●鄂麗君，程文艷，鄭洪蘭（燕山大學(xué) 圖書館，河北 秦皇島 066004）

危機管理是企業(yè)為應(yīng)對各種危機情境所進(jìn)行的規(guī)劃決策、動態(tài)調(diào)整、化解處理及員工培訓(xùn)等活動過程，其目的在于消除或降低危機所帶來的威脅和損失。危機管理是專門的管理科學(xué)，它是為了應(yīng)對突發(fā)的危機事件，抗拒突發(fā)的災(zāi)難事變，盡量使損害降至最低點而事先建立的防范、處理體系和對應(yīng)的措施。目前，危機管理已經(jīng)擴展到社會的很多機構(gòu)或組織。近年來，圖書情報界也對圖書館危機管理展開了諸多研究，特別是2006年8月17日—19日在上海圖書館舉行的第三屆上海國際圖書館論壇（SILF），［1］分主題之一就有“危機管理”。這是國內(nèi)首次將“危機管理”作為圖書館學(xué)學(xué)術(shù)會議的討論議題，充分說明我國圖書館學(xué)界對“危機管理”的高度重視。

農(nóng)家書屋在發(fā)展過程中也不可避免地會存在危機。農(nóng)家書屋雖然具有圖書館固有的屬性：擁有一定的資源，依托資源為讀者提供服務(wù)，但是由于其組織管理方式、資源類型、讀者群體等都與圖書館有不同之處，因此，農(nóng)家書屋在發(fā)展過程中面臨的危機類型及特點均與圖書館有不同之處。培養(yǎng)危機意識、組建職能部門偵測并處理危機因子、建立危機預(yù)案和預(yù)警系統(tǒng)、處理危機事件、危機恢復(fù)及事后總結(jié)經(jīng)驗并學(xué)習(xí)改進(jìn)等諸多方面對于農(nóng)家書屋的可持續(xù)發(fā)展具有重要的意義。［2］

1 農(nóng)家書屋危機的特征

農(nóng)家書屋的危機具有危機的一般特征，即高度威脅性或嚴(yán)重破壞性、突發(fā)性和緊迫性、不確定性、牽連性、聚焦性，在特殊的時刻、特殊的地點，以特殊的方式爆發(fā)，并產(chǎn)生連鎖反應(yīng)。它或以明顯的態(tài)勢呈現(xiàn)在農(nóng)家書屋發(fā)展過程中，或長期隱藏在農(nóng)家書屋內(nèi)部而影響書屋的運作和發(fā)展。［3］農(nóng)家書屋危機有其特殊性，具體表現(xiàn)為：

（1）潛伏期較長。農(nóng)家書屋是為滿足農(nóng)民文化需求，建在行政村且具有一定數(shù)量的圖書、報刊、電子音像制品和相應(yīng)閱讀、播放條件，由農(nóng)民自主管理、自我服務(wù)的公益性文化場所。新聞出版總署負(fù)責(zé)制定全國農(nóng)家書屋工程總體建設(shè)規(guī)劃和年度實施計劃；制定農(nóng)家書屋建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)；會同財政部編制中央財政專項資金預(yù)算和分配方案；編制全國農(nóng)家書屋必備出版物目錄及出版物推薦目錄。［4］農(nóng)家書屋這種受政府保障的生存方式、沒有競爭的環(huán)境等因素，使得農(nóng)家書屋對危機的爆發(fā)和威脅缺乏敏感；另外，農(nóng)家書屋的讀者是文化素質(zhì)相對較低的農(nóng)村人口，其對危機信息的了解和感知能力不強，這些使農(nóng)家書屋危機的潛伏期較長。

（2）危機類型多樣。農(nóng)家書屋是由各省新聞出版局主抓建設(shè)的設(shè)在各個行政村的為村民提供服務(wù)的特殊組織，其在發(fā)展過程中存在各種各樣的危機。農(nóng)家書屋是公益性的組織，其危機類型總體上看有資源型危機和事務(wù)型危機。資源型危機漸變特征明顯，是由于農(nóng)家書屋長期發(fā)展中不利因素積淀而成；事務(wù)型危機是日常工作中的具體不受控制地放大發(fā)展而帶來的沖突，突變性強。［5］農(nóng)家書屋的危機類型具體包括：資源危機、人才危機、管理危機、服務(wù)危機、安全危機等。

