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        高校圖書館參考咨詢虛擬團(tuán)隊(duì)的構(gòu)建

        2011-03-18 04:45:06高凌云
        圖書館學(xué)刊 2011年9期
        關(guān)鍵詞:咨詢成員圖書館

        高凌云

        (無錫商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館,江蘇 無錫 214153)

        高凌云 女,1969年生。1991年畢業(yè)于西安交通大學(xué)圖書情報(bào)專業(yè),2009年獲南京大學(xué)信息管理系碩士學(xué)位,館員。已發(fā)表論文10篇。

        1 虛擬團(tuán)隊(duì)的概念

        最早有關(guān)虛擬團(tuán)隊(duì)的定義是由Miles和Snow在1986年提出的。關(guān)于虛擬團(tuán)隊(duì)的定義,目前學(xué)術(shù)界比較認(rèn)同的是:具有不同能力或資源的一群人,為了完成某個(gè)特定的任務(wù)或達(dá)到某個(gè)共同的目標(biāo),借助電子、網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù),跨越時(shí)間、空間和組織的界限,在一起協(xié)同工作的群體。

        參考咨詢虛擬團(tuán)隊(duì)主要分為兩類:一類是圖書館間形成的參考咨詢合作聯(lián)盟;另一類是本學(xué)校內(nèi)部形成的跨時(shí)間、部門限制的參考咨詢團(tuán)隊(duì)。

        2 高校圖書館構(gòu)建參考咨詢虛擬團(tuán)隊(duì)的必要性及可行性

        2.1 高校圖書館構(gòu)建參考咨詢虛擬團(tuán)隊(duì)的必要性

        2.1.1 師生對參考咨詢的需求快速增加的要求。隨著高等教育的快速發(fā)展,廣大師生對圖書館參考咨詢服務(wù)的需求在數(shù)量上快速增加、在內(nèi)容上向更深層次發(fā)展。面對不斷發(fā)展、變化的用戶需求,僅靠參考咨詢部門的專職人員很難很好地完成這些工作任務(wù),圖書館需要采取更為有效的組織結(jié)構(gòu)來提供咨詢服務(wù)。虛擬團(tuán)隊(duì)可以通過管理、技術(shù)、資源、知識、信息等優(yōu)勢的組合與互補(bǔ),使參考咨詢工作在開放、流動、競爭、快速的協(xié)作中更具活力和創(chuàng)新性、應(yīng)變性。

        2.1.2 構(gòu)建參考咨詢虛擬團(tuán)隊(duì)是解決高校圖書館參考咨詢?nèi)藛T數(shù)量不足、水平有限的有效途徑。由于高校圖書館人員編制有限,很多學(xué)校不可能為參考咨詢部門配備足夠的專職工作人員,且不少高校圖書館的參考咨詢工作起步也較晚,咨詢?nèi)瞬湃狈?,許多咨詢館員的專業(yè)知識有限,無法開展更深層次的咨詢服務(wù)。建立參考咨詢虛擬團(tuán)隊(duì)打破了組織的界線,可以大量利用外部人力資源,從而解決人員不足的問題。

        2.1.3 構(gòu)建參考咨詢虛擬團(tuán)隊(duì)有利于加強(qiáng)對外交流和人才的培養(yǎng)。參考咨詢虛擬團(tuán)隊(duì)成員來自不同部門,并且有不同的文化背景,他們?yōu)榱斯餐哪繕?biāo)協(xié)同工作,相互之間必須開展廣泛而深入的交流,這樣一方面擴(kuò)大了團(tuán)隊(duì)成員的視野,另一方面提高了成員的跨學(xué)科、跨文化交流的能力,從而有利于人才的培養(yǎng),提高了參考咨詢隊(duì)伍的整體素質(zhì)。

        2.2 高校圖書館構(gòu)建參考咨詢虛擬團(tuán)隊(duì)的可行性

        建立參考咨詢虛擬團(tuán)隊(duì),高校圖書館擁有比較好的先天條件。

        2.2.1 在硬件方面,高校圖書館有完善的通信網(wǎng)絡(luò),通信成本比較低。高校都有自己的局域網(wǎng),不僅各部門都通過網(wǎng)絡(luò)相聯(lián),學(xué)生宿舍、教室等都有眾多的互聯(lián)網(wǎng)接口,師生上網(wǎng)很方便。校內(nèi)有內(nèi)部電話網(wǎng),所以通過網(wǎng)絡(luò)或者撥打電話,可以隨時(shí)聯(lián)系到每位員工。因此在高校圖書館建立參考咨詢虛擬團(tuán)隊(duì)可以利用自身現(xiàn)有資源,具有較大的成本優(yōu)勢。

