李 燕

（沈陽市蘇家屯區(qū)圖書館，遼寧 沈陽 110101）

圖書館作為文獻信息貯存與交流的服務(wù)窗口，與讀者有著廣泛的聯(lián)系，實現(xiàn)圖書館與讀者的有效溝通，是搞好圖書館公共關(guān)系的一項重要內(nèi)容。在圖書館日常工作中，通過館員與讀者的有效溝通，一方面能使館員充分了解讀者的基本情況，從而準確把握讀者的信息需求；另一方面也便于讀者了解圖書館的館藏文獻資源、服務(wù)方式和借閱規(guī)則等，避免與讀者產(chǎn)生磨擦。雙方溝通的最終目的是館員提供優(yōu)質(zhì)高效的信息資源，讀者獲得滿意的信息服務(wù)。因此，實現(xiàn)圖書館與讀者的有效溝通，對于提高圖書館的服務(wù)職能，提升圖書館的社會地位有著比較重要的意義。

1 影響圖書館與讀者溝通的障礙

1.1 溝通方式較單一

目前，圖書館與讀者的溝通方式主要還是通過館員與讀者面對面的交談來實現(xiàn)的，其他方式的溝通比如電話溝通、網(wǎng)絡(luò)溝通還是比較少。這樣，在空間上和時間上就受到了約束，阻礙了圖書館與讀者的有效溝通。在日常工作中，由于館員與讀者面對面的溝通，有時受到情緒、語氣等方面的影響，會與讀者發(fā)生爭執(zhí)，造成一些不良的影響。如果圖書館能夠多途徑、多渠道與讀者實現(xiàn)有效溝通，如讀者調(diào)查表、讀者意見簿，或是開展網(wǎng)絡(luò)咨詢等，則會大大提高圖書館的服務(wù)效益。

1.2 服務(wù)意識較淡薄

由于整個社會缺乏一種對圖書館員的認可，待遇和工資都不高，長期重復(fù)性的工作單調(diào)、枯燥、乏味。競爭和獎勵機制不健全，使得館員工作積極性差，職業(yè)道德水準下降，都想得過且過，有的同志甚至想早點退休，有人稱這種現(xiàn)象為圖書館員的“職業(yè)高原”現(xiàn)象。試想圖書館員抱著這樣冷漠的態(tài)度，怎么去開展對讀者的服務(wù)工作，這嚴重影響了館員與讀者的有效溝通。

1.3 知識結(jié)構(gòu)不合理

隨著社會的進步，圖書館的管理手段也發(fā)生了變化，這就相應(yīng)地需要一些復(fù)合型人才。然而圖書館人才更新慢，圖書信息管理技術(shù)、外語等專業(yè)方面的人才稀缺，而且大多數(shù)館員的知識結(jié)構(gòu)單一，不能勝任現(xiàn)代高層次的信息服務(wù)工作。在公共圖書館的職能中，其傳遞文獻信息的職能比其他類圖書館突出。館員在與讀者溝通過程中，不僅要盡力排除自身帶來的障礙，而且有責(zé)任幫助讀者克服由其不良的思想觀念和行為所帶來的障礙。

1.4 來自讀者的因素

現(xiàn)在圖書館的讀者素質(zhì)雖然有了一定程度的提高，但他們心理上的缺陷也相對較多。由于面臨著社會和生活的雙重壓力，他們經(jīng)常把不滿的情緒帶到圖書館，有的為了滿足自己的私欲——偷書；有的存在心理上的疾病——撕頁、開天窗；有的不理解圖書館規(guī)定，面對圖書館員的管理，他們不是大聲謾罵，就是動粗，甚至到處投訴，使得圖書館員人格受損，只好選擇沉默。

2 實現(xiàn)圖書館與讀者有效溝通的途徑

2.1 調(diào)整館員心態(tài)

有好的心態(tài)，才會有好的服務(wù)。館員和讀者之間應(yīng)該平等相待，互相尊重。館員不要自恃掌握文獻資料的“大權(quán)”，就對讀者持不友好的態(tài)度，這一點我們應(yīng)該借鑒商業(yè)管理的理念，讀者是你的用戶，是他們對你的需要才使你有了這個崗位。隨著信息技術(shù)日新月異的發(fā)展，信息網(wǎng)絡(luò)的鋪天蓋地以及圖書館事業(yè)改革的不斷深入，圖書館必須提高文獻信息服務(wù)的層次和效率，館員必須有能力，才不至于被淘汰。因此作為一名館員必須摒棄計劃經(jīng)濟時期的觀念和態(tài)度，樹立一切為了讀者的服務(wù)意識和平等互利的思想，這是實現(xiàn)有效溝通、更好開展讀者服務(wù)的基礎(chǔ)。