（3）復(fù)合性。農(nóng)家書屋的資源、管理、服務(wù)是一個有機的整體，隨著系統(tǒng)復(fù)雜性增加，利益相關(guān)性增強，危機波及半徑擴大，農(nóng)家書屋危機越來越呈現(xiàn)多種危機復(fù)合的特點，表現(xiàn)為一個事件引發(fā)多重危機。

（4）危機易造成整體性損壞。由于每個農(nóng)家書屋是相對獨立的，是小型的文獻(xiàn)服務(wù)機構(gòu)，一旦危機爆發(fā)，易造成整體性損壞，比如安全危機造成館舍坍塌，文獻(xiàn)資源破壞；管理危機造成資源丟失，無從查找；書屋開放時間短等造成的服務(wù)危機，影響村民利用資源等。如果文獻(xiàn)信息資源在危機中損毀，或是在危機中丟失，由于圖書資料的特殊性，有些書刊可能短時間內(nèi)無法再購買得到，影響村民的使用。如果書屋爆發(fā)服務(wù)危機事件，將會直接影響村民對書屋的信任，打擊村民閱讀的積極性，降低資源的利用率，違背書屋為廣大農(nóng)民普及科技知識的建設(shè)目的。無論安全危機還是服務(wù)危機爆發(fā)，都直接影響書屋為農(nóng)民服務(wù)的功能的發(fā)揮。

2 農(nóng)家書屋危機類型

2.1 資源危機

農(nóng)家書屋工程是一項全國性的惠民工程，需要大量的人力、物力支持，需要各級政府統(tǒng)籌和劃撥資金，另外，企事業(yè)單位和各類基金會的捐贈、村委會集資等也是農(nóng)家書屋資金的重要來源。［6］農(nóng)家書屋的資源更新、資金投入等需要國家相關(guān)政策支持，如果政策缺位，已建成的農(nóng)家書屋就可能因為陳舊的資源失去活力；企事業(yè)單位的捐贈是企事業(yè)單位一方主動的行為，一般來講，捐贈很難保證資源的持續(xù)增長。農(nóng)家書屋配置的書籍，需要從農(nóng)民的實際需求出發(fā)，并且考慮農(nóng)民的文化水平和閱讀能力，因此，出版物的數(shù)量和種類也應(yīng)有保證。筆者所在的課題組2009年8月調(diào)查秦皇島市海港區(qū)小高莊村農(nóng)家書屋時發(fā)現(xiàn)，書屋的資料存在兩個問題：一是真正適合農(nóng)民閱讀的農(nóng)技類圖書偏少、偏舊，適合青少年閱讀的圖書也不是很多，存在著根本性的結(jié)構(gòu)矛盾；二是圖書來源渠道有限，目前只能依靠上級的扶持和外界的捐助，由村委會出資購買的圖書比較少。咸陽市建成的農(nóng)家書屋中也存在書刊數(shù)量少，實用性不強的問題；個別書屋現(xiàn)有圖書多是好幾年前的版本，由于農(nóng)業(yè)技術(shù)更新很快，現(xiàn)有圖書中介紹的許多技術(shù)已經(jīng)明顯過時。資金，出版物的種類、數(shù)量和質(zhì)量都是影響農(nóng)家書屋文獻(xiàn)資源的重要因素，如果資金來源及合適的出版物得不到保證，將會使農(nóng)家書屋的資源老化、陳舊，從而導(dǎo)致資源無法滿足農(nóng)民的需求。

