文 付玉輝

移動互聯(lián)網(wǎng)時代的服務(wù)困境和服務(wù)變革

文 付玉輝

一年一度的“3·15”對于各類信息服務(wù)提供商而言，已經(jīng)成為一個不能忽視的重要時刻。這個節(jié)日的到來也使得人們進一步思考移動互聯(lián)網(wǎng)時代所面臨的服務(wù)困境和正在發(fā)生的服務(wù)變革。

2010年，全國移動電話用戶85900萬戶，在電話用戶總數(shù)中所占的比重達到74.5%，是固定電話用戶的3倍左右。我國3G用戶凈增3683.4萬戶，累計達到4705.2萬戶?，F(xiàn)在，一個iPhone智能手機或者一個iPad平板電腦即可使人們置身于移動互聯(lián)網(wǎng)時代的信息服務(wù)環(huán)境之中。

對于移動互聯(lián)網(wǎng)時代的客戶服務(wù)而言，一方面要求各種信息服務(wù)提供商能夠為客戶提供更加豐富的服務(wù)，另外一方面也要求信息服務(wù)提供商對于所提供的服務(wù)具有能夠提供及時、有效、人性化的服務(wù)保障。移動互聯(lián)網(wǎng)時代的客戶服務(wù)，對于客戶服務(wù)的要求可謂是水漲船高，因此一年一度的“3·15”對于各類信息服務(wù)提供商而言，已經(jīng)成為一個不能忽視的重要時刻。這個節(jié)日的到來也使得人們進一步思考移動互聯(lián)網(wǎng)時代所面臨的服務(wù)困境和正在發(fā)生的服務(wù)變革。

服務(wù)本質(zhì)

自從互聯(lián)網(wǎng)誕生以來，在世界信息傳播領(lǐng)域發(fā)生了眾多讓人目不暇接的變革。這種變革是由于信息傳播技術(shù)的發(fā)展而形成的。對于信息傳播領(lǐng)域的從業(yè)者而言，更多人習(xí)慣于從技術(shù)維度來看待這個領(lǐng)域所發(fā)生的變革。但是對于信息傳播領(lǐng)域的客戶服務(wù)而言，單純的技術(shù)維度卻不能有效地應(yīng)對移動互聯(lián)網(wǎng)時代所面臨的種種挑戰(zhàn)。

對于客戶而言，不管是電信業(yè)、廣播電視業(yè)，還是互聯(lián)網(wǎng)業(yè)，本質(zhì)上都是提供一種和信息、內(nèi)容相關(guān)的服務(wù)。如果說這種信息傳播服務(wù)和其他服務(wù)行業(yè)有所不同的話，也就是說在3G技術(shù)背景下的移動互聯(lián)網(wǎng)時代，這種服務(wù)變得更為普遍和復(fù)雜。

換言之，信息傳播領(lǐng)域在移動互聯(lián)網(wǎng)時代的服務(wù)本質(zhì)，就是在網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化、移動化的環(huán)境下，依托和移動互聯(lián)網(wǎng)時代相匹配的客戶服務(wù)體系，為通過各種信息傳播終端獲得融合的信息傳播服務(wù)的客戶提供更為及時、有效、人性化的服務(wù)保障。從這個角度來看，移動互聯(lián)網(wǎng)時代的服務(wù)其實更多地要求服務(wù)提供商能夠響應(yīng)和應(yīng)對在更為復(fù)雜環(huán)境中來自客戶的更為復(fù)雜的信息服務(wù)需求。所以，透過移動互聯(lián)網(wǎng)時代紛繁復(fù)雜的信息傳播技術(shù)的表象，我們所看到的其實只是新型信息傳播環(huán)境中，人們對于各種類型信息服務(wù)的人性化體驗以及獲得更加優(yōu)質(zhì)信息服務(wù)保障的不斷提高的期望值。

服務(wù)困境

2010年12月2日，“天價微博”事件一時成為網(wǎng)絡(luò)關(guān)注焦點，該事件可謂是移動互聯(lián)網(wǎng)時代客戶服務(wù)困境的一個典型案例。雖然此事件已經(jīng)漸去漸遠，但是它卻折射出移動互聯(lián)網(wǎng)時代傳統(tǒng)的客戶服務(wù)體系在面對新的客戶環(huán)境時所出現(xiàn)的種種不相適應(yīng)的情況。

其一，對于客戶投訴和抱怨反應(yīng)速度慢。傳統(tǒng)的通信業(yè)的客戶服務(wù)反應(yīng)速度是和傳統(tǒng)的通信服務(wù)環(huán)境相適應(yīng)的。但是移動互聯(lián)網(wǎng)時代的信息服務(wù)環(huán)境已經(jīng)發(fā)生了質(zhì)的變化，如果還沿襲傳統(tǒng)的客戶服務(wù)方式，必將不適應(yīng)移動互聯(lián)網(wǎng)的整體環(huán)境。在過去處理一個客戶服務(wù)投訴也許需要一周的時間，但是在移動互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，對于客戶而言也許一天的處理時間已經(jīng)很漫長了。這一點在“天價微博”事件中已經(jīng)非常明顯。

其二，對于客戶投訴和抱怨處理效果差。客戶服務(wù)工作中涉及到情和理的關(guān)系問題。如何合情合理地處理客戶對于信息服務(wù)的投訴，并盡最大努力使投訴取得較為圓滿的結(jié)果，這一點成為現(xiàn)實客戶服務(wù)工作的一個難點。由于客戶投訴和抱怨的處理不當(dāng)而引發(fā)更為激烈和更大范圍沖突的事例也層出不窮。