2.2 開展讀者培訓(xùn)

對于讀者，我們應(yīng)該定期進行培訓(xùn)，讓他們了解圖書館的服務(wù)規(guī)則，同時也要讓他們知道應(yīng)盡的義務(wù)。讀者不能看不起館員，無視圖書館的規(guī)則。在我們服務(wù)工作中，有許多讀者素質(zhì)較低，在掛有肅靜的牌匾下大聲喧嘩，在選書的時候肆意接聽手機；有的讀者甚至把圖書館當成幼兒園，讓孩子自己閱讀，到下班時間也不來接；還有一些心理上有疾病的讀者，根本無法溝通，讓館員傷透了心，還影響了其他讀者。所以讀者的素質(zhì)高低也直接影響著圖書館與讀者的有效溝通。

2.3 館員與讀者之間的了解

只有明白讀者意圖，才能準確地開展服務(wù)。首先館員應(yīng)該了解讀者對文獻資料的需求，充分理解讀者獲取信息資料的心情。其次讀者也應(yīng)當理解館員的辛苦，他們每人每天要接待數(shù)百人次的讀者，整理數(shù)千冊書刊，應(yīng)該尊重他們的勞動?；ハ嗬斫馐菍崿F(xiàn)有效溝通的關(guān)鍵。了解對方的情況，能幫助選擇適宜的溝通方式，在溝通的過程中，不斷地調(diào)整自己的言行，朝著有利于溝通的方向發(fā)展。館員對讀者的了解，其一是了解讀者的專業(yè)知識，準確接受對方的信息，實現(xiàn)與讀者的有效溝通。其二是當讀者來到圖書館時，通過主動詢問和觀察，了解讀者所在單位及其他能力、個性等，從而決定如何與之交談，并不斷調(diào)整自己的言行，實現(xiàn)有效溝通，更好地為其服務(wù)。同樣，讀者也應(yīng)當通過交談和觀察了解圖書館館藏情況和借閱規(guī)則、了解館員的責(zé)任心、知識水平、能力、個性等，從而及時調(diào)整溝通方式、表達清楚自己的需求和愿望。這些觀念和態(tài)度都有利于雙方的有效溝通。

2.4 文明語言的運用

雙方在交談過程中，都應(yīng)當使用文明禮貌語言。這樣互相會有良好的感覺，有進一步溝通的愿望。當讀者在表達自己的需求時，盡量不要使用過于專業(yè)生僻的詞匯，應(yīng)表達得通俗、清楚、簡潔、明白。館員不僅要了解讀者的專業(yè)知識、搞清楚讀者的需求，而且也要耐心地講清館藏文獻資源、分類方法和查詢方法。再者，在溝通過程中，雙方都應(yīng)當認真傾聽對方所言，避免不耐煩、心不在焉等不良情緒及身體語言的表現(xiàn)，但同時要特別注意對方的身體語言所傳遞出來的信息，從而調(diào)整自己的言行，實現(xiàn)有效溝通。這一點尤其在開架借閱的服務(wù)中應(yīng)該特別注意，由于實行圖書開架借閱，多數(shù)讀者不會向館員詢問或提出要求，而是自己尋找文獻資料。這時，館員同樣需要與讀者溝通，只是這種溝通是通過觀察進行的，觀察讀者是否熟悉圖書館，是否熟悉電子檢索系統(tǒng)等，在讀者遇到困難的時候及時提醒一下，幫助一下，這種溝通的服務(wù)效果有時會勝過直接交談的效果。

2.5 圖書館要擴大宣傳

努力宣傳自己，讓別人充分了解你，才會更好地利用你。這也是實現(xiàn)圖書館與讀者有效溝通的重要途徑。比如通過制作圖書館網(wǎng)頁，將圖書館自然情況、服務(wù)職能、藏書體系、內(nèi)部結(jié)構(gòu)等信息逐一揭示宣傳，讓讀者多途徑了解圖書館；定期召開讀者座談會，傾聽讀者的心聲，這樣就會營造出一種良好的溝通氛圍，有利于實現(xiàn)圖書館與讀者的有效溝通，搞好圖書館的公共關(guān)系，更好地開展讀者服務(wù)。

總而言之，館員與讀者的有效溝通，對圖書館提供高效準確的文獻信息服務(wù)，對讀者及時獲取所需的文獻資料有著十分重要的作用。尤其在信息社會高速發(fā)展的時代，館員與讀者之間實現(xiàn)有效溝通，雙方必須克服思想觀念、知識、地位、能力、個性、文化等的差異，平等相待。館員與讀者應(yīng)互相了解和理解，選擇適宜的溝通方式，準確表達所要傳遞的信息，通過真誠交流以實現(xiàn)各自的愿望。

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