2.2 人才危機

2007年3月中央八部委頒布的《農(nóng)家書屋工程實施意見》中指出：“農(nóng)家書屋”所需出版物，由相關(guān)部門參照“農(nóng)家書屋”工程協(xié)調(diào)小組辦公室公布的推薦目錄，結(jié)合本地實際情況，組織采購和配送。這里組織采購的人員的工作相當(dāng)于圖書館書刊采訪人員，而圖書館的書刊采訪人員的素質(zhì)直接影響著圖書館的館藏結(jié)構(gòu)，相應(yīng)地，組織和配送農(nóng)家書屋出版物的人員的素質(zhì)對于農(nóng)家書屋的藏書構(gòu)成具有重要的作用，如果負(fù)責(zé)該工作的人員沒有較強的責(zé)任感以及較高的業(yè)務(wù)素質(zhì)，農(nóng)家書屋的書刊資料很可能出現(xiàn)不符合該地區(qū)農(nóng)民需求的情況。另外，農(nóng)家書屋的管理員是直接管理書屋、服務(wù)農(nóng)民的人員，其業(yè)務(wù)能力、工作積極性等直接影響到整個農(nóng)家書屋工程的服務(wù)質(zhì)量。管理員一般是村干部和熱心的老人，他們文化程度不高，大多數(shù)人員沒有經(jīng)過圖書館專業(yè)培訓(xùn)，缺乏圖書館管理的基本知識和基本技能，不懂得圖書館工作流程和圖書管理的基本規(guī)范，導(dǎo)致書屋管理混亂，服務(wù)功能單一，只能滿足一般借借還還，談不上開展各種讀書活動。［7］書屋管理員工作不到位，很容易引起資源閑置、村民抱怨等問題。

2.3 管理危機

農(nóng)家書屋的管理主要采用“農(nóng)民自主管理、自我服務(wù)”的模式。農(nóng)家書屋的正常運行，需要一套科學(xué)的方法與技術(shù)。然而，許多農(nóng)家書屋“在書舍管理、推廣應(yīng)用等方面都缺少一套科學(xué)規(guī)范的方法與制度”。［8］目前，還沒有形成“農(nóng)家書屋”工程實施前、實施中、實施后的規(guī)范管理體系以及健全的“農(nóng)家書屋”的管理體制，這是制約“農(nóng)家書屋”開放與運行“瓶頸”問題的原因所在。［9］另外，農(nóng)家書屋管理員一般由村干部兼任，或由退休的教師擔(dān)任，或由有一定文化水平的村民擔(dān)任，管理員的責(zé)任心、業(yè)務(wù)素質(zhì)參差不齊，再加之缺乏完善的管理制度，書屋的管理已經(jīng)出現(xiàn)一些問題：圖書登記不規(guī)范，擺放混亂無序；圖書室開放時間隨意性較大；圖書損毀、丟失現(xiàn)象時有發(fā)生；部分圖書因為農(nóng)民外出打工導(dǎo)致不能按時歸還等。如果這些問題得不到有效解決和合理控制，書屋將會形同虛設(shè)。

2.4 服務(wù)危機

服務(wù)是農(nóng)家書屋的根本，而服務(wù)的質(zhì)量在很大程度上取決于書屋的書刊種類、質(zhì)量以及恰當(dāng)?shù)墓芾?。如：書屋的書刊資源得不到及時更新，資源配置不符合農(nóng)民的實際需求，書刊損壞、丟失嚴(yán)重，開放時間得不到保證，管理員服務(wù)態(tài)度不好，借閱制度不完善等等一系列問題，都可能引起農(nóng)民讀者對書屋不滿，影響書屋的整體形象，甚至?xí)?dǎo)致農(nóng)民讀者與管理員發(fā)生矛盾，影響農(nóng)民利用書屋資源的積極性，進(jìn)而影響農(nóng)家書屋服務(wù)功能的發(fā)揮。

