郭榮華

（蘭州供電公司 營銷部，蘭州 730050）

1 背景

根據(jù)國家電網(wǎng)公司集約化、精細(xì)化管理要求,必須要加強(qiáng)對營銷業(yè)務(wù)的監(jiān)督管理，采取強(qiáng)有力的內(nèi)稽外查措施,減少企業(yè)內(nèi)部各項(xiàng)工作環(huán)節(jié)的差錯(cuò)，維護(hù)供電企業(yè)和用電客戶的利益，保證電力營銷過程中執(zhí)行國家政策的正確性，提高營銷工作質(zhì)量和工作效率，嚴(yán)肅查處違約用電和竊電行為，維護(hù)正常供用電秩序，提高企業(yè)的管理效益、經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。

不同的客戶有不同的用電需求，企業(yè)外部的一切每時(shí)每刻都在發(fā)生變化，客戶現(xiàn)場千差萬別，業(yè)擴(kuò)流程、電價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)量、計(jì)費(fèi)方式等都各不相同，這就給日常營業(yè)工作帶來難度，這些變化必然要求企業(yè)對各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作進(jìn)行檢查，適時(shí)的進(jìn)行調(diào)整。

當(dāng)前違章用電、竊電的違法行為時(shí)有發(fā)生,破壞電力設(shè)備、盜割電線電纜的行為也是屢禁不止,給當(dāng)前的電力銷售秩序造成了嚴(yán)重的危害。打擊破壞電力銷售秩序的各類違法行為,是保證電力銷售秩序穩(wěn)定的重要基礎(chǔ)。

2 營銷稽查工作的開展情況

蘭州供電公司2000年成立營銷稽查機(jī)構(gòu)，多年來營銷稽查工作緊緊圍繞年度工作重點(diǎn)有序開展，各營銷單位結(jié)合各自的實(shí)際，落實(shí)各項(xiàng)營銷稽查任務(wù)，不斷提高營銷工作精益化水平，成效顯著。2010年至2011年上半年，共稽查客戶4.8萬戶，增加效益377.02萬元。

2.1 建立營銷稽查體系和工作機(jī)制

成立自上而下的營銷稽查網(wǎng)絡(luò)。營銷部是營銷稽查工作的歸口管理部門，設(shè)有營銷稽查專責(zé)；基層供電服務(wù)單位成立營銷稽查工作組，負(fù)責(zé)公司內(nèi)部各類電力營銷業(yè)務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、所轄供電區(qū)域用電客戶的安全用電服務(wù)和經(jīng)濟(jì)用電檢查等工作的稽查。

2.2 建立規(guī)章制度，明確工作要求和工作流程

制定了《蘭州供電公司營銷稽查工作管理辦法（試行）》。

每天利用“省公司電力營銷監(jiān)管網(wǎng)站”、電力營銷信息系統(tǒng)的各類查詢功能，監(jiān)督各供電服務(wù)單位的各項(xiàng)營銷工作，對超時(shí)限和不按照流程辦理的工作單落實(shí)原因，對急需解決的問題及時(shí)上報(bào)；對95598客戶服務(wù)中心提出的質(zhì)疑電子工單進(jìn)行調(diào)查落實(shí)，對純屬工作失誤或人為責(zé)任造成的不規(guī)范和超時(shí)限提出考核處理意見；協(xié)調(diào)解決各供電服務(wù)單位工作中存在的主要問題。

稽查人員及時(shí)做好月度、年度工作計(jì)劃和總結(jié)。制定所轄區(qū)域的稽查計(jì)劃，分析來自營業(yè)窗口的客戶信息和動態(tài)，核對本月營銷數(shù)據(jù)，對“監(jiān)管網(wǎng)站”上提出的可疑數(shù)據(jù)，進(jìn)行調(diào)查、落實(shí)，對存在問題及時(shí)處理更正，并將解釋原因、實(shí)際調(diào)查結(jié)果及處理意見匯總上報(bào)。

客戶服務(wù)中心設(shè)有營銷稽查組，稽查人員主要負(fù)責(zé)客戶投訴、舉報(bào)以及質(zhì)疑電子工單的調(diào)查，并不定期對95598客戶服務(wù)過程實(shí)施監(jiān)聽。

