劉潔

（溫州醫(yī)學(xué)院 發(fā)展規(guī)劃處，浙江 溫州 325035）

醫(yī)院質(zhì)量管理是醫(yī)院管理中的核心，良好的醫(yī)院質(zhì)量管理不僅可以給醫(yī)院帶來(lái)好的聲譽(yù)和更好的發(fā)展機(jī)會(huì)，而且還可以達(dá)到提高效率、節(jié)約成本的目的。如何實(shí)現(xiàn)全面醫(yī)院質(zhì)量管理一直是醫(yī)院管理者所面臨的主要問(wèn)題。全面質(zhì)量管理（total quality management，TQM）理念和方法的提出及其在醫(yī)院管理中的應(yīng)用為成功解決這一問(wèn)題提供了理論和實(shí)踐指導(dǎo)。

1 TQM在醫(yī)院管理中的應(yīng)用

20世紀(jì)80年代TQM在日本得到成功應(yīng)用后，引起全球范圍內(nèi)的廣泛關(guān)注。近年來(lái)TQM的理念和方法在醫(yī)院質(zhì)量管理中亦得到了廣泛的應(yīng)用，并取得了不錯(cuò)的成績(jī)。如：Kaluarachchi等[1]報(bào)道了斯里蘭卡城堡街婦女醫(yī)院實(shí)施TQM后，孕婦死亡率、死胎率、新生兒死亡率和圍產(chǎn)期死亡率等數(shù)據(jù)得到了全面的改善。夏佳芬[2]報(bào)道了德國(guó)亞琛的Bethlehem醫(yī)院自1999年實(shí)行TQM模式以來(lái)，在精簡(jiǎn)機(jī)構(gòu)、建立標(biāo)準(zhǔn)、科學(xué)的質(zhì)量管理方法、持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)等方面取得了良好的效果。Carman等[3]在對(duì)10家實(shí)行TQM的醫(yī)院進(jìn)行研究后發(fā)現(xiàn)：在醫(yī)院實(shí)行TQM后，其醫(yī)療服務(wù)效率、患者滿意率、市場(chǎng)接受程度均有不同程度的提高。

隨著TQM在醫(yī)院管理中的廣泛應(yīng)用，其在改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、提升醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)力方面的作用已經(jīng)得到了普遍的認(rèn)同。如何在醫(yī)院管理中更好地實(shí)施TQM，成為許多醫(yī)院管理專家研究的熱點(diǎn)。

2 影響醫(yī)院TQM的主要因素

雖然許多醫(yī)院實(shí)施了TQM，但執(zhí)行的情況卻各有千秋，取得的成效也參差不齊。針對(duì)這種情況，許多學(xué)者對(duì)影響醫(yī)院TQM的諸多因素進(jìn)行了深入的研究，歸納起來(lái)主要包括以下幾個(gè)方面。

2.1 醫(yī)院文化 組織文化是指組織成員中得到普遍認(rèn)同的信仰、價(jià)值、標(biāo)準(zhǔn)和行為，它對(duì)TQM工作的成功有重要的貢獻(xiàn)。醫(yī)院管理文化是影響醫(yī)院實(shí)施TQM效果的最重要因素之一。James等[3]對(duì)10家實(shí)施TQM的醫(yī)院進(jìn)行研究后發(fā)現(xiàn)：充分授權(quán)和持續(xù)學(xué)習(xí)的組織文化更有利于醫(yī)院質(zhì)量管理的提高和員工工作表現(xiàn)的提升。醫(yī)院文化不僅對(duì)TQM實(shí)施有影響，同時(shí)TQM的實(shí)施亦能改變醫(yī)院文化，兩者相互影響[1]。

2.2 高層管理者的支持 高層管理者在醫(yī)院實(shí)施TQM中扮演關(guān)鍵角色，他們對(duì)組織文化建設(shè)、傳播有重要影響，在實(shí)施TQM時(shí)，高層管理者對(duì)員工的參與和員工授權(quán)負(fù)有領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，并作為員工的榜樣，給員工以指導(dǎo)。Kaluarachchi等[1]的研究表明，醫(yī)院實(shí)施TQM取得成功的一個(gè)非常重要原因是醫(yī)院的高層管理者對(duì)TQM工作非常重視，并大力推進(jìn)。Rabih[4]在對(duì)多個(gè)醫(yī)院實(shí)施TQM的研究中發(fā)現(xiàn)，高層管理者對(duì)TQM的態(tài)度直接影響著中層管理者和員工對(duì)TQM的態(tài)度，并對(duì)TQM的成敗產(chǎn)生重要影響。