        2.2.2 在軟件方面,人才優(yōu)勢明顯。圖書館有專門的技術(shù)中心,配有專門的技術(shù)人員,一旦出現(xiàn)故障可以及時(shí)維修。并且隨著高等教育的快速發(fā)展,高校各方面的人才快速增加,學(xué)校不僅有各個(gè)方面的專家,還有很多熱心圖書館工作的學(xué)生,他們正是參考咨詢虛擬團(tuán)隊(duì)成員的人選。

        但是,由于虛擬團(tuán)隊(duì)組成人員分散,在工作過程中會面臨很多困難:①虛擬團(tuán)隊(duì)成員相互信任度和認(rèn)同度比較有限。②管理、協(xié)調(diào)困難。③溝通難度大。我們應(yīng)該從管理學(xué)的角度出發(fā),分析解決虛擬團(tuán)隊(duì)的現(xiàn)存問題,使虛擬團(tuán)隊(duì)得以組建并有效運(yùn)行。

        3 參考咨詢虛擬團(tuán)隊(duì)的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)

        3.1 參考咨詢虛擬團(tuán)隊(duì)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的原則

        3.1.1 以目標(biāo)和任務(wù)為導(dǎo)向的原則。目標(biāo)是虛擬團(tuán)隊(duì)共同為之奮斗的理由,目標(biāo)、任務(wù)支持并發(fā)起整個(gè)虛擬團(tuán)隊(duì)的構(gòu)建、運(yùn)行流程,是虛擬團(tuán)隊(duì)生命力和活力的源泉。

        3.1.2 知識價(jià)值最大化原則。要使各種信息、知識、資源優(yōu)勢互補(bǔ),盡力優(yōu)化信息、知識、資源的配置。

        3.1.3 組織可塑性原則。為了應(yīng)對不斷變化的讀者需求,需要對組織戰(zhàn)略不斷調(diào)整,所以要使組織結(jié)構(gòu)及過程能隨不斷變化的工作內(nèi)容自如地調(diào)整。

        3.1.4 組織邊界模糊化原則。建立參考咨詢虛擬團(tuán)隊(duì)要打破組織、部門的界線,要有利于資源、知識、信息等的整合利用,組織的界限趨于淡化和模糊。

        3.1.5 成員自主管理原則。虛擬團(tuán)隊(duì)的管理使得組織的監(jiān)督與管理功能弱化,傳統(tǒng)的管理方式已不適用,需要對成員重新定位。領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)從整個(gè)團(tuán)隊(duì)發(fā)展、融合的角度出發(fā),將傳統(tǒng)的“上下級管理”轉(zhuǎn)變?yōu)椤捌郊壒芾怼保瑺I造一種自由、分享、積極的氛圍,讓團(tuán)隊(duì)成員能夠最大化地實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值,發(fā)揮其主觀能動作用。

        3.2 虛擬團(tuán)隊(duì)組織結(jié)構(gòu)的主要特征

        3.2.1 集權(quán)型向分權(quán)型轉(zhuǎn)變。由于參考咨詢虛擬團(tuán)隊(duì)是知識密集型組織,人員相對分散,參考咨詢虛擬團(tuán)隊(duì)的出現(xiàn),必然對傳統(tǒng)的管理方法提出挑戰(zhàn)。咨詢虛擬團(tuán)隊(duì)中的領(lǐng)導(dǎo)不再是無處不在、無所不能的英雄式的顯性領(lǐng)導(dǎo),在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部要實(shí)現(xiàn)決策權(quán)共亨。