其三，在客戶服務(wù)處置方面存在許多盲區(qū)盲點。移動互聯(lián)網(wǎng)時代，用戶所享受的信息傳播服務(wù)是無所不在、無時不在的，因此對于相關(guān)服務(wù)的抱怨也可能是無處不在的。除了合乎信息服務(wù)提供商投訴流程的服務(wù)投訴之外，還有更多的投訴和抱怨是存在于信息服務(wù)提供商現(xiàn)有客戶服務(wù)體系之外的。

因此對于這些服務(wù)投訴和抱怨，要通過有效的信息監(jiān)測手段全面而及時地對相關(guān)信息進行收集、反饋、處理，盡量消除移動互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下客戶投訴和服務(wù)抱怨的盲區(qū)。

服務(wù)創(chuàng)新

信息傳播技術(shù)環(huán)境在變化，信息傳播服務(wù)模式也應(yīng)隨之變化。移動互聯(lián)網(wǎng)時代的客戶服務(wù)體系所體現(xiàn)的變化不僅表現(xiàn)在形式上，也表現(xiàn)在實質(zhì)精神上。而推動這種變革的主要方式就是通過持續(xù)不斷的服務(wù)創(chuàng)新以形成新的客戶服務(wù)體系，從而使其能夠和移動互聯(lián)網(wǎng)時代的信息傳播服務(wù)特征相匹配。在某種程度上，這種基于移動互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境的服務(wù)創(chuàng)新是被迫的。技術(shù)和服務(wù)的變革向所有提供信息傳播服務(wù)的運營商提出了更為嚴格、復(fù)雜、人性化的要求。這種基于移動互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境服務(wù)創(chuàng)新訴求的主體則是廣大用戶。為此，筆者認為，移動互聯(lián)網(wǎng)的服務(wù)創(chuàng)新可關(guān)注以下幾個方面。

其一，更加注重基于手機微博環(huán)境的及時響應(yīng)的客戶服務(wù)模式。在我國三大電信運營商中，中國電信已在新浪微博開設(shè)了主要用來發(fā)布公司新聞、并對客戶進行相關(guān)提示的官方微博@中國電信，而對于客戶服務(wù)部分，則設(shè)立了一個專門的客戶服務(wù)微博@中國電信客服。這種舉措體現(xiàn)了移動互聯(lián)網(wǎng)時代電信運營商對于新環(huán)境下客戶服務(wù)變革的思考和實踐。筆者認為，針對沒有進入投訴流程的遍布微博、博客、互聯(lián)網(wǎng)論壇的關(guān)于移動互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的抱怨，或者客戶完成了投訴流程但是依舊認為沒有得到滿意反饋的情況，服務(wù)提供商應(yīng)該設(shè)置基于移動互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境的專門的客戶服務(wù)機構(gòu)，優(yōu)化相應(yīng)的處置方式，從而使客戶的抱怨和投訴能夠得到有效的回應(yīng)和解決。

其二，更加注重基于移動互聯(lián)網(wǎng)的人性化的創(chuàng)新服務(wù)方式的探索。以手機視頻客戶服務(wù)為例，這種服務(wù)方式就體現(xiàn)了3G時代的服務(wù)特征。3G視頻客服在服務(wù)內(nèi)涵、服務(wù)內(nèi)容等方面可有較大的突破，是移動互聯(lián)網(wǎng)時代服務(wù)手段的一種創(chuàng)新形式。在移動互聯(lián)網(wǎng)時代應(yīng)該探索更多的創(chuàng)新的客戶服務(wù)方式，以滿足客戶的服務(wù)需求。

其三，推動構(gòu)建具備泛在性、私密性、主動性特征的大客戶服務(wù)體系。隨著移動通信技術(shù)的發(fā)展，各種基于移動互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境的應(yīng)用和服務(wù)還將層出不窮，因此廣大用戶對于與之相適應(yīng)的客戶服務(wù)體系的需求是越來越強烈的。移動互聯(lián)網(wǎng)時代的客戶服務(wù)體系，不僅僅是客戶服務(wù)部門這一個部門的事情，而應(yīng)該涵蓋市場銷售、產(chǎn)品創(chuàng)新、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、運行維護、新聞宣傳、法律事務(wù)等各相關(guān)部門的職能范圍。從目前發(fā)展形勢來看，對這種適應(yīng)移動互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境的大客戶服務(wù)體系的構(gòu)建已刻不容緩。

“3·15”本質(zhì)上是消費者的節(jié)日。對于某些在信息服務(wù)方面存在問題的信息服務(wù)運營商來說，每年的3月15日或許會成為一個“痛苦”的日子，既心懷恐懼，又心存僥幸，如履薄冰，希望自己能夠安穩(wěn)度過這個日子。不過，與其戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，不如下定決心順應(yīng)移動互聯(lián)網(wǎng)時代服務(wù)發(fā)展的變革，從根本上促進符合移動互聯(lián)網(wǎng)時代要求的服務(wù)體系的生成，以改變在服務(wù)方面“被動挨打”的滯后局面，因為在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，如果對于客戶服務(wù)工作心存僥幸，那只會“躲過初一，躲不過十五”，更加落后于飛速前進的移動互聯(lián)網(wǎng)時代的步伐。