系而言，發(fā)現(xiàn)并需要改進(jìn)的問(wèn)題或缺陷將長(zhǎng)期持續(xù)存在。在實(shí)驗(yàn)室規(guī)模不大的情況下，若對(duì)涉及的管理要素全面投入改進(jìn)，則資源無(wú)法給予充足的保證。確定幾個(gè)實(shí)施改進(jìn)的重點(diǎn)，給予重點(diǎn)關(guān)注和集中式解決，以期達(dá)到以點(diǎn)帶面，全面改進(jìn)提高的目標(biāo)。對(duì)運(yùn)行基本有效、偏離不大的要素，則給予一般、漸進(jìn)式的改進(jìn)。每年集中式改進(jìn)幾個(gè)重點(diǎn)問(wèn)題，并堅(jiān)持鞏固改進(jìn)成果，不出幾年，管理體系的運(yùn)行必將提升到一個(gè)新的層次。

1.3 落實(shí)改進(jìn)的動(dòng)力。

按行為科學(xué)的期望理論和需要層次理論，體系中每位員工需要肯定與激勵(lì)，以調(diào)動(dòng)其積極性，使之朝實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的規(guī)定去努力。最終，每位員工個(gè)人改進(jìn)的貢獻(xiàn)構(gòu)成整個(gè)體系的改進(jìn)，因此，每個(gè)個(gè)體實(shí)施改進(jìn)的動(dòng)力對(duì)于整個(gè)體系而言至關(guān)重要。要“體現(xiàn)改進(jìn)對(duì)個(gè)人好處”，改進(jìn)實(shí)施方能得以持續(xù)有效開(kāi)展，而“好處”的體現(xiàn)，則視同實(shí)驗(yàn)室的管理制度靈活處理，在褒獎(jiǎng)、薪酬、培訓(xùn)等方面對(duì)改進(jìn)實(shí)施的貢獻(xiàn)者給予賞識(shí)和激勵(lì)[2]，也體現(xiàn)“多勞多得”的制度優(yōu)勢(shì)。有時(shí)，獎(jiǎng)罰分明，“打一棒子給個(gè)甜棗”也不失為一種有效的方法。

1.4 不斷創(chuàng)新管理方式

大多實(shí)驗(yàn)室依據(jù)ISO/IEC17025和計(jì)量認(rèn)證評(píng)審準(zhǔn)則建立了符合自身實(shí)際情況的質(zhì)量管理體系，體系文件起初也是多從其它實(shí)驗(yàn)室“克隆”而來(lái)。隨著管理體系不斷磨合和持續(xù)運(yùn)行，文件也不斷進(jìn)行修訂，管理方式也漸趨科學(xué)。此時(shí)，不應(yīng)再局限于計(jì)量認(rèn)證或?qū)嶒?yàn)室認(rèn)可準(zhǔn)則條款在本行業(yè)系統(tǒng)的應(yīng)用，視野要更廣闊一些，適當(dāng)參照、借鑒其它優(yōu)秀的質(zhì)量管理體系運(yùn)行方式為我所用。作為質(zhì)量管理體系家族的成員，還有如6δ管理體系、ISO9000、ISO14000等管理體系，雖然行業(yè)應(yīng)用不盡相同，但其管理原則、方法和改進(jìn)措施完全可供本行業(yè)借鑒。

另外，質(zhì)量改進(jìn)的制度化也相當(dāng)關(guān)鍵，將改進(jìn)計(jì)劃列入每年工作計(jì)劃，將改進(jìn)列入崗位要求，使之成為日常工作的一項(xiàng)內(nèi)容，績(jī)效評(píng)價(jià)和薪酬體系與改進(jìn)掛鉤，盡可能隆重地表彰改進(jìn)取得的成就[3]，這些也是今后持續(xù)改進(jìn)需要加強(qiáng)的地方。

