徐家喜,顧偉萍 (長江大學(xué)附屬第一醫(yī)院荊州市第一人民醫(yī)院門診導(dǎo)診部,湖北荊州434007)

陪檢服務(wù)是醫(yī)院近幾年發(fā)展起來的一項新業(yè)務(wù),由于缺少相關(guān)的規(guī)章制度和管理經(jīng)驗,在陪檢服務(wù)中我們常遇到一些意想不到的事件,使陪檢工作處于被動狀態(tài),患者滿意度不高,有時還會引發(fā)糾紛。為解決這一問題,我們對陪檢工作中的細節(jié)問題進行分析和改進,有效提高了患者和臨床對陪檢工作的滿意度?，F(xiàn)將有關(guān)做法報道如下。

1 資料來源

2002年我院開展陪檢服務(wù)以來病人投訴的問題、陪檢服務(wù)人員差錯事故記錄和臨床醫(yī)護、患者及家屬對陪檢服務(wù)滿意度調(diào)查資料。

2 調(diào)查結(jié)果

2.1 與護送環(huán)境有關(guān)的問題

主要表現(xiàn)在護送工具不完善;護送通道不暢通,不平整。

2.2 與患者自身有關(guān)的問題

主要表現(xiàn)在患者病情變化;因疾病而產(chǎn)生的焦慮、緊張等情緒反應(yīng),出現(xiàn)心理障礙,使注意力分散而無法警覺危險;嬰幼兒或老年人由于臟器功能的不完善,自我保護能力低下;某些診療方法在幫助診斷與治療病情,促進康復(fù)的同時,也可能給患者帶來一定的傷害。比如有創(chuàng)的檢查,患者會感到緊張和恐懼,害怕對身體產(chǎn)生傷害。

2.3 與護理行為不當有關(guān)的問題

主要表現(xiàn)在護理人員沒有嚴格執(zhí)行查對制度和交接班制度,出現(xiàn)誤接、漏接等情況;護士沒有嚴格評估運送工具;護士沒有嚴格評估病人病情;陪檢護士的素質(zhì)及能力有待提高。

3 管理措施

3.1 修善陪檢道路

道路平整暢通是運送患者的安全保證。我院陪檢的護送通道有兩條,放射科及檢驗科通道。放射科通道以往只是行政班時間暢通,且路面不平整,夜班陪檢患者需要經(jīng)過較長的運送通道,在夜間工作人員有限的情況下陪檢工作不能滿足臨床需要,常引起患者的不滿,不平整的道路在運輸外傷和危重患者時會增加患者的痛苦而使病情加重。在向領(lǐng)導(dǎo)匯報并與相關(guān)部門溝通后將道路進行了維修和擴寬,并保證24h暢通。

3.2 裝備運送工具

為滿足不用患者病情的需要和每日陪檢高峰運送工具的需要,我科配備了4部輪椅,3部平車。平車輪椅上均安裝了扶欄、輸液架、防雨防曬頂棚等輔助裝置,有效防止了患者在運輸途中出現(xiàn)跌倒、撞傷的現(xiàn)象,保證了患者檢查中輸液、給氧治療不中斷和各種管道的通暢。

3.3 建立了陪檢查對制度、交接班制度和病情觀察制度

接檢患者前評估使用的運送工具是否完好,查對患者姓名、科室、檢查項目、檢查前的準備工作是否落實等。送患者回病房時要查對病區(qū)號、病房號、床號。陪檢前后首先要交接患者的病情,護理級別,生命體征;其次是交接物品,貴重物品妥善保管,檢查攜帶的物品 (被子、輸液桿等),各種管道的暢通,放置位置;最后是檢查的準備情況,檢查時穿寬松舒適、柔軟輕便的服裝。腹部消化系統(tǒng)的B超和CT檢查,如肝、膽、胰等,需空腹。胃鏡、腸鏡、纖支鏡檢查時需空腹。盆腔CT和B超,如前列腺、子宮、卵巢檢查時,應(yīng)憋尿,使膀胱充盈。CT、DR、透視檢查時,患者不能佩戴首飾,身體無金屬物。檢查過程中,嚴密觀察病人病情變化。如搬運病人至平車或檢查床上,特別要注意觀察病人病情變化,因體位和搬動的原因,病人的病情會發(fā)生改變。輸液、給氧管可能受壓或扭曲,在將患者安置在檢查床或平車輪椅上后均要進行檢查以保持各種管道的通暢。如遇疑難、危重的患者,護士始終在旁守護,必要時請醫(yī)生陪同,防止意外發(fā)生。

3.4 開展陪檢健康教育提高患者的合作能力

院外陪檢患者應(yīng)用陪檢卡,將陪檢護士姓名、電話號碼及陪檢的項目、時間、地點及檢查的注意事項告知患者。院內(nèi)檢查的患者告之檢查須知,檢查腹部消化系統(tǒng)的B超和CT的患者 (如肝、膽、胰等)應(yīng)保證空腹;腹部CT檢查的患者,檢查前在專業(yè)人員的指導(dǎo)下服用造影劑和水;檢查盆腔CT和B超患者 (如前列腺、子宮、卵巢等)應(yīng)憋尿,使膀胱充盈,婦女盆腔CT檢查前后攝取紗布。

4 體 會

細節(jié)管理提高了陪檢質(zhì)量,改善了護患關(guān)系,提高了臨床科室和醫(yī)技科室對我科工作的滿意度。細節(jié)可以反映護理質(zhì)量,同時可有效地避免護理差錯、事故等發(fā)生[1]。注重細節(jié)管理后,陪檢人員主動與病人溝通、與病區(qū)護士及檢查科室醫(yī)技人員的溝通能力增強了,服務(wù)意識提高了。我科病人投訴明顯減少,陪檢人員差錯事故記錄下降,提高了臨床醫(yī)護、患者及家屬對陪檢服務(wù)工作的滿意度。

細節(jié)管理增強了陪檢人員的風(fēng)險防范意識,主動學(xué)習(xí)臨床專業(yè)知識與急救技能的意思增強了,并充分認識到只有不斷提高各種能力,如判斷能力、應(yīng)急能力、溝通能力及綜合處理問題的能力,才能應(yīng)對陪檢過程中出現(xiàn)的各種問題。

[1]鄭新玲.開展護理細節(jié)服務(wù)調(diào)查提升護理質(zhì)量[J].解放軍醫(yī)院管理雜志,2006,13(1):94.