        3.2.2 規(guī)范型向創(chuàng)造型轉(zhuǎn)變。參考咨詢虛擬團(tuán)隊(duì)成員從事的是知識性創(chuàng)造性的工作,在日常管理中,領(lǐng)導(dǎo)層中不再依靠命令和控制,而是主要為團(tuán)隊(duì)成員提供指導(dǎo)和支持,是一種寬松、不干預(yù)的管理。從發(fā)號施令到服務(wù)團(tuán)隊(duì),這也是參考咨詢虛擬團(tuán)隊(duì)的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)必須進(jìn)行的角色轉(zhuǎn)換。

        3.2.3 垂直型向扁平型轉(zhuǎn)變。在組織結(jié)構(gòu)方面減少層次、壓縮規(guī)模,形成一種以目標(biāo)和任務(wù)為中心的扁平化的組織結(jié)構(gòu)。

        3.2.4 封閉型向開放型轉(zhuǎn)變。虛擬團(tuán)隊(duì)建設(shè)初期團(tuán)隊(duì)成員名單是動態(tài)的,最初的成員不一定是最終確定的,要根據(jù)團(tuán)隊(duì)運(yùn)行的情況以及工作內(nèi)容的變化進(jìn)行一些調(diào)整。

        4 參考咨詢虛擬團(tuán)隊(duì)構(gòu)建程序

        4.1 確立團(tuán)隊(duì)身份

        首先是命名,要能夠清楚表達(dá)團(tuán)隊(duì)的目標(biāo);然后形成一個(gè)團(tuán)隊(duì)的日程表,對團(tuán)隊(duì)所有的重大事項(xiàng)進(jìn)行記錄;最后是確定工作地點(diǎn),雖然虛擬團(tuán)隊(duì)主要靠網(wǎng)絡(luò)、電話等手段進(jìn)行聯(lián)絡(luò),但也要有實(shí)體工作地點(diǎn),要有相關(guān)電話號碼和電子郵件地址。

        4.2 確立目標(biāo)

        高校圖書館參考咨詢虛擬團(tuán)隊(duì)一般的目標(biāo)就是發(fā)揮各成員的優(yōu)勢,通過知識、智慧、信息的共享不斷提高團(tuán)隊(duì)的整體素質(zhì),從而滿足用戶的個(gè)性化需求。

        為了實(shí)現(xiàn)總的目標(biāo),可以建立一套分目標(biāo),當(dāng)分目標(biāo)實(shí)現(xiàn)后,就等于總體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。在具體的咨詢工作中,可以把讀者對參考咨詢工作的滿意度作為參考咨詢虛擬團(tuán)隊(duì)的總體目標(biāo)。為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)總目標(biāo),可以建立改善咨詢服務(wù)態(tài)度、提高咨詢服務(wù)質(zhì)量、保證服務(wù)及時(shí)性3個(gè)分目標(biāo)。

        4.3 制定團(tuán)隊(duì)規(guī)章制度

        盡管虛擬團(tuán)隊(duì)以柔性管理為主,但作為一個(gè)組織依然要有自身的監(jiān)督機(jī)制:要建立規(guī)章制度,規(guī)章制度不僅具有約束功能,可以確保團(tuán)隊(duì)在運(yùn)行過程中有章可循,同時(shí)也具有導(dǎo)向和激勵(lì)功能;要簽署有關(guān)協(xié)議,以契約的形式明確各成員的權(quán)利、義務(wù)及違約責(zé)任等。

        4.4 成員選擇

        對于團(tuán)隊(duì)而言,人員與目標(biāo)是同等重要的。虛擬團(tuán)隊(duì)的競爭優(yōu)勢來源于各成員的互補(bǔ)性知識和集成能力,從這一點(diǎn)上講,成員的選擇是虛擬團(tuán)隊(duì)建設(shè)的基礎(chǔ)性工作,選擇合適的合作伙伴是虛擬團(tuán)隊(duì)成功的關(guān)鍵。

        虛擬團(tuán)隊(duì)素質(zhì)和能力包括專家品質(zhì)、學(xué)習(xí)能力、人際關(guān)系能力、互補(bǔ)性知識及信息技術(shù)能力。圖書館構(gòu)建參考咨詢虛擬團(tuán)隊(duì)時(shí),首先要根據(jù)工作目標(biāo)、內(nèi)容來選擇人員,以達(dá)到有效的良態(tài)組合。還要考慮團(tuán)隊(duì)成員的學(xué)科背景和專業(yè)知識的合理性。另外,還要通過可靠有效的聘用流程,即時(shí)選拔合適的富有團(tuán)隊(duì)精神的成員。

