王曉麗 季淑娟 蔡 恒

（北京科技大學(xué)圖書(shū)館，北京 100083）

1 BALIS成立的背景

資源共享一直是圖書(shū)館界的理想和追求，聯(lián)合信息服務(wù)是實(shí)現(xiàn)資源共享的必然途徑。圖書(shū)館聯(lián)合信息服務(wù)的歷史可以追溯到20世紀(jì)初。早在1901年，美國(guó)國(guó)會(huì)圖書(shū)館便開(kāi)始對(duì)其他圖書(shū)館實(shí)行館際外借服務(wù)[1]。經(jīng)過(guò)百余年的探索與發(fā)展，館際互借已經(jīng)成為圖書(shū)館業(yè)務(wù)工作的一部分。隨著計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和文獻(xiàn)數(shù)字化技術(shù)的發(fā)展，在館際互借的基礎(chǔ)上，原文傳遞服務(wù)成為圖書(shū)館聯(lián)合信息服務(wù)的一個(gè)新內(nèi)容。從20世紀(jì)60年代開(kāi)始，總部設(shè)在美國(guó)俄亥俄州都柏林的Online Computer Library Center（聯(lián)機(jī)計(jì)算機(jī)圖書(shū)館中心，即OCLC）就開(kāi)始采用分布式原文傳遞模式開(kāi)展服務(wù)，目前已聯(lián)合了100多個(gè)國(guó)家和地區(qū)的5700多個(gè)各類(lèi)型圖書(shū)館提供原文傳遞服務(wù)[2]。20世紀(jì)末出現(xiàn)的虛擬數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)是圖書(shū)館聯(lián)合信息服務(wù)的新內(nèi)容，其中最具代表性的是OCLC與美國(guó)國(guó)會(huì)圖書(shū)館推出的Question Point[3]全球合作參考咨詢(xún)項(xiàng)目。

近年來(lái)，在國(guó)外圖書(shū)館聯(lián)合信息服務(wù)的影響下，我國(guó)圖書(shū)館的館際互借、原文傳遞和虛擬參考咨詢(xún)等聯(lián)合信息服務(wù)也取得了快速發(fā)展。如中國(guó)高等教育文獻(xiàn)保障系統(tǒng)（CALIS）的虛擬參考咨詢(xún)系統(tǒng)、中國(guó)高校人文社會(huì)科學(xué)文獻(xiàn)中心（CASHL）的原文傳遞系統(tǒng)、北京地區(qū)高校圖書(shū)館文獻(xiàn)資源保障體系（BALIS）的原文傳遞中心和館際互借中心[4]、上海十幾家公共、科研、高校圖書(shū)館成立的“網(wǎng)上聯(lián)合知識(shí)導(dǎo)航站”，以及廣東省立中山圖書(shū)館牽頭聯(lián)合全國(guó)40多家公共圖書(shū)館組建的“聯(lián)合參考咨詢(xún)網(wǎng)”[5]等。這些聯(lián)合信息服務(wù)的開(kāi)展都在一定程度上促進(jìn)了圖書(shū)館界的資源共享。

綜上所述，已有的國(guó)內(nèi)外圖書(shū)館聯(lián)合信息服務(wù)都是圍繞館際互借、原文傳遞或數(shù)字參考咨詢(xún)開(kāi)展的，信息服務(wù)功能比較單一，難以滿(mǎn)足用戶(hù)多樣化的信息需求。同時(shí)，高校圖書(shū)館的用戶(hù)群也日益呈現(xiàn)多元化趨勢(shì)，除高校用戶(hù)外，科研院所及企事業(yè)單位正逐漸成為高校圖書(shū)館的重要服務(wù)對(duì)象。面對(duì)用戶(hù)的多元化和信息需求的多樣化，單一圖書(shū)館的信息咨詢(xún)服務(wù)無(wú)論是人員學(xué)科結(jié)構(gòu)、崗位數(shù)量還是文獻(xiàn)資源的綜合滿(mǎn)足程度都受到一定制約。

