陸 丹

（遼寧省圖書(shū)館，遼寧 沈陽(yáng) 110015）

志愿服務(wù)指任何人自愿貢獻(xiàn)個(gè)人的時(shí)間和精力，在不為物質(zhì)報(bào)酬的前提下，為推動(dòng)人類發(fā)展、社會(huì)進(jìn)步和社會(huì)福利事業(yè)而提供的服務(wù)。提供志愿服務(wù)的人或群體稱為志愿者、義務(wù)工作者或義工（volunteer）。圖書(shū)館志愿者是自愿無(wú)償?shù)貫閳D書(shū)館提供義務(wù)服務(wù)的社會(huì)人員。志愿者參與到公共圖書(shū)館服務(wù)之中已不是什么新鮮事，而且隨著經(jīng)濟(jì)、文化事業(yè)的發(fā)展，社會(huì)和人民群眾需求的多樣化，不但給公共圖書(shū)館發(fā)展帶來(lái)了新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，也使得志愿者成為推動(dòng)文化事業(yè)發(fā)展的不可或缺的重要力量。

1 公共圖書(shū)館的志愿者服務(wù)

1.1 開(kāi)展志愿者服務(wù)是二者的雙向選擇

目前，在我國(guó)公共圖書(shū)館普遍采取公益性無(wú)償服務(wù)，例如遼寧省圖書(shū)館近年來(lái)逐年增加購(gòu)書(shū)經(jīng)費(fèi)，2010年購(gòu)書(shū)經(jīng)費(fèi)達(dá)到1600萬(wàn)元人民幣，對(duì)外服務(wù)部門采取開(kāi)架借閱、辦證程序簡(jiǎn)化方便快捷、增加外借冊(cè)次（每人每證可借6本）、實(shí)行全年開(kāi)館、擴(kuò)展服務(wù)項(xiàng)目等措施來(lái)盡力滿足群眾的文化需求。現(xiàn)在遼寧省圖書(shū)館有服務(wù)窗口20個(gè)，窗口工作人員僅為70人，2010年全年接待閱覽和借閱的讀者為1133238人，流通冊(cè)次1741210冊(cè)，加之工作人員還要完成將每本流通的圖書(shū)歸架、日常順架等等工作，可以想見(jiàn)，平均下來(lái)每個(gè)工作人員要承擔(dān)怎樣的工作量。此外，還要開(kāi)展各種公益活動(dòng)，在這種情況下，積極招募志愿者，成為解決人力不足的有效方法和途徑之一。

近年來(lái)，隨著社會(huì)的進(jìn)步和文明程度的提高，許多人對(duì)志愿服務(wù)有了很強(qiáng)的參與意識(shí)，特別是大學(xué)生志愿者更希望通過(guò)志愿服務(wù)，早些參與社會(huì)實(shí)踐，為自己積累各方面的經(jīng)驗(yàn)，鍛煉各方面的技能。而公共圖書(shū)館開(kāi)展的志愿者服務(wù)正滿足了志愿者的這一需求。

1.2 公共圖書(shū)館開(kāi)展志愿者服務(wù)可以實(shí)現(xiàn)雙贏

1.2.1 志愿者服務(wù)既助人又利己

志愿者通過(guò)志愿服務(wù)，走入社會(huì)，參與社會(huì)實(shí)踐，既為自己積累各方面的經(jīng)驗(yàn)，鍛煉各方面的技能獲取機(jī)會(huì)，又通過(guò)參與公共圖書(shū)館日常事務(wù)管理及各項(xiàng)活動(dòng)，解決了公共圖書(shū)館人力資源不足的燃眉之急。

1.2.2 取得社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益的雙豐收

公共圖書(shū)館通過(guò)開(kāi)展志愿者服務(wù)，招募大批志愿者參與圖書(shū)館的各項(xiàng)工作，這樣不但使活動(dòng)更加豐富多彩，服務(wù)質(zhì)量和水平也都有了很大的提高，滿足了不斷增長(zhǎng)的人民群眾的文化需求，使讀者真正能夠高興而來(lái)，滿意而歸，于無(wú)形之中增加了公共圖書(shū)館的社會(huì)影響力和知名度，取得超值的社會(huì)效益。與此同時(shí)，在圖書(shū)館經(jīng)費(fèi)緊張的情況下，通過(guò)志愿者的無(wú)私奉獻(xiàn)和辛勤勞動(dòng)，又節(jié)約了大量的成本，可謂取得了超值的經(jīng)濟(jì)效益。

