曲曉梅

（遼寧出版集團，遼寧 沈陽 110003）

隨著計算機技術(shù)、通訊技術(shù)及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的快速發(fā)展，參考咨詢服務(wù)在圖書館中的核心作用越來越突出。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，高校圖書館參考咨詢服務(wù)更是成為了圖書館業(yè)務(wù)工作的重點，在為教學(xué)、科研服務(wù)中發(fā)揮了不可替代的作用。為了使高校圖書館的參考咨詢服務(wù)更完善，為服務(wù)對象提供更高質(zhì)量的服務(wù)，筆者分析了高校圖書館參考咨詢服務(wù)對象的需求特點，以便有針對性地為不同層面的服務(wù)對象開展個性化服務(wù)，讓參考咨詢真正成為高校圖書館與其服務(wù)對象之間溝通交流的橋梁。

1 高校圖書館的參考咨詢服務(wù)

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校圖書館的參考咨詢服務(wù)，就是將傳統(tǒng)圖書館的印刷型資源與數(shù)字圖書館的電子資源有機結(jié)合，優(yōu)勢互補，為服務(wù)對象提供實時或非實時的服務(wù)，以幫助服務(wù)對象獲取所需的目標(biāo)信息。與傳統(tǒng)的高校圖書館參考咨詢相比，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校圖書館參考咨詢服務(wù)有如下特點：

1.1 參考信息源多元化

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校圖書館參考咨詢服務(wù)的信息源已不僅局限于本館文獻(xiàn)，各種縮微載體的文獻(xiàn)、光盤載體的文獻(xiàn)、網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫、聯(lián)機檢索系統(tǒng)等也成為了其提供服務(wù)的源泉。

1.2 服務(wù)內(nèi)容增加

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校圖書館參考咨詢服務(wù)不再停留于對到館讀者的簡單咨詢、書目檢索，知識檢索及綜合性信息服務(wù)也成為主要的服務(wù)內(nèi)容。

1.3 服務(wù)層次提高

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校圖書館參考咨詢服務(wù)一改傳統(tǒng)參考咨詢的簡單、重復(fù)、低層次服務(wù)，而逐漸變成難度更大、層次更高的服務(wù)。

1.4 服務(wù)方式轉(zhuǎn)變

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校圖書館的參考咨詢服務(wù)在保留傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)面對面交流的被動服務(wù)的同時，增加了主動的、虛擬的服務(wù)。

1.5 服務(wù)模式變革

傳統(tǒng)高校圖書館的參考咨詢以咨詢館員為中心，館員為用戶提供咨詢問題的完整解答，用戶的依賴心理較強。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校圖書館的參考咨詢以用戶為中心，館員起著“中介”和“網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航員”的作用，指導(dǎo)用戶自己完成咨詢問題的解答，或提供線索，而不是替用戶包辦。

1.6 服務(wù)手段更新

傳統(tǒng)高校圖書館的參考咨詢主要借助卡片、書本目錄、文摘、索引等手工檢索，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下又增加了光盤檢索、國內(nèi)聯(lián)機檢索、國際聯(lián)機檢索、網(wǎng)上檢索等更高級的檢索手段。

1.7 服務(wù)對象擴大

傳統(tǒng)的高校圖書館服務(wù)對象特定、有限，多局限于本館讀者，鮮有館外讀者或用戶到館咨詢（常以館際互借形式進行）。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，高校圖書館的參考咨詢服務(wù)對象已由一館拓展為整個社會乃至全球各地，服務(wù)對象不再受地域、時間的限制。

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境為高校圖書館開展參考咨詢服務(wù)帶來了積極的一面，但同時隨著高校圖書館參考咨詢服務(wù)對象的擴大，也為高校圖書館參考咨詢工作帶來了一定的挑戰(zhàn)。用戶的信息需求是決定信息服務(wù)方向和水平的核心要素，無論是在傳統(tǒng)的環(huán)境中，還是在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，這種信息服務(wù)的基本規(guī)律始終不可改變。因此，分析網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校圖書館參考咨詢服務(wù)對象的需求特點，將有利于高校圖書館開展高質(zhì)量的參考咨詢服務(wù)，滿足廣大服務(wù)對象的需求。

2 參考咨詢服務(wù)的需求特點

2.1 多樣而復(fù)雜

網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展改變了人們的思維與生活方式，同時也改變了人們的信息需求。傳統(tǒng)文獻(xiàn)不再是主要的信息源，電子型、數(shù)字型文獻(xiàn)的利用比例快速上升，加之高校圖書館服務(wù)對象大多具備一定的信息處理能力，決定了參考咨詢服務(wù)對象需求的復(fù)雜性和基本形態(tài)的變化。主要表現(xiàn)在以下幾個方面：信息需求的全方位與綜合化（紙質(zhì)文本資料和電子聲音與圖像信息需求并重）；信息需求的數(shù)字化與網(wǎng)絡(luò)化；信息需求的開放化與社會化（對信息的需求逐漸從單一的學(xué)術(shù)研究擴展到社會生活的全方位）；信息需求的及時性與高效化。

2.2 逐漸從數(shù)量需求向質(zhì)量需求轉(zhuǎn)變

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，雖然高校圖書館參考咨詢服務(wù)對象的種類很多，不同用戶的信息需求也是千差萬別，但是用戶幾乎所有的需求及所需參考咨詢服務(wù)，都可以分為數(shù)量需求與質(zhì)量需求，并表現(xiàn)為由數(shù)量需求向質(zhì)量需求演進的趨勢。