2 持續(xù)改進(jìn)的措施

一旦確定了持續(xù)改進(jìn)策略，改進(jìn)的要求實(shí)施起來(lái)則相對(duì)順暢。實(shí)施措施則靈活多樣，不拘一格。

2.1 實(shí)施方式的不斷改進(jìn)。

一個(gè)好的管理體系，其實(shí)施方式也是需要不斷改進(jìn)提高的。在建立了管理體系并有效實(shí)施后，可能面臨一些挑戰(zhàn)，改進(jìn)也存在一定阻力，如管理對(duì)象不接受，管理方式不夠成熟，運(yùn)作模式磨合不好等問(wèn)題會(huì)時(shí)常出現(xiàn)。本實(shí)驗(yàn)室的作法是先采取局部試點(diǎn)開(kāi)展，運(yùn)作成熟后再全面推開(kāi)；起初要求低一點(diǎn)，實(shí)施后逐漸完善提高。如在開(kāi)展檢定校準(zhǔn)結(jié)果確認(rèn)工作時(shí)，業(yè)務(wù)人員起初對(duì)此接受度不高，且存在確認(rèn)方法上的顧慮。對(duì)此，我們的做法是先在一個(gè)專(zhuān)業(yè)組開(kāi)展，探討對(duì)儀器檢定校準(zhǔn)結(jié)果如何確認(rèn)，信息資料如何收集，確認(rèn)結(jié)果如何利用等具體操作流程，基本成熟后推展至所有專(zhuān)業(yè)組。第一年確認(rèn)結(jié)果相對(duì)簡(jiǎn)單，但堅(jiān)持下來(lái)，第二年已有相當(dāng)大的改進(jìn)，現(xiàn)在已相對(duì)成熟。

另外，要落實(shí)體系管理要求，又要避免生硬粗糙，需要講究管理的方式方法。管理人員主動(dòng)學(xué)習(xí)管理相關(guān)知識(shí)，特別是職業(yè)管理人的理念和方式，主動(dòng)與管理相對(duì)人溝通，宣貫管理要領(lǐng)，商定改進(jìn)措施，共同落實(shí)管理要求，著力提高改進(jìn)措施的可接受性和執(zhí)行度。

2.2 改進(jìn)動(dòng)力的落實(shí)

由于管理體制的約束，實(shí)驗(yàn)室不可能以實(shí)物獎(jiǎng)勵(lì)形式來(lái)實(shí)現(xiàn)“改進(jìn)對(duì)個(gè)人的好處”。管理層運(yùn)用多種方式，采取理想、信心的感召，讓員工感到為中心工作的價(jià)值；適當(dāng)授權(quán)，讓符合條件的人員成為授權(quán)簽字人，人盡其才，對(duì)工作產(chǎn)生更強(qiáng)的主人翁意識(shí)；注重情感關(guān)懷，使之產(chǎn)生質(zhì)量榮譽(yù)感和成就感；優(yōu)先提供培訓(xùn)學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，安排承擔(dān)一些組織、管理工作，調(diào)動(dòng)和發(fā)揮每個(gè)員工的潛力，促進(jìn)個(gè)人成長(zhǎng)，以及賞識(shí)和獎(jiǎng)勵(lì)等方式，為改進(jìn)提供充分的動(dòng)力保障。同時(shí)，質(zhì)量管理結(jié)果納入年度考核也提上了議事日程。

2.3 有重點(diǎn)的改進(jìn)，以點(diǎn)帶面，全面提高

針對(duì)內(nèi)部審核、管理評(píng)審、服務(wù)客戶(hù)等過(guò)程中收集到的改進(jìn)要求進(jìn)行分析、歸納，找出缺陷影響大、問(wèn)題反復(fù)發(fā)生、實(shí)施效果差，或是未能有效實(shí)施的要素，綜合考慮改進(jìn)實(shí)施的可能性，確定為改進(jìn)的重點(diǎn)。如某年度內(nèi)審時(shí)，將方法確認(rèn)、上年度不符合項(xiàng)改進(jìn)效果驗(yàn)證跟蹤、改進(jìn)見(jiàn)證材料收集作為重點(diǎn)，要求內(nèi)審員給予重點(diǎn)解決。經(jīng)過(guò)該次內(nèi)審工作，發(fā)現(xiàn)并改進(jìn)了不符合改進(jìn)效果驗(yàn)證薄弱、效果驗(yàn)證佐證材料缺乏的問(wèn)題。管理評(píng)審中，大型儀器設(shè)備使用情況報(bào)告、監(jiān)督員報(bào)告的輸入，也是作為某年度一項(xiàng)重點(diǎn)改進(jìn)的內(nèi)容，從起初簡(jiǎn)單粗糙到現(xiàn)在全面分析，從少數(shù)幾位監(jiān)督員報(bào)告到現(xiàn)在基本覆蓋所有監(jiān)督員，管理評(píng)審的輸入日漸豐富、全面，為管理層決策提供了高質(zhì)量的信息資料。

