雷俊瓊
(廣東藥學(xué)院 中山校區(qū) 圖書館,廣東 中山 528458)
高校圖書館是大學(xué)生的第二課堂,隨著數(shù)字化的快速發(fā)展,圖書館單純的紙質(zhì)服務(wù)已不能滿足讀者的需求,紙質(zhì)和信息服務(wù)的組合已成為時(shí)代的主旋律。在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代,圖書館不但不能忽視傳統(tǒng)的流通服務(wù),而且應(yīng)將二者緊密結(jié)合,使圖書館整體服務(wù)水平提升一個(gè)新臺(tái)階,為讀者提供一個(gè)更為舒心的環(huán)境。館員更應(yīng)從自身出發(fā),不斷提高個(gè)人涵養(yǎng)、業(yè)務(wù)水平和信息素養(yǎng),以此證明自己存在的價(jià)值。
圖書館服務(wù)是一個(gè)很泛的概念,包含流通服務(wù)和信息服務(wù)。圖書館應(yīng)從以下三方面為讀者提供完美的借閱服務(wù)。
提供讓讀者滿意的服務(wù),是任何一個(gè)圖書館都在時(shí)刻關(guān)注的議題?;赪eb的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)方式與傳統(tǒng)服務(wù)已成為時(shí)下圖書館尤為重要的服務(wù)手段。就傳統(tǒng)服務(wù)而言,到各個(gè)閱覽室的讀者大都有著強(qiáng)烈的借書愿望,希望不必花太多的時(shí)間就能找到自己所需的圖書。
我館流通館員在整理圖書的過程中發(fā)現(xiàn)了如下問題:圖書排放混亂,導(dǎo)致讀者查閱圖書不易和館員上架難度增加;架位分布不合理,一些架位留得不夠,導(dǎo)致圖書排放密集,不易上書。比如,勵(lì)志類、英語、計(jì)算機(jī)這類圖書更新快,如果所留空間不足,就很難將其上架供讀者閱讀。
流通部整理圖書的工作非常辛苦,每天都有很多讀者不停地借還圖書,要保證所還圖書及時(shí)上架,必須將所有圖書嚴(yán)格按照分類號(hào)、年、月細(xì)分排放。我館經(jīng)過統(tǒng)籌規(guī)劃,合理利用勤工,將所有圖書逐步撤架,再按照分類號(hào)、年、月整理上架,同時(shí)預(yù)留位置給每年新增書目。經(jīng)過半年多的努力,全部圖書都整理完好。雖然工作量大、耗時(shí)長,但實(shí)踐證明,這樣徹底地整書非常值得。以后再也不用那么辛苦,那種每天重復(fù)、盲目上架的修修補(bǔ)補(bǔ)工作告一段落。館員上架的速度加快,讀者能很快找到自己所需圖書。針對(duì)架位緊缺的情況,撤下一些破舊圖書,保證新書及時(shí)與讀者見面。值得注意的是,當(dāng)所有圖書大范圍調(diào)整后,一定要及時(shí)更新架標(biāo)。讀者借助圖書館主頁館藏目錄檢索,記下索書號(hào),順著架標(biāo)很快找到所需圖書,心情之愉悅自然不用說。
新生入館教育非常重要,不僅對(duì)圖書館本身服務(wù)質(zhì)量提升大有益處,而且能對(duì)新生未來的大學(xué)生活給予必要的導(dǎo)航。通過及時(shí)入館教育,加強(qiáng)宣傳,從情感上感化學(xué)生,能讓其進(jìn)一步認(rèn)識(shí)和合理利用圖書館。
