熊邦琴 (長(zhǎng)江大學(xué)荊州臨床醫(yī)學(xué)院荊州市中心醫(yī)院骨科,湖北荊州434020)

隨著社會(huì)的進(jìn)步,人們的法制觀念、自我保護(hù)意識(shí)、健康意識(shí)不斷增強(qiáng),病人及家屬對(duì)就醫(yī)的正當(dāng)權(quán)益有了更深刻的認(rèn)識(shí)和理解。病人在追求疾病診治的同時(shí),維權(quán)意識(shí)越來(lái)越強(qiáng),對(duì)護(hù)理人員的職業(yè)道德、技術(shù)水平、服務(wù)質(zhì)量提出了更高要求[1]。而骨科因疾病的特點(diǎn)不同及治療的特殊性更是糾紛高發(fā)科室,如何避免醫(yī)患糾紛的發(fā)生,盡量減少醫(yī)患糾紛的負(fù)面影響,是每一個(gè)骨科護(hù)理工作者亟待探討和解決的問(wèn)題。

1 骨科常見(jiàn)糾紛原因

1.1 護(hù)理工作者方面

1.1.1 缺乏有效溝通 護(hù)士的溝通能力與病人的溝通要求不相適應(yīng),護(hù)士缺乏溝通的理念、知識(shí)和技巧[2]。護(hù)理人員工作在臨床第一線,與病人接觸密切,其言行直接影響病人。有些病人認(rèn)為我花了錢就應(yīng)該得到滿意的服務(wù)和醫(yī)療,但我們的護(hù)士溝通和解釋工作不到位,服務(wù)意識(shí)淡薄,不注意談話方式和語(yǔ)氣,不注重說(shuō)話技巧,對(duì)病人關(guān)心不夠,對(duì)病人及家屬提出的要求不能給予耐心細(xì)致的解釋。尤其在新藥及特殊藥、新技術(shù)應(yīng)用前護(hù)患之間缺乏有效溝通,造成病人及家屬的不理解而引起糾紛。

1.1.2 護(hù)理人員的業(yè)務(wù)技能 護(hù)士技術(shù)操作欠熟練,如動(dòng)、靜穿刺時(shí)不能一針見(jiàn)血,各種插入性操作不能一次成功,搶救、觀察不嚴(yán)謹(jǐn),不能正確指導(dǎo)病人進(jìn)行功能鍛練,不能把所學(xué)的技術(shù)和理論靈活應(yīng)用到臨床護(hù)理工作中,對(duì)病人的治療、飲食、檢查報(bào)告不關(guān)心等,都會(huì)誘發(fā)病人及家屬的不滿情緒,產(chǎn)生過(guò)激言行,引發(fā)糾紛。

1.1.3 法制觀念淡薄 個(gè)別護(hù)士醫(yī)療保護(hù)意識(shí)不強(qiáng),不分場(chǎng)合和時(shí)機(jī)當(dāng)著病人的面談?wù)摬∪说脑\療問(wèn)題及診療工作的不同意見(jiàn),甚至指責(zé)其他醫(yī)護(hù)人員的技術(shù)問(wèn)題,從而引發(fā)病人的不滿情緒。

1.1.4 工作缺陷 由于對(duì)自身生命安全的擔(dān)憂,病人及其家屬大多不能原諒護(hù)理人員的工作缺陷,一旦被其發(fā)現(xiàn)護(hù)理人員工作中的缺陷,護(hù)患糾紛就會(huì)隨之而發(fā)生。

1.1.5 護(hù)士形象 護(hù)士的言談舉止、著裝均在病人的觀察中,在他們潛意識(shí)里已經(jīng)形成對(duì)每個(gè)人的印象,如有不滿就會(huì)引起糾紛。護(hù)士應(yīng)注重自己的儀表著裝,樹立良好的白衣天使形象,讓病人感到可親、可敬。

1.2 病人方面

1.2.1 法律意識(shí) 根據(jù)中華醫(yī)院管理學(xué)會(huì)維權(quán)部的調(diào)查統(tǒng)計(jì),由于患者對(duì)醫(yī)學(xué)知識(shí)不了解,對(duì)醫(yī)療護(hù)理期望值過(guò)高引發(fā)的糾紛占93.8%。其次,隨著全民法律意識(shí)提高,患者維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)也是醫(yī)療護(hù)理糾紛發(fā)生的重要原因。

1.2.2 醫(yī)療費(fèi)用 病人費(fèi)用是一個(gè)非常敏感問(wèn)題,由于各種新技術(shù)、新業(yè)務(wù)和一次性用品不斷引入臨床,在一定程度上給病人帶來(lái)了沉重的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。再者,目前我國(guó)社會(huì)保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)體制還不完善,有的病人要求護(hù)理人員套碼記賬、不記賬、少記賬,一旦遭拒絕就會(huì)將怨氣發(fā)泄到護(hù)理人員身上。如有疑問(wèn)的地方不愿聽(tīng)任何解釋,而歸咎于護(hù)士賬目記錄有誤而引起糾紛。