2.5 安全危機

農(nóng)家書屋設(shè)立在各個行政村，不是按照防震防災(zāi)等要求特意建設(shè)的房屋，而是選用了農(nóng)村居民房或者學(xué)校，這類房屋抵御自然災(zāi)害的能力不一，農(nóng)家書屋的安全危機較突出。書屋建筑、設(shè)備及文獻(xiàn)信息資源是對村民服務(wù)的基礎(chǔ)，一旦遭遇嚴(yán)重的自然災(zāi)害，不但國家的財產(chǎn)蒙受損失，甚至危害到書屋管理員及讀者的身體健康。另外，書屋是公共場所，存在著許多衛(wèi)生安全隱患，如各種書籍在長期的保存和借閱過程中滋生了大量的細(xì)菌，讀者在相互交流過程中擴散或吸入大量病原微生物，手和肢體與閱覽桌椅接觸而形成的病原體間接性傳播等，都嚴(yán)重地影響著人們的身體健康。

3 農(nóng)家書屋危機管理對策

3.1 樹立正確的危機意識

危機管理不是危機爆發(fā)時才存在，它是一種對危機因子和危機事件從發(fā)生到消亡全程監(jiān)控處理的管理思維、管理方法、管理實踐。［10］農(nóng)家書屋的危機管理首先要樹立正確的危機意識，從各地的新聞出版局到鄉(xiāng)政府的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，從書屋所在行政村的領(lǐng)導(dǎo)再到書屋的管理員，都應(yīng)該在危機沒有爆發(fā)時，認(rèn)識到危機是客觀存在的，樹立危機管理意識，將危機管理納入日常管理中，要有對危機的前因后果進(jìn)行管理的敏感，以及建立科學(xué)的應(yīng)對措施。

3.2 成立危機管理領(lǐng)導(dǎo)小組

農(nóng)家書屋的直接管理者是管理員，一個書屋僅配一名管理員，書屋危機管理涉及危機前、危急爆發(fā)時、危機爆發(fā)后三個時間段的工作，管理員還要負(fù)責(zé)書屋具體事務(wù)的管理。書屋管理員很難再承擔(dān)日常的危機管理工作。筆者建議以一個縣（區(qū)） 或鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）擁有的農(nóng)家書屋的數(shù)量為依據(jù)，確定以縣（區(qū)）或以鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）為單位，成立危機管理領(lǐng)導(dǎo)小組。由于書屋分布在較分散的行政村，農(nóng)家書屋危機管理小組負(fù)責(zé)的書屋數(shù)量不宜太多。如果一個鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）農(nóng)家書屋的數(shù)量比較少，比如不足5個，就在該書屋所在的縣（區(qū)） 成立危機管理領(lǐng)導(dǎo)小組；如果一個縣（區(qū)）擁有較多的農(nóng)家書屋，設(shè)立多個分小組，以便于管理。危機管理領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)由縣（區(qū)）或鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）政府相關(guān)部門的領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)，書屋所在的行政村干部和具體的書屋管理員都擔(dān)任小組成員。危機管理領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)書屋危機因子的評估，建立危機應(yīng)急和恢復(fù)預(yù)案，危機爆發(fā)時處理危機事件，明確小組成員的職責(zé)以及溝通聯(lián)系方式。書屋管理員作為小組成員，應(yīng)密切關(guān)注書屋運行中出現(xiàn)的問題，及時上報給村干部，村干部再上報給領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)人，形成順暢的信息溝通，以便領(lǐng)導(dǎo)小組掌握信息，進(jìn)行決策。

3.3 建立危機預(yù)案手冊

所謂預(yù)案，有時也稱為應(yīng)急預(yù)案，是針對可能的重大事故（件）或災(zāi)害，為保證迅速、有序、有效地開展應(yīng)急與救援行動，降低事故損失而預(yù)先制定的有關(guān)計劃或方案。［11］建立危機預(yù)案手冊，并發(fā)給各個書屋的村干部及管理員，可以使相關(guān)人員明確在危機發(fā)生之前、發(fā)生過程中，誰負(fù)責(zé)做什么，何時做，怎么做，以及相應(yīng)的策略和資源準(zhǔn)備等。在建立預(yù)案前，首先需要對農(nóng)家書屋的危機因子進(jìn)行調(diào)查，針對書屋的具體情況，確定有哪些潛在危機因子，評估這些危機因子轉(zhuǎn)化為危機事件的頻率、概率、影響群體、影響大小等。明確了潛在的危機，就可以有針對性地擬定危機預(yù)案，包括危機應(yīng)急預(yù)案和恢復(fù)預(yù)案，確定危機爆發(fā)時及恢復(fù)過程中的人員職責(zé)、行動方案、資源配置、通信聯(lián)絡(luò)方式等。農(nóng)家書屋危機管理對于相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及書屋管理員來說是全新的理念，危機因子的調(diào)查評估及預(yù)案編制工作對他們來說有一定的難度，建議請相關(guān)專家來幫忙，以保證評估及預(yù)案的科學(xué)合理。

