●陳安洲（國(guó)家圖書館，北京 100081）

1 個(gè)性化知識(shí)服務(wù)的內(nèi)涵與詮釋

1.1 個(gè)性化知識(shí)服務(wù)的概念

個(gè)性化服務(wù)也稱個(gè)性化信息服務(wù)、個(gè)性化定制服務(wù)、個(gè)性化信息搜索服務(wù)、個(gè)性化推薦服務(wù)、個(gè)性化信息提醒服務(wù)和個(gè)性化信息代理服務(wù)等，是數(shù)字圖書館在與用戶的交互過(guò)程中，收集用戶的興趣、信息需求等嗜好，為用戶傳遞用戶所需信息和服務(wù)的過(guò)程。

知識(shí)服務(wù)是以信息知識(shí)的搜集、組織、分析、重組的知識(shí)和能力為基礎(chǔ)，根據(jù)用戶的問(wèn)題和環(huán)境，融入用戶解決問(wèn)題的過(guò)程之中，提供有效支持知識(shí)應(yīng)用和知識(shí)創(chuàng)新的服務(wù)。知識(shí)服務(wù)已成為圖書館信息服務(wù)工作的發(fā)展目標(biāo)。

個(gè)性化知識(shí)服務(wù)是個(gè)性化服務(wù)和知識(shí)服務(wù)的統(tǒng)一，其目的就是滿足特定用戶在特定時(shí)期所需要的特定信息知識(shí)和服務(wù)，有效支持知識(shí)應(yīng)用和知識(shí)創(chuàng)新。嚴(yán)格地說(shuō)，個(gè)性化知識(shí)服務(wù)是一種服務(wù)理念，其核心就是以用戶為中心，充分體現(xiàn)人文關(guān)懷，一切服務(wù)都是以方便用戶需求為前提；個(gè)性化知識(shí)服務(wù)允許用戶充分表達(dá)個(gè)性化需求，能夠?qū)τ脩粜枨笮袨檫M(jìn)行挖掘，方便用戶交互，方便用戶描述自己的需求，方便用戶反饋對(duì)服務(wù)結(jié)果的評(píng)價(jià)。個(gè)性化知識(shí)服務(wù)應(yīng)充分體現(xiàn)服務(wù)方式靈活性、多樣性的特點(diǎn)，不應(yīng)僅僅將其理解為某種具體的知識(shí)服務(wù)方式，它應(yīng)該是由一系列的知識(shí)服務(wù)形式所構(gòu)成。

1.2 個(gè)性化知識(shí)服務(wù)的特點(diǎn)

第一，個(gè)性化知識(shí)服務(wù)以“用戶為中心，以滿意需求為目標(biāo)”。它關(guān)注和強(qiáng)調(diào)利用自己獨(dú)特的知識(shí)和能力，直接介入用戶解決問(wèn)題的過(guò)程，幫助用戶解決他們自身難以解決的問(wèn)題，為用戶提供知識(shí)并創(chuàng)造價(jià)值。

第二，個(gè)性化知識(shí)服務(wù)面向解決方案，貫穿用戶解決問(wèn)題的過(guò)程。個(gè)性化知識(shí)服務(wù)從了解、分析、研究用戶問(wèn)題開始，有針對(duì)性地搜集相關(guān)信息，幫助用戶確定和調(diào)整信息活動(dòng)的目標(biāo)，并隨時(shí)根據(jù)用戶信息活動(dòng)的變化重組信息，自始至終不斷提供能支持用戶解決問(wèn)題所需的知識(shí)。

第三，個(gè)性化知識(shí)服務(wù)是圍繞增值和創(chuàng)新目標(biāo)的服務(wù)。它根據(jù)用戶的實(shí)際任務(wù)搜集選擇各種信息，對(duì)信息客體中的知識(shí)要素進(jìn)行結(jié)構(gòu)上的重組，為用戶克服因信息分散而造成的檢索困難提供索引指南，為用戶便于理解和吸收知識(shí)提供評(píng)價(jià)性和解釋性知識(shí)；為知識(shí)解決難題提供經(jīng)過(guò)加工整序后的新的知識(shí)產(chǎn)品，這一切無(wú)不是知識(shí)信息增值的結(jié)果。個(gè)性化知識(shí)服務(wù)關(guān)注和強(qiáng)調(diào)利用自己獨(dú)特的知識(shí)和能力，為用戶創(chuàng)造價(jià)值。參考咨詢館員通過(guò)發(fā)揮自主的管理能力、研究能力和創(chuàng)新精神為用戶提供創(chuàng)造性的服務(wù)，以顯著提高用戶知識(shí)應(yīng)用和創(chuàng)新效率，充分體現(xiàn)了個(gè)性化知識(shí)服務(wù)的創(chuàng)新價(jià)值。

