周士華 (公安縣中醫(yī)醫(yī)院藥劑科,湖北公安434300)

持續(xù)改進(jìn)是企業(yè)管理中的熱門話題之一,在跨國企業(yè)管理中得到了高度重視和普遍應(yīng)用。筆者將持續(xù)改進(jìn)的理念應(yīng)用于醫(yī)院門診藥房的基礎(chǔ)管理工作中,頗見成效,現(xiàn)報(bào)道如下。

1 持續(xù)改進(jìn)概述

持續(xù)改進(jìn)是增強(qiáng)滿足要求的能力的循環(huán)活動。制訂改進(jìn)目標(biāo)和尋求改進(jìn)機(jī)會的過程是一個持續(xù)過程,該過程使用審核發(fā)現(xiàn)和審核結(jié)論,數(shù)據(jù)分析、管理評審或其它方法,其結(jié)果通常導(dǎo)致糾正措施或預(yù)防措施。

2 藥房基礎(chǔ)管理

基礎(chǔ)管理工作的基礎(chǔ)是各種原始記錄以及最基本的數(shù)據(jù),標(biāo)準(zhǔn)和制度,是科學(xué)管理的基本立足點(diǎn)。

2.1 4項(xiàng)崗位標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程

我院自2003年開通了醫(yī)院信息管理系統(tǒng)。藥房工作按流程分為四個崗位:審方劃價崗、調(diào)配崗、復(fù)核發(fā)藥崗、藥品咨詢請領(lǐng)崗。根據(jù)基礎(chǔ)管理原理及崗位工作特點(diǎn),參照 《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》[1]制定了4項(xiàng)崗位標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程:審方劃價崗位標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程;藥品調(diào)配崗位標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程;復(fù)核發(fā)藥崗位標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程;藥品咨詢請領(lǐng)崗位標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程。

2.2 11項(xiàng)基礎(chǔ)記錄

①藥品養(yǎng)護(hù)記錄;②藥品咨詢記錄;③藥品退換記錄;④藥品投訴記錄;⑤差錯記錄;⑥差錯分析記錄;⑦退藥分析記錄;⑧不規(guī)范處方記錄;⑨不規(guī)范處方分析表;⑩咨詢分析記錄;○11處方點(diǎn)評記錄。

2.3 9項(xiàng)相關(guān)管理制度

①門診藥房藥品管理制度;②門診藥房工作制度;③麻醉藥品、精神藥品管理制度;④安全管理制度;⑤質(zhì)量管理制度;⑥績效考核制度;⑦衛(wèi)生管理制度;⑧退藥管理制度;⑨效期管理制度。

3 持續(xù)改進(jìn)

3.1 退藥

根椐退藥記錄分析歸納得出原因如下:因劃價錯誤39.4%(串藥名14.1%、串劑型規(guī)格12.5%、串藥品包裝單位12.8%);因配伍不宜及禁忌5.8%;因門診轉(zhuǎn)住院5.8%;因治療無效4.9%;因不良反應(yīng)11.1%;因病人死亡7.8%;因治療后剩余藥品14.6%;因價格原因10.6%。

持續(xù)改進(jìn)措施:加強(qiáng)專業(yè)人員業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),要求計(jì)算機(jī)劃價存盤前與處方再復(fù)核一次;中藥十八反十九畏做成提示模塊嵌入程序,劃價時如出現(xiàn),將提醒劃價人員注意;建議醫(yī)師根椐循證醫(yī)學(xué)謹(jǐn)慎治療用藥,注意不良反應(yīng);耐心解釋藥品價格。

改進(jìn)后的成效:對上述原因引起的退藥采取措施后,退藥情況大大減少,提高了服務(wù)質(zhì)量。

3.2 咨詢

根椐咨詢記錄分析結(jié)果為:因非藥品咨詢 (詢問其它科室及就醫(yī)流程)為40%,因藥品咨詢?yōu)?0%。在因藥品咨詢中主要有五種:咨詢藥品是否為醫(yī)保及合保用藥范圍內(nèi)20.7%;簡單問題 (藥價、有無貨、包裝)38.2%;咨詢有效期15.6%;咨詢用法10.2%;專業(yè)問題咨詢15.3%。

持續(xù)改進(jìn)措施:建議醫(yī)院將導(dǎo)診臺移至靠近藥房,導(dǎo)診標(biāo)牌設(shè)置醒目;公示用藥目錄及價格,注明是否為醫(yī)保及合保范圍內(nèi);公示取藥流程;對拆零藥品告知病人如性狀發(fā)生變化不得再服用,一周后即使未變質(zhì)也必須丟棄,對近期藥品特殊標(biāo)記,明確告知病人效期;安排資深藥師負(fù)責(zé)專業(yè)問題咨詢。

改進(jìn)成效:經(jīng)采取上述措施,大大提高了門診病人對咨詢的滿意度。

3.3 差錯

分析差錯記錄,原因主要為以下幾方面:因患者串名10%;藥品數(shù)量差錯30%;藥品劑型規(guī)格差錯32%;藥名差錯28%。影響因素主要為:受病人吵鬧催促影響25%;不規(guī)范處方30%;醫(yī)生字跡潦草,收費(fèi)員打錯患者姓名20%;習(xí)慣印象25%。

持續(xù)改進(jìn)措施:同一藥品不同規(guī)格分隔擺放,同類型藥品集中擺放,藥架張貼醒目標(biāo)簽,雙核對;按順序接方,建議醫(yī)生書寫處方字跡清晰,收費(fèi)員計(jì)算機(jī)上正確錄入病人姓名;貼告示牌,提請病人自覺排隊(duì),耐心等侯。

改進(jìn)成效:經(jīng)采取上述措施,差錯率大大降低。

4 小 結(jié)

持續(xù)改進(jìn)應(yīng)用于門診藥房的基礎(chǔ)管理,是一種有益的嘗試。筆者十分注意基礎(chǔ)管理工作,再輔以持續(xù)改進(jìn)的理念來指導(dǎo),減少了工作盲目性,大大提高了管理效率,患者滿意度也相應(yīng)地得到了大幅提升。持續(xù)改進(jìn)的理念應(yīng)用于門診藥房基礎(chǔ)管理中,是藥房管理與時俱進(jìn)的需要、也是廣大患者的需要。

[1]國家食品藥品監(jiān)督管理局執(zhí)業(yè)藥師資格認(rèn)證中心.藥事管理與法規(guī) [M].3版.北京:中國醫(yī)藥科技出版社,2005:145-154.