3.4 危機事件管理

危機一旦發(fā)生，危機管理領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)立刻行動，調(diào)查危機事件的經(jīng)過、原因等，評估危機已經(jīng)造成或?qū)斐傻钠茐?、損失，確認(rèn)危機的類型及涉及的范圍。針對危機事件采取行之有效的應(yīng)對措施，明確各自職責(zé)、任務(wù)，特別要確保危機中溝通的順暢。啟動危機管理預(yù)案，并且在處理危機事件時，針對具體問題，隨時修正和充實危機處理對策，改善管理。危機事件發(fā)生后，領(lǐng)導(dǎo)小組還應(yīng)加強與媒體和農(nóng)民溝通，尤其是要在最短的時間內(nèi)向農(nóng)民講清事態(tài)。如果是自然災(zāi)害等導(dǎo)致的安全危機，應(yīng)迅速展開資源及被困人員的救援活動；如果是由于資源、管理、服務(wù)等問題引起農(nóng)民讀者的不滿，導(dǎo)致惡性事件，應(yīng)首先調(diào)查事件的原因，并盡量承擔(dān)責(zé)任，盡快采取應(yīng)對措施，多從書屋自身查找原因，多和農(nóng)民溝通，確保農(nóng)民讀者的合法權(quán)益。

3.5 危機后續(xù)管理

危機事件發(fā)生后，還需要進(jìn)行危機后續(xù)管理，包括事態(tài)恢復(fù)、損失評估、危機事件緣由分析、總結(jié)整改等方面。危機平息后，危機管理領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)盡快啟動危機恢復(fù)預(yù)案，并依據(jù)具體情況，根據(jù)需要修改或重新制定危機恢復(fù)計劃，在最短的時間內(nèi)，使書屋重新開放。針對危機事件，進(jìn)行緣由分析，查找書屋運行中存在的不足，并及時制定相應(yīng)的整改措施，有計劃有步驟地進(jìn)行整改，避免類似事件的再次發(fā)生，是危機后續(xù)管理的重要內(nèi)容。尤其是針對資源危機、人才危機、管理危機和服務(wù)危機等不可預(yù)見的自然災(zāi)害引起的危機事件，更有必要審視書屋運行中存在的問題，書屋所在行政村自身能解決的，行政村自己解決，不能解決的，及時上報有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，并與有關(guān)部門及時溝通，在危機事件爆發(fā)前進(jìn)行有效的整改。如果因為危機事件的發(fā)生，導(dǎo)致農(nóng)民對書屋產(chǎn)生偏見和抵觸情緒，村干部還應(yīng)該調(diào)動村支部的黨員，深入村民家中做思想工作，宣傳中央建立書屋的目的，書屋給農(nóng)民帶來的實惠，進(jìn)一步了解農(nóng)民的實際需求，分析書屋暫時存在的問題并說明整改的具體措施，挽回書屋的影響，使村民樂于利用書屋。

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［2］劉衛(wèi)華.論圖書館危機管理與防范［J］．圖書館,2009（4）：98－99.

［3］陳小榮．論圖書館現(xiàn)代化進(jìn)程中的危機與危機管理 ［J］.情報資料工作，2009（2）：77－79.

［4］新聞出版總署．農(nóng)家書屋工程建設(shè)管理暫行辦法［EB/OL］.（2008－09－19）［2010－07－10］．http://www.china.com.cn/policy/txt/2008-09/19/content_16506 878_2.htm.

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