第四，個(gè)性化知識(shí)服務(wù)是基于專業(yè)化和個(gè)人化的服務(wù)。專業(yè)化要求按照具體專業(yè)和課題領(lǐng)域來(lái)組織和實(shí)施服務(wù)，提供服務(wù)的人員應(yīng)在這方面有所專長(zhǎng)，以保證對(duì)用戶問(wèn)題及其環(huán)境的把握，從而提高知識(shí)服務(wù)的質(zhì)量。個(gè)性化要求針對(duì)具體用戶的信息行為習(xí)慣和需求特點(diǎn)，通過(guò)采用適合用戶個(gè)體的多樣化服務(wù)過(guò)程和個(gè)性化服務(wù)行為來(lái)實(shí)現(xiàn)?？梢哉f(shuō)，每個(gè)用戶的方案是唯一的、特定的。

2 個(gè)性化知識(shí)服務(wù)的模式與案例

廣義地講，對(duì)應(yīng)于全社會(huì)公共服務(wù)的各部門，圖書館所提供的服務(wù)全部可以歸納為知識(shí)服務(wù)。如果繼續(xù)對(duì)圖書館讀者服務(wù)進(jìn)行分類，可分為閱覽借閱服務(wù)和參考咨詢服務(wù)。這其中參考服務(wù)知識(shí)含量高于閱覽服務(wù)，可以視為圖書館服務(wù)中的個(gè)性化知識(shí)服務(wù)。它提供給用戶的是由“材料”加工成的“產(chǎn)品”，通過(guò)信息分析得到的結(jié)論。

狹義地講，個(gè)性化知識(shí)服務(wù)是參考服務(wù)中的制高點(diǎn)，是參考服務(wù)追求的高境界。參考咨詢服務(wù)中的個(gè)性化知識(shí)服務(wù)才最能展示知識(shí)服務(wù)的本質(zhì)。帶有濃重人文色彩和親和力的圖書館個(gè)性化知識(shí)服務(wù)是知識(shí)服務(wù)理念在圖書館參考咨詢工作的延伸和深度挖掘。我們這里提供一些典型模式和案例，以飧同仁。

2.1 資深參考咨詢館員實(shí)時(shí)服務(wù)模式

●口頭咨詢

圖書館傳統(tǒng)的口頭咨詢，是一種微笑服務(wù)、指向性服務(wù)。如××閱覽室在什么地方？有關(guān)醫(yī)學(xué)的資料如何查找？等等。這種問(wèn)題看起來(lái)似乎簡(jiǎn)單，但圖書館各部門一線工作人員的回答各不相同，一般的解答把查找范圍局限在本館地界和館藏；但資深參考咨詢館員會(huì)憑借經(jīng)驗(yàn)和對(duì)文獻(xiàn)資源的了解，開闊眼界擴(kuò)大查找范圍，給讀者和用戶更個(gè)性化的知識(shí)服務(wù)。在北京地區(qū)，以查找醫(yī)學(xué)資料為例，他們的回答是：

“內(nèi)科、外科診斷學(xué)”→（中國(guó)醫(yī)學(xué)科學(xué)院圖書館北館）

“病理學(xué)、病毒學(xué)”→（中國(guó)醫(yī)學(xué)科學(xué)院圖書館南館）

“新藥品的療效指標(biāo)”→（衛(wèi)生部藥檢所）

“最新醫(yī)學(xué)科研進(jìn)展”→（軍事醫(yī)學(xué)科學(xué)院圖書館）

●網(wǎng)絡(luò)咨詢

網(wǎng)絡(luò)咨詢又稱數(shù)字參考咨詢，也有人稱之為呼叫中心服務(wù)。它是一種專門提供一對(duì)一的用戶個(gè)性化知識(shí)服務(wù)系統(tǒng)。是基于通過(guò)電子郵件、實(shí)時(shí)問(wèn)答、網(wǎng)絡(luò)表單等提交問(wèn)題并由圖書館員做出答復(fù)的工作機(jī)制，無(wú)須直接見(jiàn)面或借助電話。通常它由5類人員組成：即用戶、過(guò)濾者、答復(fù)者、管理者和協(xié)調(diào)者。解答者是個(gè)性化知識(shí)服務(wù)的主要角色。不同的解答者擅長(zhǎng)于不同類型的問(wèn)題，有的解答者由學(xué)科專家擔(dān)任，有的則是百科雜家。從理論上講，解答者可以在任何有網(wǎng)絡(luò)連接的地方工作（公共咨詢臺(tái)、自己的辦公室或家中）。它似乎有點(diǎn)社會(huì)上“點(diǎn)子公司”指點(diǎn)迷津的味道，如下面一段對(duì)話：

