彭友華

（池州供電公司，安徽 池州 247000）

池州市位于長(zhǎng)江下游皖西南南岸，轄4個(gè)區(qū)縣和九華山管理處，人口約150萬(wàn)人，年供電量26億kWh左右。池州市政府以旅游興市、工業(yè)強(qiáng)市為發(fā)展目標(biāo)，精心努力打造“實(shí)力池州，活力池州，魅力池州，和諧池州”四大建設(shè)品牌。電力作為先行官，國(guó)民經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)，池州供電公司在加快發(fā)展、提供優(yōu)良穩(wěn)定合格電能的同時(shí)，把優(yōu)質(zhì)、規(guī)范的服務(wù)，高效、便捷的工作效率，高度負(fù)責(zé)的工作態(tài)度作為該公司電費(fèi)抄收工作的重點(diǎn)，進(jìn)行有益的探索，取得了一定成績(jī)。

1 電費(fèi)抄收措施

1.1 拓展多種電費(fèi)收取方式

為有效解決用戶繳費(fèi)難的問(wèn)題，促進(jìn)電費(fèi)及時(shí)回收，該公司一方面繼續(xù)擴(kuò)大銀行代收電費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)，在繼中國(guó)銀行、工商銀行、郵政儲(chǔ)蓄代收電費(fèi)合作成功后，又與建設(shè)銀行達(dá)成代收電費(fèi)協(xié)議，基本實(shí)現(xiàn)城區(qū)所有銀行網(wǎng)點(diǎn)均能繳納電費(fèi)，極大方便了客戶；另一方面則是加大多種繳費(fèi)渠道的研發(fā)，如：批量代扣、網(wǎng)上銀行以及自助式等繳費(fèi)方式，讓用戶有了更多的選擇，根據(jù)自身?xiàng)l件量身定制，從而解決了繳費(fèi)窗口人群集中的問(wèn)題，緩解了窗口工作人員壓力，因繳費(fèi)排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)而引起的投訴和誤解也得到有效解決。

定期組織職工深入繳費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)、考察網(wǎng)點(diǎn)代收電費(fèi)實(shí)際情況，通過(guò)對(duì)代收電費(fèi)的4家銀行30個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)暗訪調(diào)查，并結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)情況形成《銀行代收電費(fèi)服務(wù)調(diào)研報(bào)告》，組織供電方面與代收電費(fèi)銀行聯(lián)席座談會(huì)，反饋民意問(wèn)卷及職工現(xiàn)場(chǎng)考察的情況，并就多年來(lái)聯(lián)網(wǎng)代收電費(fèi)工作中服務(wù)、技術(shù)、業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)等諸方面的經(jīng)驗(yàn)和存在的問(wèn)題進(jìn)行溝通和交流，促進(jìn)銀行代收電費(fèi)工作質(zhì)量的提高，進(jìn)一步提升供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象。

1.2 抄表收費(fèi)工作實(shí)行差別化服務(wù)

池州用電客戶的電量高度集中，通常情況下60%的電力企業(yè)的應(yīng)收電費(fèi)70%以上集中在幾個(gè)重點(diǎn)客戶當(dāng)中，用電量占總售電量的40%以上。如：池州海螺水泥廠年應(yīng)收電費(fèi)就占到了該公司總應(yīng)收電費(fèi)的1/3以上。這樣，做好支柱企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作就顯得更為重要。

該公司十分重視電費(fèi)抄收工作，在行政上成立以分管領(lǐng)導(dǎo)為組長(zhǎng)、營(yíng)銷“一部三中心”負(fù)責(zé)人為成員的“點(diǎn)亮生活”優(yōu)質(zhì)服務(wù)專訪組，定期到大用戶進(jìn)行走訪，上門宣傳電費(fèi)電價(jià)政策，及時(shí)了解用戶對(duì)抄表收費(fèi)工作的需求，及時(shí)解決用戶提出的問(wèn)題，促進(jìn)了供電企業(yè)與用戶的良好合作關(guān)系。同時(shí)，在走訪過(guò)程中了解用戶生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)狀況，為做好用戶繳費(fèi)信譽(yù)等級(jí)評(píng)定奠定了基礎(chǔ)，有效防范了電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)。

電費(fèi)中心設(shè)置專門的大用戶抄表組，對(duì)大用戶提供上門服務(wù)，安排專人專車按時(shí)抄取電量，送交電費(fèi)發(fā)票，上門收取電費(fèi)轉(zhuǎn)賬支票，保證“大用戶”抄表收費(fèi)工作的“親情”式服務(wù)，讓用戶體驗(yàn)到足不出戶，輕松享受VIP服務(wù)。實(shí)時(shí)貼心的服務(wù)對(duì)公司電費(fèi)回收工作也起到了很重要的管控作用。