1.2.3 缺乏醫(yī)學(xué)知識(shí) 對(duì)治療護(hù)理中結(jié)果與預(yù)期效果不符時(shí),病人將正常診療和藥物副作用歸咎于護(hù)士的操作不當(dāng)。

1.2.4 對(duì)護(hù)理工作缺乏理解 有些病人對(duì)醫(yī)院合理制度不理解,如限制探視時(shí)間、按醫(yī)囑限制飲食、外出請(qǐng)假等不理解,或者對(duì)護(hù)士的不規(guī)范的行為不滿,而造成糾紛。

2 防治措施

2.1 加強(qiáng)護(hù)患溝通

語(yǔ)言溝通是良好的護(hù)患關(guān)系的重要載體與工具,在交流溝通中起著重要的作用[2]。因骨科病人住院時(shí)間長(zhǎng),希望得到醫(yī)護(hù)人員的重視,希望與醫(yī)護(hù)人員交流,護(hù)士主動(dòng)向病人做介紹,讓病人感到親切、融洽。我們提倡話聊進(jìn)病房,不當(dāng)啞巴護(hù)士,治療護(hù)理前要解釋,治療護(hù)理后要詢問(wèn)。消除病人疑問(wèn)、緊張、恐懼感,以增強(qiáng)病人的信任感及安全感。同時(shí)護(hù)士應(yīng)關(guān)心病人的心理狀態(tài),及時(shí)疏導(dǎo)病人。超出護(hù)理以外的問(wèn)題,護(hù)士也要主動(dòng)與有關(guān)部門協(xié)調(diào)并做好解釋工作,以取得病人的理解和支持[3]。

2.2 強(qiáng)化法制觀念

懂法并遵從法律是新時(shí)期護(hù)理人員應(yīng)具備的素質(zhì)。組織護(hù)理人員學(xué)習(xí)有關(guān)法律法規(guī),采用專題講座、案例分析等形式,使護(hù)理人員從中吸取教訓(xùn),了解護(hù)患雙方的權(quán)利和義務(wù),在醫(yī)療護(hù)理過(guò)程中嚴(yán)格履行法律程序。認(rèn)真履行告知義務(wù),維護(hù)病人的知情權(quán)、同意權(quán)、隱私權(quán)。

2.3 提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平

醫(yī)院的任務(wù)是治病救人,病人求醫(yī)的目的是減輕疾病所帶來(lái)的痛苦。護(hù)理人員不能只滿足于已掌握的醫(yī)學(xué)知識(shí)和護(hù)理水平,要不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)、新技術(shù)。當(dāng)遇到棘手的問(wèn)題時(shí),護(hù)士應(yīng)及時(shí)請(qǐng)教有關(guān)人員,獲取更多信息,以提供更好的解決方案。

2.4 嚴(yán)格收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

實(shí)行計(jì)算機(jī)記賬收費(fèi)和對(duì)住院病人實(shí)行一日清單制,對(duì)病人提出的疑問(wèn),應(yīng)做好耐心的解釋工作,使其了解收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的依據(jù)。同時(shí)對(duì)不合理的收費(fèi)應(yīng)及時(shí)取締。

2.5 加強(qiáng)管理、提高風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)

保證設(shè)備、物品、藥品的充足、有效,方便使用。掌握護(hù)理人員及病人的心理變化,及時(shí)溝通,努力創(chuàng)造寬松融洽的外圍環(huán)境。發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)整改,對(duì)落實(shí)到病人身上的護(hù)理內(nèi)容,提出了 “零投訴”的服務(wù)要求,提高護(hù)理措施的落實(shí)率,滿足人性化護(hù)理服務(wù)的需求[4],做到防范于未然。

[1]解穎,沙濡.從醫(yī)患的視角談醫(yī)院的形象建設(shè) [J].護(hù)理管理雜志,2004,4(17):22.

[2]翁小杰.從護(hù)理投訴談加強(qiáng)護(hù)理管理 [J].護(hù)理管理雜志,2005,11(5):46-47.

[3]陳陌.處理護(hù)理投訴應(yīng)把握的四個(gè)環(huán)節(jié) [J].中國(guó)實(shí)用護(hù)理雜志,2004,20(10):72.

[4]鄭玲,吳謂虹,陳欣怡,等.護(hù)理改革需要以滿足患者需求作為基礎(chǔ) [J].護(hù)理管理雜志,2004,4(8):58.