I1921680920439:（用戶 IP地址） （2005-03-18 16：45：21）

您好，我們是一家民營(yíng)企業(yè)，資金雄厚，想開發(fā)一種即經(jīng)濟(jì)又實(shí)用的家用轎車，您能告訴我怎樣去找資料？

咨詢館員:（2005-03-18 16：45：55）

建議您先了解一下日本家用轎車的相關(guān)知識(shí)，再聘請(qǐng)一些技術(shù)專家。爾后，查找一下日本家用轎車的特許公告（專利） 和標(biāo)準(zhǔn)。國(guó)家知識(shí)產(chǎn)權(quán)局的網(wǎng)址為：http://www.patent.com.cn；國(guó)家技術(shù)監(jiān)督局的網(wǎng)址為：http://www.cssn.net.cn

I1921680920439:（2005-03-18 16：46：30）

請(qǐng)問(wèn)，拿到專利說(shuō)明書是否意味著成功了一半!

咨詢館員:（2005-03-18 16：46：50）

專利說(shuō)明書只能作為一種技術(shù)參考，如能按照國(guó)外的專利說(shuō)明書仿造出產(chǎn)品來(lái)，那就無(wú)所謂工業(yè)機(jī)密了。我們?cè)跈C(jī)械仿制中很多人以為把外形、結(jié)構(gòu)、材料跟人家搞的一模一樣就沒(méi)問(wèn)題了，這是一種錯(cuò)誤的理念。在機(jī)械設(shè)計(jì)和工藝很多方面是可以加密的，這就是國(guó)外封鎖我們的關(guān)鍵技術(shù)。建議您重點(diǎn)搜集相關(guān)的“技術(shù)訣竅”即：Technicalknow-how

I1921680920439:（2005-03-18 16：47：31）非常感謝！

咨詢館員:（2005-03-18 16：47：37）

應(yīng)該的，別客氣！

咨詢館員這一小小的建議，避免和提醒了用戶復(fù)蹈國(guó)內(nèi)眾多企業(yè)效仿的引進(jìn)→仿制；再引進(jìn)→再仿制的失敗怪圈，走上了引進(jìn)→消化→攻關(guān)→創(chuàng)新→提高的良性循環(huán)的正確道路。資深參考咨詢館員實(shí)時(shí)服務(wù)模式充分利用了學(xué)科專家的顯性知識(shí)與隱性知識(shí)，提高了知識(shí)服務(wù)的質(zhì)量，同時(shí)也提高了學(xué)科館員有關(guān)專業(yè)的知識(shí)水平，實(shí)現(xiàn)了知識(shí)效益的最大化。

2.2 個(gè)性化定制和推送服務(wù)模式

在網(wǎng)絡(luò)信息環(huán)境中，用戶的信息需求呈個(gè)性化特征，要求圖書館為用戶量身定制一整套互動(dòng)式的服務(wù)體系，向用戶提供合適的知識(shí)產(chǎn)品。個(gè)性定制化知識(shí)服務(wù)是以用戶為主軸展開的，強(qiáng)調(diào)針對(duì)具體用戶的需求和過(guò)程提供連續(xù)服務(wù)，并保證對(duì)用戶決策過(guò)程的跟蹤和全面知識(shí)服務(wù)，其服務(wù)效果的驗(yàn)證也以是否解決用戶問(wèn)題為標(biāo)準(zhǔn)。目前，圖書館知識(shí)服務(wù)能夠做到根據(jù)用戶知識(shí)和使用情況分析檢索要求，優(yōu)化檢索過(guò)程，選擇檢索結(jié)果，并將個(gè)人化界面和用戶利用的服務(wù)集成起來(lái)，形成“用戶個(gè)人圖書館（My library）”和為特定專家課題項(xiàng)目建立的Web網(wǎng)站。

My library的工作首先是由學(xué)科館員將圖書館的數(shù)字資源按學(xué)科主題或資源類型為用戶定制一個(gè)資源列表，然后給用戶提供一個(gè)登記賬號(hào)（Myaccount），用戶通過(guò)賬號(hào)登錄后，可以在圖書館所給的資源列表中選擇自己所需資源及其他的Web資源。它既是一個(gè)容納各類資源和方便網(wǎng)絡(luò)信息訪問(wèn)的個(gè)人門戶，又是直接享受圖書館各種服務(wù)的窗口，用戶可以進(jìn)行網(wǎng)上文獻(xiàn)預(yù)約、續(xù)借、網(wǎng)上參考咨詢、網(wǎng)上文獻(xiàn)傳遞等。