2.3 組織結(jié)構(gòu) 何種組織結(jié)構(gòu)更有利于醫(yī)院TQM工作取得成效，許多實(shí)證研究得出了不同的結(jié)論。如Badrick等[5]在對(duì)澳大利亞多家醫(yī)院TQM工作的研究發(fā)現(xiàn)，小型醫(yī)院靈活機(jī)動(dòng)的組織結(jié)構(gòu)相對(duì)于大型醫(yī)院的專業(yè)化官僚組織結(jié)構(gòu)，更有利于TQM工作取得成功。而另外一些研究則表明：中小型醫(yī)院開展TQM工作意愿較弱，公立醫(yī)院、教學(xué)醫(yī)院等大型醫(yī)院對(duì)開展TQM工作有更大的熱情，更容易取得成功。組織結(jié)構(gòu)的復(fù)雜程度、資產(chǎn)規(guī)模和醫(yī)院產(chǎn)權(quán)構(gòu)成等都對(duì)醫(yī)院組織結(jié)構(gòu)產(chǎn)生重要影響，進(jìn)而對(duì)TQM的成敗產(chǎn)生不可忽視的作用。

2.4 醫(yī)護(hù)人員的參與程度 在醫(yī)院TQM實(shí)踐中，保證醫(yī)護(hù)人員的參與被認(rèn)為是最有難度的事情，保證醫(yī)護(hù)人員的參與成為TQM工作成敗的關(guān)鍵。要保證醫(yī)護(hù)人員的參與就必須增強(qiáng)TQM工作程序的合理性和科學(xué)性，并讓醫(yī)護(hù)人員能夠明確自己的目標(biāo)。James等[3]通過(guò)實(shí)證分析發(fā)現(xiàn)，醫(yī)護(hù)人員參與TQM工作越早，TQM的成效越顯著。而在TQM體系中明確規(guī)定醫(yī)護(hù)人員的職責(zé)則更有利于臨床醫(yī)療質(zhì)量的提高。

2.5 技術(shù)因素 技術(shù)因素包括醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量教育和培訓(xùn)、解決問(wèn)題的科學(xué)方法、信息系統(tǒng)和數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)。在TQM思想中一個(gè)重要方面是利用數(shù)理統(tǒng)計(jì)的方法對(duì)操作（服務(wù)）流程進(jìn)行合理化控制。研究發(fā)現(xiàn)，技術(shù)因素與TQM的實(shí)施效果存在正的相關(guān)性。在TQM工作中需要建立一個(gè)信息技術(shù)系統(tǒng)用于收集、處理數(shù)據(jù)，以幫助管理者做出正確的決策，數(shù)據(jù)處理及信息系統(tǒng)對(duì)TQM的成敗相當(dāng)重要。

3 推進(jìn)醫(yī)院TQM的幾點(diǎn)建議

當(dāng)前我國(guó)醫(yī)院TQM工作仍處于探索階段。建立符合我國(guó)國(guó)情的醫(yī)院TQM體系，應(yīng)該結(jié)合各級(jí)醫(yī)院的具體情況，在充分調(diào)研的情況下，同時(shí)注意把握好以下幾個(gè)方面工作。

3.1 加強(qiáng)引導(dǎo)和激勵(lì) 從很大程度上來(lái)說(shuō)，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題是一個(gè)社會(huì)問(wèn)題，醫(yī)療質(zhì)量的好壞直接關(guān)系到患者及其家人的幸福，也關(guān)系到社會(huì)的穩(wěn)定、和諧。衛(wèi)生主管部門應(yīng)該加強(qiáng)引導(dǎo)，對(duì)實(shí)施TQM的醫(yī)院進(jìn)行激勵(lì)。激勵(lì)措施包括給予經(jīng)費(fèi)支持、稅費(fèi)的優(yōu)惠、醫(yī)療服務(wù)價(jià)格的照顧、嘉獎(jiǎng)等。

主管部門有效的引導(dǎo)和激勵(lì)，最為直接的結(jié)果是能引起更多的醫(yī)務(wù)人員對(duì)TQM的重視。這種重視的間接效果就是管理者因?yàn)閷?shí)施TQM的需要而對(duì)組織結(jié)構(gòu)和醫(yī)務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)方式進(jìn)行的調(diào)整。組織結(jié)構(gòu)和醫(yī)務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)方式的改變，逐漸會(huì)形成一種有效的工作機(jī)制，從制度上保證了TQM的持續(xù)和穩(wěn)定。因此，行政主管部門的引導(dǎo)和激勵(lì)是醫(yī)院實(shí)施TQM工作的重要導(dǎo)火索，能迅速推進(jìn)TQM工作的開展。

3.2 加強(qiáng)醫(yī)院質(zhì)量文化建設(shè) 醫(yī)院作為實(shí)施TQM的主體，其成員對(duì)于TQM的理解，對(duì)于醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的態(tài)度，關(guān)系到TQM能否順利開展及其工作成效。構(gòu)建一種強(qiáng)烈的質(zhì)量責(zé)任文化對(duì)醫(yī)院TQM的意義十分重大。在這種文化氛圍中醫(yī)務(wù)人員會(huì)將醫(yī)療質(zhì)量的好壞作為評(píng)價(jià)自己工作成效的重要標(biāo)準(zhǔn)，醫(yī)務(wù)人員會(huì)自覺自愿地去完善自己的工作，不斷提高醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量。文化的影響是隱性的，但結(jié)果卻是顯性的，這種影響具有持續(xù)性和傳承性的特點(diǎn)。