1.3 選拔高素質(zhì)的志愿者是對(duì)館員和服務(wù)的雙促進(jìn)

隨著社會(huì)的進(jìn)步和文明程度的提高，以及在整個(gè)社會(huì)倡導(dǎo)和諧奉獻(xiàn)的大背景下，大量的志愿者參與到公共圖書(shū)館的服務(wù)當(dāng)中來(lái)，其中大部分都是素質(zhì)高、青春妙齡的在校大學(xué)生。從他們中間選拔出長(zhǎng)期堅(jiān)持志愿服務(wù)、有豐富經(jīng)驗(yàn)的優(yōu)秀志愿者，對(duì)他們進(jìn)行專門的培訓(xùn)，在業(yè)務(wù)水平較高的崗位上從事志愿服務(wù)，用他們的服務(wù)帶動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)工作向精、深、專方向發(fā)展，起到拓展和延伸服務(wù)工作的作用。同時(shí)也是對(duì)館員克服惰性、勤奮學(xué)習(xí)、不斷創(chuàng)新的督促和鞭策。

1.4 圖書(shū)館精神和志愿精神的高度契合

1994年聯(lián)合國(guó)教科文組織《公共圖書(shū)館宣言》中明確指出：公共圖書(shū)館是傳播教育、文化、信息的一支有生力量，是促使人們尋找和平和幸福的基本資源。每個(gè)人都有平等享受公共圖書(shū)館資源的權(quán)利。聯(lián)合國(guó)前秘書(shū)長(zhǎng)安南指出：志愿精神的核心是服務(wù)、團(tuán)結(jié)的理想，共同使這個(gè)世界變得更加美好的信念。由此可見(jiàn)，自由、平等、公益、助人、無(wú)私奉獻(xiàn)是二者相同的特質(zhì)，這為圖書(shū)館引入志愿者提供了可能，也為志愿者提供了實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的寬闊平臺(tái)，是圖書(shū)館精神和志愿精神的高度契合。

2 國(guó)外志愿者服務(wù)機(jī)制

《美國(guó)志愿者活動(dòng)》報(bào)告顯示，2007年美國(guó)約有6080萬(wàn)16歲以上的公民在社區(qū)參與有組織的志愿者活動(dòng)，總計(jì)義務(wù)工作約81億小時(shí)，創(chuàng)造價(jià)值超過(guò)1580億美元。美國(guó)的社區(qū)圖書(shū)館很好地體現(xiàn)了公益性與居民的參與性，很多社區(qū)圖書(shū)館除了擁有圖書(shū)館本身的職能外，還兼具郵局、衛(wèi)生室等社區(qū)服務(wù)功能，這些功能大多由社區(qū)的志愿者承擔(dān)。美國(guó)西雅圖公共圖書(shū)館2007年共有481名志愿者工作了19502小時(shí)，參與圖書(shū)整理、讀者活動(dòng)、英語(yǔ)培訓(xùn)、家庭作業(yè)幫助等日常接待服務(wù)工作。

新加坡公共圖書(shū)館志愿者參與圖書(shū)館用戶培訓(xùn)、兒童項(xiàng)目、手工藝制作、對(duì)外宣傳、圖書(shū)館館藏資源選擇評(píng)價(jià)、圖書(shū)整理、讀者咨詢引導(dǎo)等工作。此外，瑞士“多元文化圖書(shū)館”的工作人員幾乎都是義務(wù)工作者。早在1987年，日本的一次全國(guó)性調(diào)查顯示，70%的市立圖書(shū)館、39%的都道府縣町圖書(shū)館都已開(kāi)展了志愿者服務(wù)。