反竊電稽查人員主要配合各分公司與營業(yè)站現(xiàn)場調(diào)查舉報(bào)客戶竊電的現(xiàn)場取證、簽認(rèn)工作。取證、簽認(rèn)后，由營業(yè)站計(jì)算處理，并將處理結(jié)果報(bào)客戶服務(wù)中心稽查組統(tǒng)計(jì)后，每月報(bào)中心專責(zé)，由客戶服務(wù)中心專責(zé)上報(bào)公司營銷部。客戶舉報(bào)單10個(gè)工作日完成。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)稽查人員主要負(fù)責(zé)到現(xiàn)場調(diào)查、協(xié)調(diào)、解釋客戶投訴等工作。每月將調(diào)查結(jié)果報(bào)客戶服務(wù)中心專責(zé)處，由客服中心專責(zé)上報(bào)公司營銷部?？蛻敉对V單5個(gè)工作日完成。

電能計(jì)量中心稽查人員負(fù)責(zé)電能計(jì)量故障差錯(cuò)的查處及本公司內(nèi)部有異議的電能計(jì)量裝置的檢定和處理；及時(shí)與報(bào)裝部門溝通、聯(lián)系，確保新供電客戶計(jì)量的準(zhǔn)確、可靠；逐戶核實(shí)電能量采集不上線的原因；進(jìn)一步完善代管超高壓公司各類計(jì)量點(diǎn)的設(shè)備資料和檔案管理；加強(qiáng)對營銷系統(tǒng)計(jì)量流程的監(jiān)督與管理工作。

電費(fèi)管理中心稽查人員負(fù)責(zé)電費(fèi)工作質(zhì)量控制與監(jiān)督，對抄核收工作標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況進(jìn)行督查；對抄核收工作質(zhì)量進(jìn)行管理與考核；開展同業(yè)比較，提出持續(xù)改進(jìn)的建議。主要開展內(nèi)部核算稽查和現(xiàn)場異常工單稽查，每月針對電量突增突減、電價(jià)執(zhí)行情況、長期零度重點(diǎn)提出復(fù)核。定期對分公司異常工單、營業(yè)站收費(fèi)、賬務(wù)處理、原始憑證管理、代收銀行的服務(wù)進(jìn)行稽查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)反饋、及時(shí)解決。

分公司營銷稽查人員主要負(fù)責(zé)對營銷工作質(zhì)量進(jìn)行稽查和反竊電工作。

2009年8月，營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的“稽查與工作質(zhì)量管理”模塊開始上線運(yùn)行?；榕c工作質(zhì)量管理主要涉及稽查主題管理、稽查任務(wù)管理、工作質(zhì)量管理3個(gè)業(yè)務(wù)項(xiàng)。

稽查與工作質(zhì)量管理總體功能框圖見圖1。

2.3 稽查工作的主要方式和手段

日?；楣ぷ髦饕獌?nèi)容包括：

常規(guī)性定期稽查。采用全面稽查或抽查方式進(jìn)行，稽查結(jié)束后將稽查結(jié)果、整改意見及考核建議匯總

實(shí)時(shí)稽查。利用營銷系統(tǒng)和營銷監(jiān)管系統(tǒng)等方式對各項(xiàng)營銷業(yè)務(wù)流程、工作時(shí)限、95598反映的質(zhì)疑工單進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)督、抽查

委托第三方對所屬的營業(yè)窗口、急修、95598和業(yè)擴(kuò)報(bào)裝情況進(jìn)行明察暗訪，尋找供電服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)，進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)行為。各供電服務(wù)單位結(jié)合明察暗訪所反映出的問題，舉一反三，深入查找工作中存在的問題，制定整改計(jì)劃，提出有針對性的整改措施，落實(shí)責(zé)任部門和責(zé)任人，結(jié)合實(shí)際認(rèn)真加以整改，深入推進(jìn)服務(wù)升級工作。

專項(xiàng)稽查工作內(nèi)容包括：

突擊稽查。針對一個(gè)時(shí)期從各層面反映的信息，有必要進(jìn)行集中處理的，進(jìn)行一次有重點(diǎn)的突擊稽查。配合參加公司組織的對高損線路、高損臺區(qū)進(jìn)行分析，對違約用電、竊電開展突擊性稽查活動。

圖1 稽查與工作質(zhì)量管理總體功能框圖

專項(xiàng)稽查。根據(jù)營銷工作重點(diǎn)、結(jié)合投訴舉報(bào)、電子工單、實(shí)時(shí)稽查中反映出的集中性熱點(diǎn)問題，組織專項(xiàng)問題稽查。