1.3 實(shí)施分區(qū)域管理

為切實(shí)方便客戶，規(guī)范服務(wù)行為，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平向縱深邁進(jìn)，將城區(qū)低壓用戶劃分為3個(gè)大片區(qū)，分別設(shè)立3個(gè)營(yíng)抄小組。按照劃片分區(qū)的范圍，在抄表人員所轄抄表區(qū)推行跟蹤服務(wù)卡，有關(guān)抄表、核算、收費(fèi)、用電咨詢、電費(fèi)電價(jià)政策、對(duì)供電服務(wù)的意見(jiàn)和建議由分管抄表人員進(jìn)行處理和回復(fù)，積極幫助解決客戶的實(shí)際困難，營(yíng)造了“誠(chéng)信進(jìn)萬(wàn)家、服務(wù)進(jìn)社區(qū)”優(yōu)質(zhì)服務(wù)氛圍，同時(shí)，也提高了廣大員工的工作積極性和工作可比性，各小組相互之間的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)、責(zé)任意識(shí)、服務(wù)意識(shí)得到進(jìn)一步的提高。

1.4 建立常態(tài)機(jī)制

由于部分低壓用戶長(zhǎng)期拖延電費(fèi)，電費(fèi)中心對(duì)1個(gè)抄表周期內(nèi)經(jīng)催收后仍未繳納電費(fèi)的用戶采取限電催費(fèi)措施。根據(jù)規(guī)定，用戶繳清所欠電費(fèi)后，應(yīng)于當(dāng)天恢復(fù)用戶供電，如果工作人員不能及時(shí)恢復(fù)送電，會(huì)造成用戶心中不滿，存在影響服務(wù)質(zhì)量的隱患，這不僅不利于樹(shù)立供電公司快捷、高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)形象，而且對(duì)中心日常管理工作造成不便。

為了避免由此引起服務(wù)質(zhì)量事故和投訴，電費(fèi)中心明確規(guī)定待用戶交清電費(fèi)后，通過(guò)95598熱線通知抄表班工作人員，在5 h內(nèi)務(wù)必到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)恢復(fù)供電，在恢復(fù)送電后與呼叫中心聯(lián)系，經(jīng)回訪完畢后，工作流程結(jié)束?；謴?fù)送電工作實(shí)行全天候無(wú)節(jié)假日操作模式，在恢復(fù)送電的同時(shí)做好釋疑工作，以取得用戶諒解。此舉不僅對(duì)欠費(fèi)用戶達(dá)到了一定的教育意義，也使優(yōu)質(zhì)服務(wù)在平常的工作中得以體現(xiàn)，避免了因欠費(fèi)限電造成的服務(wù)質(zhì)量事故的發(fā)生和公司形象的負(fù)面影響。

1.5 杜絕抄表差錯(cuò)

計(jì)量表是一桿秤，在群眾心中秤出的不僅是電量電費(fèi)，更重要的是秤出了供電企業(yè)在群眾心中的公平、公正與誠(chéng)信。嚴(yán)把計(jì)量關(guān)，確保電量電費(fèi)的準(zhǔn)確是電費(fèi)管理部門一項(xiàng)十分重要的工作，每月電量的準(zhǔn)確性與人民生活和企業(yè)形象有著密切的聯(lián)系。電費(fèi)管理中心通過(guò)核算班對(duì)外勤抄表表本的數(shù)據(jù)的核對(duì)、整理，統(tǒng)計(jì)出每個(gè)周期內(nèi)的突變、無(wú)電量、少電量的用戶，組織人員進(jìn)行專項(xiàng)檢查，分析原因，排除表計(jì)故障的可能。對(duì)于突發(fā)性（用戶自己發(fā)現(xiàn)）的數(shù)據(jù)故障，搞好現(xiàn)場(chǎng)核對(duì)，及時(shí)向用戶釋疑，處理好表計(jì)故障，對(duì)提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)意義重大。

電費(fèi)管理中心自“一部三中心”成立以來(lái)，一直把抄表差錯(cuò)管理工作放在首位進(jìn)行重點(diǎn)管理和考核，但因設(shè)備故障原因，差錯(cuò)時(shí)有發(fā)生。為了避免公司形象受到影響，該中心秉承誠(chéng)信、公開(kāi)、快速的服務(wù)方針，制定出臺(tái)了突發(fā)性現(xiàn)場(chǎng)表計(jì)核對(duì)流程，廣大員工都能按照流程規(guī)定在最快的時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)認(rèn)真核對(duì)，對(duì)用戶懷疑的情況一一解釋，解除用戶心中的疑惑。這種及時(shí)的上門服務(wù)，不僅有利于中心對(duì)抄表現(xiàn)場(chǎng)工作的管理，而且有利于進(jìn)一步提升公司快捷、高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)形象。

1.6 以科技手段開(kāi)展電費(fèi)催費(fèi)

