劉振西 張子平

(中南林業(yè)科技大學圖書館 湖南長沙 410004)

1 問題的提出及期刊信息的服務(wù)內(nèi)涵

1．1 問題的提出

在當今各種信息載體中，由于期刊具有出版周期短、信息含量大、及時反映學科前沿研究動態(tài)、傳播速度快等獨特優(yōu)勢，成為人們獲取信息、讀書學習和進行科學研究的重要情報源。期刊工作具有一定的獨立性，圖書館界對期刊普遍實行一條龍式的管理，即從期刊的采購、編目到借閱、裝訂都是由期刊部獨立完成，期刊工作的質(zhì)量和效益直接影響到圖書館文獻信息服務(wù)職能的發(fā)揮。為保證和提高期刊信息服務(wù)質(zhì)量，需要建立健全服務(wù)質(zhì)量評價體系，對服務(wù)的全過程實行有效控制，做到最適質(zhì)量、最低消耗、最優(yōu)生產(chǎn)和最佳服務(wù)。

在此之前，雖然已有許多同行就“服務(wù)質(zhì)量”這一主題進行過研究，有的以“圖書館服務(wù)質(zhì)量評價”為題，有的以“圖書館信息服務(wù)質(zhì)量評價”為題，也有的以“網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館的信息服務(wù)質(zhì)量評價”為題進行研究，但是，從筆者檢索的結(jié)果來看，目前對圖書館期刊信息服務(wù)質(zhì)量評價指標體系進行專門研究的似乎還沒有。在構(gòu)建信息質(zhì)量服務(wù)評價指標體系的上述研究中，有的用“SERVFQUAL”的5個維度(可靠性、響應(yīng)性、移情性、感知性和安全性)〔1〕構(gòu)建評價模型，有的用“LibQUAL+TM”評價方法〔2〕構(gòu)建模型;有的從“用戶滿意度”〔3〕出發(fā)構(gòu)建模型，有的采用層次分析法〔4〕構(gòu)建模型。這些模型由于涉及到服務(wù)因子權(quán)重計算、服務(wù)因子質(zhì)量排序，象限分析和一系列公式計算等，復(fù)雜、繁瑣、費時，真正實施起來有較大難度。因此有必要構(gòu)建一個既科學、全面，又簡潔明了，易于操作的期刊信息服務(wù)質(zhì)量評價指標體系。

1．2 期刊信息服務(wù)的內(nèi)涵

什么是服務(wù)?對此人們有不同的看法?，F(xiàn)代漢語詞典的解釋是:為集體(或別人的)利益或為某種事業(yè)而工作〔5〕。有人說，服務(wù)就是為滿足他人的需求而提供的勞務(wù)。芬蘭服務(wù)質(zhì)量管理專家克里斯蒂·格魯諾斯認為:“服務(wù)一般是以無形的方式，在顧客與服務(wù)員工、有形產(chǎn)品或服務(wù)系統(tǒng)之間發(fā)生的，可以解決顧客問題的一種或一系列行為?！?〕”有圖書館學者認為，圖書館服務(wù)是圖書館運用圖書館資源滿足讀者對文獻信息需求的行為和過程。圖書館所提供的服務(wù)大部分是無形的，服務(wù)是一種過程，一種體驗〔7〕。

根據(jù)以上論點，筆者給圖書館期刊信息服務(wù)的內(nèi)涵作出這樣的描述:期刊信息服務(wù)是指圖書館為滿足讀者的信息需求，采用一定的方式和手段，及時地將收集加工、分析處理好的期刊信息以方便讀者使用的形式提供給特定讀者的行為過程。

2 期刊信息服務(wù)質(zhì)量評價的含義、目的與意義

2．1 信息服務(wù)質(zhì)量與期刊信息服務(wù)質(zhì)量評價的概念

在質(zhì)量管理發(fā)展不同的歷史時期，人們對質(zhì)量這一概念的理解不斷變化，在相當長的一段時間里，人們普遍把質(zhì)量理解為“符合性”，即產(chǎn)品符合規(guī)定要求或設(shè)計要求的程度。直到20世紀60年代，美國著名質(zhì)量管理專家J·M·朱蘭對質(zhì)量給出了一個基本的定義，即質(zhì)量就是適用性(fitness for use)，也有人把質(zhì)量定義為“用戶滿意”。盡管這些定義從不同的方位描述了質(zhì)量的本質(zhì)，但都帶有一定的局限性。ISO/TC176綜合上述觀點，在國際標準ISO9000:2000中對質(zhì)量作了比較全面和準確的定義:“一組固有特性滿足要求的程度”。質(zhì)量不僅針對產(chǎn)品，即過程的結(jié)果，也針對過程和體系或它們的組合。按照上述觀點，信息服務(wù)質(zhì)量就是信息服務(wù)的適用性，就是信息服務(wù)過程、服務(wù)體系和服務(wù)結(jié)果滿足要求的程度〔8〕。

