傅耕石 （吉林大學(xué)哲學(xué)社會學(xué)院 吉林 長春 130012））

在現(xiàn)代大學(xué)治理結(jié)構(gòu)中，圖書館占據(jù)著十分重要的位置。圖書館是一所大學(xué)精神文化底蘊的象征，也是“高校辦學(xué)的三大支柱之一”[1]，其使命是為教師和學(xué)生的學(xué)術(shù)研究提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。如何提升高校圖書館的服務(wù)質(zhì)量日益成為社會公眾關(guān)注的一個重要問題。我國高校圖書館服務(wù)質(zhì)量評估自上世紀(jì)80年代中期逐步展開。30年來，“我國高校圖書館評估工作從無到有，走過了從個別院校試行、部分省際圖書館全面評估、部分地區(qū)或全國范圍的省際各種單項評估、加入全國統(tǒng)一的教學(xué)水平評估指標(biāo)體系這樣一條不斷變化的道路”[2]。高校圖書館服務(wù)質(zhì)量評估，一方面可以使政府了解公共投入的公正性和公共資源使用的效益性，另一方面可以使圖書館知道自己服務(wù)所取得的進(jìn)展和存在的問題，進(jìn)而明確自己努力的方向。實踐表明，高校圖書館服務(wù)質(zhì)量評估在改善高校圖書館辦館條件、提高辦館水平及發(fā)揮高校圖書館應(yīng)有作用方面已產(chǎn)生了重要影響。然而，在看到我國高校圖書館服務(wù)質(zhì)量評估的積極作用的同時，必須對我國目前高校圖書館服務(wù)質(zhì)量評估存在的問題進(jìn)行反思。我國高校圖書館服務(wù)質(zhì)量評估仍在很大程度上是無讀者參與的評估、非科學(xué)化的評估、形式化的評估、非周期性的評估和無責(zé)任性的評估。

1 無讀者參與的評估

我國高校圖書館服務(wù)質(zhì)量評估存在的第一個問題就是評估活動缺乏讀者參與，在很大程度上仍是一種無讀者參與的畸形評估。與其他類型的服務(wù)質(zhì)量評估活動一樣，高校圖書館服務(wù)質(zhì)量的評估首先應(yīng)關(guān)注的問題是誰參與評估、評估的主體包括哪些。眾所周知，圖書館是為用戶而存在的，圖書館服務(wù)質(zhì)量如何，最終應(yīng)由用戶來決定[3]。高校里的教師和學(xué)生是高校圖書館服務(wù)的對象，因此評估高校圖書館服務(wù)質(zhì)量的好壞，高校教師和學(xué)生應(yīng)該是最有發(fā)言權(quán)的。高校教師和學(xué)生是高校圖書館提供服務(wù)的消費者，理應(yīng)成為高校圖書館服務(wù)質(zhì)量的評價者，在高校圖書館服務(wù)質(zhì)量評估中發(fā)揮主體性的作用。然而，在現(xiàn)實生活中，我國高校圖書館服務(wù)質(zhì)量評估主要是政府及其相關(guān)部門為提升高校水平、分配公共資源而進(jìn)行的一種政治動員行為。通過對我國高校圖書館服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評估，使政府及其相關(guān)部門可以了解其公共投入的質(zhì)量，進(jìn)而為教育性的公共資源的合理分配提供科學(xué)依據(jù)。因而，我國高校圖書館服務(wù)質(zhì)量的評估不是廣大讀者公共需求的產(chǎn)物，也不是廣大讀者通過公共行動積極爭取的結(jié)果，而是政府政治動員的結(jié)果。實踐表明，在我國大學(xué)圖書館服務(wù)質(zhì)量評估過程中，讀者的作用是消極的、被動的，政府及其主管部門的作用則是積極的、主動的。我國高校圖書館服務(wù)質(zhì)量的評估具有很強(qiáng)的自上而下的政治動員特征，而廣大讀者既沒有強(qiáng)烈的愿望來參與評估，也沒有相應(yīng)的機(jī)制支持其來參與評估。從公共參與的理論來看，我國高校圖書館服務(wù)質(zhì)量評估活動是具有排斥性的，評估主體結(jié)構(gòu)也是不合理的，這種參與的排斥性與主體結(jié)構(gòu)的不合理勢必影響我國高校圖書館服務(wù)質(zhì)量評估的客觀性。從評估主體角度看，我國高校圖書館服務(wù)質(zhì)量的評估既應(yīng)有圖書館內(nèi)部的自我評估，也應(yīng)有相關(guān)專家參與的專家評估；既應(yīng)有具有較強(qiáng)獨立性的專業(yè)性機(jī)構(gòu)的專業(yè)評估，也應(yīng)有廣大消費者參與的讀者評估。從高校圖書館存在的目的來看，廣大讀者應(yīng)該是高校圖書館服務(wù)質(zhì)量評估最為重要的力量。作為政府政治動員的一種行為，我國高校圖書館服務(wù)質(zhì)量評估一般是由省、自治區(qū)、直轄市的教育委員會組織實施，由各高校領(lǐng)導(dǎo)、圖書館領(lǐng)導(dǎo)、圖工委及教育行政部門相關(guān)人員參與，廣大讀者沒有在評估活動發(fā)揮應(yīng)有的作用。因此可以說，目前我國高校圖書館服務(wù)質(zhì)量的評估具有很強(qiáng)的自我封閉特點。