基于此，在北京市教委的支持下，在市教委高教處的直接領(lǐng)導(dǎo)下，北京地區(qū)高校圖書(shū)館文獻(xiàn)資源保障體系（Beijing A－cademic Library&Information System，簡(jiǎn)稱(chēng)BALIS）管理中心繼原文傳遞中心、館際互借中心、資源協(xié)調(diào)中心、培訓(xùn)中心之后成立了聯(lián)合信息咨詢(xún)中心，并于2009年9月開(kāi)始籌建，2009年12月22日正式揭牌成立。

2 建設(shè)目標(biāo)

BALIS聯(lián)合信息咨詢(xún)中心的宗旨在于統(tǒng)籌規(guī)劃、共建共享、聯(lián)合服務(wù)。依托高校豐富的文獻(xiàn)數(shù)據(jù)資源，依托各圖書(shū)館信息咨詢(xún)和學(xué)科服務(wù)人員，面向高校的教學(xué)與科研、高等教育的改革和發(fā)展，面向北京經(jīng)濟(jì)建設(shè)和社會(huì)需求，提供高品質(zhì)的文獻(xiàn)信息服務(wù)。中心的建設(shè)目標(biāo)包括以下4個(gè)方面：

2.1 全面整合資源，提升整體實(shí)力

北京地區(qū)高校眾多，僅參加BALIS的院校就有67所。其中聚集了一批985、211全國(guó)重點(diǎn)大學(xué)，既有北大、清華等國(guó)內(nèi)一流高校，還擁有一批在航空航天、交通、冶金、農(nóng)林、化工、醫(yī)藥等學(xué)科占有強(qiáng)勢(shì)地位的高校。建立BALIS聯(lián)合信息咨詢(xún)中心，可以在整合各校圖書(shū)館信息資源的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)更廣泛的文獻(xiàn)資源、人力資源、設(shè)備資源、網(wǎng)絡(luò)資源、資金資源[6]等的共享，最大限度地發(fā)揮資源整合優(yōu)勢(shì)，提升北京地區(qū)高校圖書(shū)館信息咨詢(xún)服務(wù)的整體實(shí)力。

2.2 建設(shè)統(tǒng)一平臺(tái)，便捷網(wǎng)絡(luò)溝通

目前，北京地區(qū)各高校圖書(shū)館的服務(wù)信息主要通過(guò)本校圖書(shū)館網(wǎng)頁(yè)進(jìn)行發(fā)布，不同圖書(shū)館的服務(wù)信息分散在數(shù)十個(gè)網(wǎng)頁(yè)上。當(dāng)用戶(hù)需要進(jìn)行信息咨詢(xún)時(shí)，必須分別登錄各圖書(shū)館的網(wǎng)頁(yè)進(jìn)行查詢(xún)，這給用戶(hù)帶來(lái)極大不便。BALIS聯(lián)合信息咨詢(xún)中心將建設(shè)統(tǒng)一服務(wù)平臺(tái)，按服務(wù)類(lèi)別匯總北京地區(qū)高校圖書(shū)館服務(wù)信息，在一個(gè)網(wǎng)頁(yè)上呈現(xiàn)能提供同一種咨詢(xún)服務(wù)的所有高校圖書(shū)館信息，方便用戶(hù)了解“供方”，選擇適當(dāng)?shù)膱D書(shū)館進(jìn)行信息咨詢(xún)。

2.3 滿(mǎn)足高校需求，推進(jìn)社會(huì)服務(wù)

北京地區(qū)不僅高校云集，科研院所、企事業(yè)單位也眾多，這些社會(huì)用戶(hù)對(duì)科技信息、管理信息的需求旺盛。2002年，教育部頒布實(shí)施的《普通高等學(xué)校圖書(shū)館規(guī)程（修訂）》指出：“有條件的高等學(xué)校圖書(shū)館應(yīng)盡可能向社會(huì)讀者和社區(qū)讀者開(kāi)放。面向社會(huì)的文獻(xiàn)信息和技術(shù)咨詢(xún)服務(wù)，可根據(jù)材料和勞動(dòng)的消耗或服務(wù)成果的實(shí)際效益收取適當(dāng)費(fèi)用[7]。”BALIS聯(lián)合信息咨詢(xún)中心將根據(jù)《規(guī)程》規(guī)定，結(jié)合各館近年來(lái)服務(wù)社會(huì)的實(shí)踐，在為高校教學(xué)、科研服務(wù)的同時(shí)，將更加注重高校圖書(shū)館信息服務(wù)的社會(huì)職能，充分發(fā)揮BALIS聯(lián)合、共享的整體優(yōu)勢(shì)，服務(wù)高校和北京區(qū)域經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。