對(duì)每一屆新生進(jìn)行入館教育,主要因?yàn)榇蠖鄶?shù)學(xué)生對(duì)圖書館存在認(rèn)識(shí)誤區(qū),在圖書流通過程中出現(xiàn)了諸多問題,尤其是亂架,直接導(dǎo)致讀者滿意度下降。一方面要告知學(xué)生如何更好地利用學(xué)校資源為自己充電,教其如何按照分類號(hào)、年、月找書,最好讓其親身體驗(yàn)整理圖書的艱辛。當(dāng)取閱完書后,能自覺放到相應(yīng)的位置,積極參與到整理圖書的活動(dòng)中來,這樣圖書亂架的問題也就迎刃而解了。另一方面,要培養(yǎng)讀者的信息意識(shí)和能力,讓其認(rèn)識(shí)到信息資源的重要性,教其如何檢索文獻(xiàn),利用網(wǎng)上圖書館為自己服務(wù)。
館員是連接圖書館與讀者的橋梁和紐帶。館員與讀者之間應(yīng)相互尊重和賞識(shí),建立一種關(guān)注讀者需求的良性互動(dòng)關(guān)系,主動(dòng)了解讀者需求,進(jìn)行針對(duì)性的服務(wù)。懂得換位思考,肯定讀者。建設(shè)服務(wù)型圖書館,變管理者為服務(wù)者。
讀者來到圖書館,總是希望能快速借到所需圖書。對(duì)此,我們要本著對(duì)讀者負(fù)責(zé)的態(tài)度,提供“為人找書,為書找人”的服務(wù),從根本上提高對(duì)讀者的尊重。讀者得到的服務(wù)越快捷,圖書的利用率就越高。
讀者是否滿意是評(píng)價(jià)圖書館服務(wù)優(yōu)劣的首要標(biāo)準(zhǔn),每位館員都要明白自己有讓讀者滿意的責(zé)任。讀者的抱怨或多或少說明工作存在一些問題,對(duì)此我們要理性對(duì)待。要充分尊重讀者,當(dāng)讀者有意見或怨言時(shí),認(rèn)真傾聽他們的意見,盡量滿足讀者的要求。以讀者抱怨為鏡,加強(qiáng)與讀者的溝通,提升讀者滿意度。
服務(wù)質(zhì)量的提高與館員良好的職業(yè)素養(yǎng)是分不開的,館員的素質(zhì)直接關(guān)系到圖書館的整體形象。館員要從自身出發(fā),愛崗敬業(yè),不斷強(qiáng)化服務(wù)意識(shí),為讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。尤其是流通館員,為了改變?cè)谧x者和同事心目中的地位,更應(yīng)不斷提高自身的信息素養(yǎng),滿足讀者多元化的需求。
館員要堅(jiān)持以人為本的服務(wù)理念,對(duì)待讀者要有愛心、耐心、責(zé)任心,能時(shí)時(shí)處處站在讀者角度。服務(wù)態(tài)度是做好讀者服務(wù)工作和樹立良好職業(yè)形象的關(guān)鍵。館員要和顏悅色、彬彬有禮、一視同仁,意識(shí)到個(gè)人對(duì)圖書館整體聲譽(yù)的影響。在為讀者借還書時(shí)輕拿輕放,改變冷漠對(duì)讀者的形象,用熱情和微笑來面對(duì)讀者,縮短與讀者之間的距離。這樣不僅能使偶爾光顧圖書館的讀者成為???,而且有助于吸引潛在用戶。
在服務(wù)技巧方面,要注意與讀者溝通的言語技巧。面對(duì)讀者的提問,館員要清楚、耐心地解答,語氣要友善,不要把個(gè)人情緒帶到工作中,讓讀者對(duì)圖書館產(chǎn)生反感。非語言因素在為讀者服務(wù)時(shí)也至關(guān)重要,要穿著得體,舉止大方。不管館員還是讀者,都應(yīng)在館內(nèi)保持安靜,以不影響讀者為宜,尤其館員要以身作則,用自己的言行贏得讀者的尊重。