那么，評價的含義是什么呢?1975年，比貝(Beeby CE)把評價定義為“系統(tǒng)地收集信息和解釋證據(jù)的過程，在此基礎(chǔ)上做價值判斷，目的在于行動。”他認為，評價在于收集系統(tǒng)而非零散的數(shù)據(jù)，并將這些資料加以精心地整理和解釋，引入評判性的思考〔9〕。從哲學的意義上講，“所謂評價就是評價主體根據(jù)一定的評價目的和標準采用適當?shù)姆椒夹g(shù)對評價客體的價值進行認識評定”。“所謂價值就是在評價主體與評價客體相互關(guān)系中，評價主體對評價客體所具有的效用、意義和滿足主體需要程度的認識”〔10〕。綜合上述概念，我們可以下這樣一個定義:圖書館期刊信息服務(wù)質(zhì)量評價是指根據(jù)讀者的需求和滿意度，采用一定的評價指標，按照一定的原則和程序?qū)ζ诳畔⒎?wù)的質(zhì)量進行全面評估的活動過程。

2．2 評價指標體系構(gòu)建及實施的目的

構(gòu)建期刊信息服務(wù)質(zhì)量評價指標體系，一是為圖書館追求卓越服務(wù)提供一個評價模式總體框架，二是為圖書館診斷當前期刊管理服務(wù)水平提供一個系統(tǒng)評價準則，三是為各級各類評估、評獎提供可以采信的依據(jù)。

任何評價，都是為一定的目的服務(wù)的。圖書館期刊信息服務(wù)質(zhì)量評價的目的在于通過對以往期刊工作的評價，來改進期刊信息產(chǎn)品與服務(wù)，調(diào)整服務(wù)程序，從而促進服務(wù)質(zhì)量的提高。對圖書館信息服務(wù)質(zhì)量進行定期或不定期的調(diào)查與評價是檢驗和做好服務(wù)工作，提高服務(wù)質(zhì)量，滿足讀者信息需求的有效手段。通過評價，找出差距和問題，及時修正和調(diào)整服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式。建立圖書館期刊信息服務(wù)評價指標體系并實施相應(yīng)的評價，最終的目的是使服務(wù)達到甚至超過用戶的期望值。

2．3 圖書館期刊信息服務(wù)評價的現(xiàn)實意義

2．3．1 基于圖書館全面質(zhì)量管理的需要

全面質(zhì)量管理(Total Quality Management，TQM)是指“一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，通過顧客滿意和讓組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑”〔11〕。作為一種先進的管理方法，全面質(zhì)量管理一直是圖書館界追求的目標。而要實現(xiàn)全面質(zhì)量管理就必須建立質(zhì)量保障體系和服務(wù)評價體系，前者是基礎(chǔ)和前提，后者是依據(jù)和保證。期刊信息服務(wù)作為圖書館服務(wù)的重要組成部分，建立科學、全面的服務(wù)評價體系是非常必要的。

2．3．2 基于創(chuàng)新圖書館期刊信息服務(wù)的需要

進入21世紀，信息網(wǎng)絡(luò)飛速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下期刊形態(tài)、獲取方式和信息傳遞等都發(fā)生了根本性的變化。相應(yīng)地，讀者對期刊信息服務(wù)的需求也呈現(xiàn)多元化趨勢?！胺?wù)”是現(xiàn)代圖書館活動的主旋律。圖書館進行期刊信息服務(wù)評價，就是要根據(jù)評價結(jié)果來把握服務(wù)方向，努力消除服務(wù)中的障礙因素，借助有利因素創(chuàng)新圖書館服務(wù)。在期刊信息服務(wù)的每一工作環(huán)節(jié)都應(yīng)體現(xiàn)“讀者至上、服務(wù)第一”的圖書館服務(wù)理念，從而促使圖書館工作向更高層次、更高境界發(fā)展。