        在具體的操作中,可以對參考咨詢的工作內(nèi)容、可能遇到的咨詢問題等進(jìn)行分類,分出哪些是本部門能完成的,哪些是需要圖書館其他部門成員做的,哪些是要?jiǎng)e的部門的專家做的,然后根據(jù)這些工作內(nèi)容選擇成員。向具備這方面能力的潛在成員發(fā)出請求,希望他們提供自身的個(gè)人資料,然后團(tuán)隊(duì)的核心小組根據(jù)工作內(nèi)容對成員能力的要求,對所有的潛在的成員資料進(jìn)行評價(jià),選擇最佳的組合團(tuán)隊(duì)。主要從以下幾個(gè)方面進(jìn)行選擇:①團(tuán)隊(duì)成員在知識、技能、專長方面的互補(bǔ)程度。②具備某些工作內(nèi)容方面的技術(shù)專長和能力,有較強(qiáng)主動性。③有良好的交流能力及人際關(guān)系。④掌握必要的信息技術(shù),有使用現(xiàn)代通信工具的能力。⑤根據(jù)工作需要,學(xué)習(xí)新知識、新技能的能力。⑥老、中、青相結(jié)合。⑦很強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)精神和合作意識。⑧了解虛擬參考咨詢工作的模式與趨勢,能夠適應(yīng)不斷變化的技術(shù)環(huán)境和動態(tài)變化的參考咨詢環(huán)境。⑨對參考咨詢工作有興趣。

        4.5 建立團(tuán)隊(duì)關(guān)系

        虛擬團(tuán)隊(duì)的成功90%取決于人,團(tuán)隊(duì)成員是為了一個(gè)共同的工作目標(biāo)走到一起來的,當(dāng)然不能獨(dú)立存在著,成功地建立起成員之間的聯(lián)系是虛擬團(tuán)隊(duì)成功的關(guān)鍵,這種成員之間的關(guān)系就是團(tuán)隊(duì)的組織結(jié)構(gòu),它決定了團(tuán)隊(duì)的構(gòu)建模式、權(quán)責(zé)關(guān)系以及任務(wù)命令信息流的走向。

        根據(jù)高校圖書館的優(yōu)勢和參考咨詢工作的特點(diǎn),可選擇以權(quán)威核心為工作平臺的指導(dǎo)型團(tuán)隊(duì)組織結(jié)構(gòu)。如下所示:

        權(quán)威核心:指揮協(xié)調(diào)小組

        核心層:圖書館參考咨詢部門工作人員 圖書館各部門專家

        外圍層:學(xué)校各部門專家 學(xué)生 網(wǎng)管人員

        在該組織結(jié)構(gòu)中,以參考咨詢部的負(fù)責(zé)人和圖書館參考咨詢業(yè)務(wù)主管領(lǐng)導(dǎo)為權(quán)威核心;核心層是虛擬團(tuán)隊(duì)的主要成員,以參考咨詢部門的成員和來自圖書館各部門的成員作為核心層,外圍層是虛擬團(tuán)隊(duì)的比較松散的成員,學(xué)校其他部門的成員作為外圍層。

        由于成員具有不同的核心能力,只有進(jìn)行工作任務(wù)的合理分工,形成同一目標(biāo)下能力的互補(bǔ)和相互間的有機(jī)聯(lián)系,才能充分發(fā)揮虛擬團(tuán)隊(duì)的效能,實(shí)現(xiàn)多方面核心能力。