2.4 規(guī)范信息服務(wù)，聯(lián)合培養(yǎng)館員

目前，北京地區(qū)高校圖書(shū)館沒(méi)有針對(duì)具體信息服務(wù)項(xiàng)目的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，對(duì)服務(wù)流程及服務(wù)中經(jīng)常遇到的問(wèn)題沒(méi)有具體、明確、統(tǒng)一的咨詢(xún)規(guī)范。多位圖書(shū)館工作人員對(duì)讀者提出的同一咨詢(xún)問(wèn)題或服務(wù)需求，由于服務(wù)主體不同，解決方式和結(jié)果有時(shí)會(huì)差異較大[8]。BALIS聯(lián)合信息咨詢(xún)中心將發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和各校專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)隊(duì)伍的優(yōu)勢(shì)，以強(qiáng)帶弱、以大帶小，聯(lián)合培養(yǎng)出一批高素質(zhì)的專(zhuān)業(yè)信息咨詢(xún)?nèi)藛T，并通過(guò)建立各項(xiàng)信息服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范促進(jìn)信息服務(wù)質(zhì)量提高。

3 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)及功能特色

BALIS聯(lián)合信息咨詢(xún)中心網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)完全基于互聯(lián)網(wǎng)面向公眾開(kāi)放，平臺(tái)服務(wù)器安裝在北京科技大學(xué)圖書(shū)館，中心成員館和普通用戶(hù)均不需安裝專(zhuān)門(mén)軟件。普通用戶(hù)無(wú)需注冊(cè)即可登錄服務(wù)平臺(tái)，平臺(tái)主頁(yè)如圖1所示。

3.1 平臺(tái)架構(gòu)

平臺(tái)采用基于NET的多層架構(gòu)，包括基礎(chǔ)層、數(shù)據(jù)層、支持層和應(yīng)用層，見(jiàn)圖2。

圖1 BALIS聯(lián)合信息咨詢(xún)中心網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)主頁(yè)

圖2 BALIS聯(lián)合信息咨詢(xún)中心服務(wù)平臺(tái)架構(gòu)

①基礎(chǔ)層：從網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、系統(tǒng)軟硬件條件提供有效支撐，為網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)可靠運(yùn)行提供保障。②數(shù)據(jù)層：分為成員館信息數(shù)據(jù)和委托服務(wù)數(shù)據(jù)。成員館數(shù)據(jù)包括聯(lián)系人、地址、聯(lián)系方式、服務(wù)類(lèi)型等信息數(shù)據(jù)；委托服務(wù)數(shù)據(jù)包括委托項(xiàng)目所屬學(xué)科、單位類(lèi)型、時(shí)間等信息數(shù)據(jù)。在數(shù)據(jù)層實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的檢索、校驗(yàn)、調(diào)度、備份等。③支持層：提供表單管理、報(bào)表引擎、安全管理、日志管理、權(quán)限管理等支撐服務(wù)管理，為系統(tǒng)運(yùn)行提供支持。構(gòu)建成員館、服務(wù)類(lèi)別、學(xué)科、用戶(hù)類(lèi)型、委托時(shí)間等維度統(tǒng)計(jì)模型，對(duì)平臺(tái)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。④應(yīng)用層：面向用戶(hù)、成員館管理員和中心超級(jí)管理員，通過(guò)Web瀏覽器對(duì)科技查新、論文收錄引用、文獻(xiàn)/專(zhuān)題服務(wù)、情報(bào)分析、學(xué)科服務(wù)、信息咨詢(xún)等服務(wù)模塊進(jìn)行應(yīng)用。

