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        提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的思考

        2011-03-19 10:42:59
        鐵道運輸與經(jīng)濟(jì) 2011年9期
        關(guān)鍵詞:鐵路職工客運服務(wù)質(zhì)量

        孫 越

        (成都鐵路局 自貢火車站,四川 自貢 643000)

        隨著們我的國出經(jīng)行濟(jì)頻迅率速不發(fā)斷展上,升人。民作生為活出水行平安大全幅、提價高格,便人宜的交通方式,鐵路是人們中長途出行的首選。隨著鐵路客運量的逐年穩(wěn)定增長,旅客保護(hù)自身利益的意識也在不斷增強,對鐵路客運服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求。因此,重視鐵路客運服務(wù)在構(gòu)建和諧社會中的重要作用,轉(zhuǎn)變觀念,增加投入,努力提升鐵路客運服務(wù)質(zhì)量是鐵路運輸企業(yè)的重要任務(wù)。

        1 提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的困境

        近年來,我國鐵路運輸業(yè)飛速發(fā)展,特別是高速鐵路的開通運營,使我國鐵路在人均里程僅為 6 cm 的情況下,創(chuàng)造了世界鐵路客運的最高效率,基本滿足了旅客的鐵路出行需要,為國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展作出了重要貢獻(xiàn)。

        1.1 提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的制約因素

        (1)鐵路行業(yè)內(nèi)部缺乏競爭壓力。由于鐵路運輸為統(tǒng)一經(jīng)營管理,在其內(nèi)部缺乏競爭壓力,雖然客運服務(wù)質(zhì)量不高,旅客也較少因此選擇其他交通工具。每年旅客運輸高峰期,即使乘車條件不好,火車票仍然是緊缺的社會資源。

        (2)鐵路職工的整體素質(zhì)有待提高。鐵路作為公共交通工具,社會利益優(yōu)先,鐵路職工的收入待遇不高,限制了部分高素質(zhì)人才的流入,這對鐵路客運職工素質(zhì)的提高缺乏內(nèi)在壓力和動力。

        (3)鐵路客運基礎(chǔ)設(shè)施有待改善。我國鐵路基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)由國家統(tǒng)籌管理,目前還只能保證重點線路的客運基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè),大量的中小型車站,尤其是支線車站,在短期內(nèi)無法進(jìn)行全面的基礎(chǔ)條件的升級改造,影響到車站整體客運服務(wù)工作質(zhì)量的提高。

        1.2 提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量面臨的困難

        (1)鐵路客運服務(wù)硬件不足。一些鐵路中間站的服務(wù)硬件設(shè)施落后,難以滿足客運服務(wù)質(zhì)量提高的需要。許多車站由于設(shè)計方面的缺陷,存在諸多安全隱患;售票點少、售票信息難以查詢等問題造成旅客購票不便。例如,內(nèi)江—昆明的自貢站是客流量較大的車站,面對不斷增長的客流,候車室已經(jīng)不能滿足需要,衛(wèi)生環(huán)境也難以改善;車站仍然使用低站臺,對行動不便的旅客造成了很大困難。

        (2)一線職工的整體素質(zhì)有待提高。由于鐵路一線職工流動性大、待遇不高,對于優(yōu)秀人才缺乏吸引力,職工文化水平普遍較低、年齡偏大,難以適應(yīng)現(xiàn)代化管理方式。以自貢站為例,鐵路客運職工有 65% 年齡在 45 歲以上、35% 年齡在 30~44歲。職工對客運服務(wù)工作缺乏熱情和主動精神,工作方法簡單,把服務(wù)旅客理解成“管理”旅客,不能及時為旅客提供有效的服務(wù),使客運服務(wù)工作質(zhì)量難以提高。

        (3)鐵路客運管理水平有待增強。雖然鐵路客運部門采取了減員增效、崗位合并等措施,但是缺乏有效的用人機制和激勵機制,難以充分調(diào)動鐵路客運職工的工作積極性。

        2 提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的途徑

        面對社會期望值的不斷提升和鐵路自身條件嚴(yán)重不足造成的巨大反差,鐵路客運企業(yè)必須開拓思路、走出困境,提高客運服務(wù)質(zhì)量,滿足人民群眾的期望。