2.4 管理模式的改進(jìn)

按既往的實(shí)施模式，一般在檢查、評(píng)審時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的不符合工作，然后加以改進(jìn)，并將此作為一種常態(tài)機(jī)制來(lái)運(yùn)作。日常監(jiān)督、內(nèi)審、管理評(píng)審等關(guān)鍵性活動(dòng)過(guò)程也類(lèi)同，久而久之，個(gè)別人會(huì)產(chǎn)生一種看法：質(zhì)量管理就是找毛病的。但是從管理學(xué)的角度分析，對(duì)組織、個(gè)體的適當(dāng)賞識(shí)和激勵(lì)，會(huì)促發(fā)其為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)更加努力工作，為此，質(zhì)量管理運(yùn)行的某些模式也做了適當(dāng)調(diào)整。盡可能地在會(huì)議上隆重、公開(kāi)表?yè)P(yáng)質(zhì)量管理及改進(jìn)取得的成效，對(duì)于存在的問(wèn)題，則盡可能局部、小范圍內(nèi)給予協(xié)調(diào)解決，不再在會(huì)議、通告中公開(kāi)提及相關(guān)組織、個(gè)人在管理體系運(yùn)行過(guò)程中存在的問(wèn)題與缺陷。通過(guò)以上方式，努力營(yíng)造一種積極、和諧的工作環(huán)境，促進(jìn)體系持續(xù)改進(jìn)目標(biāo)的穩(wěn)步實(shí)現(xiàn)。

3 討論

根據(jù)實(shí)驗(yàn)室自身實(shí)際情況，結(jié)合質(zhì)量管理方針和目標(biāo)，制定適合自身發(fā)展的策略，并采取可及的措施，對(duì)于持續(xù)改進(jìn)目標(biāo)的穩(wěn)定實(shí)現(xiàn)意義明顯。依據(jù)戴明循環(huán)螺旋上升的閉合路徑，在不斷地從發(fā)現(xiàn)和提出問(wèn)題、解決問(wèn)題到形成整套機(jī)制、流程，持續(xù)改進(jìn)在新的更高的層級(jí)為我們實(shí)現(xiàn)質(zhì)量保證和質(zhì)量管理。正如上文所述，隨著認(rèn)識(shí)的提高，管理手段的日漸豐富多樣，我們可以采取更多便捷易行的措施來(lái)實(shí)現(xiàn)既定的改進(jìn)策略，并推動(dòng)策略的完善和發(fā)展。在當(dāng)前而言，獎(jiǎng)懲分明，落實(shí)改進(jìn)的動(dòng)力，改進(jìn)創(chuàng)新管理體系運(yùn)行方式，應(yīng)當(dāng)成為各級(jí)基層實(shí)驗(yàn)室實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)的共識(shí)。

[1] 羅建波,陳文勝.如何做好實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)[J].華南預(yù)防醫(yī)學(xué)，2008,34(6):76-78.

[2] 王銀書(shū).激勵(lì)策略與質(zhì)量管理[J].上海質(zhì)量，2000（6）:43-44.

[3] 朱蘭，戈弗雷,著.焦樹(shù)斌,譯.朱蘭質(zhì)量手冊(cè)[M].5版.北京:中國(guó)人民大學(xué)出版社，2003:30.

Continual improvement is the key mean of consummating and enhancing management system by itself, where a certain pertinence strategy and measures should be executed. In this paper, strategy and measures for laboratory continual improvement were expatiated in four sides,including developing mechanisms, fixing on focus, ensuring motivity and innovating management model, etc. In order to achieve the target of improvement in steps, improving measures were executed flexibly by seeking chances actively, improving focus problems as a priority, making compliment and encourage instead of criticism, introducing other system theories and methods, while combined with practice of author’s lab. In fi nally,ensuring motivity and innovating management model were recommended to execute as a consensus on continual improvement in our laboratory.

Quality management; Continual improvement; Strategy; Measure

10.3969/j.issn.1009-4393.2011.21.022

528051 佛山市疾病預(yù)防控制中心 (尤漢虎 陳愛(ài)貞 黃祖星）