要形成強(qiáng)烈的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量責(zé)任文化，除了需要長(zhǎng)時(shí)間的培育外，還應(yīng)該在日常工作中做好以下幾點(diǎn)：首先，通過(guò)各種途徑讓醫(yī)務(wù)人員認(rèn)同醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要性，并建立相應(yīng)的質(zhì)量評(píng)價(jià)體系；其次，建立醫(yī)療質(zhì)量自查和檢查工作機(jī)制，對(duì)出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行處理，并加強(qiáng)總結(jié)；再次，對(duì)質(zhì)量工作表現(xiàn)出色的個(gè)人和集體進(jìn)行激勵(lì)，對(duì)不積極參與質(zhì)量建設(shè)的個(gè)人和集體予以懲處，并采用適當(dāng)?shù)姆绞綄?duì)質(zhì)量工作成果與不足進(jìn)行宣傳，形成質(zhì)量工作責(zé)任氛圍。

3.3 增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員參與TQM工作的積極性 醫(yī)務(wù)人員直接面對(duì)患者，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的好壞直接與醫(yī)務(wù)人員參與TQM的積極性有關(guān)。沒有醫(yī)務(wù)人員的熱情參與，醫(yī)院TQM就無(wú)從談起。要保證醫(yī)務(wù)人員參與TQM工作的熱情應(yīng)做好以下幾個(gè)方面：首先，建立合理的質(zhì)量考評(píng)機(jī)制，強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療質(zhì)量管理工作中的責(zé)任；其次，增強(qiáng)質(zhì)量管理程序的科學(xué)性，充分考慮醫(yī)務(wù)人員的需求，并且建立合適的質(zhì)量管理目標(biāo)，讓醫(yī)務(wù)人員在TQM工作中感到舒服和有成就感；再次，管理中應(yīng)適當(dāng)對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行授權(quán)和加強(qiáng)溝通，及時(shí)解決TQM中存在的問(wèn)題；最后，應(yīng)對(duì)在TQM中表現(xiàn)優(yōu)異者進(jìn)行適當(dāng)?shù)木窈臀镔|(zhì)激勵(lì)。

3.4 建立持續(xù)性的TQM工作機(jī)制 體現(xiàn)醫(yī)院TQM思想的一個(gè)重要方面是對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)，醫(yī)院開展TQM的時(shí)間越久、越深入，則越有利于醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的提升[3]。因此，醫(yī)院在實(shí)施TQM時(shí)，應(yīng)該著眼于長(zhǎng)遠(yuǎn)，構(gòu)建一個(gè)穩(wěn)定、有效的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)機(jī)制，以確保醫(yī)院TQM的持續(xù)性，從而保證TQM更有成效。此外，在開展TQM時(shí)，應(yīng)先解決最突出和最緊迫的問(wèn)題，并在實(shí)踐中培養(yǎng)隊(duì)伍，逐步推進(jìn)，直至對(duì)全部業(yè)務(wù)進(jìn)行全面質(zhì)量管理。3.5 重視技術(shù)在TQM工作中的作用 醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的好壞是一個(gè)管理問(wèn)題，也是一個(gè)技術(shù)問(wèn)題。醫(yī)療服務(wù)具有專業(yè)性強(qiáng)、技術(shù)含量高的特點(diǎn)。醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)水平、設(shè)備的先進(jìn)性等直接對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生影響。此外，TQM對(duì)信息技術(shù)的要求比較高，信息化程度的高低也對(duì)TQM的實(shí)施效果產(chǎn)生重要影響。為了保證TQM工作取得成效，醫(yī)院管理工作中應(yīng)重視技術(shù)問(wèn)題，加大技術(shù)改造和技術(shù)創(chuàng)新方面的投入，建立有效的技術(shù)創(chuàng)新機(jī)制。

[1]Kaluarachchi SP. Successful TQM implementation in Sri Lankan public hospitals [J]. Annals of Business Administrative Science, 2009,(8):55-74.

[2]夏佳芬. 德國(guó)醫(yī)院的全面質(zhì)量管理[J].護(hù)理研究,2004,18(11):1026.

[3]Carman JM, Shortell SM,Carman JM, et al. Keys for successful implementation of total quality management in hospitals [J]. Health Care Manage Rev,2010,35(4):283-293.

[4]Rabih J. TQM implementation in health care:a proposed framework[D]. Montreal: Concordia University,1998.

[5]Badrick T, Preston A. Influences on the implementation of TQM in health care organizations: professional bureaucracies,ownership and complexity [J]. Aust Health Rev,2001,24(1):166-175.