隨著公司業(yè)務(wù)領(lǐng)域的擴(kuò)展，用戶數(shù)量的不斷擴(kuò)大，隨之而來(lái)的收費(fèi)工作也日趨繁重。目前池州公司抄表兼催收電費(fèi)人員12人，營(yíng)業(yè)區(qū)內(nèi)有大宗用戶300余戶、低壓用戶6萬(wàn)余戶，如果依然采用人工催收電費(fèi)的方式，費(fèi)時(shí)費(fèi)力，而且效率低，業(yè)務(wù)可控性差，難以及時(shí)地完成大量的催繳工作，并且不利于企業(yè)形象的提升。

針對(duì)傳統(tǒng)催費(fèi)存在的問(wèn)題，通過(guò)為期半年的研發(fā)，池州供電公司開(kāi)發(fā)應(yīng)用了自動(dòng)語(yǔ)音短信催費(fèi)應(yīng)用系統(tǒng)。該系統(tǒng)通過(guò)營(yíng)銷MIS系統(tǒng)實(shí)時(shí)對(duì)逾期拖欠費(fèi)用的用戶實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音短信自動(dòng)催費(fèi)工作,可以自動(dòng)撥打欠費(fèi)電話，提醒用戶及時(shí)繳納所欠費(fèi)用。對(duì)于移動(dòng)、聯(lián)通或小靈通號(hào)碼，系統(tǒng)可采用短信息或自動(dòng)撥打電話方式催費(fèi)。通過(guò)該系統(tǒng)的應(yīng)用，大大促進(jìn)了催費(fèi)工作的效率，降低了抄表人員的工作強(qiáng)度，促進(jìn)了電費(fèi)資金的及時(shí)回收，也進(jìn)一步規(guī)范了催費(fèi)流程，避免了因人工催費(fèi)所造成各類語(yǔ)言沖突，提高了優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象。該系統(tǒng)中的短信定制業(yè)務(wù)深受廣大用戶歡迎，讓用戶隨時(shí)隨地都能及時(shí)了解自己的用電情況，方便用戶及時(shí)地繳納電費(fèi)，從根本上解決了用戶因忘記繳費(fèi)而產(chǎn)生的電費(fèi)滯納金、欠費(fèi)限電等諸多與優(yōu)質(zhì)服務(wù)矛盾的事件，從而使得公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象有很大提升。

2 建議

供電企業(yè)應(yīng)樹(shù)立“誠(chéng)信為本、服務(wù)至上”的營(yíng)銷理念，完善承諾機(jī)制，加強(qiáng)經(jīng)濟(jì)責(zé)任制考核和責(zé)任追究力度，加強(qiáng)營(yíng)銷人員培訓(xùn)，建立一支懂業(yè)務(wù)、懂管理、懂法律的精明強(qiáng)干的營(yíng)銷隊(duì)伍。

2.1 對(duì)電費(fèi)回收管理和指標(biāo)體系目標(biāo)的改進(jìn)

通過(guò)制定切實(shí)可行的管理制度，充分調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，增強(qiáng)員工責(zé)任感。通過(guò)預(yù)防、控制手段理順抄核收程序，疏通、拓寬收費(fèi)渠道等一系列服務(wù)性措施，逐步降低電費(fèi)余額，提高電費(fèi)回收率，提高客戶服務(wù)滿意率。

2.2 對(duì)標(biāo)桿數(shù)據(jù)的修訂

逐步降低電費(fèi)余額，實(shí)現(xiàn)省公司下達(dá)的電費(fèi)指標(biāo)；采取多種方式實(shí)施抄核收服務(wù)，努力達(dá)到客戶服務(wù)滿意率100%。

2.3 對(duì)工作流程和績(jī)效考核的改進(jìn)方法

優(yōu)化業(yè)務(wù)報(bào)裝流程、制定關(guān)鍵指標(biāo)考核辦法；提高抄核收人員的工作積極性、責(zé)任感，加強(qiáng)對(duì)客戶情況的統(tǒng)計(jì)分析工作、優(yōu)質(zhì)服務(wù)渠道拓寬工作，確保抄核收工作的完成，確保客戶的滿意。

3 結(jié)束語(yǔ)

電費(fèi)抄收工作又是電力生產(chǎn)銷售的最后關(guān)口，與企業(yè)的發(fā)展有著相輔相成的關(guān)聯(lián)，是當(dāng)前最根本也是最迫在眉睫的問(wèn)題。供電企業(yè)應(yīng)結(jié)合當(dāng)?shù)厍闆r，因地制宜，樹(shù)立客戶至上的服務(wù)理念，緊密圍繞社會(huì)發(fā)展和客戶需求，不斷地進(jìn)行服務(wù)轉(zhuǎn)型、服務(wù)優(yōu)化，積極推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作不斷提升，以服務(wù)適應(yīng)當(dāng)前社會(huì)發(fā)展的需要，并與之保持同步，規(guī)范、優(yōu)質(zhì)、快捷的服務(wù)不僅給客戶帶來(lái)方便，而且更能讓用戶與企業(yè)間建立相互信任的關(guān)系，從而達(dá)到共同發(fā)展、共同進(jìn)步的目標(biāo)。