2 非科學(xué)化的評估

我國高校圖書館服務(wù)質(zhì)量評估存在的第二個問題就是評估的非科學(xué)化。與第一個問題不同，評估科學(xué)化關(guān)注的不是評估的主體，而是評估參數(shù)的設(shè)計與評估依據(jù)的設(shè)定?？茖W(xué)化的評估要求評估參數(shù)的設(shè)計是全面的、可操作的、具有前瞻性的。評估參數(shù)的全面性，即反對在評估對象的選擇上過于局限與隨意，要求全面而客觀地考查我國高校圖書館所提供的服務(wù)（不僅要關(guān)注我國高校圖書館的服務(wù)范圍與服務(wù)內(nèi)容，而且要關(guān)注其服務(wù)的層次和形式）。全面性原則要求評估者不僅關(guān)注圖書館館員是否禮貌熱情、儀表舉止是否得體、是否具有必要的專業(yè)技能，而且還要評估圖書館是否關(guān)注讀者的個性化需求，是否通過增加藏書、設(shè)置方便的開館時間等條件來滿足讀者的不同需求。在服務(wù)質(zhì)量評估參數(shù)設(shè)計過程中，不僅應(yīng)關(guān)注高校圖書館圖書設(shè)施環(huán)境，而且應(yīng)關(guān)注高校圖書館信息服務(wù)的質(zhì)量和方式。然而，在現(xiàn)實的評估活動中，評估參數(shù)的設(shè)計往往注重的是局部性的評估，關(guān)注的是藏書的數(shù)量、圖書借閱的次數(shù)，而相對忽略了對圖書館工作人員服務(wù)態(tài)度和服務(wù)能力的評估；強(qiáng)調(diào)的是一般化服務(wù)的考查，而忽略了對特色服務(wù)的考查（無論是個別服務(wù)還是代理服務(wù)和在線服務(wù)，都沒有納入服務(wù)質(zhì)量評估之中）。正是評估參數(shù)設(shè)計的非全面性，影響和制約了我國高校圖書館服務(wù)質(zhì)量評估的科學(xué)性。當(dāng)然，服務(wù)質(zhì)量的科學(xué)評估，不僅要求評估參數(shù)的全面性，而且也要求評估參數(shù)的可操作性?？刹僮餍砸竺恳粋€參數(shù)在具體評估過程中都能發(fā)揮作用，也都有其效度。然而，我國高校圖書館服務(wù)質(zhì)量評估仍存在參數(shù)設(shè)計不合理、參數(shù)之間存在交叉和重疊、參數(shù)的設(shè)計與圖書館實際發(fā)展?fàn)顟B(tài)不合等問題。如何科學(xué)合理地設(shè)計出可操作的評估參數(shù)，是我國圖書館服務(wù)質(zhì)量評估必須努力的一個重要方向?？茖W(xué)評估要求參數(shù)的設(shè)計必須具有前瞻性，但強(qiáng)調(diào)符合實際設(shè)計參數(shù)與強(qiáng)調(diào)面向未來設(shè)計參數(shù)之間并不存在沖突。前瞻性的參數(shù)設(shè)計使評估者更容易發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有服務(wù)存在的問題，提出解決這些問題的對策與方法。沒有前瞻性的參數(shù)設(shè)計，我國高校圖書館服務(wù)質(zhì)量評估就容易蛻變成一種自我美化的行為。實踐表明，這種行為不利于提升我國高校圖書館服務(wù)的水平。