3.2 平臺(tái)功能與特色

3.2.1 服務(wù)功能

BALIS聯(lián)合信息咨詢(xún)中心提供多種形式的信息咨詢(xún)服務(wù)，除常規(guī)的圖書(shū)館咨詢(xún)外，中心將借助網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)提供在線與離線咨詢(xún)。中心網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)具有科技查新、論文收錄引用、文獻(xiàn)/專(zhuān)題服務(wù)、情報(bào)分析、學(xué)科服務(wù)、期刊論文投稿指南、培訓(xùn)服務(wù)及信息咨詢(xún)共8個(gè)功能模塊，大大滿(mǎn)足了用戶(hù)多樣化的信息需求。

3.2.2 服務(wù)模式與業(yè)務(wù)流程

在中心的8個(gè)服務(wù)功能中，除實(shí)時(shí)信息咨詢(xún)外，其余的服務(wù)功能均采取線上委托——線下服務(wù)的模式進(jìn)行，即用戶(hù)在線提交信息咨詢(xún)申請(qǐng)，咨詢(xún)館員線下完成咨詢(xún)服務(wù)。業(yè)務(wù)流程如圖3所示。①用戶(hù)在平臺(tái)主頁(yè)上選擇服務(wù)模塊填寫(xiě)服務(wù)委托申請(qǐng)表（實(shí)時(shí)交流咨詢(xún)除外）、選擇合適的成員館提交服務(wù)委托申請(qǐng)。②成員館管理員憑用戶(hù)名、密碼登錄后臺(tái)管理頁(yè)面，查閱提交給本館的服務(wù)委托。根據(jù)服務(wù)申請(qǐng)類(lèi)別，分配給信息咨詢(xún)館員線下完成服務(wù)。③中心超級(jí)管理員通過(guò)后臺(tái)進(jìn)行成員館信息管理、平臺(tái)維護(hù)和數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析。

3.2.3 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析

平臺(tái)采用分布式數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)，集信息管理、統(tǒng)計(jì)分析、網(wǎng)上發(fā)布及數(shù)據(jù)采集于一體。成員館管理員可以對(duì)提交給本館的申請(qǐng)進(jìn)行編輯、刪除、服務(wù)狀態(tài)修改、服務(wù)結(jié)果反饋等操作，便于數(shù)據(jù)共享，可以及時(shí)進(jìn)行數(shù)據(jù)匯總、統(tǒng)計(jì)和查詢(xún)，利于中心對(duì)信息服務(wù)進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃和部署。

圖3 BALIS聯(lián)合信息咨詢(xún)中心網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)業(yè)務(wù)流程

平臺(tái)可以根據(jù)成員館、服務(wù)類(lèi)別、學(xué)科、用戶(hù)類(lèi)型、委托時(shí)間等維度對(duì)信息咨詢(xún)服務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析。統(tǒng)計(jì)結(jié)果以圖表形式直觀展現(xiàn)，方便中心及時(shí)掌握信息服務(wù)開(kāi)展情況，為服務(wù)評(píng)價(jià)和補(bǔ)貼發(fā)放提供依據(jù)。

3.2.4 服務(wù)跟蹤與查詢(xún)

平臺(tái)可以對(duì)服務(wù)過(guò)程和結(jié)果進(jìn)行跟蹤查詢(xún)。一方面用戶(hù)可以通過(guò)平臺(tái)主頁(yè)的“服務(wù)查詢(xún)”按鈕，填寫(xiě)信息咨詢(xún)申請(qǐng)獲知服務(wù)進(jìn)展?fàn)顟B(tài)；另一方面，信息服務(wù)提供完畢，信息咨詢(xún)館員需向平臺(tái)提交服務(wù)報(bào)告（如查新報(bào)告、論文收錄引用報(bào)告等）作為服務(wù)結(jié)果的反饋，便于服務(wù)跟蹤與查詢(xún)，同時(shí)為服務(wù)規(guī)范的制定與完善、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)做準(zhǔn)備。