        權(quán)威核心是工作平臺的搭建者和管理者,他負(fù)責(zé)為團(tuán)隊(duì)成員創(chuàng)造一個(gè)共同交流和工作的知識平臺,并且負(fù)責(zé)維護(hù)和管理。主要負(fù)責(zé)制訂出清晰而易于理解的政策和工作程序;處理分配問題、監(jiān)控答案、協(xié)調(diào)人員的任用、協(xié)調(diào)和支持參考咨詢服務(wù)所涉及到的分布于館內(nèi)各部門的相關(guān)人力資源、信息資源及物質(zhì)資源;承擔(dān)軟件選擇、讀者意見處理、新人員培訓(xùn)等;也需要跟蹤虛擬參考咨詢理論和實(shí)踐的最新進(jìn)展;它作為整個(gè)團(tuán)隊(duì)對外的節(jié)點(diǎn),要負(fù)責(zé)與上級和外部機(jī)構(gòu)的溝通聯(lián)絡(luò),為團(tuán)隊(duì)創(chuàng)造更好的條件和機(jī)遇。權(quán)威核心還要負(fù)責(zé)收集和整理各團(tuán)隊(duì)成員的工作成果,并進(jìn)行整合。權(quán)威核心不直接參與團(tuán)隊(duì)成員的具體工作,通過虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)與團(tuán)隊(duì)成員保持緊密聯(lián)系,傳達(dá)和滲透團(tuán)隊(duì)的工作目標(biāo),結(jié)合各團(tuán)隊(duì)成員的不同工作崗位和核心技能安排不同的工作子目標(biāo)。對團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行鼓勵(lì)和協(xié)調(diào),為團(tuán)隊(duì)成員創(chuàng)造面對面交流機(jī)會,提高整個(gè)團(tuán)隊(duì)的學(xué)習(xí)交流能力。或者通過其他方式增進(jìn)團(tuán)隊(duì)成員間的感情,增強(qiáng)互相信任感,協(xié)調(diào)成員間的人際關(guān)系,打造團(tuán)結(jié)、積極、上進(jìn)的新型團(tuán)隊(duì)文化。

        核心層應(yīng)該是這個(gè)團(tuán)隊(duì)的主要力量,工作任務(wù)主要由核心層完成,核心層由圖書館的成員構(gòu)成,一般性的參考咨詢部能完成的工作要安排參考咨詢部的專職人員完成,參考咨詢部門沒能力完成的,盡量安排圖書館內(nèi)的成員完成,在借助通信手段進(jìn)行交流的同時(shí),可以安排相對比較多的面對面交流和溝通。

        核心層無法解決的問題,交給有相應(yīng)專業(yè)知識的外圍人員解答。由于他們不屬于圖書館,有各自的工作任務(wù),相互交流應(yīng)該主要以網(wǎng)絡(luò)、電話為主。對于一般事實(shí)性的問題可以安排一些大學(xué)生到咨詢臺。

        4.6 選擇通訊媒體

        溝通是維系團(tuán)隊(duì)成員的紐帶,是促使團(tuán)隊(duì)正常運(yùn)作的動脈。溝通有3種基本方式:面對面互動、虛擬同步互動、虛擬非同步互動。要使參考咨詢虛擬團(tuán)隊(duì)能夠?qū)崿F(xiàn)高效溝通,要綜合運(yùn)用這3種溝通方式。

        首先要建立搭建溝通平臺,虛擬團(tuán)隊(duì)的溝通平臺主要依靠現(xiàn)代信息通信技術(shù),因此需要有良好的硬件條件,依靠計(jì)算機(jī)與網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建一個(gè)適合虛擬團(tuán)隊(duì)協(xié)同合作的工作環(huán)境?,F(xiàn)有的計(jì)算機(jī)支持協(xié)同工作系統(tǒng),在計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)與通訊、多媒體等技術(shù)的支持下提供對語音、文本、圖形及視頻等多媒體信息的交流與共享,使得時(shí)間上分離、空間上分離而工作上又相互依賴的各網(wǎng)絡(luò)成員能夠有機(jī)地組織起來,實(shí)現(xiàn)異地同步、異地異步工作。當(dāng)然僅靠這種技術(shù)構(gòu)建的溝通平臺是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,作為團(tuán)隊(duì)的管理者還應(yīng)該盡可能多地創(chuàng)造面對面的溝通方式,彌補(bǔ)虛擬團(tuán)隊(duì)由于空間離散所帶來的不足,并且提升成員間的信任程度。

        4.7 召開團(tuán)隊(duì)組建會議

        最好是全體團(tuán)隊(duì)成員參加,通過面對面的方式進(jìn)行,這有助于在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部建立相互信任和合作的氛圍。

        [1]哈羅德·孔茨,海因茨·韋里克.管理學(xué)[M].第10版.張曉君譯.北京:經(jīng)濟(jì)科學(xué)出版社,1998.

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