在加拿大，為了讓孩子從小養(yǎng)成回饋社會(huì)的習(xí)慣，國(guó)家鼓勵(lì)孩子從小當(dāng)志愿者，現(xiàn)已成為該國(guó)的一個(gè)傳統(tǒng)。兒童只要年滿5周歲，就可以申請(qǐng)?jiān)趫D書(shū)館當(dāng)志愿者。小志愿者們可以為兒童圖書(shū)編寫母語(yǔ)與英文對(duì)照的檢索目錄，以及為孤獨(dú)的老人們朗讀書(shū)刊，表演小魔術(shù)、小話劇和歌舞等。

3 國(guó)內(nèi)公共圖書(shū)館志愿者服務(wù)現(xiàn)狀

在國(guó)外，招募志愿者協(xié)助公共圖書(shū)館開(kāi)展工作已經(jīng)非常普遍，志愿者服務(wù)內(nèi)容和管理機(jī)制都非常成熟。在我國(guó)港澳臺(tái)地區(qū)這些方面也做得很好，例如：中國(guó)臺(tái)北市立圖書(shū)館志愿者參與閱覽咨詢服務(wù)、資料整理、活動(dòng)支持、館舍整理、視障服務(wù)、志工行政、說(shuō)故事活動(dòng)、讀書(shū)會(huì)帶領(lǐng)、閱讀指導(dǎo)等許多工作，在展現(xiàn)公共圖書(shū)館的特色服務(wù)方面做得非常出色。而大陸地區(qū)，圖書(shū)館志愿者招募活動(dòng)相對(duì)起步較晚，暫時(shí)不能與國(guó)外以及港澳臺(tái)地區(qū)的公共圖書(shū)館相提并論。但是自從1996年，福建省圖書(shū)館借鑒美國(guó)公共圖書(shū)館的志愿者活動(dòng)經(jīng)驗(yàn)，率先建立起了志愿者組織以來(lái)，經(jīng)過(guò)幾年的不斷學(xué)習(xí)和借鑒，全國(guó)各大省市級(jí)公共圖書(shū)館相繼開(kāi)展了志愿者服務(wù)工作。

以遼寧省圖書(shū)館為例，志愿者活動(dòng)始于2003年，與眾不同的是遼寧省圖書(shū)館的志愿活動(dòng)始終與助殘、公益活動(dòng)緊密結(jié)合。遼寧省圖書(shū)館成立弱勢(shì)群體服務(wù)部以后，針對(duì)社會(huì)上的弱勢(shì)群體，開(kāi)展了一系列扶老愛(ài)幼、助殘愛(ài)殘活動(dòng)，由于人力不足，才通過(guò)海報(bào)、傳單、網(wǎng)絡(luò)和媒體等多種渠道宣傳志愿者活動(dòng)，并廣泛而有針對(duì)性地招募和培訓(xùn)了一大批志愿者。自此以后不斷拓展志愿者服務(wù)內(nèi)容，設(shè)置了老年、少兒、助殘等多種志愿服務(wù)內(nèi)容，例如：老年學(xué)電腦、義務(wù)圖書(shū)管理員、少兒棋牌、快樂(lè)閱讀、快樂(lè)涂鴉、對(duì)面朗讀、手語(yǔ)世界等等，志愿者們針對(duì)自身的情況選擇適合自己的志愿服務(wù)，利于提高志愿服務(wù)的質(zhì)量與水平。此外，遼寧省圖書(shū)館始終堅(jiān)持志愿者招募、培訓(xùn)和實(shí)踐的緊密結(jié)合，做到了招募廣泛而具體、培訓(xùn)因需制宜、不斷開(kāi)拓實(shí)踐機(jī)會(huì)，每年都有近4千名志愿者參與到各項(xiàng)志愿服務(wù)公益活動(dòng)。我們所招募的志愿者年齡跨度大，社會(huì)角色各異，他們當(dāng)中有參加過(guò)抗美援朝戰(zhàn)爭(zhēng)的老戰(zhàn)士；有小學(xué)三四年級(jí)的孩子；有白領(lǐng)，有工人，也有學(xué)生。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2007～2009年間組織志愿者活動(dòng)183次，參加人數(shù)達(dá)到11154人。