當(dāng)參考咨詢服務(wù)對象信息占有和儲備嚴(yán)重不足，信息意識較為薄弱，或是支付參考咨詢服務(wù)價格的能力十分有限時，其需求往往表現(xiàn)為數(shù)量需求；當(dāng)自身有了一定的信息積累，信息意識得到了提高，且具備了一定的支付有償參考咨詢服務(wù)能力時，其需求就由數(shù)量需求不斷向質(zhì)量需求發(fā)展，并表現(xiàn)出一種由低質(zhì)量需求向高質(zhì)量需求上升的趨勢。

2.3 內(nèi)容微觀化

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，文獻(xiàn)數(shù)量激增，類型多樣，科學(xué)技術(shù)的發(fā)展相互交叉滲透，高度綜合化、專門化，導(dǎo)致新的學(xué)科不斷涌現(xiàn)，文獻(xiàn)中的知識內(nèi)容互相交叉重疊，難以有序化。此外，網(wǎng)絡(luò)信息質(zhì)量參差不齊，信息冗余、污染的局面仍然存在。參考咨詢服務(wù)對象已不滿足于對某一文獻(xiàn)的需求，而是對文獻(xiàn)中所包含的知識內(nèi)容的需求，即從文獻(xiàn)需求轉(zhuǎn)向知識需求。其需求可以精確到某一公式、某一數(shù)據(jù)、某一價格等某一知識點，呈微觀化的趨勢。

2.4 意識市場化

在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，參考咨詢服務(wù)的成果成為重要的非物質(zhì)性社會資源已越來越被人們所認(rèn)識。參考咨詢服務(wù)的成果作為特殊商品具有價值和使用價值，其價值和使用價值的實現(xiàn)首先取決于服務(wù)對象的需求。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，高校圖書館開展參考咨詢除了服務(wù)本校師生，同時也面向社會，其服務(wù)只有適應(yīng)市場的要求，滿足服務(wù)對象的需求，才能取得良好的經(jīng)濟效益。隨著服務(wù)對象市場意識的增強，其外在表現(xiàn)為對網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校圖書館開展有償服務(wù)的認(rèn)同和對參考咨詢成果實用性需求的增長。

3 建議

3.1 積極開展網(wǎng)上參考咨詢服務(wù)對象教育

參考咨詢服務(wù)對象教育是參考咨詢不可分割的一個重要組成部分。各高校圖書館參考咨詢部門應(yīng)根據(jù)本館的實際情況，對網(wǎng)絡(luò)用戶依照不同層次分設(shè)專題培訓(xùn)，指導(dǎo)用戶具備信息檢索技能。培訓(xùn)的具體內(nèi)容主要包括：電子資源介紹及檢索方法、網(wǎng)絡(luò)工具介紹與應(yīng)用等。

3.2 加強FAQ數(shù)據(jù)庫的建設(shè)

FAQ數(shù)據(jù)庫是網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下參考咨詢的重要組成部分。因此，如何將服務(wù)對象在利用圖書館時遇到的帶有普遍性、典型性的問題收集起來并加以總結(jié)整理，建立一個界面友好、檢索方便、回答問題清楚全面的FAQ數(shù)據(jù)庫是網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下參考咨詢服務(wù)的主要工作之一。特別值得注意的是，F(xiàn)AQ數(shù)據(jù)庫的內(nèi)容構(gòu)建應(yīng)從用戶需求出發(fā)，著眼于解決諸如怎樣查找所需資料，或從何種途徑獲得所需信息等問題。

3.3 開展合作的網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)

開展合作的網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)既是為了適應(yīng)服務(wù)對象在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的學(xué)習(xí)生活習(xí)慣，向服務(wù)對象提供不受時間地點限制的各種信息資源，也是為了增強高校圖書館在眾多同行中的競爭力，減輕單個高校圖書館在服務(wù)時間方面的壓力。因此，高校圖書館之間應(yīng)建立協(xié)作關(guān)系，充分利用各自的館藏特色和人才優(yōu)勢，并協(xié)調(diào)服務(wù)時間，為服務(wù)對象提供每周7天、每天24小時的咨詢服務(wù)。

3.4 提高參考咨詢?nèi)藛T的素質(zhì)

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的參考咨詢是一項學(xué)術(shù)性和技術(shù)性兼而有之的工作，館員的素質(zhì)在某種程度上決定了服務(wù)質(zhì)量的高低。這就要求從事該項工作的館員不但具有服務(wù)意識和敬業(yè)精神，同時還須具有較強的信息獲取能力以及較全面的信息揭示技術(shù)。因此，只有做好參考咨詢館員的后續(xù)教育和在職培訓(xùn)工作，不斷更新他們的知識結(jié)構(gòu)，才能使網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校圖書館的參考咨詢服務(wù)更有效、更完善。

參考咨詢服務(wù)對象的需求是決定高校圖書館參考咨詢服務(wù)方向、手段和方法的根本要素。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，隨著信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展，我們只有認(rèn)識和把握高校圖書館參考咨詢服務(wù)對象的需求特點，才能堅持正確的參考咨詢服務(wù)方向，最大限度地滿足服務(wù)對象的需求，提供充分而有效的咨詢服務(wù)。

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