無(wú)獨(dú)有偶，相對(duì)于個(gè)性化定制服務(wù)模式，個(gè)性化的推送服務(wù)模式是基于推送技術(shù)而出現(xiàn)的一種新型的、深層次的、實(shí)用的、主動(dòng)性的信息服務(wù)模式，它是傳統(tǒng)定題服務(wù)在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的具體應(yīng)用，主要用于最新文獻(xiàn)信息的推薦服務(wù)。它利用數(shù)據(jù)挖掘、知識(shí)發(fā)現(xiàn)等技術(shù)，對(duì)有用的信息內(nèi)容再進(jìn)行分析與挖掘，向用戶提供能夠用于決策支持、智能查詢、科學(xué)研究、解決問(wèn)題的規(guī)則和模式。它通過(guò)跟蹤用戶在信息空間中的活動(dòng)，自動(dòng)捕捉用戶的興趣愛(ài)好，然后建立用戶檔案，主動(dòng)搜索可能引起用戶興趣的信息推送給用戶，并注意動(dòng)態(tài)跟蹤用戶需求，修改和完善用戶檔案，及時(shí)改進(jìn)推送策略。這樣，用戶無(wú)論何時(shí)只要打開自己的“推送頻道”，就可能收到自己意想不到的可能需要的信息。個(gè)性化的推送服務(wù)最大特點(diǎn)就是能實(shí)現(xiàn)“一站式服務(wù)”。用戶一次輸入請(qǐng)求，可定期地、不斷地接受到最新的信息?？赏ㄟ^(guò)郵件推送、“推送頻道”、預(yù)留網(wǎng)頁(yè)等多種途徑送信息到人。

2.3 專業(yè)化協(xié)作型服務(wù)模式

個(gè)性化知識(shí)服務(wù)是對(duì)資源深層次的開發(fā)利用，是一種高智能化的信息服務(wù)，雖然是滿足用戶個(gè)體知識(shí)需求，但有時(shí)參考咨詢館員個(gè)人難以勝任，需要單位內(nèi)部的協(xié)調(diào)，需要多家合作。其服務(wù)方式包括：

（1）協(xié)作人或單位可根據(jù)各自的優(yōu)勢(shì)建立特色數(shù)據(jù)庫(kù)，根據(jù)協(xié)議在協(xié)作網(wǎng)共享知識(shí)，以達(dá)到雙贏。作為試點(diǎn)，1998年國(guó)家圖書館牽頭籌建了“全國(guó)圖書館信息咨詢協(xié)作網(wǎng)”。該協(xié)作網(wǎng)吸納全國(guó)各類型圖書館為網(wǎng)員，所有網(wǎng)員都可以信息提供者與信息需求者的雙重身份參與信息交流活動(dòng)。

（2）依靠團(tuán)隊(duì)力量來(lái)組織和提供服務(wù)。團(tuán)隊(duì)將資源開發(fā)、信息組織、參考咨詢、用戶教育和信息維護(hù)技術(shù)等方面的人才組成工作小組，同時(shí)積極吸收用戶和外聘專家參與，以達(dá)到利用多方面知識(shí)來(lái)提供高質(zhì)量、高效率個(gè)性化知識(shí)服務(wù)的目的。

隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展，相信合作咨詢服務(wù)將會(huì)在不久的將來(lái)有更深、更廣的發(fā)展。

3 個(gè)性化知識(shí)服務(wù)的技術(shù)支撐

3.1 以用戶為中心拓展服務(wù)平臺(tái)

個(gè)性化信息服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)并不表明所有的用戶都會(huì)自覺(jué)采用個(gè)性化行為，出于安全、個(gè)人隱私及過(guò)程繁瑣等方面的考慮，用戶有時(shí)往往拒絕個(gè)性化知識(shí)服務(wù)。因此，個(gè)性化知識(shí)服務(wù)成功的關(guān)鍵就在于它是否獲取用戶的信任，如果用戶能消除疑慮，自覺(jué)地接受個(gè)性化知識(shí)服務(wù)，圖書館就應(yīng)采取個(gè)性化行為。一方面，要培養(yǎng)圖書館員與用戶良好的關(guān)系，逐漸將過(guò)去是“參考關(guān)系”轉(zhuǎn)變?yōu)槿玑t(yī)生和病人之間的真誠(chéng)互信的“伙伴關(guān)系”，將知識(shí)服務(wù)的重點(diǎn)切實(shí)轉(zhuǎn)移到用戶的需求上來(lái)；另一方面，在提供個(gè)性化知識(shí)服務(wù)時(shí)要確保這種服務(wù)不是流于形式，而是切實(shí)從用戶的實(shí)際需求出發(fā)，用戶能從中獲取較大的便利，而不是麻煩。同時(shí)，要尊重用戶，第一，要確保其數(shù)據(jù)的安全以及個(gè)人隱私不被濫用；第二，要尊重用戶的選擇，如果要自動(dòng)跟蹤用戶的需求以建立動(dòng)態(tài)需求模型，一定要征得用戶的同意，不應(yīng)擅自進(jìn)行。