4 管理機(jī)制與規(guī)章制度

4.1 管理機(jī)制

①委員會(huì)：BALIS聯(lián)合信息咨詢(xún)中心組織管理實(shí)行委員會(huì)負(fù)責(zé)制，委員會(huì)由主任、副主任和委員共11所院校圖書(shū)館組成。這11所院校圖書(shū)館中有5個(gè)教育部直屬高校圖書(shū)館、1個(gè)工業(yè)和信息化部直屬高校圖書(shū)館、4個(gè)北京市市屬高校圖書(shū)館和1個(gè)高職院校圖書(shū)館，充分體現(xiàn)不同層次院校和不同學(xué)科的互補(bǔ)。委員會(huì)負(fù)責(zé)BALIS聯(lián)合信息咨詢(xún)中心的日常運(yùn)作與管理、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)維護(hù)、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析和補(bǔ)貼發(fā)放等。

②成員館：凡是北京地區(qū)高校圖書(shū)館均可申請(qǐng)加入BALIS聯(lián)合信息咨詢(xún)中心成為成員館開(kāi)展聯(lián)合信息咨詢(xún)服務(wù)。各館根據(jù)本館已開(kāi)展的信息服務(wù)內(nèi)容、館員數(shù)量、專(zhuān)業(yè)知識(shí)結(jié)構(gòu)等方面的條件，自愿選擇要開(kāi)展的信息咨詢(xún)服務(wù)內(nèi)容。

4.2 規(guī)章制度

為保證聯(lián)合信息咨詢(xún)服務(wù)的有效開(kāi)展，中心制定了相關(guān)的規(guī)章制度。主要有《BALIS聯(lián)合信息咨詢(xún)中心章程》、《BALIS聯(lián)合信息咨詢(xún)協(xié)議書(shū)》、《BALIS聯(lián)合信息咨詢(xún)經(jīng)費(fèi)補(bǔ)貼辦法》等。這些文件對(duì)中心的宗旨、組織管理、中心與成員館各自的權(quán)利與義務(wù)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、經(jīng)費(fèi)補(bǔ)貼等方面的內(nèi)容進(jìn)行了明確。

5 工作展望

5.1 服務(wù)平臺(tái)的測(cè)試與完善

服務(wù)平臺(tái)既是中心的外在體現(xiàn)，又是信息咨詢(xún)服務(wù)“集散地”。根據(jù)線上委托——線下服務(wù)的服務(wù)模式，BALIS聯(lián)合信息咨詢(xún)中心服務(wù)平臺(tái)基本框架已經(jīng)搭建，并完成了平臺(tái)功能模塊的設(shè)計(jì)編程工作。下一步將開(kāi)展服務(wù)平臺(tái)的測(cè)試和完善工作，考察服務(wù)平臺(tái)的穩(wěn)定性、運(yùn)行速度、功能模塊的可操作性等應(yīng)用性能。

5.2 服務(wù)規(guī)范與質(zhì)量控制

科學(xué)的服務(wù)流程和服務(wù)規(guī)范是提高服務(wù)質(zhì)量的根本保證，聯(lián)合信息咨詢(xún)服務(wù)是面向多個(gè)相對(duì)獨(dú)立的成員館開(kāi)展服務(wù)，需要研究制定共同遵循的服務(wù)規(guī)范來(lái)約束和指導(dǎo)成員館在同一系統(tǒng)平臺(tái)開(kāi)展服務(wù)，遵守相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量要求。因此，中心將針對(duì)具體服務(wù)項(xiàng)目，根據(jù)服務(wù)基本流程，制定信息服務(wù)規(guī)范，為服務(wù)質(zhì)量控制提供保證。

5.3 聯(lián)合信息咨詢(xún)管理模式探索

由于BALIS聯(lián)合信息咨詢(xún)中心是國(guó)內(nèi)外第一個(gè)具有多種服務(wù)功能的區(qū)域性高校圖書(shū)館聯(lián)合信息服務(wù)機(jī)構(gòu)，在管理模式上無(wú)可借鑒的經(jīng)驗(yàn)。因此，為了保證中心服務(wù)的有效開(kāi)展，達(dá)到預(yù)期的建設(shè)目標(biāo)，中心將在運(yùn)行實(shí)踐中對(duì)聯(lián)合信息咨詢(xún)的有效管理模式進(jìn)行探索和研究。

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