3 形式化的評估

我國高校圖書館服務(wù)質(zhì)量評估存在的第三個問題就是評估流于形式，在很大程度上已蛻變成一種“走過場”的行為。其主要表現(xiàn)在以下幾方面，一是表現(xiàn)在評估機(jī)構(gòu)的一元性上。我國高校圖書館服務(wù)質(zhì)量的評估，參與主體應(yīng)該是多元的，而不是一元的，并且多元主體之間應(yīng)該是相互平等的，參與方式是公共協(xié)商的。雖然圖書館工作人員、高校管理人員及政府部門相關(guān)成員都是評估活動的參與者，然而，在現(xiàn)實評估過程中，政府部門相關(guān)成員在評估過程中始終起著主導(dǎo)作用。在我國，專門針對高校圖書館服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評估的、具有較高獨立性的民間機(jī)構(gòu)發(fā)育不成熟，未能在高校圖書館服務(wù)質(zhì)量評估過程中發(fā)揮應(yīng)有作用。這種作用的喪失，使得高校圖書館服務(wù)質(zhì)量評估具有壟斷性（或非競爭性），這種壟斷性會產(chǎn)生一系列不利后果，降低評估結(jié)果的公信力，甚至不可避免地產(chǎn)生一些尋租行為。二是表現(xiàn)在評估主體的非專業(yè)性上。高校圖書館服務(wù)質(zhì)量評估是一種專業(yè)化要求較高的行為，需要發(fā)揮相關(guān)專家的作用。雖然長期以來我們都在強(qiáng)調(diào)發(fā)揮專家學(xué)者在高校圖書館服務(wù)質(zhì)量評估過程中的作用，但在實際運作過程中，由于大多數(shù)專家學(xué)者所擁有的學(xué)科知識及技能方面的相似和局限，大部分只掌握圖情專業(yè)的理論知識，這在一定程度上“造成評價過程中重視對辦館條件管理水平等的考核，而忽視對文獻(xiàn)工作水平、讀者服務(wù)水平質(zhì)量的考證”[4]。我國高校圖書館質(zhì)量評估流于形式也表現(xiàn)在評估過程的封閉性和評估結(jié)果的非公開性上。為了保證評估的公正性，評估的過程必須是公開的，而不應(yīng)是封閉的。然而，在我國圖書館服務(wù)質(zhì)量評估中，整個過程具有很強(qiáng)的封閉性，與評估相關(guān)的信息很少為社會公眾所知，社會公眾很少有發(fā)言權(quán)，也很少知道評估的結(jié)果，使得公眾在評估過程中未能發(fā)揮應(yīng)有的監(jiān)督作用。三是表現(xiàn)在評估結(jié)果的無差異性上。評估結(jié)果沒有明顯區(qū)分度，常報喜不報憂，“評估結(jié)論以優(yōu)秀居多，良好次之，合格與不合格的基本沒有”[2]。正是這種評估結(jié)果，使得評估失去了應(yīng)有的獎懲功能，沒有發(fā)揮其應(yīng)有的激勵作用，不利于我國高校圖書館服務(wù)質(zhì)量的提升。