應(yīng)用好營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的稽查與工作質(zhì)量管理模塊各項(xiàng)功能。目前，稽查與工作質(zhì)量管理模塊分為12項(xiàng)：用電報(bào)裝及業(yè)務(wù)變更、抄核收業(yè)務(wù)、電能計(jì)量業(yè)務(wù)、電費(fèi)賬務(wù)、用電檢查、供用電合同管理、客戶服務(wù)、系統(tǒng)運(yùn)行、綜合稽查、指標(biāo)失真、客戶檔案資料管理、其它業(yè)務(wù)功能應(yīng)用，通過這12項(xiàng)內(nèi)容，對日常營銷工作質(zhì)量實(shí)行檢查、監(jiān)督，落實(shí)過程管理，對整改情況實(shí)行跟蹤、回訪，督促整改。

建立營銷月度工作通報(bào)制度。每月下發(fā)營銷工作通報(bào)，對營銷各專業(yè)面工作進(jìn)行分析、評價(jià)，督促營銷各項(xiàng)工作正常開展。對電力營銷監(jiān)管系統(tǒng)上出現(xiàn)的超期工單進(jìn)行監(jiān)督、催辦、考核。

3 目前營銷稽查工作中存在的問題

（1）稽查工作還沒有形成制度，工作不規(guī)范。

（2）稽查工作發(fā)展不平衡，有的偏重對內(nèi)稽查，有的偏重對外稽查。

（3）對查出的營業(yè)差錯(cuò)與事故的處理大都避重就輕，整改不力。

（4）稽查專用交通工具、專用檢測工具沒有配齊。

（5）現(xiàn)有稽查人員的思想和業(yè)務(wù)素質(zhì)都有待提高。員工培訓(xùn)重學(xué)歷教育，輕崗位培訓(xùn)，重技術(shù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，輕思想道德教育，造成一些員工稽查責(zé)任心不強(qiáng)。

（6）企業(yè)普遍重視的是電力營銷稽查對電力營銷工作的監(jiān)督作用,卻沒有對電力營銷稽查本身進(jìn)行有效的約束。

4 加強(qiáng)營銷稽查工作的措施

4.1 建立、完善和嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度

建立有效的信息反饋網(wǎng)絡(luò)和制度，使反映實(shí)際工作情況的信息及時(shí)地傳遞給適當(dāng)?shù)墓芾砣藛T，使其及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題?？梢约皶r(shí)將偏差信息傳遞給被稽查的班組或個(gè)人，以使他們及時(shí)知道自己的工作狀況：為什么錯(cuò)了，以及需要怎樣做才能有效地完成工作。建立這樣的信息反饋制度，不僅更有利于保證預(yù)定計(jì)劃的實(shí)施，而且能防止基層工作人員把稽查、衡量和控制視作上級檢查工作、進(jìn)行懲罰的手段，從而避免產(chǎn)生抵觸情緒。

加強(qiáng)營銷稽查專業(yè)管理，建立營銷稽查常態(tài)化管理機(jī)制。要求各級管理人員充分認(rèn)識營銷稽查工作的重要性，認(rèn)真做好營銷稽查工作自身建設(shè)管理，加快規(guī)章制度和工作標(biāo)準(zhǔn)的建立，逐步使?fàn)I銷稽查工作規(guī)范化、常態(tài)化。

4.2 正確處理“內(nèi)查”、“外查”的關(guān)系

有人認(rèn)為，稽查工作只能“查內(nèi)”不能“查外”。實(shí)踐證明，“內(nèi)查”、“外查”是很難分得清的。“內(nèi)查”往往涉及到外部，“外查”常常牽連到內(nèi)部，大量的竊電案例都牽連到電力企業(yè)內(nèi)部職工的責(zé)任?；楣ぷ饕蚱啤皟?nèi)查”、“外查”門戶之見，堅(jiān)持一查到底。

處理好“適時(shí)稽查”與“適度稽查”?；楣ぷ饕矐?yīng)做到適時(shí)、超前?；楣ぷ麟m然會給被稽查者帶來一些不愉快，但是如果缺少稽查則可能導(dǎo)致組織活動的混亂。有效的稽查應(yīng)該既能滿足對組織活動監(jiān)督和檢查的需要，又要防止與組織成員發(fā)生強(qiáng)烈的沖突。適度的稽查應(yīng)能同時(shí)體現(xiàn)這2個(gè)方面的要求：一方面要認(rèn)識到過多的稽查（控制）會對組織成員造成過多的限制，挫傷他們的積極性、主動性和創(chuàng)造性；另一方面，也要認(rèn)識到過少的稽查（控制）會使組織中的個(gè)人無視組織的要求，我行我素，最終導(dǎo)致各種違規(guī)和差錯(cuò)行為的產(chǎn)生，甚至導(dǎo)致組織的渙散。