        (1)高度重視提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的重要意義。鐵路客運作為直接面向社會的窗口,接受廣大人民群眾的監(jiān)督。隨著社會的發(fā)展,人們對服務(wù)行業(yè)的要求越來越高,鐵路客運各管理層應(yīng)重視提升客運服務(wù)質(zhì)量的緊迫性,并向基層職工不斷灌輸先進(jìn)的服務(wù)理念,從上至下加深對提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識。

        (2)加強鐵路客運基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。鐵路是國家的重要經(jīng)濟(jì)支柱,應(yīng)在經(jīng)濟(jì)許可的情況下,加強鐵路客運基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè),如加強旅客列車、車站客運設(shè)施的建設(shè)。從國家的長期發(fā)展規(guī)劃來看,需要減輕超大城市的壓力,加強中等城市的建設(shè),這就應(yīng)當(dāng)改進(jìn)中等城市火車站的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè),加快對一些長期落后車站的設(shè)施改建,提高鐵路客運服務(wù)設(shè)備的現(xiàn)代化水平。

        (3)加強鐵路客運職工的思想政治工作。任何工作都是物質(zhì)條件與思想工作的統(tǒng)一。只有提高工作人員的積極性,才能創(chuàng)造好的服務(wù)工作質(zhì)量。廣大鐵路職工在工作中表現(xiàn)出了強烈的奉獻(xiàn)精神,為鐵路客運組織工作做出了積極的貢獻(xiàn)。同時,也有部分職工缺乏工作熱情,需要通過加強思想政治工作來調(diào)動職工的生產(chǎn)積極性。基層黨組織應(yīng)深入挖掘鐵路改革和社會進(jìn)步的內(nèi)在聯(lián)系,在充分調(diào)動職工積極性的條件下,即使物質(zhì)基礎(chǔ)條件落后,職工也能同舟共濟(jì)、群策群力、克服困難,努力提高客運服務(wù)質(zhì)量,通過使全體職工牢固樹立“以人為本,旅客至上”的服務(wù)理念,全面落實《鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》,切實關(guān)心旅客、尊重旅客,真正把人性化服務(wù)落到實處。

        (4)努力提高鐵路客運職工素質(zhì)。面對不同類型的旅客,如何提高旅客滿意度是提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的重要課題。鐵路客運工作對于職工素質(zhì)有較高的要求,職工應(yīng)具備一定的科學(xué)文化知識、心理學(xué)知識、地理學(xué)知識、醫(yī)學(xué)知識、法律知識、外語和少數(shù)民族語言知識,才能更好地為廣大旅客提供滿意的服務(wù)。正確認(rèn)識新時代鐵路客運職工應(yīng)具備的基本素質(zhì),增強對職工的學(xué)習(xí)培訓(xùn)工作,使鐵路成為學(xué)習(xí)型企業(yè),職工通過學(xué)習(xí)與企業(yè)一同成長。車務(wù)站段、客運段的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)加強職工業(yè)務(wù)能力的教育培養(yǎng),切實提高職工的崗位工作能力。

        (5)提高鐵路客運服務(wù)管理水平。①堅持嚴(yán)格的管理制度,樹立“旅客至上”的服務(wù)理念,調(diào)動職工的工作積極性和創(chuàng)造性。②創(chuàng)新激勵制度,引入現(xiàn)代企業(yè)的激勵方法,實現(xiàn)物質(zhì)激勵與精神激勵的協(xié)調(diào)統(tǒng)一,激勵廣大職工在客運服務(wù)工作中實現(xiàn)自己的人生價值。③在現(xiàn)有的收入分配格局下,采取靈活的方式提高職工收入,保證適度的收入差別,實現(xiàn)客運職工的工作表現(xiàn)、旅客的評價與職工的收入聯(lián)動。

        3 結(jié)束語

        為提高鐵路客運服務(wù)工作質(zhì)量,應(yīng)提高鐵路客運企業(yè)內(nèi)部的管理水平和就業(yè)崗位競爭力,吸引優(yōu)秀人員進(jìn)入鐵路客運服務(wù)企業(yè),增強鐵路職工的整體素質(zhì),增強鐵路職工的職業(yè)榮譽感和自豪感,這是提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的根本保證,也是對鐵路客運服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展能力的檢驗。

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