2．3．3 基于讀者對知識信息的需要

圖書館的產(chǎn)生源于社會大眾對知識與學習的需要。圖書館的信息服務(wù)評價，是判斷圖書館服務(wù)活動的社會效益、經(jīng)濟效益以及效益大小的實踐行為。其作用在于發(fā)現(xiàn)服務(wù)活動中讀者知識獲取的有利因素與不利因素，排除、修正服務(wù)機制中的有礙部分，為讀者創(chuàng)建便捷的知識獲取環(huán)境。通過有效評價，在不斷地增強圖書館競爭力的同時，提高讀者對圖書館的依賴度和忠誠度，形成知識獲取——知識生產(chǎn)——知識傳播的良性知識流動環(huán)境，使圖書館真正發(fā)展成為廣大讀者的精神家園。

3 期刊信息服務(wù)質(zhì)量評價指標體系的構(gòu)建

3．1 構(gòu)建的基本思路和原則

3．1．1 導(dǎo)向性原則

我們已經(jīng)進入信息化社會，數(shù)字時代，圖書館期刊已呈現(xiàn)出載體多元化、文獻傳遞高速化、工作手段現(xiàn)代化的發(fā)展趨勢。因此，在構(gòu)建期刊信息服務(wù)評估指標體系時，既要考慮我國圖書館的現(xiàn)狀，又要充分體現(xiàn)信息社會的發(fā)展趨勢，起到良好的導(dǎo)向作用。因此，在期刊信息服務(wù)指標體系中，重點對期刊文獻資源建設(shè)、服務(wù)水平(能力)進行評價。期刊信息服務(wù)與期刊管理的自動化、網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化建設(shè)，是服務(wù)工作的基礎(chǔ)，是提高服務(wù)水平的必要條件。

3．1．2 科學性原則

在評價指標體系中，評價項目的設(shè)置及其分值的確定，應(yīng)充分考慮到圖書館的實際，考慮各種不同類型、不同規(guī)模圖書館的館藏基礎(chǔ)和工作基礎(chǔ)，考慮國家對不同類型圖書館經(jīng)費支持的力度之差異。參照公共圖書館評估和高校圖書館評估標準，綜合有關(guān)研究的信息服務(wù)評價模型和方法，構(gòu)建三級評價指標和評價細則，合理確定分值，具有較強的科學性。

3．1．3 實用性原則

本評價指標體系采用1000分制計分，相對于過去常用的100分制、10分制計分來說，分值確定更為準確，評價計分的誤差率小;另外，免去了小數(shù)點的麻煩，計算快捷方便。本評價指標體系項目設(shè)置簡明扼要，便于操作。按照評價計分結(jié)果，可確定為五個等級，即:900－1000分為優(yōu)秀;800－900分為優(yōu)良;700－800分為良好;600－700分為合格;600分以下為不合格。

3．2 期刊信息服務(wù)質(zhì)量評價指標體系的構(gòu)建內(nèi)容

本指標體系將評價內(nèi)容分為五大部分，即五個一級指標:①期刊資源建設(shè);②設(shè)施與設(shè)備;③服務(wù)水平(能力);④服務(wù)環(huán)境;⑤讀者滿意度。二級指標17個，三級指標42個，評價細則共60項，詳細內(nèi)容如表1所示。

4 期刊信息服務(wù)質(zhì)量評價的組織實施及評價要求

4．1 評價的組織與過程

構(gòu)建了完整的評價指標體系后，即可著手實施圖書館的期刊信息服務(wù)質(zhì)量評價。評價是一項專業(yè)性和技術(shù)性都很強的工作，為了保證服務(wù)評價的質(zhì)量，達到評價的預(yù)期目的，首先是建立一定的評價組織，它包括成立專門的調(diào)查領(lǐng)導(dǎo)小組，制定詳盡的時間人員、經(jīng)費等計劃;其次是評價的組織實施，即相互溝通、收集信息、處理和分析信息數(shù)據(jù)等，它是整個評價過程中最重要的一個環(huán)節(jié);第三是評價的分析與決策，即作出評價結(jié)論、交流評價信息(分析評價結(jié)果和評價本身的質(zhì)量)和作出改進工作的新決策。

4．2 評價使用的方法

在質(zhì)量管理中，使用的評價方法類型很多，(一)按評價的量度來分，有1)定性評價法，2)定量評價法，3)定性與定量結(jié)合法;(二)按評價的主體來分，有1)自我評價法，2)專家評價法，3)讀者評價法:(三)按評價的時間來分，有實時評價，定期評價，后果評價;等等。在圖書館期刊信息服務(wù)質(zhì)量評價中，采用何種類型的評價方法，應(yīng)根據(jù)有關(guān)方面的要求或本館工作的實際需要來確定。再者，上述評價方法都是相互關(guān)聯(lián)的，通常會結(jié)合起來使用。