處理好全面稽查和重點(diǎn)稽查。任何組織都不可能對每一個(gè)部門、每一個(gè)環(huán)節(jié)的每一個(gè)人在每一時(shí)刻的工作情況進(jìn)行全面的控制，全面系統(tǒng)的稽查不僅代價(jià)極高，而且也是不可能和不必要的。在營銷稽查工作中，應(yīng)找出具有影響的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和關(guān)鍵因素進(jìn)行重點(diǎn)稽查。當(dāng)然在某一段時(shí)期內(nèi)，可以針對某一項(xiàng)重點(diǎn)事項(xiàng)進(jìn)行全面稽查，這樣更能突出重點(diǎn)。

4.3 實(shí)行稽查責(zé)任制

實(shí)行稽查責(zé)任制，稽查任務(wù)責(zé)任到人,對在稽查工作中發(fā)現(xiàn)重大的經(jīng)濟(jì)事故或經(jīng)營問題、為企業(yè)挽回經(jīng)濟(jì)損失的，應(yīng)給予表揚(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)；對稽查員在工作中未履行職責(zé)，不按原則辦事或有包庇、隱瞞事故行為，使企業(yè)造成不應(yīng)有經(jīng)濟(jì)損失者，應(yīng)視情節(jié)輕重給予處罰；稽查員未按月度稽查工作計(jì)劃完成稽查任務(wù)或未按時(shí)填報(bào)稽查工作匯報(bào)表的也應(yīng)有相應(yīng)的考核辦法?；閷?shí)施組應(yīng)定期以匯總表或稽查報(bào)告的形式匯總并向上級反映稽查情況，提供資料，做出分析，對工作中存在的薄弱環(huán)節(jié)提出改進(jìn)意見或建議，對違反規(guī)定的行為提出考核意見，對經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)進(jìn)行總結(jié)并為下一步工作提供借鑒。

獎(jiǎng)懲應(yīng)該公平、公正，做到制度化、透明化。

4.4 制定稽查管理制度，嚴(yán)格稽查責(zé)任流程

嚴(yán)格稽查人員的選拔，調(diào)整稽查人員結(jié)構(gòu)，完善現(xiàn)有稽查機(jī)構(gòu)，調(diào)整充實(shí)稽查隊(duì)伍。建立健全電力營銷稽查體系，把思想覺悟高、業(yè)務(wù)素質(zhì)好的職工充實(shí)到稽查隊(duì)伍中去。在人員的選拔過程中要制訂詳細(xì)的選拔標(biāo)準(zhǔn)、制定具體選拔步驟,保證選拔過程的公開性、公正性。對在日常工作中表現(xiàn)突出、成績優(yōu)異、責(zé)任心強(qiáng)的要優(yōu)先錄用。

加強(qiáng)對稽查人員的思想教育工作。電力營銷稽查人員要明白工作的目的就是為了造福人民,作為國家的骨干企業(yè)要明白為人民服務(wù)的精髓,要牢固樹立全心全意為人民服務(wù)的思想,加強(qiáng)自身廉政的自覺性,做到不貪圖個(gè)人私利、不利用職權(quán)牟利,嚴(yán)格行風(fēng)、行紀(jì),使自身思想跟得上電力發(fā)展的需要,跟得上電力營銷稽查工作的需要。

制定電力營銷稽查行為規(guī)范。對電力營銷稽查人員的工作行為進(jìn)行系統(tǒng)的規(guī)范。具體有：配備統(tǒng)一的電力營銷稽查服裝,實(shí)現(xiàn)著裝形象的轉(zhuǎn)變;對稽查人員的日常行為進(jìn)行禮儀培訓(xùn),對稽查人員的講話、儀態(tài)進(jìn)行詳細(xì)的培訓(xùn)與糾正,使之掌握基本的服務(wù)規(guī)范；對電力營銷稽查中發(fā)現(xiàn)并處理的當(dāng)事人進(jìn)行不定期、不定時(shí)的電話回訪,具體了解稽查人員的行為、態(tài)度,增強(qiáng)當(dāng)事人對稽查人員的監(jiān)督,發(fā)現(xiàn)有違規(guī)違紀(jì)的行為及時(shí)進(jìn)行處理；對稽查行為過程進(jìn)行系統(tǒng)規(guī)范。