4 非周期性的評估

我國高校圖書館服務(wù)質(zhì)量評估存在的第四個問題就是制度化程度低，評估呈現(xiàn)出非周期性的特點。如前所述，我國高校圖書館服務(wù)質(zhì)量的評估具有政治動員的特征。我國高校圖書館服務(wù)質(zhì)量評估具有很大的隨意性，往往會隨著政府的意志和不同領(lǐng)導(dǎo)人的政治偏好而做出相應(yīng)調(diào)整，這種調(diào)整方式不可避免地會帶來如下3個問題：第一，導(dǎo)致提高我國高校圖書館服務(wù)質(zhì)量的激勵不足，因為圖書館服務(wù)質(zhì)量評估不是周期性、制度性的，與高校圖書館服務(wù)相關(guān)人員就沒有內(nèi)在動力去提升自身的業(yè)務(wù)水平、提高為學(xué)術(shù)研究服務(wù)的能力。第二，造成公共資源的浪費。非周期性的評估會導(dǎo)致公共資源配置完全按照政府意志來變動，當(dāng)政府相關(guān)部門決意要進(jìn)行高校圖書館服務(wù)質(zhì)量評估時，平時沒有注意服務(wù)質(zhì)量提升的圖書館，就會臨時抱佛腳，通過各種渠道籌集資金，將大量資金投入到圖書館的各項需求上，以求達(dá)到評估的各種標(biāo)準(zhǔn)。這種臨時抱佛腳的投資難以保證圖書館服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性和可持續(xù)性，其結(jié)果往往是，評估時圖書館會千方百計地通過評估，一旦評估結(jié)束，圖書館服務(wù)又會倒退到原有的水平。第三，不利于我國高校圖書館發(fā)展政策的階段性調(diào)整。評估之所以要周期性地進(jìn)行，一個重要原因是它可以使圖書館的發(fā)展做出階段性的調(diào)整。評估的根本目的是要分析現(xiàn)狀、指出問題、解析原因、提出發(fā)展策略。周期性評估的重要價值在于它為我國高校圖書館不斷分析現(xiàn)狀、提出問題和提出發(fā)展策略提供了制度化的條件。圖書館的發(fā)展和變革不斷受所處時代和社會、政治、文化與科學(xué)技術(shù)水平的制約，不同時代為圖書館提供不同的環(huán)境和條件，同時也對圖書館提出不同的要求。時代在變，大學(xué)的治理結(jié)構(gòu)在變，圖書館的功能也在變，圖書館的發(fā)展戰(zhàn)略也應(yīng)做出相應(yīng)的調(diào)整，而周期性的評估為圖書館發(fā)展戰(zhàn)略的調(diào)整提供了可能性。實踐表明，雖然運動式的、非周期性的評估在一定程度上促進(jìn)了我國高校圖書館服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化，但這種低制度化的評估方式帶來了一系列問題，產(chǎn)生諸多不良后果，如何改變這種波動性的、隨意性的評估方式，不僅是我國高校圖書館發(fā)展過程中的一個重要問題，而且也是政府在優(yōu)化公共資源配置過程中亟待解決的一個問題。

5 無責(zé)任性的評估

我國高校圖書館服務(wù)質(zhì)量評估存在的第五個問題就是評估的責(zé)任化程度低，在很大程度上是無責(zé)任性的評估。眾所周知，我國高校圖書館服務(wù)質(zhì)量評估的根本目的是要對圖書館服務(wù)工作質(zhì)量和成效高低程度進(jìn)行分析、判斷及評定[5]，優(yōu)化我國高校圖書館服務(wù)的質(zhì)量。也就是說，評估本身不是目的，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量才是評估的根本目的，即評估絕不是為了證明現(xiàn)狀如何好，也不是為了“唱贊歌”，而是為了“通過比較找到圖書館工作中的差距”[6]，即指出服務(wù)中存在的問題，提出改進(jìn)問題的可行建議。然而，僅僅依賴這些來提升我國高校圖書館服務(wù)質(zhì)量是難以實現(xiàn)的。要使圖書館服務(wù)質(zhì)量真正得到提升，還必須依賴適應(yīng)的責(zé)任機(jī)制。通過責(zé)任機(jī)制，使我國高校圖書館員產(chǎn)生內(nèi)在動力來提升其服務(wù)質(zhì)量。然而，在現(xiàn)實運作過程中，我國高校圖書館服務(wù)質(zhì)量評估并沒有在評估與責(zé)任追究之間建立起制度化的聯(lián)系，導(dǎo)致評估的責(zé)任追究功能被大大弱化。我國高校圖書館服務(wù)質(zhì)量評估的問題不僅在于一些服務(wù)難以量化，而且也在于評估的結(jié)果未能對相關(guān)人員產(chǎn)生激勵作用。實踐表明，要使評估真正推動服務(wù)質(zhì)量的提升，必須引入相應(yīng)的責(zé)任追究機(jī)制，對那些達(dá)不到評估標(biāo)準(zhǔn)的圖書館，應(yīng)追究領(lǐng)導(dǎo)干部的相應(yīng)責(zé)任。唯有如此，評估才能成為高校圖書館質(zhì)量不斷得以提升的動力，也才能使“讀者第一，服務(wù)至上”的承諾真正得到實現(xiàn)。

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