4．3 實施評價的要求

4．3．1 科學性與可行性相結(jié)合

科學性與可行性既有統(tǒng)一的一面，又有一定的差別。科學性既要看它與客觀實際的逼近程度，越符合客觀實際的越科學，又要看它概括、抽象、理性化的程度，越概括、越抽象、越理性化就越科學。這二者應(yīng)當是統(tǒng)一的。但是由于人腦反映客觀現(xiàn)實時存在主觀因素，這二者就有了差別。體現(xiàn)在科學性與可行性上，就是既統(tǒng)一又有差別。所以，我們的服務(wù)評價既要看科學性，又要看可行性，要全面與重點相結(jié)合，既注意到工作的全部，又注重抓工作的重點;既遵循服務(wù)本身的規(guī)律，做到符合政策要求，又要面向?qū)嶋H，承認差別，區(qū)別對待。

4．3．2 定性與定量相結(jié)合

為了科學性與可行性有機地結(jié)合，我們還要注意將定性與定量結(jié)合起來。所謂定性，就是在評價中要確定事物的性質(zhì);所謂定量，就是在評價中要確定事物的量，也就是量化。任何事物都有質(zhì)的規(guī)定性和量的規(guī)定性。定性和定量二者缺一不可，不能偏廢。在具體操作中，對于無法量化的事物，可采取具體描述的方法，就是把指標定得比較具體，能夠看得見、摸得著，并用具體的語言加以描述。比如，館員的服務(wù)態(tài)度是很難量化的，我們可以采用評定等級的方法將館員的服務(wù)態(tài)度分為優(yōu)秀、良好、合格、較差四個等級，根據(jù)上面所述評價指標體系的評價細則，以優(yōu)秀為滿分10分，然后依次遞減為8、6、4分。采取描述與量化相結(jié)合，把服務(wù)的可測性目標與非可測性目標有機地統(tǒng)一起來，完善評價機制。

4．3．3 終結(jié)評價與過程評價相結(jié)合

終結(jié)是過程的形成表現(xiàn)。一般來說，有什么樣的過程就會有什么樣的結(jié)果，因此，過程和終結(jié)具有統(tǒng)一性和一致性，終結(jié)完全可以反映過程?；谶@樣的認識，在過去的服務(wù)評價中往往偏重于終結(jié)評價，以一個統(tǒng)計數(shù)字或一次民意測驗來下服務(wù)評價的結(jié)論，這是不夠科學的。因為服務(wù)過程是一個主觀和客觀多種因素參與的復(fù)雜活動，而活動的主體又是人，這樣就使活動本身在一定程度上表現(xiàn)出主觀的隨意性和客觀的可變性，造成一些假像，使終結(jié)不能正確的反映過程。所以服務(wù)評價要把終結(jié)和過程結(jié)合起來，既要看服務(wù)的結(jié)果和總結(jié)，又要考察服務(wù)的全過程，通過考察去建構(gòu)形成結(jié)果的原因，使因果得到統(tǒng)一，使評價更全面更客觀更有科學價值。

4．3．4 服務(wù)評價與服務(wù)督導(dǎo)相結(jié)合

服務(wù)評價是對動態(tài)下的服務(wù)工作做靜態(tài)的分析鑒定，客觀地反映一個時期服務(wù)的現(xiàn)狀和水平。但這還不夠，還應(yīng)該通過評價，探究服務(wù)過程，權(quán)衡服務(wù)得失，使評價能動地對服務(wù)過程起調(diào)整、控制、促進和完善的作用，使靜態(tài)評價變?yōu)閯討B(tài)評價，這才是評價的全部目的。因此，在評價過程中要注意發(fā)現(xiàn)問題、尋找規(guī)律、總結(jié)經(jīng)驗、及時回饋信息、采取針對性措施，不斷改進工作。那種只評價不指導(dǎo)，光下結(jié)論不給出路的做法是起不到評價的真正作用的。

5 結(jié)語

任何評價指標體系的構(gòu)建都不是一蹴而就的，需要在實踐中不斷改進加以完善。另外，由于評價的目標、對象和范圍的不同，研究者對圖書館期刊信息服務(wù)評價的內(nèi)容有不同的認識和界定，如可能偏重期刊信息資源的建設(shè)方面，也可能偏重易用性方面，還可能偏重于期刊信息服務(wù)水平(能力)方面，等等。因此，需要有更多的圖書館研究者達成共識，以期保證期刊信息服務(wù)評價體系的科學性、客觀性、合理性、實效性和持續(xù)性。筆者初撰此文，旨在拋磚引玉，將期刊信息服務(wù)質(zhì)量評價研究引向深入。

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