3.2 注重資源整合構(gòu)建特色數(shù)據(jù)庫(kù)

完善的網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)環(huán)境是開展個(gè)性化知識(shí)服務(wù)的必要前提。一方面，用戶只有在基本的信息需求得到滿足之后，才會(huì)去考慮自己的個(gè)性化知識(shí)需求；另一方面，個(gè)性化知識(shí)服務(wù)的開展有賴于完善的基礎(chǔ)信息服務(wù)提供支撐，如網(wǎng)絡(luò)資源導(dǎo)航、Web的數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)、特色數(shù)據(jù)庫(kù)的建設(shè)等。因此，圖書館要不斷完善網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)信息服務(wù)，并對(duì)各種服務(wù)方式進(jìn)行整合和集成，逐步建立起包括OPAC、數(shù)據(jù)庫(kù)查詢、網(wǎng)上定題咨詢（SDI）、館際互借、文獻(xiàn)傳遞、網(wǎng)上用戶教育和培訓(xùn)等完備的服務(wù)體系。比如，針對(duì)個(gè)性化知識(shí)服務(wù)是否可以在圖書館參考咨詢部門，建立一個(gè)鼓勵(lì)參考咨詢館員把個(gè)人的技能、經(jīng)驗(yàn)加以整理，使之成為用戶需要的系統(tǒng)化的知識(shí)；并且可以建立專家咨詢服務(wù)檔案，經(jīng)過(guò)系統(tǒng)加工、科學(xué)分類、細(xì)劃整理，形成個(gè)人專業(yè)服務(wù)技能的物化形態(tài)——文獻(xiàn)利用專業(yè)技能“知識(shí)庫(kù)”。

3.3 建立學(xué)科館員制度，優(yōu)化服務(wù)氛圍

發(fā)展個(gè)性化知識(shí)服務(wù)，關(guān)鍵是人才。有了高素質(zhì)的參考咨詢?nèi)瞬?，才能?chuàng)造出高水平的個(gè)性化知識(shí)服務(wù)產(chǎn)品。個(gè)性化知識(shí)服務(wù)產(chǎn)品的收集、分析、傳遞的步驟中，分析是最難、最重要、也是最需要?jiǎng)?chuàng)造力的一個(gè)步驟，人的因素十分重要。建立學(xué)科館員制度服務(wù)平臺(tái)就是一種新的服務(wù)模式的探索。

學(xué)科館員是指既具有圖書情報(bào)專業(yè)知識(shí)，又具有相關(guān)學(xué)科專業(yè)知識(shí)與經(jīng)歷，以及良好的外語(yǔ)、文字綜合素質(zhì)，并能熟練掌握現(xiàn)代信息檢索技術(shù)的參考咨詢館員。作為現(xiàn)代化圖書館所提供的一種新的信息服務(wù)模式，優(yōu)秀的學(xué)科館員可以有針對(duì)性地對(duì)學(xué)科專業(yè)文獻(xiàn)信息進(jìn)行搜集、篩選、整合，對(duì)其內(nèi)容來(lái)源作出簡(jiǎn)要的揭示評(píng)價(jià)，開展有針對(duì)性的個(gè)性化知識(shí)服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)學(xué)科導(dǎo)航服務(wù)，提供定題跟蹤服務(wù)，可以有效地節(jié)省學(xué)科研究人員的時(shí)間、精力、大大提高科研效率。

［1］趙紅．國(guó)家圖書館知識(shí)服務(wù)的探索［C］//中國(guó)圖書館學(xué)會(huì)年會(huì)論文集．2008：47－53.

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［3］湯中文．?dāng)?shù)字圖書館個(gè)性化知識(shí)服務(wù)的問(wèn)題與對(duì)策探討［J］．科技情報(bào)開發(fā)與經(jīng)濟(jì)，2009，19（4）：57－58.

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