4 國(guó)內(nèi)愿者服務(wù)存在之不足

4．1 缺乏系統(tǒng)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)以及專業(yè)培訓(xùn)人員

雖然國(guó)內(nèi)各級(jí)公共圖書(shū)館都有招募、培訓(xùn)志愿者的方法和途徑，但是由于缺乏系統(tǒng)性，缺乏專業(yè)的培訓(xùn)人員，使得培訓(xùn)內(nèi)容不夠系統(tǒng)、不夠準(zhǔn)確和專業(yè)，影響了志愿者的知識(shí)汲取和服務(wù)效果。

4．2 志愿者流動(dòng)性大，服務(wù)目的不明確

公共圖書(shū)館志愿者目前為止還是以在校大學(xué)生為主，雖然也有其他行業(yè)的志愿者，但為數(shù)不多，基礎(chǔ)相對(duì)薄弱，社會(huì)覆蓋面較小，參與人員構(gòu)成也比較單一。對(duì)于志愿者概念的理解不明確，簡(jiǎn)單地認(rèn)為志愿服務(wù)只是偶爾為之的學(xué)雷鋒、做好事。另外，由于志愿者大部分是在校大學(xué)生，而且大部分家在外地，活動(dòng)時(shí)間非常有限，畢業(yè)后很少分配在當(dāng)?shù)毓ぷ鳎虼酥驹刚吡鲃?dòng)性大，志愿服務(wù)缺乏長(zhǎng)期性成為學(xué)生志愿者最普遍的特征。

4．3 館員認(rèn)識(shí)有待提高

志愿者到圖書(shū)館，多數(shù)圖書(shū)館還是比較歡迎的，但是由于部分圖書(shū)館員對(duì)志愿服務(wù)的認(rèn)識(shí)不足，一些圖書(shū)館往往是被動(dòng)接受志愿者服務(wù)，不少館員也抱怨有時(shí)候志愿者成批來(lái)到圖書(shū)館，很難管理，他們到圖書(shū)館比讀者還要多，來(lái)服務(wù)沒(méi)有幫多少忙，反而增添了麻煩。而且館員們還要給志愿者傳授簡(jiǎn)單的文獻(xiàn)檢索和利用知識(shí)，還需要了解志愿者知識(shí)掌握情況及在服務(wù)中應(yīng)用的效果等等，這些都會(huì)牽扯館員的精力。另外，有些館員不尊重志愿者，只把志愿者當(dāng)成廉價(jià)勞動(dòng)力，極大地傷害了志愿者，不利于志愿者服務(wù)的良性發(fā)展。

4.4 對(duì)外服務(wù)人員素質(zhì)和年齡、學(xué)歷、職稱等分配比率亟待改善

現(xiàn)在國(guó)內(nèi)公共圖書(shū)館對(duì)外部門工作人員整體學(xué)歷、職稱偏低，年齡偏大，許多高學(xué)歷、高職稱的館員都分布在古籍、采編、信息等專業(yè)性強(qiáng)的部門。使得在對(duì)外服務(wù)窗口的人員無(wú)法給讀者提供更全面、更細(xì)致、更有深度和廣度的服務(wù)，在志愿者服務(wù)的過(guò)程中也給志愿者造成對(duì)外工作簡(jiǎn)單、機(jī)械、枯燥、沒(méi)有技術(shù)含量的錯(cuò)覺(jué)，進(jìn)而逐漸喪失志愿服務(wù)的熱情和積極性，很多志愿者自身的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)沒(méi)有得到有效的利用和發(fā)揮。

4.5 缺乏必要的資金支持

雖然說(shuō)志愿者的服務(wù)不計(jì)報(bào)酬，但是對(duì)志愿者的招募、培訓(xùn)、管理、表彰以及開(kāi)展各項(xiàng)活動(dòng)都需要一定的資金，而且資金的消耗也是隨著志愿者的不斷增加而增加的。目前有些地區(qū)公共圖書(shū)館人員和經(jīng)費(fèi)都非常緊張，極大地制約了志愿者服務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展。