一些流通館員由于長期每天重復(fù)借還書、上架、整架,感覺工作沒有技術(shù)含量,產(chǎn)生“職業(yè)倦怠”心理。館員應(yīng)以一顆真誠的心為讀者提供熱心的服務(wù),而不應(yīng)以工作沒技術(shù)含量為借口,產(chǎn)生消極、厭惡的情緒。一些人輕視流通服務(wù)工作,流通館員絕不能泄氣,應(yīng)以此為動(dòng)力,不斷加強(qiáng)專業(yè)學(xué)習(xí),提高自己的業(yè)務(wù)水平和計(jì)算機(jī)能力。
隨著數(shù)字化圖書館的到來,圖書館在服務(wù)內(nèi)容、方式上發(fā)生了很大的變化,客觀上要求館員不斷增強(qiáng)業(yè)務(wù)技能,以滿足讀者多樣化的需求。圖書館應(yīng)創(chuàng)造一切機(jī)會(huì)為館員提供培訓(xùn)的機(jī)會(huì),提高館員的綜合素養(yǎng)。館員要主動(dòng)參與培訓(xùn),加強(qiáng)圖書情報(bào)學(xué)專業(yè)學(xué)習(xí),提高學(xué)術(shù)素養(yǎng),掌握現(xiàn)代信息技術(shù),培養(yǎng)良好的讀書習(xí)慣,以學(xué)識(shí)魅力引導(dǎo)和感染讀者。
做好圖書采編,加強(qiáng)文獻(xiàn)資源建設(shè);做好圖書借還,報(bào)刊訂閱,現(xiàn)刊登到,過刊編目;加強(qiáng)數(shù)據(jù)庫和網(wǎng)站建設(shè),整合資源,提高信息服務(wù)水平。當(dāng)試用或購買某一數(shù)據(jù)庫時(shí),信息技術(shù)部應(yīng)組織館員和讀者進(jìn)行數(shù)據(jù)庫培訓(xùn)??紤]到讀者對(duì)于網(wǎng)絡(luò)檢索的要求和期望越來越高,技術(shù)部應(yīng)加強(qiáng)網(wǎng)站建設(shè),使讀者方便利用圖書館的信息資源。
信息化的今天對(duì)館員尤其是流通館員提出了更高的要求。館員要不斷培養(yǎng)信息意識(shí)、信息查找技能、信息組織加工能力和信息分析評(píng)價(jià)能力。不應(yīng)只滿足于做“二傳手”,須從自身出發(fā),通過培訓(xùn)、自學(xué)等方式,提高自身信息素養(yǎng),以適應(yīng)數(shù)字化的需要。
一些學(xué)生不知道如何利用數(shù)據(jù)庫查找文獻(xiàn)。盡管流通部主做借閱服務(wù),但其他館員也應(yīng)為學(xué)生提供信息導(dǎo)航,教其利用數(shù)據(jù)庫檢索文章,向其推薦利用網(wǎng)上資源,提升讀者的信息素質(zhì),滿足讀者個(gè)性化的需求,形成和諧的服務(wù)環(huán)境。
圖書館服務(wù)方式一直處在動(dòng)態(tài)變化中,館員要培養(yǎng)良好的職業(yè)品行,不斷增強(qiáng)自身的信息素養(yǎng),切實(shí)提高服務(wù)讀者的業(yè)務(wù)技能,讓讀者在情感上認(rèn)同圖書館,更好地利用圖書館為自己充電,效力于社會(huì)。
[1]吳玉玲.賞識(shí)理念與高校和諧圖書館的創(chuàng)建[J].圖書館論壇,2007,(4):31-33.
[2]周明.高校圖書館員與讀者的有效溝通探析[J].圖書館論壇,2008,(2):111-112.
[3]曾麗霞.圖書館服務(wù)的人性化探索[J].圖書館工作與研究,2009,(12):81-83.
[4]陰月華.圖書館員稱謂的解讀[J].圖書館論壇,2009,(5):168-170.
[5]廖麗艷.圖書館讀者抱怨管理研究[J].圖書館論壇,2009,(4):158-159.