建立健全電力營銷稽查問責(zé)制度。加強(qiáng)對電力營銷稽查的監(jiān)督管理,首要的任務(wù)就是建立健全對稽查人員責(zé)任制度,對稽查人員出現(xiàn)的違反紀(jì)律的事件要做出明確的規(guī)定；加強(qiáng)對電力營銷稽查人員的責(zé)任觀念,劃分責(zé)任區(qū),明確責(zé)任主體,改變權(quán)責(zé)不對等狀況。

4.5 建立營銷稽查監(jiān)控中心

營銷稽查監(jiān)控中心對營銷稽查工作進(jìn)行閉環(huán)管理，確保稽查工作落到實(shí)處。蘭州供電公司營銷信息系統(tǒng)自2009年8月上線運(yùn)行后，經(jīng)過不斷改進(jìn)和完善，使該系統(tǒng)實(shí)用化水平穩(wěn)步提升，初步實(shí)現(xiàn)了“營銷信息高度共享、營銷業(yè)務(wù)高度規(guī)范、營銷服務(wù)高效便捷、營銷監(jiān)控實(shí)時(shí)在線、營銷決策分析全面”，促進(jìn)公司營銷能力和服務(wù)水平的快速提升，在生產(chǎn)、經(jīng)營和管理中發(fā)揮越來越重要的作用。在此基礎(chǔ)上，根據(jù)國家電網(wǎng)公司2011年?duì)I銷信息化工作安排，計(jì)劃在年內(nèi)完成省地兩級稽查監(jiān)控體系建設(shè)，實(shí)現(xiàn)省地兩級應(yīng)用。依托營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用、用電信息采集等系統(tǒng)，建設(shè)統(tǒng)一的營銷稽查監(jiān)控系統(tǒng)，對營銷部門售電量、電價(jià)、電費(fèi)以及供電質(zhì)量等關(guān)鍵指標(biāo)以及營銷工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)資源、客戶用電異常信息進(jìn)行集中、實(shí)時(shí)監(jiān)控，在稽查監(jiān)控中心利用LED電子大屏、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)等先進(jìn)的技術(shù)手段，全過程監(jiān)控營銷信息系統(tǒng)、95598系統(tǒng)電子工單，對超期、異常、重要工單進(jìn)行稽查督辦。各地市稽查監(jiān)控中心對本轄區(qū)內(nèi)的營銷業(yè)務(wù)進(jìn)行檢查，落實(shí)省公司稽查監(jiān)控中心下發(fā)的稽查工作單，要求實(shí)行閉環(huán)管理，做到“事事有落實(shí)、件件有回音”；做到營銷風(fēng)險(xiǎn)事前預(yù)防、事中控制，實(shí)現(xiàn)營銷全業(yè)務(wù)、全過程可控、在控，有效提高營銷業(yè)務(wù)管控能力、客戶服務(wù)監(jiān)督能力。

此外，在電力營銷稽查中,通過加強(qiáng)人員配置，加強(qiáng)稽查設(shè)備的投入，配置稽查專用交通工具、專用檢測工具,逐漸提高電力營銷稽查的力度。

5 結(jié)束語

通過在營銷部門全面開展?fàn)I銷稽查系列工作，可以監(jiān)督、檢查、控制營銷工作全過程及各環(huán)節(jié)，主動、及時(shí)地發(fā)現(xiàn)問題、暴露問題、解決問題，并責(zé)任到人，嚴(yán)格考核，形成扎實(shí)的監(jiān)督機(jī)制和有效的激勵(lì)機(jī)制，不斷完善內(nèi)部管理，建立長效管理機(jī)制，將營業(yè)稽查工作納入正常工作軌道，堵塞漏洞和挖潛增效，促使?fàn)I銷工作各環(huán)節(jié)按時(shí)、有序、保質(zhì)完成，以利于取得良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。

［1］徐先起,葉遠(yuǎn)譽(yù).電力營銷稽查[M].北京：中國電力出版社,2008年.

［2］王廣惠,陳躍.用電營業(yè)管理[M].北京：中國電力出版社,1999年.

［3］閆劉生,于崇偉.電力營銷的基本業(yè)務(wù)與技能[M].北京：中國電力出版社,2002年.