5 發(fā)展公共圖書(shū)館志愿者服務(wù)的構(gòu)想

5.1 與相關(guān)組織建立長(zhǎng)期聯(lián)系

與社會(huì)上的志愿者組織、人才信息中心、大專院校等建立長(zhǎng)期聯(lián)系。社會(huì)上的志愿組織和團(tuán)體非常多，人才信息中心也有很多專業(yè)技術(shù)人才，而在校大學(xué)生更是志愿者的中堅(jiān)力量，如果招募這些人參與到公共圖書(shū)館志愿者服務(wù)當(dāng)中來(lái)，一定可以滿足不同層次讀者的知識(shí)需求。公共圖書(shū)館可以與這些組織或團(tuán)體建立聯(lián)系，定期地與這些組織溝通，采取社會(huì)選送、圖書(shū)館選拔的方式來(lái)招募優(yōu)秀的志愿者，解決志愿者流動(dòng)性大的矛盾。

5.2 建立專門管理培訓(xùn)部門

建立專門的招募培訓(xùn)管理部門，這樣可以長(zhǎng)期持續(xù)地開(kāi)展志愿者服務(wù)工作。通過(guò)有效招募選拔、建立志愿者檔案、制定完善的工作流程以及專業(yè)的圖書(shū)館業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)、考勤以及總結(jié)表彰、反饋等健全的管理程序，使志愿者服務(wù)工作可持續(xù)發(fā)展。

5.3 拓展服務(wù)領(lǐng)域和服務(wù)范圍

目前，公共圖書(shū)館服務(wù)領(lǐng)域和服務(wù)范圍雖然在逐漸擴(kuò)大，但是對(duì)照《公共圖書(shū)館宣言》中所提出的對(duì)于弱勢(shì)群體和因故不能享受常規(guī)服務(wù)和資料的用戶提供平等享受公共圖書(shū)館服務(wù)的權(quán)利方面還有一定差距。例如：對(duì)于醫(yī)院病人、監(jiān)獄服刑人員、少數(shù)民族用戶提供特殊服務(wù)方面，以及公共圖書(shū)館所應(yīng)履行的信息、掃盲、文化、教育等使命方面，圖書(shū)館的志愿者服務(wù)工作還有很多方面亟待進(jìn)一步拓展和完善。

5.4 調(diào)整對(duì)外部門人員配備

公共圖書(shū)館應(yīng)調(diào)整對(duì)外部門人員年齡、學(xué)歷、職稱的配備，使高素質(zhì)、高職稱的工作人員參與到窗口服務(wù)中，提高服務(wù)質(zhì)量、深度和廣度。

5.5 多方合力建立有效的激勵(lì)機(jī)制

對(duì)志愿者的工作給予高度的評(píng)價(jià)和肯定以及適當(dāng)?shù)奈镔|(zhì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)，調(diào)動(dòng)志愿者參與公共圖書(shū)館工作的積極性，這與志愿服務(wù)精神并不相悖，相反能起到更好的促進(jìn)作用。不論是授予證書(shū)、獎(jiǎng)?wù)?、稱號(hào)或者是物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，都是對(duì)志愿者默默付出的肯定和激勵(lì)。只有在全社會(huì)范圍內(nèi)，諸如政府、學(xué)校、公共圖書(shū)館等需要志愿者服務(wù)的部門建立健全有效的激勵(lì)機(jī)制，才能推動(dòng)整個(gè)社會(huì)參與志愿服務(wù)的自覺(jué)性，擴(kuò)大志愿者參與公共圖書(shū)館志愿服務(wù)的廣度和深度。

5.6 多方學(xué)習(xí)和借鑒先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)

他山之石，可以攻玉。公共圖書(shū)館的工作人員應(yīng)該不斷借鑒和學(xué)習(xí)國(guó)內(nèi)外先進(jìn)的志愿者管理經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合館情，開(kāi)展各具特色的志愿者服務(wù)，使志愿者服務(wù)工作納入可持續(xù)發(fā)展的軌道。更為重要的是，只有通過(guò)不斷學(xué)習(xí)和借鑒，才能真正使志愿者服務(wù)工作成為全社會(huì)性的活動(dòng)，讓更多的人接受并投身于這項(xiàng)活動(dòng)。

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